航空食品安全突發(fā)事件應急處理預案與航道整治工程施工安全應急預案匯編-文庫吧
2024-11-23 02:58 本頁面
【正文】 、業(yè)務部值班、國際業(yè)務部值班、公司投訴處理指定人（國內業(yè)務部2人、質控部1人、黨群工作部1人）等人員，小組辦公室設在國內業(yè)務部。小組成員要高度重視、明確分工、堅守崗位，及時進行信息溝通、盡可能集中研究問題。及時主動聯(lián)系SOC、機組人員，認真詳細了解機上等有關情況，詢問當事人身體狀況，并提醒乘務人員嚴格控制渠道，防止危害蔓延擴大，同時封存、保管好食品樣板。根據(jù)當事人身體狀況以及旅客或機組的位置，預先聯(lián)系就近的機場急救中心或醫(yī)院。如當事人在本地落地，勸說（或直接送）當事人第一時間到急救中心或醫(yī)院檢查就診，減輕病情，同時便于對是否是餐食原因進行鑒定，要派公司有關人員陪同；如當事人異地落地，業(yè)務部立即聯(lián)系當?shù)睾绞巢块T或分子公司、營業(yè)部（辦事處）等有關值班人員，并委托協(xié)助跟進情況，第一時間到機上進一步了解情況，并聯(lián)系當?shù)蒯t(yī)療機構，做進一步檢查鑒定。所有檢查就診，要保留醫(yī)生診斷證明以及費用單據(jù)。如人員傷害較多較大時要采取各種有效措施，迅速開展醫(yī)療救治如有可能，盡量組織協(xié)調力量在前站對當事人進行檢查診治，以免耽誤病情。要堅持關心關愛、積極主動、熱情周到、認真負責的態(tài)度，做好深入細致的思想引導工作，緩解當事人的急躁情緒。對內部餐食留樣進行嚴格細致的檢驗。盡可能收集當事人吃過的餐食，并進行分析檢驗，特別是要把握好最佳檢驗的時機，避免出現(xiàn)由于放置時間過長加重、加速食物變質而帶來被動不利的局面。見到有關當事人，首先表示抱歉，同時表示我們申請鑒定結果，并盡可能為他們提供協(xié)助。要悉心安撫、熱情服務，但在沒有鑒定結論之前，不能明確認可為我司責任，但應避免與當事人爭執(zhí)。不能給當事人任何承諾，待整個事態(tài)明朗后，再商定解決措施。根據(jù)鑒定結果等事態(tài)發(fā)展，作進一步地處置：（1）如鑒定結果與我司責任無關，向當事人說明情況，闡述事實。（2）如鑒定結果確定為我司責任，一是向當事人誠懇道歉，請求諒解，并說明我司的責任追究和整改情況，請當事人監(jiān)督。二是研究保險理賠、相關賠償或補救措施。三是與當事人深入溝通、友好協(xié)商，妥善解決好有關賠償?shù)葐栴}，特別是要妥善處理好矛盾比較突出的問題。（三）新聞危機公關根據(jù)事態(tài)發(fā)展態(tài)勢，按照民航突發(fā)事件的新聞危機管理有關規(guī)定，組建專門新聞危機公關小組（包括公司領導、質控、客服、生產、運行、宣傳以及公司處理投訴指定人等），統(tǒng)一領導新聞處置工作。指定專門對外新聞發(fā)言人（有關分管領導和公司處理投訴指定人），新聞發(fā)言人要具有較強的大局意識，擅長同媒體記者溝通協(xié)調，口頭語言表達和應變能力強，心理素質好。及時監(jiān)測有關社會輿情，收集媒體（包括網(wǎng)絡）報道，認真分析研判，及時匯總上報給新聞危機管理領導小組。迅速組織力量，特別是借助民航黨委工作部等有關力量，及時刪除網(wǎng)絡上出現(xiàn)的不實、負面報道，控制和引導網(wǎng)絡輿論。同時，研究有效應對措施和辦法。加強內部管理，控制內部信息的發(fā)送，妥善保存相關數(shù)據(jù)和材料，不得隨意散布有關信息。要善待媒體、善用媒體，根據(jù)社會和媒體對事件的關注情況，及時與媒體、社
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