航空食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案與航道整治工程施工安全應(yīng)急預(yù)案匯編-文庫吧
2024-11-23 02:58 本頁面
【正文】 、業(yè)務(wù)部值班、國際業(yè)務(wù)部值班、公司投訴處理指定人（國內(nèi)業(yè)務(wù)部2人、質(zhì)控部1人、黨群工作部1人）等人員，小組辦公室設(shè)在國內(nèi)業(yè)務(wù)部。小組成員要高度重視、明確分工、堅(jiān)守崗位，及時(shí)進(jìn)行信息溝通、盡可能集中研究問題。及時(shí)主動聯(lián)系SOC、機(jī)組人員，認(rèn)真詳細(xì)了解機(jī)上等有關(guān)情況，詢問當(dāng)事人身體狀況，并提醒乘務(wù)人員嚴(yán)格控制渠道，防止危害蔓延擴(kuò)大，同時(shí)封存、保管好食品樣板。根據(jù)當(dāng)事人身體狀況以及旅客或機(jī)組的位置，預(yù)先聯(lián)系就近的機(jī)場急救中心或醫(yī)院。如當(dāng)事人在本地落地，勸說（或直接送）當(dāng)事人第一時(shí)間到急救中心或醫(yī)院檢查就診，減輕病情，同時(shí)便于對是否是餐食原因進(jìn)行鑒定，要派公司有關(guān)人員陪同；如當(dāng)事人異地落地，業(yè)務(wù)部立即聯(lián)系當(dāng)?shù)睾绞巢块T或分子公司、營業(yè)部（辦事處）等有關(guān)值班人員，并委托協(xié)助跟進(jìn)情況，第一時(shí)間到機(jī)上進(jìn)一步了解情況，并聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)，做進(jìn)一步檢查鑒定。所有檢查就診，要保留醫(yī)生診斷證明以及費(fèi)用單據(jù)。如人員傷害較多較大時(shí)要采取各種有效措施，迅速開展醫(yī)療救治如有可能，盡量組織協(xié)調(diào)力量在前站對當(dāng)事人進(jìn)行檢查診治，以免耽誤病情。要堅(jiān)持關(guān)心關(guān)愛、積極主動、熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，做好深入細(xì)致的思想引導(dǎo)工作，緩解當(dāng)事人的急躁情緒。對內(nèi)部餐食留樣進(jìn)行嚴(yán)格細(xì)致的檢驗(yàn)。盡可能收集當(dāng)事人吃過的餐食，并進(jìn)行分析檢驗(yàn)，特別是要把握好最佳檢驗(yàn)的時(shí)機(jī)，避免出現(xiàn)由于放置時(shí)間過長加重、加速食物變質(zhì)而帶來被動不利的局面。見到有關(guān)當(dāng)事人，首先表示抱歉，同時(shí)表示我們申請鑒定結(jié)果，并盡可能為他們提供協(xié)助。要悉心安撫、熱情服務(wù)，但在沒有鑒定結(jié)論之前，不能明確認(rèn)可為我司責(zé)任，但應(yīng)避免與當(dāng)事人爭執(zhí)。不能給當(dāng)事人任何承諾，待整個(gè)事態(tài)明朗后，再商定解決措施。根據(jù)鑒定結(jié)果等事態(tài)發(fā)展，作進(jìn)一步地處置：（1）如鑒定結(jié)果與我司責(zé)任無關(guān)，向當(dāng)事人說明情況，闡述事實(shí)。（2）如鑒定結(jié)果確定為我司責(zé)任，一是向當(dāng)事人誠懇道歉，請求諒解，并說明我司的責(zé)任追究和整改情況，請當(dāng)事人監(jiān)督。二是研究保險(xiǎn)理賠、相關(guān)賠償或補(bǔ)救措施。三是與當(dāng)事人深入溝通、友好協(xié)商，妥善解決好有關(guān)賠償?shù)葐栴}，特別是要妥善處理好矛盾比較突出的問題。（三）新聞危機(jī)公關(guān)根據(jù)事態(tài)發(fā)展態(tài)勢，按照民航突發(fā)事件的新聞危機(jī)管理有關(guān)規(guī)定，組建專門新聞危機(jī)公關(guān)小組（包括公司領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)控、客服、生產(chǎn)、運(yùn)行、宣傳以及公司處理投訴指定人等），統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)新聞處置工作。指定專門對外新聞發(fā)言人（有關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)和公司處理投訴指定人），新聞發(fā)言人要具有較強(qiáng)的大局意識，擅長同媒體記者溝通協(xié)調(diào)，口頭語言表達(dá)和應(yīng)變能力強(qiáng)，心理素質(zhì)好。及時(shí)監(jiān)測有關(guān)社會輿情，收集媒體（包括網(wǎng)絡(luò)）報(bào)道，認(rèn)真分析研判，及時(shí)匯總上報(bào)給新聞危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組。迅速組織力量，特別是借助民航黨委工作部等有關(guān)力量，及時(shí)刪除網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的不實(shí)、負(fù)面報(bào)道，控制和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。同時(shí)，研究有效應(yīng)對措施和辦法。加強(qiáng)內(nèi)部管理，控制內(nèi)部信息的發(fā)送，妥善保存相關(guān)數(shù)據(jù)和材料，不得隨意散布有關(guān)信息。要善待媒體、善用媒體，根據(jù)社會和媒體對事件的關(guān)注情況，及時(shí)與媒體、社
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