【正文】 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 1 頁 共 33 頁 手機(jī)業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)內(nèi)容構(gòu)成 一、 業(yè)務(wù)主管工作內(nèi)容 二、 終端工作指南 關(guān)于終端 終端理念 終端工作職責(zé) 終端工作技巧 三、 市場(chǎng)調(diào)研 調(diào)查方法 訪談技巧和方法 原始資料的收集 四、 2020年手機(jī)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 業(yè)務(wù)主管工作內(nèi)容 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 2 頁 共 33 頁 一、 搜集、整理、反饋信息 1． 搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息 2． 搜集通訊行業(yè)市場(chǎng)信息及發(fā)展動(dòng)態(tài) 3． 反饋顧客對(duì)產(chǎn)品的具體意見和需求 4． 反饋波導(dǎo)消費(fèi)者具體特征 5． 建立管轄區(qū)域內(nèi)的基本檔案 6． 統(tǒng)計(jì)店面銷售數(shù)量 7． 統(tǒng)計(jì)宣傳品、模型 （含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌）數(shù)量并描述其布置情況 8． 促銷活動(dòng)的效果反饋（含 主要競(jìng)爭(zhēng)品牌） 二、 溝通關(guān)系工作步驟 1． 確定店主名單。 2． 確定自己主要聯(lián)系對(duì)象 3． 規(guī)定溝通關(guān)系戶的具體目標(biāo)及任務(wù) （ 1） 與營業(yè)進(jìn)行親和，建立良好的合關(guān)系 （ 2） 培訓(xùn)營業(yè)員，使其了解波導(dǎo)產(chǎn)品的主要功能及賣點(diǎn)。 （ 3） 對(duì)優(yōu)秀營業(yè)員提出獎(jiǎng)勵(lì)建議 （ 4） 激勵(lì)營業(yè)員，使其大力推薦波導(dǎo)移動(dòng)電話 （ 5） 辦事處主任定期檢查評(píng)估工作 三、 樹立波導(dǎo)品牌形象 1． 貨品陳列到位 2． POP的張貼擺放布置到位； 3． 宣傳資料發(fā)放到位 4． 售點(diǎn)工程形象（如專柜、燈箱）維護(hù)到位 四、 其它工作 1． 按公司規(guī)定要求，準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范填寫工作日志、月志及月度計(jì)劃總結(jié)報(bào)告； 2． 負(fù)責(zé)對(duì)本公司營業(yè)員、促銷小姐 日常工作管理 3． 積極配合分公司促銷活動(dòng) 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 3 頁 共 33 頁 五、 工作規(guī)范與要求 規(guī)范的形象禮儀 工作系統(tǒng)化、條理化、規(guī)范化，應(yīng)做到事先有計(jì)劃有準(zhǔn)備，事后有總結(jié)反饋。 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)安排的各項(xiàng)工作。 終端工作指南 一、 關(guān)于終端 終端包括所有銷售本公司產(chǎn)品的地方 終用品包括專用貨架、各類宣傳品（ POP牌、海報(bào)、小冊(cè)子、折頁、促銷牌、吊牌、掛旗、小報(bào)、布標(biāo)、橫幅）等 終端形式 （ 1） 大商場(chǎng)通信專柜，通信一條街，通信城，移動(dòng)聯(lián)通營業(yè)廳 （ 2） 通信連鎖店，特許加盟店，專柜、展示臺(tái)。 （ 3） 中小型零售網(wǎng)點(diǎn) （ 4） 分公司自營專賣店及自營專賣柜 二、 終端理念 杭州波導(dǎo)終端目標(biāo)：本公司產(chǎn)品一定要比其他產(chǎn)品做得更好！ 終端守則 （ 1） 做到“三千” 千山萬水、千方百計(jì)、千辛萬苦 （ 2） 做到“七不” 不說公司壞話； 不說產(chǎn)品壞話； 不說老板壞話； 不隨便承諾； 不說對(duì)手壞話； 不做任何有違良心之事； 不傳流言蜚語。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 4 頁 共 33 頁 （ 3） 做到“五好” 禮貌、形象比別人好； 宣傳品、建設(shè)比人好； 各項(xiàng)關(guān)系比別人好； 促銷、導(dǎo)購比別人好； 信息、反饋比別人好。 （ 4） 做到“三勤” 勤快、勤奮、勤力 （ 5） 做到“四愛” 愛職業(yè)、愛消費(fèi)者、愛公司、愛產(chǎn)品 終端人員行為準(zhǔn)則 （ 1） 進(jìn)行終端工作時(shí)，必須穿公司統(tǒng)一促銷服裝、帽、佩帶公司綬帶。 （ 2） 保持服飾清潔、平整，化淡妝、勿戴過多飾品、不要卷袖子，注意口腔衛(wèi)生，勤刷牙、勤漱口。 （ 3） 對(duì)顧客熱情大方、態(tài)度和藹、主 動(dòng)介紹商品，舉止自然、端莊。 （ 4） 接觸顧客，面帶笑容，常說種種禮貌用語：“打攪”、“對(duì)不起”、“多謝”、“歡迎購買”、“請(qǐng)”、“再見”等。一般應(yīng)該講普通話，語言流利、準(zhǔn)確。說話聲音控制在對(duì)方聽到為準(zhǔn)。 （ 5） 對(duì)顧客的詢問、提意見、應(yīng)耐心聽取并加以解釋，但勿喋喋不休、糾纏不止、更勿出言不遜、惡語傷人、遇到較難回答的問題時(shí)委婉地解釋并上報(bào)給公司。 （ 6） 遵守工作時(shí)間，按時(shí)到達(dá)終端，不提前離開終端（時(shí)間隨各商場(chǎng)具體定）。 （ 7） 在工作時(shí)間內(nèi)，不能閑談、聊天、大聲說笑，以及有礙工作及有損形象的行為。 （ 8） 舉行促銷活動(dòng)期間，應(yīng)積極配合促銷活動(dòng) ，向顧客宣傳介紹，不得私自拿取促銷禮品或?qū)⒋黉N禮品無故送給他人。 （ 9） 應(yīng)保持良好的狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿。 （ 10） 對(duì)促銷用品要掌握并正確使用，借用公司物品，及時(shí)歸還，損壞應(yīng)賠償。 （ 11）不隨便承諾，任何時(shí)侯都不欺騙對(duì)方，以誠待人。 三、 終端工作職責(zé)： 因?yàn)榻K端競(jìng)爭(zhēng)激烈，終端要勤于維護(hù)、建設(shè)，宣傳品的張貼、擺放一般每周至少維護(hù)、重新整理一次。產(chǎn)品終端均應(yīng)有產(chǎn)品宣傳品。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 5 頁 共 33 頁 收集同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的資料、信息、反饋回公司。 最大限度地調(diào)動(dòng)零售店的營業(yè)員及部門負(fù)責(zé)人對(duì)產(chǎn)品推薦的積極性。 認(rèn)真正確地執(zhí)行公司的促銷及終端工作計(jì)劃。 四、 終端 工作技巧： 如何與營業(yè)員進(jìn)行親和、溝通？ （ 1） 承諾實(shí)際利益，向營業(yè)員講明推薦本公司產(chǎn)品有何好處。 （ 2） 主動(dòng)溝通，用一半時(shí)間迎合對(duì)方，說對(duì)方關(guān)心的內(nèi)容，另一半時(shí)間談產(chǎn)品。 （ 3） 想辦法幫其一些小忙，多跑多聯(lián)系。 （ 4） 任何時(shí)候都不要輕視他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。 （ 5） 選擇營業(yè)員在相對(duì)清閑時(shí)接觸他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。 （ 6） 設(shè)計(jì)有獎(jiǎng)問卷，發(fā)放給營業(yè)員，交卷后給予獎(jiǎng)勵(lì)措施。 開展終端工作前的籌備工作？ （ 1） 掌握所轄區(qū)零售店的數(shù)量、位置分布圖及相關(guān)人員名單。 （ 2） 明確場(chǎng)內(nèi)、柜臺(tái)布置，便于工作出宣傳品的張貼擺放情況的安排。 （ 3） 明確終端分類 大型終端：繁華位置、人流量大、在當(dāng)?shù)赜写硪饬x、數(shù)量少。 中型終端：一般規(guī)模零售店，數(shù)量多。 小型終端：小型的零售店，數(shù)量少。 （ 4） 明確宣傳品如何使用。 （ 5） 熟悉如何與營業(yè)員進(jìn)行溝通。 （ 6） 熟悉公司每一階段的促銷活動(dòng)和如何開展活動(dòng)及與促銷活動(dòng)應(yīng)配合的工作，與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 （ 7） 熟悉在終端競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)付緊急突發(fā)性事件。 終端形象樹立技巧？ 陳列標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于公司產(chǎn)品在零售店鋪貨時(shí)，盡量陳列于顧客一眼可見的位置，最好能讓自己公司的產(chǎn)品擺放在一起，形成波導(dǎo)系列。 工作要求：經(jīng)常保持問題意識(shí)，觀察一定數(shù)量的零售店 ，以累計(jì)豐富的知識(shí)作經(jīng)驗(yàn)，提高工作指導(dǎo)能力。 A、 零售店樹立形象考慮要素？ （ 1） 第一印象如何？ 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 6 頁 共 33 頁 （ 2） 地理?xiàng)l件如何？ （ 3） 能否吸引過往行人？ （ 4） 客人是否容易進(jìn)入？ （ 5） 場(chǎng)內(nèi)通道合理嗎？ （ 6） 場(chǎng)內(nèi)照明情況如何？ （ 7） 場(chǎng)內(nèi)是否適合目標(biāo)消費(fèi)階層？ （ 8） 是否能為公司提供吸引顧客注意的柜臺(tái)？ （ 9） 柜臺(tái)的寬度如何？ B、 陳列產(chǎn)品考慮要素？ （ 1） 價(jià)目及標(biāo)簽是否明確，是否被遮??？ （ 2） 產(chǎn)品是否齊全豐富？ （ 3） 墻壁、空間、架子、立柱是否有效利用？ （ 4） 產(chǎn)品是否排列得易于購買？ 全程攔截的概念？ A、引用全程攔截原因： 具分析，波導(dǎo)手機(jī)銷售到消費(fèi)者手中主要有以下途徑： （ 1） 消費(fèi)者 有明顯的購買波導(dǎo)手機(jī)意愿，在銷售終端點(diǎn)名購買。 （ 2） 營業(yè)員首推波導(dǎo)，并說服消費(fèi)者購買波導(dǎo)手機(jī)。 （ 3） 消費(fèi)者到達(dá)銷售終端時(shí)，由于現(xiàn)場(chǎng)演示、促銷海報(bào)、傳單等等，導(dǎo)致其“感興趣”，首先詢問波導(dǎo)手機(jī)的情況，并在營業(yè)員的介紹推薦下，產(chǎn)生購買波導(dǎo)手機(jī)的欲望。 經(jīng)分析得出，在短期內(nèi)達(dá)到 2 種情況的概率較小，實(shí)現(xiàn)難度大。 但第三種情況努力 完全可以實(shí)現(xiàn)。那么如何提高第三種情況的發(fā)生概率，即提高顧客波導(dǎo)手機(jī)的“第一次發(fā)問率”，為此隋總提出“全程攔截”的概念。全程攔截，就是要通過有力、有效的準(zhǔn)備工作，使消費(fèi)者時(shí)時(shí)處處感受 到波導(dǎo)產(chǎn)品的存在、波導(dǎo)信息的存在、波導(dǎo)宣傳的存在，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行最大限度的視覺和聽覺信息沖擊，形成深刻印象，并在到達(dá)柜臺(tái)首選（詢問）波導(dǎo)，從而達(dá)到營業(yè)員主動(dòng)推薦的目的。 全程攔截分為五個(gè)層次： （ 1） 媒體攔截：針對(duì)所有消費(fèi)者（潛在消費(fèi)者、現(xiàn)消費(fèi)者）以媒體、路牌、廣 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者所有 ) 第 7 頁 共 33 頁 告牌等手段進(jìn)行攔截，使其感知波導(dǎo)產(chǎn)品及促銷活動(dòng)信息，在腦海中留下初步印象； （ 2） 場(chǎng)外攔截：針對(duì)到達(dá)手機(jī)銷售區(qū)域的消費(fèi)者，通過營業(yè)員造成現(xiàn)場(chǎng)氣氛（ POP、條幅、彩虹門、氣球、促銷小姐等）的手段，使消費(fèi)者知道波導(dǎo)在搞促銷活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)內(nèi)容加深圳特區(qū)了解，加深印象 。 （ 3） 場(chǎng)內(nèi)攔截：當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入到手機(jī)銷售集中市場(chǎng)時(shí)，通過室內(nèi)條幅、 POP等，使其可以是時(shí)時(shí)處處感受波導(dǎo)的存在，隨時(shí)隨地的看到、聽到波導(dǎo)的宣傳和波導(dǎo)的產(chǎn)品，在進(jìn)一步加深印象的同時(shí)對(duì)波導(dǎo)產(chǎn)品產(chǎn)生一定興趣。 （ 4） 柜臺(tái)攔截：當(dāng)消費(fèi)者停滯不前留在某個(gè)柜臺(tái)時(shí)，通過柜臺(tái)擺放物、宣傳品、POP及模型、真機(jī)等物品，與前三個(gè)層次相結(jié)合，使其深深感知波導(dǎo)的存在，影響其第一次發(fā)問便詢問波導(dǎo)產(chǎn)品； （ 5） 營業(yè)員攔截：當(dāng)消費(fèi)者對(duì)波導(dǎo)產(chǎn)品提出詢問后，營業(yè)員能夠及時(shí)、全面地介紹波導(dǎo)產(chǎn)品的性能、價(jià)格、特點(diǎn)，能夠宣傳促銷活動(dòng)的內(nèi)容及價(jià)格優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)定消費(fèi)者購買 波導(dǎo)產(chǎn)品的決心，促成交易。 消費(fèi)者的幾種購買心理？ （ 1） 已有明確目的，指明購買行為。 （ 2） 已有明確目的，受終端影響臨時(shí)改變主意。 （ 3） 有需要，但無明確目標(biāo)，終端推薦決定購買。 （ 4） 無急切需要，受終端影響臨時(shí)決定購買。 （ 5） 根本無需求。 終端工作者如何對(duì)消費(fèi)者服務(wù)？ （ 1） 電話訪談 （ 2） 家庭拜訪、小區(qū)拜訪 （ 3） 送貨上門 （ 4） 接受咨詢 （ 5） 接受并處理投訴 （ 6） 復(fù)信處理 （ 7） 座談會(huì) （ 8） 柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)