【正文】 物業(yè)公司規(guī)范化管理制度與表單 目 錄PART 1 物業(yè)公司管理制度 4一、安全護(hù)衛(wèi)管理 41001 護(hù)衛(wèi)員管理規(guī)定 41002 安全護(hù)衛(wèi)過程檢驗(yàn)制度 101003 護(hù)衛(wèi)員緊急集合方案 111004 重大事件報(bào)告制度 121005 護(hù)衛(wèi)員巡邏簽到制度 131006 護(hù)衛(wèi)員交接班制度 141007 小區(qū)車輛交通管理規(guī)定 151008 違規(guī)停放車輛的處置規(guī)定 161009 防火管理規(guī)定 171010 消防安全“三級(jí)”檢查制度 181011 消防控制中心管理制度 191012 消防演習(xí)規(guī)程 191013 滅火組的分工與職責(zé) 21二、客戶服務(wù)管理 232001 入伙管理方案 232002 入伙期間業(yè)主接待管理規(guī)范 262003 客戶報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定 272004 室內(nèi)維修管理規(guī)定 282005 維修過程檢驗(yàn)規(guī)定 292006 客戶投訴處理控制程序 302007 管理處投訴處理、回訪制度 312008 投訴處理內(nèi)部工作程序 32三、物業(yè)接管驗(yàn)收 333001 物業(yè)接管驗(yàn)收管理程序 333002 工程完善和工程遺留問題處理規(guī)定 35四、裝修管理 364001 房屋二次裝修管理規(guī)定 374002 裝修申報(bào)流程規(guī)定 374003 裝修材料管理規(guī)定 394004 裝修施工管理規(guī)定 404005 裝修驗(yàn)收程序 43五、工程設(shè)備管理 445001 設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定 445002 公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序 46六、清潔綠化管理 496001 住宅區(qū)垃圾收集作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 496002 辦公樓垃圾收集作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 506003 垃圾中轉(zhuǎn)站清潔執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 516004 清潔衛(wèi)生管理程序 526005 清潔服務(wù)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 526006 清潔工作應(yīng)急方案 53七、綠化管理 557001化管理辦法 557002化外包管理制度 577003 園藝工作的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 59八、物業(yè)公司質(zhì)量管理 608001 物業(yè)管理質(zhì)量檢查制度 618002 顧客滿意度調(diào)查程序 628003 物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 63PART 2 物業(yè)公司管理表格 68九、接管驗(yàn)收表格 689001 竣工資料接管查驗(yàn)記錄 689002 建筑物及設(shè)備整改單 699003 建筑物及設(shè)備交接記錄表 699004 工程接管查驗(yàn)交接記錄 709005 房屋公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收表 71十、業(yè)戶服務(wù) 7210001 鑰匙領(lǐng)用登記表 7210002 入伙登記表 7310003 業(yè)主家庭情況登記表 7410004 業(yè)主入住驗(yàn)房表 7510005 業(yè)主托管鑰匙委托書 7610006 業(yè)主托管鑰匙登記表 7610007 借用鑰匙登記表 7710008 _________管理處客戶服務(wù)需求及處理登記表 7710009 客戶服務(wù)中心月報(bào)表 7810010 社區(qū)文化活動(dòng)年度計(jì)劃表 7810011 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃安排與審批表 7910012 社區(qū)文化活動(dòng)情況記錄表 8010013 業(yè)戶回訪記錄表 8110014 業(yè)主、住戶回訪評(píng)議表 8210015 業(yè)戶回訪評(píng)議匯總 8310016 管理處業(yè)戶回訪評(píng)議情況跟蹤落實(shí)表 8510018 巡查回訪處理表 8610019 業(yè)戶投訴意見跟蹤處理表（公司專用） 8610020 業(yè)戶投訴意見跟蹤處理表 （管理處專用）87十一、房屋管養(yǎng)管理表格 8811001 公共設(shè)施維修記錄 8811002 房屋及公共設(shè)施（月）巡查記錄 8911003 巡查問題處理表 9011004 空置房登記表 91十二、裝修管理表格 9212001 裝修施工申請(qǐng)審批驗(yàn)收表 9212002 業(yè)主裝修承諾書 9312003 裝修巡查記錄 9412004 裝修違章整改通知單 9512005 裝修施工人員登記表 96十三、保潔綠化管理表格 9713001 垃圾（固體廢棄物）清運(yùn)登記表 9713002 綠化、消殺工作周檢表 9913003 除“四害”消殺工作記錄表 9913004 綠化工月考核表 99十四、安全護(hù)衛(wèi)管理表格 10014001 保安隊(duì)巡查記錄表 10014002 保安隊(duì)值班記錄 10114003 來(lái)訪人員出入登記表 10214004 放行條 10314005 查崗記錄 10414006 保安員 年 月考核表 10414007 保安班月考核表 10514008 保安員請(qǐng)銷假條 10614009 消防監(jiān)控中心值班記錄表 10914010 消防整改通知單 11114011 消防器材月檢查記錄卡 11214012 停車場(chǎng)登記表 113十五、服務(wù)外包管理表格 11415001 供應(yīng)商評(píng)審表 11415002 合格供應(yīng)商一覽表 11515003 分包商評(píng)審記錄 11715004 合格服務(wù)分包商一覽表 11815005 分包商年度評(píng)審表 11915006 合同處理會(huì)簽表 12015007 分包項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量聯(lián)絡(luò)通知單 121十六、環(huán)境、健康管理 12216001 管理處環(huán)境因素識(shí)別登記表 12216002 管理處危險(xiǎn)源登記表 12516003 管理處環(huán)境因素識(shí)別評(píng)價(jià)表 13316004 職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估控制表 13316005 員工健康檢查登記表 14116006 職業(yè)健康安全管理方案 14216007 管理處環(huán)境管理方案 14316008 環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案檢查表 144十七、物業(yè)質(zhì)量管理表格 14517001 物業(yè)管理質(zhì)量檢查考核記錄表 14517002 質(zhì)量檢查表 14617003 月檢情況記錄表 14617004 月檢復(fù)驗(yàn)記錄表 14717005 月檢評(píng)分匯總表 14717006 糾正預(yù)防改進(jìn)措施 14817007 業(yè)主（客戶）意見調(diào)查表 14917008 顧客滿意率統(tǒng)計(jì)表 150十八、員工管理 15118001 勞務(wù)工入職登記表 15118002 擔(dān)保書 15218003 解除（終止）勞動(dòng)合同通知書 15318004 解除（終止）勞動(dòng)合同手續(xù)表 15518005 勞務(wù)工辭、離職手續(xù)表 15618006 勞務(wù)工轉(zhuǎn)正、調(diào)薪審批表 15718007 內(nèi)部人員流動(dòng)審批表 15818008 各部門、管理處員工人數(shù)月統(tǒng)計(jì)表 15918009 加班審批表 16018010 人員配備月計(jì)劃表 161PART 1 物業(yè)公司管理制度一、安全護(hù)衛(wèi)管理 1001 護(hù)衛(wèi)員管理規(guī)定護(hù)衛(wèi)員管理規(guī)定為規(guī)范護(hù)衛(wèi)員的行為及日常工作要領(lǐng)，為物業(yè)區(qū)域提供優(yōu)良的服務(wù)，特制定本規(guī)定。適用于各個(gè)崗位的護(hù)衛(wèi)員。護(hù)衛(wèi)員在小區(qū)的護(hù)衛(wèi)中，主要是負(fù)責(zé)擔(dān)負(fù)維護(hù)小區(qū)生活和交通秩序，盡自己的一切能力為業(yè)主服務(wù)。權(quán)限是：、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等犯罪行為及犯罪嫌疑人，有權(quán)抓獲并扭送到公安機(jī)關(guān)，無(wú)權(quán)實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)物及罰款的權(quán)力。，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序，以及提供情況，但無(wú)勘查現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力。、車輛進(jìn)入護(hù)衛(wèi)區(qū)域。、車輛及攜帶、裝載車輛的物資、物品，按公司規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查。在護(hù)衛(wèi)服務(wù)過程中如遇違法犯罪分子不服制止，甚至行兇報(bào)復(fù)，可果斷采取正當(dāng)自身防衛(wèi)和防護(hù)措施，防止人身傷害。，做好“四防”工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素，應(yīng)及時(shí)處置并報(bào)告和整改。、三棱刀等管制刀具或自治火藥槍及其他形跡可疑的人員，有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視。并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)處理。，違反小區(qū)安全管理規(guī)定行為的人，有權(quán)勸阻和制止，可根據(jù)其行為進(jìn)行批評(píng)和教育，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。 對(duì)正在發(fā)生的違法犯罪行為有權(quán)予以制止，無(wú)處罰、裁決的權(quán)力。 對(duì)違法犯罪行為的嫌疑人，可以監(jiān)視、檢舉，但無(wú)偵查、扣押、搜查的權(quán)力。，有權(quán)責(zé)令其照價(jià)賠償，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，無(wú)權(quán)扣押證件、物品或罰款的權(quán)力。、法令、法規(guī)和公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。、遵紀(jì)守法，護(hù)衛(wèi)中敢于同違法犯罪分子及行為作斗爭(zhēng)。、忠于職守、服從管理、聽從指揮。，不遲到、早退、不脫崗、誤崗。，儀容整潔、語(yǔ)言親切、微笑服務(wù)、文明禮貌。，禁止向外打私人電話，接聽私人電話時(shí)應(yīng)盡量縮短時(shí)間。嚴(yán)禁因接聽電話而影響護(hù)衛(wèi)工作。、吸煙、吃東西，不準(zhǔn)嬉笑、打鬧，不準(zhǔn)看書報(bào)等。嚴(yán)禁聽收音機(jī)、打瞌睡，做一些與護(hù)衛(wèi)無(wú)關(guān)的事。，未當(dāng)班人員不得在崗位逗留，接待業(yè)主/住戶時(shí)要按禮儀禮節(jié)規(guī)范接待，不談與工作無(wú)關(guān)的話題。、不徇私舞弊、不貪污受賄、不包庇壞人。，親友來(lái)訪需要留宿時(shí)，須逐級(jí)報(bào)批，嚴(yán)禁讓公司辭退、離職人員進(jìn)入小區(qū)和在生活區(qū)逗留。，熟練掌握和使用護(hù)衛(wèi)的各種器材和裝備，不丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出，離職應(yīng)嚴(yán)格辦理交接手續(xù)；對(duì)因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的器材、設(shè)備、設(shè)施造成的破壞要照價(jià)賠償。、銷假制度，嚴(yán)格按權(quán)限批假，逐級(jí)負(fù)責(zé)，履行責(zé)任。：護(hù)衛(wèi)人員是維護(hù)小區(qū)內(nèi)治安和公共秩序的主要力量，在小區(qū)護(hù)衛(wèi)中對(duì)外服務(wù)會(huì)遇到和碰到各種事情。護(hù)衛(wèi)員是與業(yè)主聯(lián)系的紐帶，是公司服務(wù)的窗口，因此要求全體護(hù)衛(wèi)人員必須嚴(yán)格遵守公司的服務(wù)準(zhǔn)則、禮儀要求，以高度負(fù)責(zé)的精神及時(shí)、認(rèn)真、高效的處理好各種問題。處理問題應(yīng)遵循的原則：依法辦事，照章辦事，不徇私情，認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)有效，禮貌待人，以理服人。：不同性質(zhì)的問題，應(yīng)采取不同的處理方法：——對(duì)業(yè)主（住戶）之間一般性質(zhì)的違規(guī)、糾紛等，應(yīng)通過說(shuō)服教育、分清是非、耐心勸導(dǎo)、團(tuán)結(jié)友愛的方式進(jìn)行勸說(shuō)引導(dǎo)，防止事態(tài)惡化和發(fā)展?！獙?duì)一時(shí)解決不了而又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題，應(yīng)采取隔離分開，采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，防止矛盾激化?！谔幚砩?，堅(jiān)持說(shuō)服教育的原則。協(xié)助單位及家屬進(jìn)行教育，需要給與治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理；違反和損壞公司設(shè)施、設(shè)備的交管理處、辦公室處理。——對(duì)于已經(jīng)觸犯了法律的違法行為，必須及時(shí)予以制止，制止中要預(yù)防自身受到傷害，在控制局面的情況下迅速報(bào)案，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)將犯罪嫌疑人抓獲歸案。、式樣、飾物（佩件）統(tǒng)一的制式服裝執(zhí)勤。嚴(yán)禁將制服外借，強(qiáng)勞動(dòng)和非執(zhí)勤時(shí)，應(yīng)換穿其他服裝，制服平時(shí)不穿時(shí)應(yīng)洗凈，平整存放在柜內(nèi)。，不準(zhǔn)穿不整潔的制服及損壞的制服執(zhí)勤護(hù)衛(wèi)。，帽沿與眼眉相距2厘米，帽徽固定在帽子前立面硬板的中央位置。，不得敞開外衣，卷起褲腳或衣袖，領(lǐng)口及袖口處不得外露個(gè)人衣飾，制服外不得系掛各種紀(jì)念物品及裝飾物。，嚴(yán)格按季節(jié)統(tǒng)一換裝，佩戴領(lǐng)帶。（禮儀帶）：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在鈕扣上，前面掛在上衣第一粒鈕扣上，四條線在左胸前均勻分布。：緊扎腰間第三衣扣中央，以手不能輕松插入為標(biāo)準(zhǔn)，吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩跨過，后面吊帶放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時(shí)，緊靠前面卡子的右側(cè)放好。，外扎武裝帶，（）不得敞開或披在肩上。、棕色兩種皮鞋，嚴(yán)禁穿其他樣式和顏色的鞋執(zhí)勤，不得光腳或其他花哨的襪子，只準(zhǔn)穿白色和深色襪子。，佩帶時(shí)胸卡置于左側(cè)兜蓋上方。胸卡右邊沿與左兜右邊沿對(duì)齊，胸卡下沿與兜蓋上線平齊。，保持挺直、舒展，不得穿有褶皺的服裝上崗。，嚴(yán)禁穿制服離開管理區(qū)域，丟失、損壞按規(guī)定賠償。護(hù)衛(wèi)員上崗護(hù)衛(wèi)時(shí)應(yīng)保持良好的形象和氣質(zhì)，為規(guī)范每個(gè)護(hù)衛(wèi)員的言行舉止，特作如下規(guī)定：、端莊、大方。，佩帶工作牌，服裝整齊潔凈。、敞懷、挽袖、歪戴帽、赤腳或穿涼鞋拖鞋。，毛發(fā)不得遮蓋眼眉，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)，胡須長(zhǎng)不得超過1毫米，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔，指甲不得超出指頭1毫米，不準(zhǔn)染指甲和染發(fā)。，精神要振作，姿態(tài)要端正，抬頭挺胸，不彎腰駝背，東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?，不?zhǔn)吸煙、吃零食、勾肩搭背。、吹口哨。、亂扔雜物。、整理服飾。、瘙癢、掏耳、挖鼻孔、敲擊桌椅，玩弄其他物品，做一些不雅觀的動(dòng)作。（客人）交談應(yīng)嚴(yán)格注意自己的舉止和形象，不得騎在自行車上或是一條腿支地與業(yè)主交談，與業(yè)主談話時(shí)應(yīng)精力充沛、認(rèn)真聽業(yè)主詢問的問題。，做好記錄。，用文明用語(yǔ)與業(yè)主對(duì)話。，忠于職守護(hù)衛(wèi)員擔(dān)負(fù)著協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安秩序，保障業(yè)主（住戶）生命和財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任。因此，護(hù)衛(wèi)員必須樹立起主人翁的責(zé)任感和自豪感，把搞好本職工作與實(shí)現(xiàn)社會(huì)安全的大目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱情地投入工作，認(rèn)真履行職責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，出色地完成護(hù)衛(wèi)任務(wù)。，勇于護(hù)法護(hù)衛(wèi)員必須模范地學(xué)法、守法、用法、護(hù)法，確保業(yè)主（住戶）的安全，通過提供優(yōu)質(zhì)的安全服務(wù)，贏得業(yè)主（住戶）的信任和社會(huì)認(rèn)可。，勇于奉獻(xiàn)護(hù)衛(wèi)員是公司和業(yè)主（住戶）正當(dāng)利益的忠誠(chéng)衛(wèi)士，在任何時(shí)候、任何情況下，都應(yīng)當(dāng)將公司和業(yè)主（住戶）的正當(dāng)利益擺在第一位，為了維護(hù)公司利益和業(yè)主（住戶）的生命財(cái)產(chǎn)安全，不惜犧牲一切，甚至獻(xiàn)出生命。，禮貌待人熱愛人民，關(guān)心人民，全心全意為人民服務(wù)，這是社會(huì)主義職業(yè)道德的核心。文明執(zhí)勤、禮貌待人是護(hù)衛(wèi)人員精神風(fēng)貌的具體表現(xiàn)，也是貫徹“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。，不謀私利