【正文】 ! ? 關(guān)系的建立是公司全體共同的責(zé)任 ! 市場營銷“ Marketing” 推銷（ Selling） 市場營銷是 個(gè)人和群體 通過創(chuàng)造產(chǎn)品和價(jià)值，并同他人進(jìn)交換以獲得所需所欲的一種社會(huì)及管理過程 摘自世界營銷權(quán)威菲利普 ◆ 客戶關(guān)心的是目前所用的產(chǎn)品和將要更新的產(chǎn)品的關(guān)聯(lián) 客戶 關(guān)心的是目前所用的產(chǎn)品或技術(shù)和將要更新的產(chǎn)品或技術(shù)的關(guān)聯(lián)性。 ? ①如何將產(chǎn)品向客戶說明清楚 ? ②如何理解產(chǎn)品對解決自身問題的意義 ? ③如何解決銷售中的障礙 ? ④解決目前面臨的問題 ? ⑤產(chǎn)品和服務(wù)的明顯特征 ? ⑥目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián) 購買循環(huán)的六個(gè)步驟 三 個(gè)決策點(diǎn) 購買循環(huán)的六個(gè)步驟、三個(gè)決策點(diǎn) 1◆發(fā)現(xiàn)問題 一位客戶在沒有發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候，不可能進(jìn)行購買，所以銷售代表 必須引導(dǎo)客戶去發(fā)現(xiàn)他的問題 。在這種情況下，你就要設(shè)法與這位客戶進(jìn)行溝通，最有效的方法是探尋這位客戶建立優(yōu)先順序的原則，為什么要建立這樣的優(yōu)先順序，這樣你才有機(jī)會(huì)來真正地掌握和調(diào)整優(yōu)先順序，進(jìn)而完成銷售任務(wù)。這里的 關(guān)鍵在于問題是否能被銷售代表的解決方案所解決。 Ｍ：但是我并沒有這樣的需求。不足 :銷售代表使用了三個(gè)狀況性詢問“請問你們學(xué)校有沒有電教室？”、“總投資是多少？”、“使用的怎么樣？”，他之所以將“投資”作為問題的切入點(diǎn)，是因?yàn)樗劳顿Y是要有回報(bào)的，如果沒有回報(bào)就會(huì)給客戶帶來一些潛在的麻煩。 吉拉德 喬 營業(yè)額的提高不但意味著更多的利潤，更意味著我們的工作變得有趣，有彈性和有選擇性 ? 尋找同一個(gè)頻道的人 開發(fā)客戶的方法只有 3種： ? 增加客戶絕對數(shù)量 ? 增加每一個(gè)客戶的回頭交易數(shù)量 ? 增加每一個(gè)客戶單筆生意的平均交易量 ?對業(yè)務(wù)員而言，最大的障礙往往來自心理。 （ 5） 關(guān)于顧客 “ 嫌貴 ” 的價(jià)格異議的解決方法 當(dāng)顧客嘴上說“太貴了”，并不代表他不買 當(dāng)顧客對我們產(chǎn)品的價(jià)值不了解的時(shí)候，了解價(jià)錢是他衡量產(chǎn)品的一種方法 ，是你我彼此都很關(guān)注的焦點(diǎn)，這最重要的部分留到后面再說，我們先來看看產(chǎn)品是否適合你 ? 當(dāng)顧客提出 “ 貴 ” 的時(shí)候，銷售人員可以拿出一些同行業(yè)中最貴的幾個(gè)同類產(chǎn)品來給顧客做比較 ? 銷售人員在介紹產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，要注意：應(yīng)該先介紹高價(jià)格的產(chǎn)品，最后介紹低價(jià)格的產(chǎn)品?？蛻舴?wù) （ 1） 我是一個(gè)提供服務(wù)的人 （ 2） 我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)。 ? 步驟：肯定認(rèn)同，緩沖，找到真實(shí)反對原因，以友善的態(tài)度開始，站在客戶的立場上考慮問題，尊重客戶的意見，切勿與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 ?！保蛻籼岢鰜淼膶?shí)際上是潛在的需求即隱藏性需求，這個(gè)時(shí)候，如果銷售代表直接推出解決方案可能會(huì)引出反論，所以，這位銷售代表很巧妙的提問“你做了哪些調(diào)整？”。 ? 接下來這個(gè)銷售員就單眼反射相機(jī)為什么能給寶寶拍很細(xì)的近距離特寫為客戶做了很 詳細(xì)的介紹，從功能、好處一一做了詳盡的介紹。 A型 對話 2 Ｂ：先生你是想買相機(jī)嗎？ Ｍ：是的。 5◆評估解決方案 當(dāng)銷售代表提交解決方案時(shí)，接下來涉及到的就是客戶評估 解決方案。 再用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)反觀自身，看看自己的產(chǎn)品在哪些方面最有優(yōu)勢，哪些方面存在劣勢，如果銷售代表的產(chǎn)品的優(yōu)劣順序和客戶的需求順序正好一致，會(huì)有很高的成交率。 ◆ 客戶關(guān)心的是如何理解產(chǎn)品對解決自身問題的意義 ? 信息時(shí)代的到來，使越來越多的產(chǎn)品以更短的周期、更大的沖擊力進(jìn)入市場。 (新產(chǎn)品、新市場不適合 ) ◆對購買行為而言 購買行為決定銷售行為 。 ” 盛田昭夫《日本 ” 看得見的敵人 —— 競爭對手；看不見的敵人 —— 你自己。 ? 你要相信你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)不僅僅是市場上最好的，而且對顧客來說也是最有價(jià)值的。如當(dāng)時(shí)索尼公司推出的隨身聽、任天堂開發(fā)出的高級電視游戲機(jī)、豐田公司推出的凌志轎車就是使推銷成為多余的“合適的”產(chǎn)品。 銷售代表和公司更多討論的是客戶的情況，還是他在銷售過程中遇到的阻礙的情況？ 大多數(shù)情況是后者。而銷售代表則是帶著一種相對樂觀的方式去告訴客戶要解決問題。信息量的大小決定了優(yōu)先順序的周密性、真實(shí)性和可靠性。 Ａ：啊呀！你算走對地方了！我們這里有各種款式的相機(jī)，各種品牌的相機(jī)，只要你從中選一種就行。 Ｃ：那你一般用現(xiàn)在的相機(jī)做什么呢？ Ｍ：只是出去旅游的時(shí)候用一下。 ? 2．將狀況性詢問與問題性詢問有機(jī)結(jié)合 . “什么情況下它讓你很擔(dān)心呢？”，這是銷售代表提出的一個(gè)非常巧妙的狀況性詢問；“那會(huì)有什么不便呢？”，這是一個(gè)問題性的詢問，它實(shí)際上就是讓客戶說明這有什么不便；“這種情況總發(fā)生嗎？”，這又是一個(gè)狀況性的詢問，讓客戶意識到銷售代表的優(yōu)勢。 ?是賣自己想賣的比較容易？還是賣顧客想買的比較容易 ？ ? 買賣過程中客戶買的是什么 ? ? ?時(shí)刻牢記！在整個(gè)過程中給客戶營造好的感覺！ ? 買賣過程中我們賣的是什么 ? ? ?顧客永遠(yuǎn)不會(huì)買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品所能帶給他的好處 ! 客戶為什么會(huì)購買 人們在交付一大筆錢之前，需要經(jīng)歷 4個(gè)步驟 注意 興趣 需求 急迫性 不購買的原因 不相信 ? 不需要 ? 沒有幫助 ? 不急 ? 其它 比較 行動(dòng) 滿足 購 買 心 理 了解 欲望 興趣 注意 小品 _賣拐 .wmv 人類行為的動(dòng)機(jī) ! ? ！ ? ！ 業(yè)務(wù)員的行動(dòng)能力及基本要求 ? 熱愛自己的工作 ? 計(jì)劃安排好自己的時(shí)間，每天比別人多做一點(diǎn)。如何建立信賴感 （ 1）形象看起來象行業(yè)的專家 （ 2）注意基本的商務(wù)禮儀 （ 3）問話建立信賴感 （ 4）聆聽建立信賴感 （ 5）身邊的物件建立信賴感 （ 6）使用顧客見證 （ 7）名人見證 （ 8）使用媒體見證 （ 9）權(quán)威見證 （ 10）一大堆名單見證 （ 11）熟人顧客見證 （ 12）環(huán)境和氣氛 顧問式銷售十大步驟 五。好才貴；你有聽說過“賤貴賤貴”“矮貴矮貴”嗎？ K. 運(yùn)用心理學(xué)中的“社會(huì)認(rèn)同原理”，把顧客 的注意力引導(dǎo)到銷售人員所塑造的產(chǎn)品價(jià)值中去。 “你覺得什么價(jià)錢比較合適呢？” ? 銷售人員應(yīng)慎用此話術(shù)，因?yàn)檫@樣的問話，同時(shí)也在傳遞給客戶一個(gè)信息，即“你的產(chǎn)品是可以優(yōu)惠的”！ ? 假如公司的產(chǎn)品是鐵價(jià)不二的，此話術(shù)不適用 ? 了解客戶的心里承受價(jià) N. 你有什么樣的預(yù)算？ O. 價(jià)錢比較重要，還是效果比較重要 P. 生產(chǎn)流程來之不易 Q. 引導(dǎo)客戶對比產(chǎn)品的成本，而不是對比產(chǎn)品的標(biāo)價(jià)。 ? 基本功：寒暄，贊美，解決異議。準(zhǔn)備 （ 1） 機(jī)會(huì)是屬于那些已經(jīng)準(zhǔn)備好的人 思考題一：現(xiàn)在的錢好賺還是 5年以前 的錢好賺？ 思考題二：現(xiàn)在的錢好賺還是 5年以后 的錢好賺？ 2020年以來，中國每年 GDP總值正以 78%的比例穩(wěn)步增長， GDP總值超過日本成為亞洲第一，到了2020年將會(huì)超過美國成為世界第一。 成交階段 ，弱化他的弱項(xiàng) 在這段對話中，“為什么按時(shí)完成任務(wù)對你來說這么重要？”，這實(shí)際上是讓客戶強(qiáng)化說出按時(shí)完成任務(wù)在優(yōu)先順序的關(guān)鍵性，反過來又可以說明銷售代表的產(chǎn)品可以提供競爭對手不能提供的保證按時(shí)完成任務(wù)的因素，例如絕對好的穩(wěn)定性、絕對高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)