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售后服務經理個人述職報告與售后服務話務員個人工作總結匯編-文庫吧

2024-11-22 06:53 本頁面


【正文】 戶提供更加優(yōu)質的服務。三是加強作風建設,嚴格執(zhí)行公司的工作精神和工作紀律,積極做好各項工作,服務公司健康、持續(xù)發(fā)展。我的述職報告完了,謝謝大家!售后服務話務員個人工作總結一:售后人員應具有的條件售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作,由對售后服務人員的要求也相當高,必須具備以下條件:從事行內工作至少有五年以上經驗,最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗,知道市場現狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。個人修養(yǎng)較多,有較高的知識水平,如本科以上學歷,對產品知識熟悉,并且具備所使用銷售產品的機械,裝置,設備的知識。個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。頭腦靈活,現場應變能力好,能夠到現場利用現場條件立時解決問題。外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產品代言人的風度,不一定是要長得英俊、漂亮,但至少要對得起觀眾,別一出場就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。工作態(tài)度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失,有奉獻精神。二、處理顧客投訴與抱怨的程序:建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等。并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業(yè)務員等。售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容,如問題電腦名稱,規(guī)格,生產日期,生產批號,何時使用,問題表現狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。分析這些問題信息,并向客戶說明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。將處理情況向領導匯報,服務人員提出自己的處理意見,申請領導批準后,要及時答復客戶??蛻舸_認處理方案后,簽下處理協(xié)議。將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施,如需補償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場管理人員發(fā)出等。跟蹤處理結果的落實,直到客戶答復滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴的方法:確認問題認真仔細,耐心地聽申訴者說話,并邊聽邊記錄,在對方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進行詳細詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細講一次”或者“請等一下,我有些不清楚……”把你所了解的問
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