【正文】 有物品如何與新生物關(guān)聯(lián)的問題。成功的銷售在于能夠?qū)⒖蛻羲P(guān)心的問題引導(dǎo)到他未來會(huì)關(guān)心的問題上，這是一種質(zhì)的跳躍。 3◆ 銷售代表關(guān)心的是如何解決銷售中的障礙 為什么銷售代表更關(guān)心銷售過程中遇到的障礙，而不是客戶在選擇或是理解他的銷售過程中的障礙呢？這是一個(gè)主動(dòng)性或者是主觀性的問題，這受它的環(huán)境所限。 銷售代表和公司更多討論的是客戶的情況，還是他在銷售過程中遇到的阻礙的情況？ 大多數(shù)情況是后者。 ◆ 客戶關(guān)心的是如何解決目前面臨的問題 在銷售過程中，經(jīng)常能看到以下現(xiàn)象：如果你是一位銷售經(jīng)理，去看一位銷售代表的整個(gè)銷售過程，他會(huì)告訴你客戶在考慮什么。當(dāng)你直接和他的客戶接觸以后，你卻會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶實(shí)際關(guān)心的并不是銷售代表向你描述的那樣，客戶關(guān)心的問題有可能是連他自己都意識(shí)不到的一些問題。 ? 4◆銷售代表關(guān)心如何將產(chǎn)品向客戶說明清楚 產(chǎn)品說明演示是許多公司對于其銷售代表的銷售技巧考評(píng)內(nèi)容之一。在產(chǎn)品演示會(huì)上，每位銷售代表都按照一個(gè)統(tǒng)一的模式很刻板地去描述產(chǎn)品。其實(shí)，在產(chǎn)品說明會(huì)上拿 100分的銷售代表，在銷售產(chǎn)品的時(shí)候，成交率比那些在產(chǎn)品說明會(huì)上只能拿到 20分或者 40分的銷售代表的成交率低得多。這正是傳統(tǒng)的銷售技巧遇到的一個(gè)很直接的挑戰(zhàn)。 ◆ 客戶關(guān)心的是如何理解產(chǎn)品對解決自身問題的意義 ? 信息時(shí)代的到來，使越來越多的產(chǎn)品以更短的周期、更大的沖擊力進(jìn)入市場。 銷售代表講清產(chǎn)品對于客戶的意義，比講清產(chǎn)品本身的特性，顯得更有意義 。尤其是對于客戶影響非常大的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和信息化產(chǎn)品，這一點(diǎn)更是至關(guān)重要的。 行為分類 ? 請做下列歸類題，將屬于銷售行為和購買行為。 ? ①如何將產(chǎn)品向客戶說明清楚 ? ②如何理解產(chǎn)品對解決自身問題的意義 ? ③如何解決銷售中的障礙 ? ④解決目前面臨的問題 ? ⑤產(chǎn)品和服務(wù)的明顯特征 ? ⑥目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián) 購買循環(huán)的六個(gè)步驟 三 個(gè)決策點(diǎn) 購買循環(huán)的六個(gè)步驟、三個(gè)決策點(diǎn) 1◆發(fā)現(xiàn)問題 一位客戶在沒有發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候，不可能進(jìn)行購買，所以銷售代表 必須引導(dǎo)客戶去發(fā)現(xiàn)他的問題 。 2◆分析問題 當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)問題后，并不意味著馬上要解決這個(gè)問題。銷售人員要 幫助客戶分析問題 ，分析問題的目的就是讓客戶來決策這個(gè)問題。 幫助客戶分析問題過程其實(shí)就在給客戶灌輸很多理念 ,銷售人員首先要幫助客戶察覺，或者引導(dǎo)客戶理解未察覺的問題，這是關(guān)鍵。 （第一個(gè)決策點(diǎn)）如果客戶認(rèn)為這個(gè)問題沒有解決的必要，那銷售代表的銷售即使已經(jīng)到了成交階段，也要回復(fù)到最初階段； 客戶會(huì)認(rèn)識(shí)到問題，問題本身也確實(shí)明顯存在，但是客戶往往用另外一種自我推薦的方法去削弱這種問題，并且用各種理由來抗拒解決這個(gè)問題，因?yàn)榻鉀Q問題本身就意味著一種痛苦的付出。而銷售代表則是帶著一種相對樂觀的方式去告訴客戶要解決問題。這正像人們在日常生活中遇到類似頭疼的問題，醫(yī)生總會(huì)建議吃藥，但頭疼確實(shí)是一種痛苦，如果不吃藥就是一種回避。 銷售人員首先要幫助客戶察覺，或者引導(dǎo)客戶理解未察覺的問題，這是關(guān)鍵 。并且在未來建立優(yōu)先順序的時(shí)候，去 強(qiáng)化這種問題的有效性 。如果你僅僅解決的是一個(gè)表面的問題，那么要想由表面問題到深層次問題，就必須采用一種 引導(dǎo)和暗示以及延伸的方法將表面問題和更深層次問題聯(lián)系起來 。 3◆ 建立優(yōu)先順序 (如何去采購、標(biāo)準(zhǔn)是什么、在什么樣的條件下等。 ) ? 銷售代表就要通過對客戶進(jìn)行有效的詢問，切實(shí)了解客戶對一項(xiàng)采購最關(guān)心和不太關(guān)心的是什么，然后根據(jù)這個(gè)形成一個(gè)標(biāo) 準(zhǔn)。 再用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)反觀自身，看看自己的產(chǎn)品在哪些方面最有優(yōu)勢，哪些方面存在劣勢，如果銷售代表的產(chǎn)品的優(yōu)劣順序和客戶的需求順序正好一致，會(huì)有很高的成交率。 如果銷售代表產(chǎn)品的優(yōu)先順序不符合客戶的順序那就要調(diào)整客戶的優(yōu)先順序，讓它符合銷售代表的優(yōu)先順序，這樣才有成交的可能。 【舉例】某客戶買電視機(jī)最關(guān)心的有 3個(gè)因素，分別是國際的知名品牌、有畫中畫這種功能、音質(zhì)比較好。如果你是一家國產(chǎn)電視機(jī)公司的銷售代表，你的電視機(jī)沒有畫中畫功能，音質(zhì)很好，但是，你很想擁有這位客戶。在這種情況下，你就要設(shè)法與這位客戶進(jìn)行溝通，最有效的方法是探尋這位客戶建立優(yōu)先順序的原則，為什么要建立這樣的優(yōu)先順序，這樣你才有機(jī)會(huì)來真正地掌握和調(diào)整優(yōu)先順序，進(jìn)而完成銷售任務(wù)。 ? 優(yōu)先順序的調(diào)整，對于銷售來說是一個(gè)至關(guān)重要的因素，它既影響整個(gè)銷售的周期，又提升銷售代表的銷售競爭力，也可以停止銷售周期，有很多功用。 利用優(yōu)先順序要設(shè)法改變局勢 在整個(gè)銷售的過程中，不可能總是領(lǐng)先于競爭對手，總是能夠提前接近自己的客戶，甚至往往會(huì)在競爭對手幾乎和自己的客戶基本達(dá)成協(xié)議的時(shí)候才知道相關(guān)的信息，這個(gè)時(shí)候就要利用優(yōu)先順序這個(gè)武器來設(shè)法改變局勢。 獲得優(yōu)先順序的最大來源是信息量 ? 當(dāng)客戶采用一種優(yōu)先順序的時(shí)候，必須采用這種優(yōu)先順序的假設(shè)前提，將這種假設(shè)前提否定之后，這位客戶的優(yōu)先順序就自然被否定了。獲得優(yōu)先順序的最大來源是信息量。信息量的大小決定了優(yōu)先順序的周密性、真實(shí)性和可靠性。如果信息來源非常有限，客戶的信息來源完全依賴于你競爭對手或者少量的市場調(diào)查，那么客戶的優(yōu)先順序就很容易調(diào)整，而一位精通于你的產(chǎn)品、精通于自己業(yè)務(wù)、精通于市場的客戶的優(yōu)先順序是非常難調(diào)整的，因?yàn)榭蛻舻男畔⒘拷o他的假設(shè)前提以很大的支持，但是，這個(gè)時(shí)候你還是可以設(shè)法提供更詳細(xì)的信息來調(diào)整他的假設(shè)前提。 4◆選擇賣方 去選擇賣方、廠商等。 （第二個(gè)決策點(diǎn)）當(dāng)銷售代表完成以上步驟時(shí)，客戶才能做出決策，但是客戶的決策絕對不是購買的決策，而是決定這件事情真正應(yīng)該推動(dòng)了。 第二個(gè)決策點(diǎn)是客戶在確定了優(yōu)先順序后， 決策是否按優(yōu)先順序行動(dòng)。 很多銷售代表總是在等待，既不知道客戶為什么選擇自己，甚至也不知道為什么選擇競爭對手，這是一種被動(dòng)的被選。而顧問式銷售代表， 必須創(chuàng)造一種條件主動(dòng)地讓客戶來選擇， 這樣就要與銷售對話策略聯(lián)系，這些銷售對話策略是指導(dǎo)銷售代表在第二個(gè)決策中的關(guān)鍵，一定要有效地、主動(dòng)地參與到客戶的優(yōu)先順序中去。 5◆評(píng)估解決方案 當(dāng)銷售代表提交解決方案時(shí)，接下來涉及到的就是客戶評(píng)估 解決方案。 6◆評(píng)估賣方 選擇適合這個(gè)方案的賣方。 （ 第三個(gè)決策點(diǎn)）最后再?zèng)Q定這個(gè)問題是不是真的可以解決。 第三個(gè)決策點(diǎn)：是客戶在研究了解決方案后，決策采用決策方案是否能解決問題。這里的 關(guān)鍵在于問題是否能被銷售代表的解決方案所解決。 因?yàn)閷蛻魜碚f總是有無數(shù)的解決方案，即使他已經(jīng)有了優(yōu)先解決方案，但是，很少有客戶會(huì)僅僅依靠一種解決方案，所以對于這個(gè)決策點(diǎn)， 銷售代表的對話策略就是有效地強(qiáng)化自己的解決方案，并且讓客戶的優(yōu)先順序和自己的解決方案很緊密地聯(lián)系起來； 如果客戶的優(yōu)先順序不能幫助銷售代表判斷他的解決方案，那么銷售代表的解決方案就要設(shè)計(jì)成為一個(gè)混合的解決方案，就是既包含了競爭對手的優(yōu)先順序，又包含銷售代表的優(yōu)先順序，最終，銷售代表會(huì)發(fā)現(xiàn)成交是在和競爭對手之間進(jìn)行的。 ? FＦＡＢ E方法 Feature －產(chǎn)品的特點(diǎn) Function －產(chǎn)品的作用（有何用處） Advantage－產(chǎn)品的優(yōu)勢（相對其它產(chǎn)品） Benefits －優(yōu)勢而帶來的利益（回報(bào)）Evidence － 用什么來證明（證據(jù)） F 對話 1 Ａ：先生你是想買相機(jī)嗎？ Ｍ：是的。 Ａ：你想買什么樣的相機(jī)？ Ｍ：我也不太清楚，只是我剛有了一個(gè)小寶寶，妻子很想給孩子拍一些非常近的特寫，而我現(xiàn)在的相機(jī)達(dá)不到這個(gè)要求。如果我買不到合適的相機(jī)，妻子就要請攝影師來拍照，我覺得這樣做的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我買一個(gè)相機(jī)的成本，所以，我來這看看。 Ａ：啊呀！你算走對地方了！我們這里有各種款式的相機(jī)，各種品牌的相機(jī)，只要你從中選一種就行。你看，這款相機(jī)最近正在促銷，它的鏡頭非常便宜，而且也能滿足你的要求