【正文】 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 82 頁 第一部分 人際關(guān)系的建立 建立關(guān)系 行為指標(biāo) 有利于建立良好人際關(guān)系的技巧如下： 不利于建立良好人際關(guān)系的行為如下： ? 表達(dá)你對(duì)他人的尊重 ,讓他人感到你在為他考慮。 ? 自我封閉。 ? 封鎖消息。 ? 能夠積極推進(jìn)融洽的氣氛。 ? 不關(guān)注他人。 ? 懂得何時(shí)該尊重你與他人的界限。 ? 令人無法接近。 ? 能與對(duì)方各個(gè)層面的人都保持聯(lián)絡(luò)。 ? 與上層溝通時(shí)過分遷就。 ? 能夠贏得他人忠實(shí)的支持。 ? 不遵守承諾。 ? 珍重已建立的良好關(guān)系并推進(jìn)其發(fā)展。 ? 只重結(jié)果，應(yīng)付任務(wù)。 ? 表示對(duì)他人的理解和關(guān)心。 ? 不主動(dòng)，總與他人保持距離。 如何提高 在工作實(shí)踐中提高你的建立關(guān)系的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。 介紹自己和自己的產(chǎn)品，讓對(duì)方感到值得花時(shí)間聽你的介紹，讓對(duì)方感到你的價(jià)值 ? 判斷客戶對(duì)你和公司的了解程度 ， 有針對(duì)性的選擇介紹方法。 ? 盡可能多的收集客戶的資料。 ? 盡量不要假設(shè)。 ? 修正你的假設(shè)。 ? 提供對(duì)你產(chǎn)品的特點(diǎn)合乎邏輯的解釋，改變對(duì)方的看法。 ? 了解目標(biāo)客戶的關(guān)鍵問題以使產(chǎn)品符合他們的需要，他們能夠獲益。 樹立客戶對(duì)你、你的觀點(diǎn)和你的產(chǎn)品的信任和信心 ? 與客戶頻繁交流。 ? 回訪你的客戶確保他們對(duì) 產(chǎn)品和服務(wù)的滿意。 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 82 頁 ? 努力實(shí)現(xiàn)承諾。 ? 通過交流修正自己不現(xiàn)實(shí)的想法。 ? 可以提及雙方均認(rèn)識(shí)的人。 ? 問問你還可以為他們做什么。 ? 感謝客戶的購買，希望今后繼續(xù)合作。 ? 讓客戶容易找到你。 ? 及時(shí)的回電話或其他客戶所要求的方式。 ? 在客戶有時(shí)間時(shí)應(yīng)盡一切努力到達(dá)，不要再另選時(shí)間。 ? 仔細(xì)聽客戶的談話。 ? 觀察對(duì)方講話的方式，注意他的語音、語速和語氣。 ? 設(shè)身處地的為客戶想想，再回應(yīng)客戶的問題。 ? 注意到客戶的手勢(shì)和身體語言都能給你線索了解他的思想。 ? 當(dāng)別人在講話時(shí)盡量不要打斷他的思路。 ? 認(rèn)識(shí)到優(yōu)秀的銷售人員總是用 80％的時(shí)間傾聽， 20％的時(shí)間講話。 ? 幫助客戶建立對(duì)你的產(chǎn)品的信心。 ? 對(duì)客戶講講你以往的交易情況以證明你能夠在不同的情況下向不同的人供貨，滿足不同的要求。 ? 了解客戶的需求并積極的應(yīng)對(duì)。 ? 可能的話向客戶提提以往你們的交易情況。 ? 在尋求解決方案時(shí)讓客戶感到你很緊急。 ? 向客戶提供可能的最優(yōu)方案。 ? 履行你的承諾，向客戶提供可靠一貫的服務(wù)。 ? 經(jīng)濟(jì)上或其他方式補(bǔ)償你給客戶帶來的不方便。 維持你與客戶的關(guān)系 ? 雙方建立彼此的信賴。 ? 找機(jī)會(huì)讓客戶說出他們的顧慮和問題。 ? 找機(jī)會(huì)讓客戶了解你關(guān)心的問題。 ? 與客戶共同決定怎樣解決雙方都關(guān)心的問題。 ? 密切跟進(jìn)保證這些問題都有效的解決了。 ? 認(rèn)識(shí)到雙方對(duì)對(duì)方的重要性。 ? 注意客戶需求的變化以及工作重點(diǎn)的變化以便調(diào)整你的計(jì)劃給客戶提供最大的價(jià)值。 ? 讓客戶了解你的需求以及工作重點(diǎn)的變化以便客戶作出相應(yīng)的調(diào)整。 ? 社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)地位的轉(zhuǎn)變會(huì)帶來相應(yīng)的變化要求。 ? 要意識(shí)到地位的變化通常會(huì)伴隨著期望和要求的提高，能夠相應(yīng)的作出反應(yīng)。 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 82 頁 ? 讓客戶了解你因?yàn)閭€(gè)人的成功而在期望上的變化。 他人打交道時(shí)應(yīng)盡量做到以下方面： ? 稱呼他人的名字，用微笑、握手、合適的眼神等動(dòng)作表達(dá)你的歡迎。 ? 主動(dòng)參加社會(huì)活動(dòng)和聚會(huì)。 ? 多花些時(shí)間與同事， 朋友們共處。 ? 為別人的成功提供無私的幫助和支持。 ? 對(duì)他人的談話顯出真正的興趣。 ? 能夠通過有意義的提問表示你很重視他人的看法。 ? 主動(dòng)制造機(jī)會(huì)讓別人發(fā)表意見。 ? 可能的話，在你自己的工作中運(yùn)用他人的建議，以示你對(duì)他人的信心和重視。 ? 自己能夠暢所欲言，讓他人感到相互交流的重要。 ? 對(duì)其他公司的項(xiàng)目應(yīng)積極爭(zhēng)取過來。 避免有損于相互關(guān)系的行為，將自己應(yīng)改正的習(xí)慣列個(gè)清單，比如： ? 沒有說“請(qǐng)”，“謝謝你”的習(xí)慣。 ? 打擾別人的談話。 ? 打斷別人的話。 ? 一不順利就會(huì)很生氣、對(duì)別人不友好。 ? 因不順利而責(zé)怪別人。 ? 說話時(shí)用手指著別 人。 ? 背地里說人壞話。 與他人交流時(shí)注意他人的反饋，無論是正面還是反面意見 ? 在提出批評(píng)的意見之前設(shè)身處地的為他人想想，注意提意見的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。 ? 有意識(shí)的注意你所說的和說話的方式。 ? 要知道你說話的方式比你說什么更加重要。別人對(duì)你的看法不僅僅來自你所表達(dá)的內(nèi)容（你是如何表達(dá)的，你的身體語言，你掌握的時(shí)機(jī)都很重要）。 ? 注意了解自己的影響力 ? 了解別人是怎樣評(píng)價(jià)你的。 ? 注意別人是否經(jīng)常的找你、尋求你的幫助。 ? 打交道時(shí)注意從他人的身體語言中發(fā)現(xiàn)線索。 積極的身體語言 消極的身體語言 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 82 頁 ? 穩(wěn)定的眼神交流 ? 不解的盯著你， 不時(shí)與別人交流眼神 ? 別人講話時(shí)有語音語調(diào)的變化 ? 別人講話時(shí)聲音一成不變 ? 你講話時(shí)傾身聆聽 ? 你講話時(shí)別人要走開 ? 你講話時(shí)別人較放松 ? 你講話時(shí)別人以手支頭昏昏欲睡 表明你對(duì)別人的福利的關(guān)注和努力 ? 與個(gè)人的計(jì)劃相比你更加重視集體的成功。 ? 從他人的感覺和潛臺(tái)詞中了解是否自己真正得到了他人的支持。 ? 多的了解別人以便更好的理解他們的需要和期望。 ? 讓別人感到你的誠實(shí)和真摯。 ? 對(duì)他人的才能和目標(biāo)表示信心和樂觀。 ? 讓別人感到你能夠直接且得體的討論一些敏感話題。 ? 讓別人感到你很欣賞他們的能力和才干。 ? 向會(huì)建立良好的人 際關(guān)系的人學(xué)習(xí)。 ? 找一個(gè)這方面的能手作老師，向他學(xué)習(xí)你認(rèn)為好的方面。 學(xué)習(xí)一些營造和睦氣氛的方法，比如： ? 尋找共同的興趣，以之作為溝通的橋梁。 ? 在討論重要問題時(shí)能夠邊認(rèn)真的傾聽邊適時(shí)的參與意見。 ? 運(yùn)用幽默來緩和緊張氣氛。 ? 通過提問題表示你的興趣并弄明白某些觀點(diǎn)。 ? 贊揚(yáng)別人或表示愿意隨時(shí)提供幫助，以之加強(qiáng)雙方的關(guān)系。 ? 可以提及自己的經(jīng)歷表示自己與對(duì)方的共同點(diǎn)。 建立互利的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系 ? 向?qū)Ψ阶C明自己總是致力于尋求雙贏的解決方案。 ? 為了推進(jìn)關(guān)系可以作出讓步和妥協(xié)。 ? 給別人提供些有益的意見和建議，能幫助他們成 功。 ? 在討論業(yè)務(wù)問題時(shí)強(qiáng)調(diào)雙方的依賴和互利關(guān)系。 ? 在相互信任、保證質(zhì)量和服務(wù)的基礎(chǔ)上建立合作伙伴關(guān)系。 促進(jìn)你與買方的關(guān)系，不要忽略任何一筆交易 ? 如果你沒有足夠的權(quán)利和預(yù)算批準(zhǔn)一筆交易，可以選擇另一種策略。 ? 向?qū)Ψ教岢鰰?huì)見更高層的管理人員，沿銷售計(jì)劃一步步向上走。 ? 不要過河拆橋，如果你的聯(lián)絡(luò)者愿意的話請(qǐng)他與你一起去會(huì)見高層人員，請(qǐng)你的聯(lián)絡(luò)人安排 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 82 頁 約會(huì)。 ? 不要讓別人向決策者介紹你的產(chǎn)品和服務(wù)，只有你能夠回答有關(guān)問題完成交易。 ? 如果你越過了你的聯(lián)絡(luò)人獨(dú)自行事 , 必須預(yù)見到可能產(chǎn)生的負(fù)面效果。 與你的客戶保持關(guān) 系 ? 研究哪些定單被取消了，這往往是因?yàn)榉?wù)不到位，而不是因?yàn)楫a(chǎn)品問題。 ? 考慮以下售后服務(wù)的建議： ? 售后繼續(xù)與客戶聯(lián)絡(luò)，確保他們滿意，你的產(chǎn)品沒有問題。 ? 注意客戶的以下方面： ? 滿意程度。 ? 是否對(duì)你可以提供的后續(xù)產(chǎn)品或新產(chǎn)品有興趣。 ? 是否在意你提供后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)的能力。 ? 與長期未聯(lián)絡(luò)的客戶聯(lián)系，他們可能是你很好的消息來源。 ? 確保客戶是滿意的；發(fā)現(xiàn)一個(gè)新客戶的成本比維持現(xiàn)有客戶滿意的成本高得多。 努力爭(zhēng)取失去的客戶 ? 聯(lián)絡(luò)你已經(jīng)失去的客戶；他們可能會(huì)向你提供以下信息： ? 服務(wù)水平。 ? 競(jìng)爭(zhēng)力。 ? 產(chǎn)品情況。 ? 認(rèn)識(shí)到許多 失去的合約是因?yàn)殇N售人員未能密切跟進(jìn)。 ? 你是否正確的培訓(xùn)了客戶。 ? 你是否告訴客戶因?yàn)樵O(shè)備變化帶來的產(chǎn)品的變化。 ? 你是否協(xié)助客戶適應(yīng)新產(chǎn)品。 ? 你是否賣出產(chǎn)品后就消失了。 ? 記住，每聯(lián)系一次客戶，無論是順利與否都是可能的銷售機(jī)會(huì)。 參考本手冊(cè)中的相關(guān)部分： ? 團(tuán)隊(duì)合作 ? 敏感性 ? 口頭溝通 你進(jìn)步了嗎？ 對(duì)照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的建立關(guān)系能力是否提高了。 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 82 頁 ? 針對(duì)你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。 ? 對(duì)照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評(píng)估一次，直到滿意為止。 ? 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們?cè)u(píng)論你努力的效果。 ? 每月對(duì)照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號(hào)，仍不滿意處標(biāo)注減號(hào)。 ? 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動(dòng)，以督促你有意識(shí)的提高。 ? 保留年度績效評(píng)估表，認(rèn)真反思上司的評(píng)語和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績效提高。 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 82 頁 第一部分 人際交往能力 團(tuán)隊(duì)合作 行為指標(biāo) 以下是好的團(tuán)隊(duì)合作的行為： 以下是不好團(tuán)隊(duì)合作的行為： ? 讓團(tuán)隊(duì)成員隨時(shí)了解工作情況。 ? 把他人排除在外。 ? 充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員能力，提高團(tuán)隊(duì)效率。 ? 過分的控制或主導(dǎo)。 ? 能夠挑戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)的思維方 式和努力方向。 ? 把自己的需求放在他人需求之前。 ? 與團(tuán)隊(duì)成員共同制訂工作計(jì)劃，并明確工作的輕重緩急。 ? 未能令團(tuán)隊(duì)成員跟上發(fā)展。 ? 不完成自己的工作。 ? 令團(tuán)隊(duì)成員對(duì)自己的努力和表現(xiàn)負(fù)責(zé)。 ? 拉幫結(jié)派。 ? 令團(tuán)隊(duì)成員思想共享并為團(tuán)隊(duì)作出貢獻(xiàn)。 ? 不幫助他人。 ? 封鎖信息，保密主義。 如何提高 在工作實(shí)踐中提高你的團(tuán)隊(duì)合作能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。 成功的團(tuán)隊(duì)合作基于以下方面 ? 保證團(tuán)隊(duì)交流的質(zhì)量： ? 團(tuán)隊(duì)的交流是平等的。 ? 團(tuán)隊(duì)的交流是適時(shí)的。 ? 團(tuán)隊(duì)的交流是持續(xù)一貫 的。 ? 通過以下方式證明你的承諾是可靠的： ? 愿意承擔(dān)責(zé)任。 ? 努力至最后一分鐘。 ? 在需要的時(shí)候出現(xiàn)。 ? 如果你不確定你的產(chǎn)品能否滿足客戶的要求應(yīng)直言不諱。 ? 如果產(chǎn)品有時(shí)間限制、季節(jié)性或者暫時(shí)無法供貨，應(yīng)做到：