【正文】 商管部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)福州火車站商貿(mào)城有限公司二O一五年一月一日目錄責(zé)任編輯：廖發(fā)根編審組長(zhǎng)：林勝平 編審成員：趙聰 林興盛 陳卉 吳巧萍 陳章勇 游祥輝 葉俊 熊雨明 姚藝慧 毛小寶 陳昊 阮巧彬編審副組長(zhǎng)：林勝泉 黃克華 隆向軍 鄭仁局第一篇 商管部組織架構(gòu)及崗位職責(zé) 4第一章 商管部組織架構(gòu) 4第二章 商管部崗位職責(zé) 4第二篇 工作流程及表單列表 18第一章 商場(chǎng)管理 18第二章 物業(yè)管理 22第三章 工程管理 24第四章 安防管理 26第三篇 商管部管理制度及規(guī)范 29第一章 《售后服務(wù)體系》 30第二章 《商鋪裝修管理規(guī)定》 32第三章 《商鋪轉(zhuǎn)讓審批規(guī)定及流程》 33第四章 《商場(chǎng)秩序管理規(guī)定》 34第五章 《商貿(mào)城商戶退場(chǎng)管理規(guī)定》 35第六章 《火車站商貿(mào)城火警處理程序》 35第七章 《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》 39第八章 《商場(chǎng)能源管理制度》 45第九章 《商場(chǎng)設(shè)備管理制度》 46第十章 《福州火車站商貿(mào)城業(yè)主承諾書(shū)》 47第十一章 《門(mén)前衛(wèi)生、店容店貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任狀》 47第十二章 《店面裝修要求及裝修材料方面要求》 48第十三章 《消防安全責(zé)任狀》 49第四篇 商管部作業(yè)表單 50第一章 商場(chǎng)作業(yè)表單 50第二章 物業(yè)作業(yè)表單 63第三章 工程作業(yè)表單 67第四章 安防作業(yè)表單 70第五篇 附錄 77第一章 商貿(mào)城采購(gòu)管理制度 77第二章 商貿(mào)城倉(cāng)庫(kù)管理制度 78第三章 財(cái)務(wù)費(fèi)用報(bào)銷流程及表單 82前 言為確?；疖囌旧藤Q(mào)城各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)工作高效有序的進(jìn)行，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理和服務(wù)，營(yíng)造良好的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，為商戶創(chuàng)造最大價(jià)值、為顧客提供滿意服務(wù)，特制定火車站商貿(mào)城《商管部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》；公司運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)的運(yùn)營(yíng)管理篇編寫(xiě)主要是為了各部門(mén)中層管理人員及員工了解其崗位職責(zé)，知悉其主要的工作內(nèi)容、管理制度和流程，統(tǒng)一各部門(mén)的規(guī)范化作業(yè)，同時(shí)加強(qiáng)與其他部門(mén)的溝通。在日常的運(yùn)營(yíng)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊(cè)規(guī)定。 總經(jīng)理:第一篇 商管部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)第一章 商管部組織架構(gòu)第二章 商管部崗位職責(zé)一、分管副總崗位職責(zé)職位名稱分管副總所屬部門(mén)商管部定員人數(shù)3人薪酬等級(jí)范圍任職要求學(xué)歷要求□ 高中 □ 中專 □ 大專 ■本科 □ 碩士專業(yè)要求經(jīng)營(yíng)管理類專業(yè)人員經(jīng)驗(yàn)要求□ 3年以下 □ 34年 ■ 5年以上性別要求□ 男 □ 女 ■ 不 限年齡要求□ 30歲以下 □ 3035歲 ■ 35歲以上專業(yè)技能要求熱愛(ài)商場(chǎng)事業(yè)，有執(zhí)著的敬業(yè)的精神；掌握商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，財(cái)務(wù)管理知識(shí)和人事管理知識(shí)， 并具有一套成熟的思想體系；熟悉當(dāng)?shù)厝嗣裆盍?xí)慣和消費(fèi)心態(tài)，把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；具有決策能力，組織協(xié)調(diào)能力，督導(dǎo)屬下能力；具有開(kāi)創(chuàng)精神、對(duì)事業(yè)精益求精的執(zhí)著追求；具有個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)魅力。特殊技能要求具體執(zhí)照(證件):有相關(guān)執(zhí)業(yè)資格證書(shū)者優(yōu)先；特殊體質(zhì)要求身體健康 上崗培訓(xùn)要求職責(zé)概述全面負(fù)責(zé)專業(yè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理工作。崗位 職責(zé)內(nèi)容描述關(guān)鍵考核指標(biāo) 負(fù)責(zé)所轄商場(chǎng)整體工作的把握和部署； 按照公司的發(fā)展目標(biāo)，制定商場(chǎng)各階段工作計(jì)劃，并組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)租金、物業(yè)費(fèi)等各項(xiàng)收入指標(biāo)的完成； 負(fù)責(zé)保持商場(chǎng)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，商場(chǎng)消防、物業(yè)、人員的安全； 負(fù)責(zé)組織對(duì)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)研，通過(guò)分析調(diào)研結(jié)果，為商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)提供參考； 負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的商戶經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為予以糾正或處罰； 負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)商戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)的管理。包括建立商戶信息檔案、掌握商戶經(jīng)營(yíng)狀況、了解商戶所處行業(yè)動(dòng)向等，對(duì)商戶的調(diào)整和引入提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，持續(xù)優(yōu)化商戶結(jié)構(gòu)； 指導(dǎo)員工為商戶提供有吸引力的增值服務(wù)項(xiàng)目，為商戶經(jīng)營(yíng)提供幫助； 針對(duì)不同品類經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)擬定商場(chǎng)培育、促銷旺場(chǎng)方案并監(jiān)督執(zhí)行； 負(fù)責(zé)整合商戶資源，與商戶進(jìn)行聯(lián)合促銷，不斷提升商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)熱點(diǎn)；1 負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)的整體宣傳提出建議方案；1 負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)廣告位、倉(cāng)儲(chǔ)等資源合理調(diào)配，在滿足商戶需求的同時(shí)產(chǎn)生最大效益；1 負(fù)責(zé)主持商場(chǎng)工作例會(huì)，部署商場(chǎng)各部門(mén)工作，傳達(dá)公司會(huì)議精神；1 負(fù)責(zé)對(duì)本商場(chǎng)員工進(jìn)行培訓(xùn)、工作指導(dǎo)，不斷提高員工素質(zhì)；1 負(fù)責(zé)擬定年度商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用的預(yù)算，并控制商場(chǎng)各項(xiàng)成本；1 負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件。費(fèi)用收繳指標(biāo)的完成率；關(guān)鍵人員流失率；各項(xiàng)事務(wù)性工作的完成率。工作權(quán)限建議權(quán)與商場(chǎng)管理工作等相關(guān)事務(wù)建議調(diào)查權(quán)與商場(chǎng)管理工作等相關(guān)事務(wù)調(diào)查權(quán)決策權(quán)以上相關(guān)事項(xiàng)決定權(quán)其他權(quán)力無(wú)行政錄屬直接上級(jí)常務(wù)副總直接下屬商場(chǎng)經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、工程經(jīng)理、安防經(jīng)理內(nèi)部對(duì)象集團(tuán)內(nèi)部:各部門(mén)外部對(duì)象企業(yè)客戶、政府機(jī)構(gòu)其他工作會(huì)議部門(mén)周例會(huì)、月度總結(jié)會(huì)、日常例會(huì)工作報(bào)告周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)工作保密薪資及公司相關(guān)制度核準(zhǔn)審核制表二、商場(chǎng)崗位職責(zé)商場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)職位名稱商場(chǎng)經(jīng)理所屬部門(mén)商管部定員人數(shù)1人薪酬等級(jí)范圍任職要求學(xué)歷要求□ 高中 □ 中專 ■ 大專 □本科 □ 碩士專業(yè)要求經(jīng)營(yíng)管理類相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)要求□ 3年以下 □ 34年 ■ 5年以上性別要求□ 男 □ 女 ■ 不 限年齡要求□ 30歲以下 □ 3035歲 ■ 35歲以上專業(yè)技能要求具有優(yōu)秀的業(yè)務(wù)實(shí)施能力、敏捷的理解判斷能力；掌握市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)知識(shí)，具備財(cái)務(wù)管理、法律等方面的知識(shí)，了解公司所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)；熟悉商場(chǎng)管理、有較強(qiáng)的市場(chǎng)觀察能力、溝通、組織、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；具備優(yōu)秀的部門(mén)管理及協(xié)調(diào)能力。特殊技能要求具體執(zhí)照(證件):有相關(guān)執(zhí)業(yè)資格證書(shū)者優(yōu)先；特殊體質(zhì)要求身體健康 上崗培訓(xùn)要求工作概述協(xié)助分管副總?cè)尕?fù)責(zé)商場(chǎng)的管理工作。崗位職責(zé)內(nèi)容描述關(guān)鍵考核指標(biāo) 負(fù)責(zé)所轄專業(yè)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作； 根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)，制定商場(chǎng)各階段經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)租金、物業(yè)費(fèi)等各項(xiàng)收入指標(biāo)的完成； 負(fù)責(zé)組織對(duì)市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)研，通過(guò)分析調(diào)研結(jié)果，為商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)提供參考； 負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)商戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)的管理，包括建立商戶信息檔案、掌握商戶經(jīng)營(yíng)狀況、了解商戶所處行業(yè)動(dòng)向等，對(duì)商戶的調(diào)整和引入提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，持續(xù)優(yōu)化商戶結(jié)構(gòu)； 指導(dǎo)員工為商戶提供有吸引力的增值服務(wù)項(xiàng)目，為商戶經(jīng)營(yíng)提供幫助； 負(fù)責(zé)針對(duì)不同品類經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)擬定商場(chǎng)培育、促銷旺場(chǎng)方案并監(jiān)督執(zhí)行； 負(fù)責(zé)整合商戶資源，與商戶進(jìn)行聯(lián)合促銷，不斷提升商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)熱點(diǎn)； 負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)的整體宣傳提出建議方案； 負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)廣告位、倉(cāng)儲(chǔ)等資源合理調(diào)配，在滿足商戶需求的同時(shí)產(chǎn)生最大效益；1 對(duì)所分管部門(mén)的工作計(jì)劃予以指導(dǎo)，控制工作狀態(tài)、考核工作結(jié)果；1 對(duì)所分管部門(mén)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；1 對(duì)所分管部門(mén)員工進(jìn)行績(jī)效考核，對(duì)員工的引進(jìn)和淘汰提出建議；1 將所分管工作向副總匯報(bào)，并為副總工作決策提供建議；1 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。費(fèi)用收繳指標(biāo)的完成率；客戶投訴率；員工的離職率；各項(xiàng)事務(wù)性工作的完成率。工作權(quán)限建議權(quán)與商場(chǎng)經(jīng)理工作等相關(guān)事務(wù)建議調(diào)查權(quán)與商場(chǎng)經(jīng)理工作等相關(guān)事務(wù)調(diào)查權(quán)決策權(quán)以上相關(guān)事項(xiàng)決定權(quán)其他權(quán)力無(wú)行政錄屬直接上級(jí)副總經(jīng)理直接下屬樓層管理員、客服主管、客服專員內(nèi)部對(duì)象集團(tuán)內(nèi)部:各部門(mén)外部對(duì)象企業(yè)客戶、政府機(jī)構(gòu)、客戶其他工作會(huì)議部門(mén)周例會(huì)、月度總結(jié)會(huì)、日常例會(huì)工作報(bào)告周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)工作保密薪資及公司相關(guān)制度核準(zhǔn)審核制表樓層管理員崗位職責(zé)職位名稱樓層管理員所屬部門(mén)商管部定員人數(shù)6人薪酬等級(jí)范圍任職要求學(xué)歷要求□ 高中 □ 中專 ■ 大專 □本科 □ 碩士專業(yè)要求經(jīng)營(yíng)管理類或相關(guān)專業(yè)。經(jīng)驗(yàn)要求□ 1年 ■ 12年 □ 3年（含）以上性別要求□ 男 □ 女 ■ 不 限年齡要求□ 20歲 ■ 2130歲 □ 31歲以上專業(yè)技能要求良好的形體及微笑服務(wù)意識(shí)；較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變能力，能處理一般性顧客投訴；思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力；熟練掌握、運(yùn)用商場(chǎng)行業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)。特殊技能要求具體執(zhí)照(證件):有相關(guān)執(zhí)業(yè)資格證書(shū)者優(yōu)先；特殊體質(zhì)要求身體健康 上崗培訓(xùn)要求工作概述做好所轄樓層的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。崗位職責(zé) 內(nèi)容描述 關(guān)鍵考核指標(biāo) 負(fù)責(zé)所在樓層現(xiàn)場(chǎng)管理工作，對(duì)違規(guī)違紀(jì)的商戶進(jìn)行批評(píng)教育，必要時(shí)按公司相關(guān)規(guī)定予以處理； 負(fù)責(zé)擬定所在樓層工作計(jì)劃并按計(jì)劃開(kāi)展工作，及時(shí)申報(bào)本樓層各項(xiàng)預(yù)算及費(fèi)用； 負(fù)責(zé)建立并管理所在樓層的商戶檔案，保證及時(shí)更新； 負(fù)責(zé)對(duì)周邊市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)信息的收集，并提交數(shù)據(jù)和分析結(jié)果； 完成本樓層各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作； 負(fù)責(zé)處理所在樓層的投訴及糾紛； 對(duì)所在樓層整體經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行監(jiān)督管理，巡檢所在樓層內(nèi)的物業(yè)設(shè)施，監(jiān)督、協(xié)助物業(yè)管理部門(mén)做好物業(yè)保障工作； 定期組織本樓層商戶座談會(huì)及商戶培訓(xùn)等活動(dòng)，保持與商戶的良好溝通，熟悉并掌握所轄經(jīng)營(yíng)區(qū)域商戶的經(jīng)營(yíng)狀況和發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)提出建議； 會(huì)同安全保衛(wèi)部門(mén)維護(hù)所在樓層經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)秩序，并對(duì)所轄樓層安全狀況進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)處理； 協(xié)助上級(jí)完成工商、稅務(wù)等行政部門(mén)對(duì)商戶的行政監(jiān)管；1 配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)向客戶傳達(dá)本公司有關(guān)的政策、制度和決定；1 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?？蛻敉对V率；費(fèi)用收繳指標(biāo)的完成率；各項(xiàng)事務(wù)性工作的完成率。工作權(quán)限建議權(quán)與商場(chǎng)管理員工作等相關(guān)事務(wù)建議調(diào)查權(quán)與商場(chǎng)管理員工作等相關(guān)事務(wù)調(diào)查權(quán)決策權(quán)以上相關(guān)事項(xiàng)決定權(quán)其他權(quán)力無(wú)行政錄屬直接上級(jí)商場(chǎng)經(jīng)理直接下屬無(wú)內(nèi)部對(duì)象集團(tuán)內(nèi)部:各部門(mén)外部對(duì)象政府機(jī)構(gòu)、商戶、顧客其他工作會(huì)議部門(mén)周例會(huì)、月度總結(jié)會(huì)、日常例會(huì)工作報(bào)告周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)工作保密薪資及公司相關(guān)制度核準(zhǔn)審核制表客服主管崗位職責(zé)職位名稱客服主管所屬部門(mén)商管部定員人數(shù)1人薪酬等級(jí)范圍任職要求學(xué)歷要求□ 高中 □ 中專 ■ 大專 □本科 □ 碩士專業(yè)要求經(jīng)營(yíng)管理類相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)要求□ 3年以下 □ 34年 ■ 5年以上性別要求□ 男 □ 女 ■ 不 限年齡要求□ 30歲以下 ■ 3035歲 □ 35歲以上專業(yè)技能要求 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)；良好的傾聽(tīng)能力及人際關(guān)系溝通能力；具備專業(yè)的商務(wù)禮儀；思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力；熟練掌握、運(yùn)用行業(yè)相關(guān)商品質(zhì)量的法律、法規(guī)。特殊技能要求具體執(zhí)照(證件):有相關(guān)執(zhí)業(yè)資格證書(shū)者優(yōu)先；特殊體質(zhì)要求身體健康 上崗培訓(xùn)要求工作概述負(fù)責(zé)客服所轄之內(nèi)的管理工作崗位職責(zé) 內(nèi)容描述關(guān)鍵考核指標(biāo) 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)客服人員做好前臺(tái)的接待工作； 負(fù)責(zé)對(duì)于稅務(wù)、公安、媒體等外聯(lián)部門(mén)的第一時(shí)間接待工作，并及時(shí)與商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)聯(lián)系； 負(fù)責(zé)妥善處理客戶投訴，做好與樓層主管的溝通、電話回訪工作，必要時(shí)向商場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)處理意見(jiàn)； 負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)音樂(lè)播放的嚴(yán)格審核，對(duì)播音時(shí)間、歌曲進(jìn)行合理安排； 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)播音員對(duì)商場(chǎng)促銷活動(dòng)、失物招領(lǐng)、通知等宣傳工作； 協(xié)助制定規(guī)范的售后服務(wù)流程及相關(guān)表單，并將相關(guān)表單歸檔保存； 負(fù)責(zé)對(duì)客服人員進(jìn)行顧客接待、客訴處理、服務(wù)禮儀等專題培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)與企劃部保持溝通，確?？头藛T掌握活動(dòng)方案和相關(guān)要求，配合商場(chǎng)各部門(mén)做好窗口宣傳工作； 負(fù)責(zé)與消協(xié)、工商等涉及售后服務(wù)部門(mén)保持良好關(guān)系； 負(fù)責(zé)制定商戶宣傳方案，并組織宣傳國(guó)家“三包”規(guī)定；1 負(fù)責(zé)匯總維修申報(bào)信息，分派聯(lián)絡(luò)相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)進(jìn)行維修，并進(jìn)行落實(shí)、跟蹤、反饋；1 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?？蛻敉对V率；各項(xiàng)事務(wù)性工作的完成率；維