【正文】 傲 By William.li@exel.com 雙臂交叉在胸前 ? 暗示一種敵意的態(tài)度 ? 自我放松或置身事外、袖手旁觀、看他人笑話之意。 By William.li@exel.com By William.li@exel.com By William.li@exel.com By William.li@exel.com 手勢的禮儀要求 ? 要規(guī)范 ? 自然親切 ? 協(xié)調(diào)一致 ? 避免不良的手勢 ? 不衛(wèi)生的手勢 ? 不穩(wěn)重的手勢 ? 對他人失敬的手勢 By William.li@exel.com 常用的禮儀手勢 ? 指示手勢的標(biāo)準(zhǔn) 手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成 45度。 By William.li@exel.com 常用的引導(dǎo)手勢 （“請”的手勢） 中位手勢 ? 橫擺式－（請進(jìn)） By William.li@exel.com ? 曲臂式－（里邊請） By William.li@exel.com 雙臂橫擺 －（大家請） By William.li@exel.com 高位手勢 ? 直臂式 （請往前走） By William.li@exel.com 低位手勢 ? 斜臂式（斜擺式） （請坐） By William.li@exel.com ? 小手勢 ? 用于介紹 By William.li@exel.com 遞物、接物 傳遞物品 ? 雙手為宜 ? 主動上前 ? 遞于手中 ? 方便接拿 ? 尖、刀刃內(nèi)向 ? 正面朝上 By William.li@exel.com 接取物品 ? 目視對方 ? 雙手或右手 ? 起身站立 ? 主動走近對方 ? 不搶取物品 By William.li@exel.com 感知練習(xí) 請座位相臨的同學(xué)組成小組 ,自己設(shè)計(jì)場景或?qū)Π?，根?jù)不同需要運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨? By William.li@exel.com 第二節(jié) 表情神態(tài)禮儀 By William.li@exel.com ? 花兒臉上開 ? 禮從笑中來 By William.li@exel.com 空姐十二次真誠微笑打動乘客 飛機(jī)起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌的說：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會立刻把水給您送過來，好嗎？ By William.li@exel.com 15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促的響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了 !當(dāng)空姐來到客艙，看見按服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實(shí)在對不起，由于我的疏忽，延誤了您的吃藥時(shí)間，我感到非常抱歉?！边@位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎，你看看，都過了多久了 ?” By William.li@exel.com 接下來的飛行途中，偉力補(bǔ)償自己的過失，每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會特意走到那位乘客跟前，面帶微笑地詢問他是否需要水或者別的什么幫助，然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會空姐，臨到目的地時(shí)，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去。很顯然，他要投訴這名空姐，此時(shí)空姐心里雖然委屈，但是仍然不失職業(yè)道德 By William.li@exel.com 顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：“先生，請?jiān)试S我再次向您表示真誠的歉意，無論您提出什么意見，我都將欣然接受您的批評?！蹦俏怀丝湍樕痪o，嘴巴準(zhǔn)備說些什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。等到飛機(jī)安全降落，所有乘客陸續(xù)離開后，空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客客在本子上寫下的并不是投訴信 ,相反，是一封熱情洋溢的表揚(yáng)信。在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個(gè)過程中，你表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深地打動了我使我最終決定將投訴信寫成表揚(yáng)信，你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機(jī)會，我還會乘坐你們的航班。” By William.li@exel.com 神態(tài)禮儀 眼神的運(yùn)用 目光注視的范圍 微笑訓(xùn)練 By William.li@exel.com 眼神的運(yùn)用 ? 見面時(shí)，要用目光正視對方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅，熱情的心情。對初見面的人，還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，表示出尊敬和禮貌。 ? 交談中，應(yīng)保持目光的接觸，這是表示對話題很感興趣。 ? 交談中，隨著話題、內(nèi)容的變換，要做出及時(shí)恰當(dāng)?shù)姆从场? 目光接觸時(shí)間應(yīng)占交談時(shí)間百分之幾？ 哪些場合我們應(yīng)該行注目禮？ By William.li@exel.com 眼神運(yùn)用范圍 注視雙眼 注視眼至胸的部分 注視額頭 注視眼至唇的部分 公務(wù)凝視 社交凝視 親密凝視 By William.li@exel.com 微笑訓(xùn)練 （ 1） 微笑與眼睛的結(jié)合 （ 2） 微笑與語言的結(jié)合 （ 3） 微笑與形體的結(jié)合 By William.li@exel.com 笑容 微笑 怯笑 冷笑 大笑 第三節(jié) 儀容修飾 儀容是對自我的性格、愛好、氣質(zhì)、風(fēng)度的重新塑造 ? 儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。 ? 在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會引起交往對象的特別關(guān)注，儀容是重點(diǎn)之中的重點(diǎn)。 儀容美的含義 ? 首先，是要示儀容 自然美 。它是指儀容的先天條件好，天生麗質(zhì)。盡管以相貌取人不合情理，但先天美好的儀容相貌，無疑會令人賞心悅目，感覺愉快。 ? 其次，是要求儀容 修飾美 。它是指依照規(guī)范與個(gè)人條件，對儀容時(shí)行必要的修飾，揚(yáng)其長，避其短，設(shè)計(jì)、塑造出美好的個(gè)人形象，在人際交往中盡量令自己顯得有備而來，自尊自愛。 ? 最后，是要求儀容 內(nèi)在美 。它是指通過努力學(xué)習(xí)，不斷提高個(gè)人的文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)，培養(yǎng)出自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈，使自己秀外慧中，表里如一。 ? 真正意義上的儀容美，應(yīng)當(dāng)是上述三個(gè)方面的高度統(tǒng)一。忽略其中任何一個(gè)方面，都會使儀容美失之于偏頗 ? 在這三者之間，儀容的 內(nèi)在美 是最高的境界，儀容的 自然美 是人們的心愿，而儀容的 修飾美 則是儀容禮儀關(guān)注的重點(diǎn)。 ? 儀容修飾美，基本規(guī)則是美觀、整潔、衛(wèi)生、得體 儀容美的含義 儀容之男士篇 頭發(fā)： ? 干凈整潔 ? 不宜過長 ? 前不遮額頭 ? 側(cè)不蓋耳朵 ? 后不蓋衣領(lǐng) ? 無汗味，沒頭屑 ? 不用過多定型產(chǎn)品 √ ? 面部清潔； ? 耳朵； ? 鼻孔； ? 口氣； ? 指甲、指頭 儀容儀表之男士篇 儀容之女士篇 ? 頭發(fā) ? 整潔，無異味 ? 發(fā)型大方，得體 ? 日常化淡妝，清麗大方 ? 避免使用氣味濃烈 的香水 肢體修飾規(guī)范