【正文】 編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第33頁(yè) 共33頁(yè)第二部分 方法與工具（19）你說(shuō)：既然從流程切入，可以開(kāi)展一個(gè)“認(rèn)識(shí)流程、建立流程、優(yōu)化流程、E化流程、運(yùn)作流程”的循環(huán)，那么如何認(rèn)識(shí)流程呢？我說(shuō)：松土破冰、梳理清單 要幫助全員來(lái)了解“流程是什么”、“流程管理為什么、是什么、做什么”、認(rèn)識(shí)到流程管理的價(jià)值和作用，自然要開(kāi)展很多宣傳、培訓(xùn)的工作。在我們的實(shí)踐中，把這些宣傳、培訓(xùn)等等的一系列工作稱(chēng)為“流程管理”的“松土”和“破冰”。 具體的松土和破冰方式、途徑、對(duì)象、頻率，則應(yīng)根據(jù)企業(yè)情況各異，可以采取多種不同的形式，例如：黑板報(bào)、企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)刊、招貼畫(huà)、“流程是什么”趣味教學(xué)競(jìng)賽等等。各位讀者如果在您的企業(yè)中曾經(jīng)也有過(guò)一些生動(dòng)的松土和破冰方法，歡迎來(lái)信與作者溝通。 在若干方法當(dāng)中，梳理“流程清單”是很常用的一種，即用一個(gè)清單目錄來(lái)回答：我們企業(yè)到底有哪些流程？ 這是流程管理工作的一個(gè)很好的切入點(diǎn)，也就是識(shí)別有哪些流程，流程之間的界限、流程的命名，通過(guò)它，可以了解企業(yè)現(xiàn)狀，梳理現(xiàn)狀問(wèn)題，幫助企業(yè)從流程視角看企業(yè)，然后才有可能在“建立流程”階段開(kāi)展對(duì)每個(gè)流程的具體描述、對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。 既然流程清單的梳理對(duì)今后的工作至關(guān)重要，所以一般由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)牽頭組織，整理出部門(mén)業(yè)務(wù)流程的主線(xiàn)，界定出關(guān)鍵和核心的業(yè)務(wù)有哪些，進(jìn)而確定主要業(yè)務(wù)流程，并確定這些流程之間的關(guān)系。然后由企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、骨干、顧客與供應(yīng)商、外部專(zhuān)家等組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們可以把這樣的團(tuán)隊(duì)稱(chēng)為“流程管理團(tuán)隊(duì)”，由流程管理團(tuán)隊(duì)整合清理，確認(rèn)流程清單。 所謂整合清理，意即各部門(mén)所識(shí)別整理的流程，可能彼此重復(fù)，如下圖所示，X和Y部門(mén)都涉及了B這個(gè)流程，那么流程管理團(tuán)隊(duì)就需要做“合并同類(lèi)項(xiàng)”的工作，界定整個(gè)企業(yè)有哪些流程。X部門(mén) Y部門(mén) Z部門(mén)A流程B流程C流程B流程D流程E流程C流程E流程F流程G流程流程清單：A；B；C；D；E；F；G；……圖22 提出業(yè)務(wù)流程清單資料來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心（AMT）（20）你說(shuō)：有了清單以后，如何通過(guò)流程描述，把這個(gè)流程的規(guī)范建立起來(lái)呢？我說(shuō)：各方溝通、圖繪流程 要描述一個(gè)流程、把這個(gè)流程的規(guī)范建立起來(lái)，實(shí)際執(zhí)行中不能“拍腦袋就來(lái)”，重點(diǎn)是在前期要做好和相關(guān)各方的溝通交流工作，對(duì)以下信息達(dá)成共識(shí)：各部門(mén)主要業(yè)務(wù)職責(zé)及崗位設(shè)計(jì)、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的總體框架及其層次劃分、業(yè)務(wù)流程所涉及到的部門(mén)及崗位、完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的時(shí)間順序、表單/文檔的形成及傳遞等。 針對(duì)清單上的每一流程，由流程管理團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)部分的專(zhuān)職項(xiàng)目人員會(huì)同業(yè)務(wù)人員，分析并識(shí)別現(xiàn)有業(yè)務(wù)活動(dòng)之間的關(guān)系，活動(dòng)需要接受哪些信息，產(chǎn)生哪些數(shù)據(jù)（表單），數(shù)據(jù)傳送的線(xiàn)路，活動(dòng)涉及哪些崗位等等。X部門(mén)A流程：要素1；要素2；要素3；……B流程：要素1；要素2；要素3；……C流程：要素1；要素2；要素3；……圖23 流程的要素描述資料來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心（AMT） 那么，如何繪制流程圖呢？流程管理團(tuán)隊(duì)根據(jù)流程要素描述的結(jié)果，可以自己定義一套業(yè)務(wù)流程描述符號(hào)體系，借助VISIO2000等流程工具軟件來(lái)繪制流程圖。流程管理團(tuán)隊(duì)的人員可以邀請(qǐng)業(yè)務(wù)部門(mén)的相關(guān)聯(lián)絡(luò)人員修訂業(yè)務(wù)流程圖，并聽(tīng)取業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)人員的意見(jiàn)，最終審核確定每一個(gè)流程。少圖圖24 流程圖的繪制資料來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心（AMT） 同時(shí)注意，把主要精力放在抓住核心業(yè)務(wù)和主要活動(dòng)點(diǎn)即可，并不一定要求對(duì)流程的很多細(xì)節(jié)末節(jié)進(jìn)行100％的描摹。思考一下 有一個(gè)企業(yè)進(jìn)行流程描述，工作中發(fā)現(xiàn)這樣一些問(wèn)題：（1）流程描述，要不要把自己關(guān)于流程的一些改進(jìn)的想法也就是構(gòu)想或者展望表示進(jìn)去？還是就單單針對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行描述？（2）描述時(shí)，活動(dòng)的執(zhí)行人是以崗位為顆粒度，還是以部門(mén)為顆粒度？（3）如果是多個(gè)執(zhí)行人需要協(xié)同才能完成一項(xiàng)活動(dòng)，或者，某項(xiàng)活動(dòng)可以由這個(gè)執(zhí)行人完成，也可以由另外的執(zhí)行人完成，如何表示？（4）流程中活動(dòng)的時(shí)序關(guān)系，如何在流程中進(jìn)行表述？（5）A流程里涉及了一段工作，B流程里也涉及了一段工作，其實(shí)這是同一段工作，有沒(méi)有更好的表述方法？（6）可能有些人員所提供的信息或者反映的問(wèn)題帶有一定的片面性、局限性，或者帶有個(gè)人的情緒，如何處理？結(jié)合您以上對(duì)流程管理的體會(huì)，您會(huì)怎樣回答這些問(wèn)題？一個(gè)流程描述的練習(xí) 在投資項(xiàng)目形成采購(gòu)意向后，某電信公司本地網(wǎng)要對(duì)購(gòu)銷(xiāo)意向進(jìn)行評(píng)估。首先要確保銷(xiāo)售合同能有一定的經(jīng)濟(jì)效益；其次審核銷(xiāo)售合同是否違反上級(jí)有關(guān)規(guī)定。如果沒(méi)有問(wèn)題，則采購(gòu)員可以簽署合同。其中，如果客戶(hù)是國(guó)外的電信設(shè)備供應(yīng)商公司并且（考慮“或者”時(shí)流程有何不同）采購(gòu)金額超過(guò)100萬(wàn)美金，該電信公司的采購(gòu)人員就要到省公司的計(jì)劃建設(shè)部審批，并由省公司與供應(yīng)商簽署合同。但是省公司的審批權(quán)限只有1000萬(wàn)美金，高于1000萬(wàn)的合同需要集團(tuán)公司總部的財(cái)務(wù)部和建設(shè)部會(huì)簽，并由集團(tuán)公司與供應(yīng)商簽訂合同。集團(tuán)公司總部的財(cái)務(wù)部和建設(shè)部的審批權(quán)限只有3000萬(wàn)美金。高于3000萬(wàn)美金需總經(jīng)理辦公會(huì)審批。但總經(jīng)理辦公會(huì)的臨時(shí)召開(kāi)需要綜合辦公室發(fā)文才能召開(kāi)，否則只能等待每月的總經(jīng)理辦公例會(huì)。審批通過(guò)后，由上級(jí)人員簽署的合同，同時(shí)通知本地網(wǎng)人員執(zhí)行。 （1）請(qǐng)考慮并回答流程的輸入、輸出、活動(dòng)是什么？活動(dòng)之間（活動(dòng)的結(jié)構(gòu)）是怎樣相互作用的？流程為顧客增加了哪些價(jià)值？ （2）請(qǐng)自定義業(yè)務(wù)流程描述符號(hào)體系，繪制業(yè)務(wù)流程圖。 （3）當(dāng)用流程圖表達(dá)不清晰或不完整的可以使用文字補(bǔ)充說(shuō)明。少圖圖25 一個(gè)電信行業(yè)流程描述的練習(xí)資料來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心（AMT）（23）你說(shuō)：找到關(guān)鍵流程以后，怎樣使流程運(yùn)作或者優(yōu)化的方案有可操作性，行之有效？流程優(yōu)化如何與流程E化結(jié)合？我說(shuō)：7方落實(shí)，嚴(yán)密方案 一個(gè)企業(yè)中往往存在著數(shù)十個(gè)甚至更多數(shù)目的業(yè)務(wù)流程。首先要開(kāi)展流程優(yōu)化的是那些對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略具有重要影響的流程，也就是企業(yè)的關(guān)鍵和核心流程。企業(yè)可以根據(jù)自己的特點(diǎn)來(lái)確定流程管理的候選流程，包括選擇是同時(shí)進(jìn)行還是逐個(gè)進(jìn)行、順序如何等等。 找到關(guān)鍵流程以后，需要進(jìn)行流程方案的7方落實(shí)。這7方是“計(jì)劃、部門(mén)、崗位、制度、績(jī)效、報(bào)表、IT”，也就是說(shuō)，流程的優(yōu)化方案，需要在這七個(gè)方面站得住腳，需要與這七個(gè)方面有機(jī)結(jié)合。而這其中的和“IT”結(jié)合，也就是將流程的優(yōu)化方案通過(guò)E化來(lái)固化。少圖圖216 流程優(yōu)化方案的7方落實(shí)資料來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心（AMT） 具體的，在三個(gè)時(shí)點(diǎn)需要注意與這7個(gè)方面的結(jié)合。 第一時(shí)點(diǎn)，在設(shè)計(jì)方案之前，要深入了解問(wèn)題要點(diǎn)的現(xiàn)狀，包括： 有哪些相關(guān)流程？ 對(duì)這些流程，有沒(méi)有相關(guān)的計(jì)劃，由誰(shuí)制定、審批？計(jì)劃的內(nèi)容是什么？誰(shuí)應(yīng)該遵照這些計(jì)劃？ 現(xiàn)在這些流程里，是哪些部門(mén)的哪些崗位、做了哪些活動(dòng)，活動(dòng)間的關(guān)系是什么？ 這些部門(mén)和崗位做這些活動(dòng)，受哪些制度哪些規(guī)定的約束？ 對(duì)這些流程，有沒(méi)有相關(guān)的監(jiān)控要點(diǎn)，誰(shuí)來(lái)監(jiān)控？誰(shuí)對(duì)監(jiān)控要點(diǎn)負(fù)責(zé)？怎么考核？ 對(duì)這些流程，有沒(méi)有相關(guān)的報(bào)表？誰(shuí)來(lái)提交？提交給誰(shuí)？是報(bào)表還是在線(xiàn)查看？報(bào)表的內(nèi)容是什么？接收者能采取哪些措施來(lái)保證流程運(yùn)營(yíng)？ 這些活動(dòng)是手工還是IT支撐的？效果怎樣？ 只有深入了解了現(xiàn)狀，才能從總體上把握問(wèn)題要點(diǎn)的改進(jìn)方向、約束條件，理解現(xiàn)有流程可能實(shí)現(xiàn)的“改進(jìn)區(qū)間”與“拔高程度”。 有關(guān)這個(gè)問(wèn)題要點(diǎn)，國(guó)內(nèi)外同業(yè)可以做到怎樣？新的管理理論發(fā)展怎樣？企業(yè)的戰(zhàn)略要求做到怎樣？相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)期望做到怎樣？具體執(zhí)行人期望做到怎樣？ 有關(guān)這個(gè)問(wèn)題要