【正文】 安排落實(shí) 考核 實(shí)施工作 ； ? 定期召開(kāi) 區(qū)域 交流會(huì)， 適時(shí)培訓(xùn)與溝通，檢討改善需求、總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn) ； ? 審核區(qū)域 集體業(yè)績(jī)考核指標(biāo) ； ? 根據(jù)考核結(jié)果分析，向培訓(xùn)中心輸出培訓(xùn)需求 ； ? 向人力資源部輸出考核結(jié)果。 考核值班主任 組成 人員 ： 由 績(jī)效考核管理組長(zhǎng)安排，由績(jī)效考核管理小組成員輪流擔(dān)任。 主要職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)收集、核準(zhǔn)考核數(shù)據(jù)，制作客服 KPI績(jī)效考核報(bào)表 ； ? 負(fù)責(zé)考核記錄文檔管理 ； ? 負(fù)責(zé)整理考核交流會(huì)會(huì) 議紀(jì)要，發(fā)送相關(guān)干系人 。 6. 考核 實(shí)施 程序 績(jī)效管理與績(jī)效考核是一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，其基本程序?yàn)?： 設(shè) 置 考 核 目 標(biāo)溝 通 與 確 認(rèn) 工 作 期 望考 核 實(shí) 施 、 獲 得 并 確認(rèn) 結(jié) 果意 見(jiàn) 反 饋總 結(jié) 改 善 需 求 設(shè)置 考核 目標(biāo) 在考核周期開(kāi)始之前必須要先確定考核目標(biāo)，內(nèi)容包括：考核內(nèi)容、考核目標(biāo)、權(quán)重、分?jǐn)?shù)、考核方法等。 溝通與確認(rèn)工作期望 為了確保區(qū)域在業(yè)績(jī)形成過(guò)程中實(shí)現(xiàn)有效的自我控制，在確定考核指標(biāo)后， 直線主管 必須與 被考核員工 就考核表中的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通，主要 目的 包括： ? 解答疑惑，確保 員工 對(duì) 考核 目標(biāo) 的正確理解； ? 采取一定的輔導(dǎo)措施 幫助員工 達(dá)成目標(biāo) ； ? 出現(xiàn)意外情況的處理方式； ? 必要的時(shí)候，重新調(diào)整考核指標(biāo)。 考核實(shí)施、 獲得并確認(rèn)考核結(jié)果 每項(xiàng)考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)來(lái)源分別由專人負(fù)責(zé)采集，并在次月前 3 個(gè)工作日內(nèi)報(bào)給考核值班主任 ，由考核 值班主任 匯總 ，評(píng)出最終得分 ， 交給考核負(fù)責(zé)人和被考核人簽字確認(rèn)，并報(bào)人力資源部備案 。 被考核人 對(duì)考核結(jié)果有疑義的， 可 在收到考核結(jié)果后 5個(gè)工作日內(nèi) 提出申訴 ，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)的，調(diào)整考核分?jǐn)?shù)。 總結(jié) 改善需求 考核負(fù)責(zé)人與被考核人面談： ? 肯定成績(jī)、指出不足 ，提供指導(dǎo)； ? 了解被考核人狀態(tài)，幫助被考核制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃； ? 了解培訓(xùn)等其他需求； ? 與 被考核人互動(dòng)過(guò)程中制定下個(gè)考核周期的考核目標(biāo)等。 考核組長(zhǎng)或值班主任主持召開(kāi)周期考核 總結(jié)小 會(huì) ， 主要 內(nèi)容 包括： ? 分享做得好區(qū)域的成功經(jīng)驗(yàn)； ? 討論產(chǎn)生不足的原因，和改進(jìn)措施； ? 區(qū)域主管互動(dòng)的過(guò)程中，確定下個(gè)考核周期的 區(qū)域 工作目標(biāo)； ? 如有必要，可修訂考核方案， 但必須經(jīng)過(guò)上一級(jí)主管同意后方可。 7. 考核結(jié)果應(yīng)用 月 度 考核結(jié)果應(yīng)用 月考核表現(xiàn)與員工獎(jiǎng)懲措施相掛鉤，具體內(nèi)容見(jiàn)表 ： 考核表現(xiàn) 獎(jiǎng)懲措施 連續(xù) 2 次 績(jī)效系數(shù)低于 50% 警告 累積 3 次 績(jī)效系數(shù)低于 50% 辭退 累計(jì) 3 次績(jī)效系數(shù)高于 90% 上調(diào)一個(gè)等級(jí)的績(jī)效上 限額或頒發(fā)優(yōu)異獎(jiǎng) 金 累計(jì) 3 此績(jī)效系數(shù)低于 60% 下降一個(gè)等級(jí)的績(jī)效上限額度 說(shuō)明： 基本薪酬 =崗位工資 +績(jī)效工資 ； 績(jī)效上限額：根據(jù)員工的崗位及等級(jí)有不同的績(jī)效工資上限額度 ，作為月績(jī)效工資的基礎(chǔ) ； 績(jī)效系數(shù) =（考核得分 /考核總分） *100%； 月績(jī)效工資 = 績(jī)效上 限 額 *績(jī)效系數(shù) 。 年度考核結(jié)果應(yīng)用 1. 年度考核 根據(jù)年度績(jī)效系數(shù)， 劃分為五個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果實(shí)行強(qiáng)迫分配，考核等級(jí)對(duì)應(yīng)的分配比例如表二： 表二： 等級(jí) A（優(yōu)秀） B（良好） C（稱職） D（基本稱職） E（不稱職） 比率（ %） 5 20 50 20 5 年度考核表現(xiàn)與獎(jiǎng)懲關(guān)系為： 考核表現(xiàn) 獎(jiǎng)懲措施 年度考核不稱職者 免年度獎(jiǎng) 連續(xù)兩年考核不稱職者 降級(jí)留用或辭退 連續(xù)兩年考核成績(jī)良好及以上 者 晉升一個(gè)等級(jí)或上調(diào)一個(gè)等級(jí)的崗位工資 考核成績(jī)優(yōu)秀者 除享受年終獎(jiǎng)金外，可再 獲 年度優(yōu)秀員工 獎(jiǎng) 年終獎(jiǎng)金 =公司總體業(yè)績(jī)完成率 *年度績(jī)效系數(shù) *年度獎(jiǎng)金系數(shù) *基本工資 其他應(yīng)用 1. 考核成績(jī)與職務(wù)晉升的關(guān)系，由人力資源部根據(jù)具體情況擬訂，呈報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后執(zhí)行。 2. 培訓(xùn)資格的確認(rèn)： 1) 凡涉及需要提高員工履行工作職責(zé)能力的培訓(xùn)，由各級(jí)主管根據(jù) 考核結(jié)果提出，經(jīng)部門匯總后報(bào)人力資源部統(tǒng)一安排； 2) 凡涉及員工職業(yè)發(fā)展能力培養(yǎng)，由 客服管理部經(jīng)理 根據(jù)員工連續(xù)兩年考核優(yōu)秀的結(jié)果以及員工職業(yè)發(fā)展報(bào)告，報(bào)人力資源部，以便編制單獨(dú)的職業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃 ； 3) 主管 及以上人員的脫產(chǎn)培訓(xùn)條件， 以人力資源部制度為準(zhǔn) 。 8. 文件說(shuō)明 本規(guī)定未盡事項(xiàng)，另行規(guī)定或參見(jiàn)其他規(guī)定的相應(yīng)條款。 若本 規(guī)定 與公司政策沖突時(shí)，將根據(jù)公司政策進(jìn)行調(diào)整或取消。 本規(guī)定的解釋權(quán)在客服管理部。 本規(guī)定自頒布之日起生效，修改時(shí)亦同。 9. 文件歷史記錄 版本 日期 說(shuō)明 擬定 審核 批準(zhǔn) 2021531 新發(fā)布 姜麗華 [鍵入文字 ] 附件一：績(jī)效考核表 區(qū)域第 （月、季、年度）績(jī)效 考核 表 姓 名 職 務(wù) 評(píng)價(jià)人 評(píng)價(jià)日期 年 月 日 第一部分：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（權(quán)重 %，共 分） 目標(biāo) 名稱 目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 % 分?jǐn)?shù) 完成情況 信息提供人及時(shí)間 評(píng)分方式 指標(biāo)得分 第一部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 第二部分：工作目標(biāo)（權(quán)重 %，共 分） 工作 或任務(wù) 名稱 標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 % 分?jǐn)?shù) 指標(biāo) 評(píng)分 指標(biāo)得分 自評(píng)分 復(fù)核分 第二部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 第 三 部分： 工作行為與態(tài)度 （權(quán)重 %，共 分） 指標(biāo)名稱 權(quán)重 % 分?jǐn)?shù) 指標(biāo)評(píng)分 指標(biāo)得分 自評(píng)分 復(fù)核 分 第三部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 第四部分：管理行為與能力（權(quán)重 %，共 分） 指標(biāo)名稱 權(quán)重 % 分?jǐn)?shù) 指標(biāo)評(píng)分 指標(biāo)得分 自評(píng)分（ 20%） 下級(jí)評(píng)分（ 20%） 上級(jí)主管評(píng)分（ 60%） 第四部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 第五部分： 不 良事故考核（扣分項(xiàng)） 記錄單號(hào) 內(nèi)容描述 發(fā)現(xiàn)人 復(fù)核人 指標(biāo)得分 第五部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 第五部分：加分指標(biāo) 加分依據(jù) 初核人 復(fù)核人 指標(biāo)得分 第六部分分?jǐn)?shù)合計(jì) （ ）分 本 月 考核總成績(jī)：（ ） 分 被考核者簽字： 考 核 說(shuō) 明 等級(jí)劃分： 績(jī)效評(píng)估等級(jí)按五級(jí)劃分， A 級(jí)為最高， E 級(jí)為最低。 等級(jí)說(shuō)明： [鍵入文字 ] 附件二：客服錄音監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn) 客服錄音監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn) 分類 分值 操作指引 應(yīng)對(duì)技巧(30) 首語(yǔ)及連接語(yǔ) (5) 5 首語(yǔ)及連接語(yǔ)使用準(zhǔn)確自然，完全符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 在座席提示語(yǔ)未報(bào)讀完畢時(shí)搶報(bào)首語(yǔ)及連接語(yǔ)，或帶“喂”字等口語(yǔ)（口頭禪），報(bào)讀不清晰，不完整 0 未報(bào)讀首語(yǔ)及連接語(yǔ) 聆聽(tīng)能力 (5) 5 聆聽(tīng)細(xì)致，客戶首次表達(dá)即能準(zhǔn)確把握客戶用意，回應(yīng)靈活及時(shí)，通話中無(wú)搶話現(xiàn)象 2 聆聽(tīng)欠仔細(xì)，無(wú)法一次準(zhǔn)確 了解客戶需求，需借助核實(shí)等輔助辦法才能把握客戶用意，通話中無(wú)搶話現(xiàn)象 0 聆聽(tīng)過(guò)程中出現(xiàn)搶話現(xiàn)象， 2 次以上要求客戶重復(fù)需求 恰當(dāng)發(fā)問(wèn) (5) 5 在適當(dāng)時(shí)機(jī)利用合適的問(wèn)題引導(dǎo)客戶，提出的問(wèn)題條理性強(qiáng)，完全符合禮儀規(guī)范 2 發(fā)問(wèn)時(shí)機(jī)有誤，問(wèn)題引導(dǎo)出現(xiàn)偏差，但能及時(shí)回到正確引導(dǎo)方向，不影響整體服務(wù)質(zhì)量 0 發(fā)問(wèn)時(shí)機(jī)掌握不當(dāng)引起客戶不滿，問(wèn)題引導(dǎo)出現(xiàn)偏差導(dǎo)致服務(wù)出錯(cuò)，出現(xiàn)反駁客戶等現(xiàn)象，服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重受損 清楚及正面用語(yǔ)(5) 5 能夠按照客戶需求準(zhǔn)確將相關(guān)信息清晰簡(jiǎn)潔的進(jìn)行表達(dá)，未出現(xiàn)繞圈 ，多次重復(fù)客戶需求等現(xiàn)象，未使用模棱兩可的言辭 2 能夠通過(guò)不斷的表述將相關(guān)信息告知客戶，通話中 2 次以上使用“可能、大概”之類的言辭，未影響整體服務(wù)質(zhì)量 1 以反問(wèn)形勢(shì)回答客戶問(wèn)題，顯得不禮貌 0 表達(dá)極不流暢，繁瑣，不符合禮儀規(guī)范，引起客戶不滿 語(yǔ)音及語(yǔ)言能力(5) 5 普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)音充滿朝氣，聲調(diào)富有變化，語(yǔ)速適中，咬字清晰，口語(yǔ)（口頭禪）使用較少，使用客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 2 普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)言表達(dá)有氣無(wú)力，機(jī)械化，文字組織能力欠佳，使用口語(yǔ)（口頭禪） 3 次以上 0 普通話不 標(biāo)準(zhǔn)，影響客戶正常理解，未使用客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，完全不符合禮儀規(guī)范 適當(dāng)結(jié)束 (5) 5 結(jié)束語(yǔ)使用規(guī)范，音調(diào)略微拉高，能主動(dòng)回應(yīng)客戶感謝 2 結(jié)束語(yǔ)報(bào)讀不規(guī)范，語(yǔ)速偏快，明顯感到客服代表急于掛機(jī) 0 未報(bào)讀結(jié)束語(yǔ)，未回應(yīng)客戶感謝 業(yè)務(wù)知識(shí) 業(yè)務(wù)熟悉 (15) 15 業(yè)務(wù)十分熟悉，能在 10 秒內(nèi)迅速告知客戶正確的業(yè)務(wù)信息 10 業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺，能在 20 秒內(nèi)給出答復(fù)，存在明顯遲疑或多次反復(fù)后給出正確的業(yè)務(wù)信息 (45) 8 能在 30 秒內(nèi)通過(guò)查詢或詢求幫助后，告知客戶正確的業(yè)務(wù)信息 5 能 在 40 秒內(nèi)通過(guò)查詢或詢求幫助后，提供準(zhǔn)確信息，同一問(wèn)題需經(jīng) 2 次確認(rèn)方能提供準(zhǔn)確信息 0 單次查詢或詢求幫助時(shí)間超過(guò) 40 秒，一通電話中累積等待時(shí)間超過(guò) 60 秒；同一問(wèn)題等待 2次以上仍然未能提供準(zhǔn)確信息 業(yè)務(wù)準(zhǔn)確 (15) 15 針對(duì)客戶提出的問(wèn)題，給予完全正確的業(yè)務(wù)信息。發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)操作存在問(wèn)題時(shí)，及時(shí)提醒客戶，并能在不違背原則前提下給予客戶恰當(dāng) 建議 10 業(yè)務(wù)解答未完全針對(duì)客戶需求，部分有遺漏 5 出現(xiàn)答非所問(wèn)，經(jīng)客戶提醒后方可更正。 0 提供錯(cuò)誤信息，隨意允諾客戶做不到的要求 處理流程 (15) 15 業(yè)務(wù)