【正文】 編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第94頁 共95頁特許經(jīng)營管理操作手冊目錄序言 1第一章 企業(yè)組織結構 1第二章特許加盟店的有關規(guī)定 4第三章：貨品及物流管理 12第四章店面管理與規(guī)范 21第五章：售后服務管理與規(guī)范 36第六章：崗位運營管理 45第七章：市場發(fā)展與推廣 58第八章：人力資源管理 62第九章：培訓體系管理與規(guī)范 68第十章：店內(nèi)設備管理與規(guī)范 75第十一章：衛(wèi)生及消防安全管理與規(guī)范 77第十二章財務管理制度與規(guī)范 84序言管理是企業(yè)永恒的主題。管理強企業(yè)，管理出效益，管理帶隊伍。管理制度是企業(yè)賴以生存的體制基礎、活力之源，也是員工的行為準則、企業(yè)有序運行的體制框架，更是有效解決勞資矛盾不可缺少的有力手段，因此，為全面規(guī)范公司經(jīng)營管理進一步強化和提升市場管理水平，促進公司健康持續(xù)發(fā)展，從公司目前運行的實際出發(fā)，以“實用、管用”為出發(fā)點，堅持以制度管事、用制度管人的基本管理原則，在目前公司運營的基礎上，經(jīng)整理、完善、編寫了《特許經(jīng)營管理操作手冊》。在終端市場上營造一種以制度管理，依法管理，規(guī)范管理，公平、公正、透明的干事創(chuàng)業(yè)環(huán)境，形成人人講職責、工作、辦事講制度的良好工作氛圍，做到制度面前人人平等，全面有效規(guī)范公司各項工作，堅持做到對事不對人，事前有要求，過程有控制，事后有依據(jù)的管理原則。它的定制、印發(fā)和執(zhí)行，標志著公司經(jīng)營管理向著規(guī)范化、科學化、標準化邁出了重要的一步。制定制度不難，難的是遵守和執(zhí)行。再科學和健全的制度執(zhí)行的不好也是形同虛設，而遵守和執(zhí)行制度的關鍵是公司的領導。拿破侖說過：只有不稱職的將軍，沒有不稱職的士兵。在商戰(zhàn)激烈的今天，充當“將軍”的經(jīng)理們尤為重要。最后希望通過此次特許經(jīng)營管理手冊的制定，并結合實踐，有所創(chuàng)新，有所發(fā)展，使之趨于更加成熟和完整，真正成為公司終端店面管理準繩，為公司的壯大和市場的發(fā)展提供堅實的發(fā)展平臺。第一章 企業(yè)組織結構一、公司簡介青島道一空優(yōu)科技有限公司(以下簡稱“道一科技”），是一家集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務發(fā)展五位一體，專注為行政辦公、商務辦公、休閑娛樂、養(yǎng)生美容、私人會所等各種高端領域打造健康呼吸空間的科技型企業(yè)。道一科技位于青島美麗的后花園萊西市，于2010年7月8日正式成立，初創(chuàng)名稱為青島道一氧吧設備有限公司。隨著不斷的發(fā)展創(chuàng)新，公司從氧吧行業(yè)跳出，成為空氣有氧凈化產(chǎn)品的開創(chuàng)者。2013年6月8日，公司名稱變更為青島道一空優(yōu)科技有限公司，更彰顯技術魅力和商業(yè)前瞻力。道一科技站在美學的高度，重新詮釋呼吸的概念，在業(yè)內(nèi)率先創(chuàng)立了“5+i”呼吸美學標準，秉承創(chuàng)新和服務的理念，幫助人們尋找到“最佳呼吸空氣、最佳呼吸節(jié)奏、最佳呼吸運動、最佳生活態(tài)度、最佳生活方式”，倡導張弛有度，舒緩有致、動靜有常的生活理念，為追求健康尊貴生活的高端社會精英傾力打造空氣有氧凈化產(chǎn)品。道一科技旗下產(chǎn)品系列眾多，包括商用空優(yōu)、家用空優(yōu)、高原空優(yōu)、便攜式空優(yōu)、特種空優(yōu)、車載凈化、醫(yī)療器械等，并根據(jù)市場需求進行創(chuàng)新研發(fā)。公司具備完善的管理體系，先后通過了信用等級AAA認證、歐盟CE認證、ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認證、ISO14001：2004環(huán)境管理體系認證等多項權威認證。自研制出第一臺有氧凈化產(chǎn)品以來，公司一直注重前端技術的研發(fā)應用，掌握多項室內(nèi)空氣優(yōu)化專利技術，保持了自身在業(yè)界競爭的領先地位。道一科技不僅僅擁有強大的資源整合能力、研發(fā)生產(chǎn)能力，而且擁有一批優(yōu)秀的營銷團隊、完善的售后服務體系和準確定位的發(fā)展中心。目前，道一科技先后在福建、廣東、湖南、湖北、海南成立省級運營中心，產(chǎn)品已暢銷全國各地。道一科技時刻以行業(yè)領導者的要求審視自身，不斷優(yōu)化行業(yè)標準，不斷挑戰(zhàn)技術極限，源源不斷地給尊貴人士締造精彩無限的產(chǎn)品。二、公司文化（1）道一人最大的價值不在于擁有多少錢，而是究竟關愛了多少人。（2）每個人都是道一的一份子，我們就好比兄弟、姐妹，我們要教學相長，師不必賢于弟子，弟子不必不如師。（3）搭建一個健康快樂的道一平臺，需要我們每個人付出更大的努力。要么付出智慧，要么付出汗水。三、企業(yè)組織架構組織架構職能設計和崗位說明（1）“總經(jīng)辦”包括行政和人力資源，行政負責行政后勤、檔案管理、考勤管理等，“人力資源部”負責招聘、培訓、績效、薪酬等。（2）財務部”包括“會計”、“出納”，可能還有“投融資”。（3）行政副總經(jīng)理：行使所管轄部門的監(jiān)管和完善；管理體系的建立和維護。下設綜合辦公室、研發(fā)部、營銷中心。主要負責日常行政管理、人力資源事務等，其內(nèi)部職能與現(xiàn)有體系基本不變。（4）綜合辦公室：主持并領導辦公室全部日常工作，及時與有關領導及各部門協(xié)調(diào)工作，完成上級部門和經(jīng)理交辦的事宜，綜合各單位和部門情況，及時轉(zhuǎn)達給有關領導，以便領導決策與管理。（5）研發(fā)部： 主要根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，研究市場和用戶的潛在需求，開發(fā)、設計新產(chǎn)品，或?qū)ΜF(xiàn)有產(chǎn)品和工藝進行改進，制定年度產(chǎn)品開發(fā)計劃，建立技術檔案管理制度等。研發(fā)中心下設“技術研發(fā)部”、“產(chǎn)品設計部”。①“技術研發(fā)部”負責新產(chǎn)品、新技術的調(diào)研論證、技術研發(fā)計劃的制定與實施、技術研發(fā)階段的測試與審核、技術專利申請、科技成果鑒定及技術標準編制等。②“產(chǎn)品設計部”負責調(diào)研分析、產(chǎn)品設計方案的制定和實施、設計進度與質(zhì)量的管理、設計圖紙的繪制與出圖管理等。（6）品牌營銷中心：主要負責部門日常管理、消費需求調(diào)查、產(chǎn)品定位、價格策略制定、營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、銷售策略制定和活動執(zhí)行等系列工作。品牌營銷中心包括“企劃部”、“電子商務部”。①“企劃部”可設置“媒體”、“公關” 、“活動執(zhí)行”、“策劃”，其中“媒體”負責宣傳推廣、廣告創(chuàng)意、制定媒體計劃和費用預算等。“公關”負責維護公共關系、制定危機公關策略和有效執(zhí)行等?！安邉潯必撠熜缕吠茝V、促銷策劃、制定品牌推廣方案和活動方案等。“活動執(zhí)行”負責各種商業(yè)活動的執(zhí)行和內(nèi)外部協(xié)調(diào)等。②“電子商務部”可設置“網(wǎng)絡編輯”、“網(wǎng)絡銷售”、“網(wǎng)絡推廣”，其中“網(wǎng)絡編輯”負責產(chǎn)品圖片拍攝編輯、產(chǎn)品描述、文字排版等?！熬W(wǎng)絡銷售”負責在線咨詢與零售，網(wǎng)絡分銷渠道的招募、管理、訂單處理、發(fā)貨與支持等?！熬W(wǎng)絡推廣”負責網(wǎng)絡宣傳推廣，包括網(wǎng)絡廣告發(fā)布、軟文推廣，搜索引擎優(yōu)化、友情鏈接、網(wǎng)店推廣聯(lián)盟等。③銷售拓展中心：主要任務是根據(jù)市場戰(zhàn)略，對銷售渠道進行整體規(guī)劃與整合，并保證銷售渠道的覆蓋能與終端開拓緊密結合。銷售拓展中心下設“區(qū)域經(jīng)理”、“商用空優(yōu)事業(yè)部”、“家用空優(yōu)事業(yè)部”、“銷售內(nèi)勤”、“市場督導”?！?“區(qū)域經(jīng)理”負責規(guī)定區(qū)域市場的全面拓展，建立和完善各地的分銷網(wǎng)絡，提高本區(qū)域核心分銷商的運轉(zhuǎn)效率，組織實施營銷推廣計劃，完成區(qū)域的銷售目標和利潤目標?！簟吧逃每諆?yōu)事業(yè)部”和“家用空優(yōu)事業(yè)部”負責制定和實施招商計劃，執(zhí)行各級經(jīng)銷商客戶的管理制度和相關政策，目標市場的拓展、合作伙伴的開發(fā)和維護等?！?“銷售內(nèi)勤”負責客戶服務和日常業(yè)務洽談，編制銷售計劃及銷售計劃的督促、落實，建立和保管各類商業(yè)客戶檔案，對客戶進行銷售政策的傳達，各種報表的統(tǒng)計、匯總等?！?“市場督導”負責終端門店運營政策的執(zhí)行和門店管理的督導、終端門店店員導購商務禮儀和銷售話術的培訓，以及終端信息和消費者信息的搜集、整理分析工作等。◆售后服務中心：主要負責客戶關系維護、客戶異議處理、會員檔案管理等?！翱头俊本哂小笆酆蠓铡焙汀皶T管理”的功能，“售后服務”負責產(chǎn)品售后的咨詢服務，如退換貨等。“會員管理”指對會員數(shù)據(jù)進行分析與管理，并為會員提供品牌增值服務，如積分兌換、生日特權等。（7）生產(chǎn)副總：負責組織全公司生產(chǎn)工作，保質(zhì)、保量、按時滿足顧客產(chǎn)品需求。下設：生產(chǎn)中心、質(zhì)檢部、采購部①生產(chǎn)中心：主要負責公司的生產(chǎn)調(diào)度工作，嚴格按品種、數(shù)量、質(zhì)量、交貨期限、安全等要求完成生產(chǎn)任務。②采購部:根據(jù)確定的供應協(xié)議和條款，以及生產(chǎn)物料需求時間計劃，以采購訂單的形式向供應方發(fā)出需求信息，并安排和跟蹤整個物流過程，確保物料按時到達企業(yè)，以支持企業(yè)的正常運營。③質(zhì)檢部：嚴格控制從產(chǎn)品開發(fā)、設計、生產(chǎn)制造的整個過程，并建立一整套完善、實用而有效的品質(zhì)管理和質(zhì)量體系。第二章特許加盟店的有關規(guī)定一、特許加盟店的拓店計劃拓展目標：根據(jù)道一目前資源及整體戰(zhàn)略布局規(guī)劃，制定加盟店計劃及拓展區(qū)域劃分，配合公司完成整體戰(zhàn)略發(fā)展。拓展途徑：（1）舉辦大型招商活動（2）通過媒體進行招商廣告（3）相關行業(yè)展會（4）行業(yè)渠道介紹（其他品牌、連鎖商業(yè)推薦或通過本公司直營店鋪招商資料吸納等）（5）到目標地區(qū)尋找（6）來電或自行上門詢問拓展要求：（1）加盟商的要求：1）合法經(jīng)營的人員或企事業(yè)單位、商業(yè)性機構集團2）穩(wěn)定的資金資源（資金、場地、人才）3）與當?shù)氐纳虉?、工商等政府有良好的關系4）正確的合作動機，絕對配合公司品牌的發(fā)展經(jīng)營模式5）對特許加盟、市場及商品有一定的了解6）良好的人性潛力，具有共同面對困難的心理準備7）良好的經(jīng)營管理能力及發(fā)展?jié)摿Γ?）店鋪的選址要求1）設立于人流集中、交通方便、定位為中高檔的商圈中2）店鋪面積： 平方米以上3）商場扣點不超過： %4）避免有不合理的保底額、管理費、廣告費、進場費等雜費二、對加盟商的管理對加盟商的管理政策（1）產(chǎn)品價格政策（2）區(qū)域市場劃分管理政策：保護價格穩(wěn)定，經(jīng)營半徑穩(wěn)定，保證市場容量（3）宣傳推廣：媒體支持、人員推廣、促銷、試用、零售促進，POP廣告（4）激勵政策利益點：授信額度、反利、扣點、獎息、推廣費、結算讓利、降價、費用包干等（5）結算方式：鋪貨、月結、批結、賒銷額、承兌匯票（6）產(chǎn)品質(zhì)量方面的承諾：包退、包換、三包等（7）服務方面承諾：售前、售后退換、維修、安裝、產(chǎn)品技術服務支持等三、對加盟商管理的內(nèi)容建立加盟商檔案（1）對加盟商基本狀況備案如規(guī)模、經(jīng)營信譽、經(jīng)營性質(zhì)、主要人員構成等（2）對加盟商的產(chǎn)品銷售狀況記錄跟蹤，通過數(shù)據(jù)的分析，隨時為市場發(fā)展供依據(jù)（3）對加盟商的合作情況、運營情況進行記錄跟蹤加盟商的分級（1）根據(jù)加盟商的資質(zhì)評估、規(guī)模和所處地域市場情況等加盟商檔案對加盟商進行分級，（2）分級的目的是為了進行適當?shù)臋嘞薹峙?，同時分級也是業(yè)績評估和服務支持的基礎，根據(jù)級別的不同確定加盟商的責任大小，根據(jù)級別不同確認加盟商服務支持的等級。（3）權限分配包括加盟商的市場覆蓋區(qū)域、信用額度和賬期等等方面，同時還可以決定加盟商是否可以自己吸收新的下家以及下家的數(shù)量。加盟商關系調(diào)整（1）加盟商經(jīng)過合作后，由于發(fā)展的需要或者戰(zhàn)略的調(diào)整，需要對加盟商進行合作關系的管理工作。（2）合格的加盟商，符合公司資質(zhì)評估的規(guī)定，合作關系良好，滿足公司長期發(fā)展的需求，通過提供更高的級別待遇和附加值更高的服務，使之與公司形成緊密的利益共同體，鞏固合作關系；（3）那些經(jīng)營效率低下，違反合同約定，合作關系差的加盟商則要淘汰。加盟店九大支持政策（1）品牌支持公司統(tǒng)一的廣告策劃和各種媒體的企業(yè)形象宣傳為“***”商號品牌所帶來的知名度，將為加盟者提供強有力的商譽支持。（2）管理支持根據(jù)公司已有的成功經(jīng)驗從確定店址、統(tǒng)一裝修、招聘培訓、新店開業(yè)、物流配送到店鋪運營、客戶管理、財務控制等進行全方位的專業(yè)管理指導和經(jīng)營手冊提供，從而降低經(jīng)營風險。（3）運營支持專業(yè)的市場拓展部門為加盟店提供商圈、店面選址和商品品種定位方案，經(jīng)驗豐富的運營團隊為加盟店提供店面設計、人員招募、開業(yè)策劃和宣傳、日常運營督導、績效評估、經(jīng)營問題診斷等全方位的服務。（4）培訓支持系統(tǒng)的特許加盟經(jīng)營理念、科學系統(tǒng)、實用的培訓體系，為加盟店提供有利的培訓支持，確保連鎖體系內(nèi)加盟者可持續(xù)發(fā)展。（5）技術支持先進的信息系統(tǒng)，為加盟店與總部之間、加盟店之間實現(xiàn)物流、資金流和信息流的集成化和一體化提供了一個廣闊的網(wǎng)絡平臺，資源的共享將為加盟店產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟效益。（6）商品支持道一科技產(chǎn)品具有優(yōu)秀的質(zhì)量保證體系，能夠為連鎖加盟商家提供優(yōu)秀的商品；功能強大的物流配送體系，為加盟店的商品需求提供方便、快捷的服務。（7）價格支持道一科技直接向連鎖加盟商供應產(chǎn)品，省卻了不必要的中間環(huán)節(jié)，從而獲得更低的進價。（8）促銷優(yōu)勢公司作為發(fā)展會員制的零售企業(yè)，擁有終端顧客的相關信息和資料，而且顧客群目標明確且地域較為集中，所以宣傳促銷針對性較強，促銷費用既經(jīng)濟又有效。（9）售后支持“金爵星”售后服務理念體系，為加盟店終端客戶的維護服務提供強有力的售后支持。特許經(jīng)營授權特許加盟連鎖店系道一科技總部以合同的形式，授予規(guī)定區(qū)域內(nèi)加盟店“道一有氧凈化生活館”商號的使用權、營業(yè)權和空優(yōu)產(chǎn)品經(jīng)銷權。加盟店應交納一定的特許經(jīng)營權使用費，承擔規(guī)定的義務。（1）加盟店為獨立承擔民事責任能力的法人單位，對自己的店鋪擁有所有權、經(jīng)營權，經(jīng)營監(jiān)督權則集中于道一科技。（2）道一科技向加盟店提供一套完整的經(jīng)營管理手冊。（3）道一科技向加盟店提供人員培訓、促銷等管理指導。（4）道一科技向加盟店提供統(tǒng)一的商用文件及表格的形式。（5）道一科技向加盟店提供一套財務管理及記帳核算的標準模式。（6）道一科技協(xié)助加盟店進行建店、開店作業(yè)，費用由加盟店承擔。（7）道一科技部向加盟店持續(xù)提供商品及服務項目。（8）道一科技有權監(jiān)督加盟店的營業(yè)狀況，提出改進的建議。（9）加盟店應按時向道一科技交納特許經(jīng)營權使用費及各項貨款。（10）加盟店應在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)進行經(jīng)營，并根據(jù)合同的期限和范圍使用“道一科技專賣”的商號。（11）加盟店全面實行道一科技專賣連鎖總部制定的經(jīng)營制度、標準，并接受道一科技的監(jiān)督和指導。（12）加盟店應接受道一專賣連鎖總部有關業(yè)務經(jīng)營方面的指令，并積極配合實施道一總部的各階段和各項經(jīng)營策略。（13）加盟店應定期向道一總部