【正文】 2020/6/21 1 一、公司簡(jiǎn)介 二、公司組織機(jī)構(gòu) 三、物業(yè)管理基本知識(shí) 四、物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)注意哪些道德規(guī)范 五、遇險(xiǎn)呼救電話(huà)及注意事項(xiàng) 六、如何做到防竊、防盜 七、大風(fēng)暴雨天如何做？ 八、搶救煤氣中毒怎么做？ 九、搶救觸電者怎么做？ 十、火場(chǎng)如何避險(xiǎn) 十一、客戶(hù)投訴的處理 十二、員工儀表要求 十三、如何接打電話(huà) 十四、員工談吐要 十五、上門(mén)服務(wù)及客戶(hù)來(lái)訪議事項(xiàng) 十六、員工儀態(tài)規(guī)范 2020/6/21 2 一、公司簡(jiǎn)介 ? 周口市馨尚物業(yè)服務(wù)有限公司 ? 物業(yè)管理公司的目標(biāo)定位 物業(yè)管理作為房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的延續(xù)和完善，按照社會(huì)化、企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、制度化的發(fā)展思路，對(duì)物業(yè)實(shí)施有效的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重要組成部分。物業(yè)管理公司若要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，在組建之初就必須確立明確的發(fā)展目標(biāo)。 物業(yè)管理公司作為第三產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)性質(zhì)決定了它的宗旨必須是“業(yè)主至上，服務(wù)第一”。物業(yè)管理公司的總體目標(biāo)是提供優(yōu)良的物業(yè)管理和高水平的多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)。物業(yè)管理公司的運(yùn)作目標(biāo)應(yīng)包括以下幾個(gè)方面： (1)妥善管理和維護(hù)業(yè)主的物業(yè)財(cái)產(chǎn)，使之始終保持良好的狀態(tài)，并得以保值、升值，延長(zhǎng)使用壽命。 (2)以較少的投入，為業(yè)主和用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使他們?cè)诎踩⑽拿?、舒適、愉快的環(huán)境中工作和生活。 (3)積極開(kāi)展各種有益的物業(yè)經(jīng)營(yíng)和有償服務(wù)活動(dòng)，創(chuàng)造較高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)包括： (一 )信譽(yù)目標(biāo) 良好的信譽(yù)是公司的無(wú)形資產(chǎn)，有時(shí)甚至決定著公司的存亡。物業(yè)管理公司應(yīng)把信譽(yù)目標(biāo)擺在首位，塑造好企業(yè)形象，使業(yè)主和用戶(hù)有一種信任感，從而為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中打下良好的基礎(chǔ)。 (二 )盈利目標(biāo) 利潤(rùn)目標(biāo)包括委托方要求達(dá)到的盈利目標(biāo)和物業(yè)管理公司自己制定的目標(biāo)。 (三 )發(fā)展目標(biāo) 物業(yè)管理公司必須通過(guò)物業(yè)管理活動(dòng)，逐步取得相關(guān)知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)和利潤(rùn)，通過(guò)實(shí)踐和培訓(xùn)，提高員工綜合能力，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。 (四 )服務(wù)目標(biāo) 服務(wù)目標(biāo)是指物業(yè)管理公司的服務(wù)所要達(dá)到的讓業(yè)主和用戶(hù)各方面都 滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)。 2020/6/21 3 總總 經(jīng) 理 （王林曉） 行政人事部 服務(wù)中心 物業(yè)管理處 財(cái) 務(wù) 部 市場(chǎng)拓展部 總經(jīng)理助理 (郭慧珍 ) 行政主管 （吳瓊） 人事主管 （范夢(mèng)雅） 會(huì)所主管 （謝志云） 客服主管 （周峰） 環(huán)境部主管 （周亞陽(yáng)） 護(hù)衛(wèi)部主管 （李書(shū) 維修部主管 （宋紅娟） 財(cái)務(wù)主管 （胡倩） 開(kāi)發(fā)主管 （段媛萍） 策劃主管 （趙彩霞） 2020/6/21 4 三、物業(yè)管理基本知識(shí) (1) ? （一）物業(yè)管理的基本概念 ? 所謂物業(yè)管理，是指經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人的委托，按照國(guó)家法律和合同契約的規(guī)定，對(duì)被委托的物業(yè)行使管理權(quán)，以經(jīng)濟(jì)手段管理物業(yè)，并運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，先進(jìn)的維護(hù)養(yǎng)護(hù)技術(shù)和先進(jìn)的服務(wù)手段，為物業(yè)所有人或使用者提供綜合的、優(yōu)質(zhì)的有償服務(wù)，以滿(mǎn)足使用者不同層次的需求，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效益和經(jīng)濟(jì)效益。 2020/6/21 5 三、物業(yè)管理基本知識(shí) (2) ? （二）物業(yè)管理的基本原則 ? 權(quán)力界定原則 ? 業(yè)主至上原則 ? 統(tǒng)一管理原則 ? 經(jīng)濟(jì)合理原則 ? 專(zhuān)業(yè)化服務(wù)原則 ? 權(quán)責(zé)明確原則 ? 超前管理原則 ? 公平競(jìng)爭(zhēng)原則 2020/6/21 6 三、物業(yè)管理基本知識(shí)（ 3） ? （三）物業(yè)管理的目標(biāo) ? 對(duì)物業(yè)實(shí)行企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)化管理，就是為了克服舊體制的弊端，最大限度地實(shí)現(xiàn)物業(yè)的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。具體來(lái)說(shuō)，是為了實(shí)現(xiàn)下述目標(biāo)： ? 創(chuàng)造安全、舒適、和諧的居住環(huán)境； ? 發(fā)揮物業(yè)最大的使用價(jià)值； ? 使物業(yè)盡可能保值、增值。 2020/6/21 7 三、物業(yè)管理基本知識(shí) (4) ? 四）物業(yè)管理涉及的組織 ? ? 業(yè)主是指物業(yè)內(nèi)房屋和相關(guān)設(shè)施的所有權(quán)人。業(yè)主大會(huì)則是由物業(yè)內(nèi)的業(yè)主所組成的。 ? 按照有關(guān)規(guī)定，業(yè)主大會(huì)必須有超過(guò)半數(shù)以上投票權(quán)的業(yè)主出席方能進(jìn)行。業(yè)主可以委托代理人出席業(yè)主大會(huì)，不滿(mǎn) 18周歲的業(yè)主由其法定代理人出席。 ? 業(yè)主大會(huì)的職權(quán)包括： ? 選舉、罷免管委會(huì)的組成人員。 ? 監(jiān)督管委會(huì)的工作。 ? 聽(tīng)取和審查管委會(huì)的工作報(bào)告。 ? 決定物業(yè)內(nèi)關(guān)于業(yè)主利益的重大事項(xiàng)。 ? 修改業(yè)主公約。 ? 改變和撤銷(xiāo)管委會(huì)不適當(dāng)?shù)臎Q定。 ? 批準(zhǔn)管委會(huì)章程。 ? ? 管委會(huì)是物業(yè)管理委員會(huì)的簡(jiǎn)稱(chēng)，是在房地產(chǎn)行政主管部門(mén)指導(dǎo)下，由物業(yè)內(nèi)的業(yè)主和使用人選舉的代表組成，代表和維護(hù)物業(yè)內(nèi)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益。 ? ? 物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)管理委員會(huì)及房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人的委托，承擔(dān)居住小區(qū)的物業(yè)管理。 2020/6/21 8 四、物業(yè)服務(wù)人員道德規(guī)范 1 ? 、 愛(ài)物業(yè) 物業(yè)主要指各類(lèi)建筑物及其相關(guān)設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。不管物為產(chǎn)權(quán)性質(zhì)如何，均屬?lài)?guó)家財(cái)產(chǎn)。所以說(shuō)，愛(ài)物業(yè)就是愛(ài)護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)，這是物業(yè)人的起碼道德。只有愛(ài)物業(yè)，才能對(duì)物業(yè)管理事業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感和義務(wù)感，并見(jiàn)諸行動(dòng)，在職業(yè)活動(dòng)中時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)出來(lái)。 愛(ài)住戶(hù) 愛(ài)住戶(hù)，是社會(huì)主義道德的要求，也是物業(yè)管理職業(yè)道德的要求。這就是要使物業(yè)與住戶(hù)之間建立平等、團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、互助的社會(huì)主義新型關(guān)系。想住戶(hù)所想，急住戶(hù)所急，對(duì)住戶(hù)充滿(mǎn)愛(ài)心。對(duì)待住戶(hù)不能冷淡，不能刁難，不能取笑，不能訓(xùn)斥，不能報(bào)復(fù)。 愛(ài)崗位 愛(ài)崗位，就是熱愛(ài)本職工作，具體要做到；遵守崗位、重視崗位，忠于崗位。 遵守崗位；每人所在崗位都是工作需要，只有分工不同，沒(méi)有高低之分。遵守崗位，就是要做到不離崗，不串崗，不混崗，保持嚴(yán)肅緊張的工作姿態(tài)。 2020/6/2