【正文】 辦法’把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及 操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或用戶輸此類保險(xiǎn)。 公共責(zé)任險(xiǎn) 公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫‘公眾責(zé)任險(xiǎn)’。在保險(xiǎn)單上‘業(yè)務(wù)性質(zhì)’欄真寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上應(yīng)承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責(zé)任險(xiǎn)。房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)在小區(qū)竣工時(shí)，向物業(yè)公司交付整套小區(qū)設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號、成本價(jià)、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。 四、 安全保衛(wèi)培訓(xùn) 通過培訓(xùn)使員工知道，安 全保衛(wèi)工作不僅僅是秩序維護(hù)部的責(zé)任，作為公司員工，我們應(yīng)該積極配合秩序維護(hù)部做好小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，使員工做到：不該打聽的不打聽；不該議論的不議論；不該傳播的不傳播。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報(bào)警，并積極投入到撲滅救火行動。時(shí)刻牢記：業(yè)主的生命安全，則產(chǎn)安全和公司的財(cái)產(chǎn)安全，永遠(yuǎn)是第一位的。 1. 為什么要學(xué)習(xí)掌握保安基礎(chǔ)知識 住宅小區(qū)安全保衛(wèi)的重要性、復(fù)雜性、突發(fā)性。 物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時(shí)人，具有客觀性。 住宅小區(qū)的清潔與安全同處物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一性及整體性。 2. 解決幾種錯(cuò)誤 思想： 不搭界 多一事不如少一事 怕得罪人，怕報(bào)復(fù) 吃虧 多做多錯(cuò)必須掌握的消防工作基本內(nèi)容 3. 三懂： 懂得高層樓宇發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性； 懂得消防措施； 懂得滅火方法。 4. 三會： 會報(bào)警； 會處理事故苗子； 會使用消防器材。 5. 三熟悉： 熟悉小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施，環(huán)境及各務(wù)通道； 熟悉避難場所； 熟悉疏散方向。 6. 三不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)私自儲存危險(xiǎn)物品； 不準(zhǔn)電熱設(shè)備附近堆放易燃物品； 不準(zhǔn)擅自運(yùn)用、損壞消防器材和設(shè)備設(shè)施以及堵塞消防通道。 7. 滅火的基本方法 冷卻滅火法 隔離滅火法 窒息滅火法 抑制滅火法 8. 熟悉幾種消防器材設(shè)備 消火栓 煙感、噴淋 二氧化碳滅火機(jī)、 1211滅火機(jī)、干粉滅火機(jī) 9. 滅火要案主要內(nèi)容 滅火指揮 報(bào)警、搶救、撲救 力量、職責(zé) 疏散路線 配合 /現(xiàn)場保護(hù) 10. 突發(fā)事件的處置 怎樣報(bào)警； 拖、磨、粘等待支援； 先聲奪人，威勢取勝； 時(shí)間、速度、技巧、力量的較量； 仔細(xì)搜查； 劣勢與優(yōu)勢的轉(zhuǎn)換，地形地物的利用； 犯罪嫌疑人的心態(tài)； 11. 人與設(shè)施的有機(jī)配合： 動態(tài)突發(fā)事件的處置、偷竊、火警、停電、意外傷害； 靜態(tài)突發(fā)事件的處置，可疑物品、張貼傳單、反動標(biāo)語。 12. 日常工作的配合 保持通道暢通。 地面及設(shè)施的完整、完好性及正常動作。 勸阻推銷、市場調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。 保護(hù)、收集證據(jù)。 13. 安全常識 安全管理是物業(yè)管理一個(gè)重要組成部分。 不傷害自己、他人及被他人傷害。 事故的三因素：人、物、人與物的關(guān)系（人與物關(guān)系來調(diào)整好）。 防止能 量意外溢散：機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。 觸電急救：解脫電源、迅速診斷、現(xiàn)場搶救。 預(yù)防墜落事故：登高 2米以上，包括 2米都屬登高。登高三條措施： 組織措施 設(shè)備措施 保護(hù)措施 14. 搶救要防止幾種錯(cuò)誤方法： 高忱無憂：舌根堵氣道，造成缺氧 齊心協(xié)力：墜落后搖動拍打、翻動 雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥 錦上添花：骨折睡海棉墊 15. 對待事故三不放過原則 事故原因沒查清不放過； 員工沒受到教育不放過； 防范措施未落實(shí)不放過。 16. 做好保密工作 接觸辦公室人 員。 堅(jiān)持內(nèi)外有別。 不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。 五、 日常工作中處理實(shí)際情況的技巧 1． 當(dāng)遇急事前往某處，在行走中需要超越業(yè)主時(shí) 應(yīng)先對業(yè)主說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。 遇有兩位業(yè)主同行時(shí)，切勿從業(yè)主中間穿過。 超越后，應(yīng)回頭向業(yè)主點(diǎn)頭以示謝意。 2． 在公共場合，遇到業(yè)主迎面走來時(shí) 要主動側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。 3． 在工作中需與業(yè)主使用同部客梯時(shí) 手扶電梯門，示意客戶進(jìn)入； 如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與業(yè)主搶搭同一部電梯。 出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意業(yè)主先走出客梯。 4． 業(yè)主正在交談，此時(shí)有急事需詢問 應(yīng)禮貌地等候在業(yè)主一旁，切忌冒然打斷業(yè)主談話。 等客戶意識到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他業(yè)主表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。 5． 遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶 要尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 對服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。 6． 節(jié)日期間如何與客戶打招呼 在節(jié)日期間見到客戶 時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。 7． 如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢 客戶詢問是 ,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。 對于客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)回答，對于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。 8． 在工作時(shí)間，遇有客戶有意纏著要與你聊天 不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。 請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。 9． 客戶對你言行舉止不遜時(shí) 首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。 根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相 應(yīng)措施。 ◆ 客戶無理取鬧，請上級主管或保安出面解決。 ◆ 客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。 ◆ 盡量做到客戶離開時(shí)不再有怨氣。 10． 客戶以贈送小禮品來表達(dá)謝意時(shí) 感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請客戶不必送禮物。 客戶堅(jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。 再次感謝客戶的好意。 將禮物上交。 11． 當(dāng)面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時(shí) 切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。 應(yīng)用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。 最后應(yīng)向客 戶表示抱歉。 12． 客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí) 不可與客戶對吵或置之不理。 設(shè)法使客戶平靜，再作說明。 答應(yīng)客戶的合理要求。 引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。 13． 在工作中若心情不舒暢時(shí)