【正文】 資源部聯(lián)系落實(shí) ,落實(shí)后經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)方可辦理離店手續(xù)。 4）部門(mén)檢查人員對(duì)違紀(jì)人員的違紀(jì)行為可酌情給予填寫(xiě)《 糾正違紀(jì)（違規(guī)）通知書(shū) 》 （附表七） 的處理 ,并報(bào)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)。（具體操作流程按照《 糾正違紀(jì)（違規(guī)）通知書(shū) 》的操作規(guī)定執(zhí)行） 5）部門(mén)檢查人員對(duì)違紀(jì)人員的違紀(jì)行為處理，如需填寫(xiě)《過(guò)失通知書(shū)》（附表七）須上報(bào)部門(mén)級(jí)經(jīng)理，由部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)《過(guò)失通知書(shū)》，操作流 程參照《員工手冊(cè)》中獎(jiǎng)罰流程。 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 11 十、 質(zhì)量管理檢查細(xì)則 違規(guī)種類(lèi) 編號(hào) 違紀(jì)行為 扣發(fā)獎(jiǎng)金 （元） 1 造 成 客 人 不 滿(mǎn) 1. 服務(wù)時(shí)在已知客人姓名的情況下未稱(chēng)號(hào)客人姓名 20 2. 服務(wù)時(shí)沒(méi)有點(diǎn)頭微笑 20 3. 服務(wù)時(shí)未目視客人讓客人感覺(jué)沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重造成客人投訴 30 4. 服務(wù)時(shí)沒(méi)有使用問(wèn)候語(yǔ)和服務(wù)敬語(yǔ) 20 5. 服務(wù)時(shí)沒(méi)有使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 20 6. 服務(wù)時(shí)沒(méi)有使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)造成客人嚴(yán)重投訴 100 7. 服務(wù)時(shí)沒(méi)有使用正確的推銷(xiāo)語(yǔ)言 20 8. 服務(wù)時(shí)態(tài)度冰冷生硬讓客人感覺(jué)不舒服 30 9. 服務(wù)時(shí)服務(wù)速度沒(méi)有達(dá)到服務(wù)時(shí)限要求造成客人投訴 30 10. 服務(wù)時(shí)服務(wù)速度沒(méi)有達(dá)到服務(wù)時(shí)限要求造成客人嚴(yán)重投訴 50 11. 服務(wù)時(shí)過(guò)度推銷(xiāo)致使客人反感 20 12. 服務(wù)時(shí)沒(méi)有執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制 30 13. 服務(wù)時(shí)與其他部門(mén)或崗位相互推諉造成客人投訴 30 14. 服務(wù)時(shí)與其他部門(mén)或崗位相互推諉造成客人嚴(yán)重投訴 100 15. 服務(wù)時(shí)不能夠正確的理解客人的要求造成客人投訴 30 16. 服務(wù)時(shí)使用服務(wù)忌語(yǔ)或禁語(yǔ)，如：“不、不行、不可以”等造成客人投訴 30 17. 服務(wù)時(shí)使用不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言造成客人投訴 30 18. 需要 客人等候時(shí)未向客人說(shuō)明和致歉 20 19. 為客人服務(wù)結(jié)束后未使用規(guī)范告別語(yǔ)或使用不當(dāng)?shù)母鎰e語(yǔ)，如：“您走好，會(huì)見(jiàn)”等 20 20. 服務(wù)時(shí)使用不恰當(dāng)?shù)姆?wù)手勢(shì) 20 21. 服務(wù)時(shí)服務(wù)行為引起客人誤會(huì) 20 22. 服務(wù)時(shí)服務(wù)行為引起客人誤會(huì)造成客人嚴(yán)重投訴 100 23. 服務(wù)時(shí)沒(méi)有滿(mǎn)足客人的合理要求 20 24. 服務(wù)時(shí)沒(méi)有滿(mǎn)足客人的合理要求造成客人嚴(yán)重投訴 100 25. 服務(wù)時(shí)沒(méi)有及時(shí)起立、微笑、問(wèn)候并及時(shí)提供熱情服務(wù) 30 26. 服務(wù)時(shí)沒(méi)有及時(shí)起立、微笑、問(wèn)候并及時(shí)提供熱情服務(wù)造成客人投訴 50 27. 服務(wù)時(shí) 沒(méi)有及時(shí) 為 客人服務(wù)造成客人投訴 30 28. 接聽(tīng)電話時(shí)沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ) 20 29. 接聽(tīng)電話時(shí)沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)造成客人投訴 30 30. 因工作效率低，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成對(duì)客服務(wù)或引起客人不滿(mǎn) 50 31. 當(dāng)本崗位 無(wú)法 解決客人的正常服務(wù)需要時(shí)，未主動(dòng)協(xié)助客聯(lián)系相關(guān)崗位解決 30 32. 聯(lián)系相關(guān)崗位解決客人的正常服務(wù)需求后未向崗位跟蹤落實(shí) 20 33. 接聽(tīng)電話時(shí)玲響超過(guò)三聲 ，超過(guò)三聲要先向客人致歉 20 34. 接聽(tīng)電話時(shí)未主動(dòng)報(bào)清崗位名稱(chēng) 20 35. 接聽(tīng)電話時(shí)聲音過(guò)大影響周?chē)h(huán)境造成不良 影響引起客人投訴 30 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 12 違規(guī)種類(lèi) 編號(hào) 違紀(jì)行為 扣發(fā)獎(jiǎng)金 （元） 1 造 成 客 人 不 滿(mǎn) 36. 接聽(tīng)電話時(shí)聲音過(guò)小客人聽(tīng)不清造成客人投訴 30 37. 接聽(tīng)電話時(shí)聲音懶散，不能體現(xiàn)熱情、微笑服務(wù) 20 38. 接聽(tīng)電話需請(qǐng)客人稍等時(shí)未遮掩話筒 20 39. 接聽(tīng)電話時(shí)遇客人前來(lái)沒(méi)有理睬客人 50 40. 接聽(tīng)電話時(shí)未按規(guī)定做好留言記錄造成客人投訴 50 41. 接聽(tīng)電話后未將留言記錄及時(shí)轉(zhuǎn)交客人或相關(guān)人員造成客人投訴 50 42. 接聽(tīng)電話時(shí)未按首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求及時(shí)處理客人的需求造成客人投訴 50 43. 接聽(tīng)電話后未及時(shí)處理客人需求 30 44. 轉(zhuǎn)接電話未提前告知對(duì)方并向轉(zhuǎn)接方說(shuō)明情況 30 45. 接聽(tīng)電話后未等客人掛斷電話便先匆匆掛斷電話 30 46. 接聽(tīng)電話后未等客人掛斷電話便先匆匆掛斷電話造成客嚴(yán)重投訴 100 47. 掛斷電話時(shí)動(dòng)作粗魯 30 48. 服務(wù)時(shí)旁邊的電話鈴聲響起不理不睬 20 49. 兩部電話同時(shí)響起，只接聽(tīng)一部電話，對(duì)另一部電話不理不睬 20 50. 在對(duì)客服務(wù)時(shí)由于過(guò)失造成客人投訴 30 51. 在對(duì)客服務(wù)時(shí)由于過(guò)失造成客人文字投訴 100 52. 前臺(tái)接待員在辦理入住手續(xù)后未?？腿司油Ｓ淇? 20 53. 前臺(tái)接待員在辦理入住手續(xù)后未向客人指明電梯方向 20 54. 前臺(tái)接待員在辦理結(jié)賬手續(xù)后未?？腿艘宦菲桨? 20 55. 在對(duì)客服務(wù)時(shí)由于過(guò)失造成客人不滿(mǎn) 30 56. 在客人投訴時(shí)未使用道歉語(yǔ) 30 57. 在客人投訴時(shí)未及時(shí)安撫客人 30 58. 在客人投訴時(shí)未及時(shí)向上級(jí)反映情況 30 59. 在客人投訴時(shí)沒(méi)有按處理投訴程序處理，引起客人不滿(mǎn) 30 60. 在客人投訴時(shí)解釋過(guò)多，引起客人不滿(mǎn) 50 61. 在客人投訴時(shí)與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 100 62. 在服務(wù)時(shí)隨意打斷客人的談話 20 63. 在服務(wù)時(shí)隨意打斷客人 的談話造成客人投訴 30 64. 與賓客相遇或服務(wù)時(shí)沒(méi)有微笑和問(wèn)候 20 65. 問(wèn)候客人時(shí)聲音過(guò)大或過(guò)小或含糊不清 20 66. 問(wèn)候客人時(shí)態(tài)度生硬 30 67. 問(wèn)候客人時(shí)態(tài)度生硬造成客人投訴 50 68. 與賓客相逢相遇時(shí)沒(méi)有止步側(cè)身禮讓 20 69. 與賓客相逢相遇時(shí)沒(méi)有止步側(cè)身禮讓造成客人投訴 30 70. 與賓客同方向行走時(shí)與客人搶道或堵路 20 71. 與賓客同方向行走時(shí)與客人搶道或堵路造成客人投訴 30 72. 因工作不當(dāng)引起客人投訴 50 73. 因工作不當(dāng)引起客人嚴(yán)重投訴 100 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 13 違規(guī)種類(lèi) 編號(hào) 違紀(jì)行為 扣發(fā)獎(jiǎng)金 （元） 1 造 成 客 人 不 滿(mǎn) 74. 在客人面前舉止不端：身靠門(mén)壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、摳耳朵，挖鼻孔等不禮貌行為 20 75. 在客人面前舉止不端：身靠門(mén)壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、摳耳朵，挖鼻孔等不禮貌行為造成客人嚴(yán)重投訴 50 76. 造成賓客不滿(mǎn)或被新聞媒介或上級(jí)機(jī)關(guān)批評(píng) 嚴(yán)重 過(guò)失 77. 不及時(shí)上交客人賬單 /現(xiàn)金賬單，利用工作之便侵害客人或飯店利益情節(jié)輕微 100 78. 不及時(shí)上交客人賬單 /現(xiàn)金賬單，利用工作之便侵害客人或飯店利益情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過(guò)失 79. 直接或間接向客 人 /供應(yīng)商暗示或索要小費(fèi)、回扣及任何形式的禮品情節(jié)輕微 100 80. 直接或間接向客人 /供應(yīng)商暗示或索要小費(fèi)、回扣及任何形式的禮品情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過(guò)失 81. 與賓客爭(zhēng)吵或借故不接待賓客的情節(jié)輕微 100 82. 與賓客爭(zhēng)吵或借故不接待賓客的情節(jié)嚴(yán)重 過(guò)失單 83. 不能熟練掌握飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)信息 20 84. 不知道飯店主要服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間 20 85. 不知道飯店主要服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間造成客人投訴 50 86. 不知道飯店周邊酒店、銀行、醫(yī)院、購(gòu)物場(chǎng)所、主要旅游景點(diǎn)、主要 交通路線等 20 87. 不知道飯店周邊酒店、銀行、醫(yī)院、購(gòu)物場(chǎng)所、主要旅游景點(diǎn)、主要交通路線等造成客人嚴(yán)重投訴 50 88. 不知道飯店的地址、郵編、總機(jī)號(hào)碼和傳真號(hào)碼 20 89. 不知道飯店的地址、郵編、總機(jī)號(hào)碼和傳真號(hào)碼造成客人嚴(yán)重投訴 50 90. 不能正確引導(dǎo)客人到達(dá)所去的場(chǎng)所 20 91. 不能正確引導(dǎo)客人到達(dá)所去的場(chǎng)所造成客人嚴(yán)重投訴 100 92. 不注意關(guān)注客人的需求 20 93. 不注意關(guān)注客人的需求造成客人嚴(yán)重投訴 過(guò)失單 94. 對(duì)客人的需求信號(hào)不理不睬 30 95. 對(duì)客人的需求信號(hào)不理不睬造成客 人嚴(yán)重投訴 過(guò)失單 96. 不能夠及時(shí)滿(mǎn)足客人的合理需求 30 97. 不能給及時(shí)滿(mǎn)足客人的合理需求造成客人嚴(yán)重投訴 過(guò)失單 98. 沒(méi)有做到對(duì)客人永遠(yuǎn)不能說(shuō)不 30 99. 沒(méi)有做到對(duì)客人永遠(yuǎn)不能說(shuō)不造成客人嚴(yán)重投訴 100 100. 未經(jīng)許可，私自移動(dòng)、挪用飯店或客人的物品情節(jié)輕微 50 101. 未經(jīng)許可，私自移動(dòng)、挪用飯店或客人的物品情節(jié)嚴(yán)重 過(guò)失單 102. 對(duì)客人言行粗魯無(wú)禮、工作態(tài)度惡劣 100 103. 工作區(qū)域內(nèi)有蚊蠅未及時(shí)清理 30 104. 工作區(qū)域內(nèi)有蚊蠅未及時(shí)清理造成客人投訴 50 備注：以上各項(xiàng)違紀(jì)扣 發(fā)獎(jiǎng)金限額只限于主管級(jí) 以下 員工，部門(mén)經(jīng)理級(jí)和助理級(jí)扣發(fā)金額最低額度為 50 元，最高限額為 200 元。超出限額須 報(bào)質(zhì)量委主任審批同意后執(zhí)行。 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 14 違規(guī)種類(lèi) 編號(hào) 違紀(jì)行為 扣發(fā)獎(jiǎng)金 （元） 2 隨 意 使 用 飯 店 及 客 人 設(shè) 施 1. 非工作需要、未經(jīng)許可穿行大堂 20 2. 非工作需要、未經(jīng)許可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留 20 3. 非工作需要、未經(jīng)許可乘坐客梯 30 4. 私自使用客人銀行柜員機(jī) 20 5. 私自使用客用設(shè)施，如電話、保險(xiǎn)箱、洗手間、餐廳等 30 6. 未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)，除提供服 務(wù)外，擅自進(jìn)入客房 50 7. 未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)，除提供服務(wù)外，擅自進(jìn)入客房情節(jié)嚴(yán)重 過(guò)失單 8. 未經(jīng)許可私自在客房過(guò)夜 50 9. 未經(jīng)許可私自在客房過(guò)夜情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過(guò)失 10. 私自使用客用餐具 20 11. 私自使用客用棉織品 20 12. 未經(jīng)批準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域購(gòu)物、消費(fèi) 30 13. 私自使用客用低值易耗品 30 14. 私自食用為客人提供的食品或水果 50 15. 私自飲用為客人提供的酒水或飲料 50 16. 未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)擁有或私自配制任何屬于飯店的鑰匙情節(jié)較輕微 100 17. 未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)擁有或私自 配制任何屬于飯店的鑰匙情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過(guò)失 18. 私自帶親友進(jìn)飯店工作、營(yíng)業(yè)區(qū)域或進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)情節(jié)較輕 50 19. 私自帶親友進(jìn)飯店工作、營(yíng)業(yè)區(qū)域或進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)情節(jié)嚴(yán)重 過(guò)失單 20. 私自帶親友進(jìn)飯店洗澡、游玩、在職工餐廳用餐情節(jié)較輕 50 21. 私自帶親友進(jìn)飯店洗澡、游玩、在職工餐廳用餐情節(jié)嚴(yán)重 過(guò)失單 備注：以上各項(xiàng)違紀(jì)扣發(fā)獎(jiǎng)金限額只限于主管級(jí)以下員工，部門(mén)經(jīng)理級(jí)和助理級(jí)扣發(fā)金額最低額度為 50 元，最高限額為 200 元。超出限額須報(bào)質(zhì)量委主任審批同意后執(zhí)行。 質(zhì)量管理 操作手冊(cè)（試行版） 15 違規(guī)種類(lèi) 編號(hào) 違紀(jì)行為 扣發(fā)獎(jiǎng)金 （元） 3 工 作 表 現(xiàn) 1. 因不令人滿(mǎn)意的工作表現(xiàn)而產(chǎn)生的低效率 30 2. 因不令人滿(mǎn)意的工作表現(xiàn)而產(chǎn)生的低效率造成客人投訴 50 3. 未經(jīng)許可在工作區(qū)域攜帶和使用手機(jī)及其它電子、娛樂(lè)設(shè)備的，如： MP游戲機(jī)、 Ipad 30 4. 未經(jīng)許可在工作區(qū)域攜帶和使用個(gè)人手機(jī)情節(jié)嚴(yán)重 30 5. 未經(jīng)許可在工作區(qū)域攜帶個(gè)人外幣 30 6. 當(dāng)班時(shí)間在崗位嚼口香糖或進(jìn)食 20 7. 當(dāng)班時(shí)間在崗位嚼口香糖或進(jìn)食情節(jié)嚴(yán)重 50 8. 在崗期間在崗位飲水不注 意回避客人 20 9. 當(dāng)班時(shí)未能及時(shí)地將發(fā)生的問(wèn)題或不正常情況向有關(guān)部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)情節(jié)較輕 50 10. 當(dāng)班時(shí)未能及時(shí)地將發(fā)生的問(wèn)題或不正常情況向有關(guān)部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)情節(jié)嚴(yán)重 100 11. 未能及時(shí)地將客人對(duì)服務(wù)的要求或意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)情節(jié)較輕 50 12. 未能及時(shí)地將客人對(duì)服務(wù)的要求或意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)情節(jié)嚴(yán)重 100 13. 未能及時(shí)的將工作要求、指令傳達(dá)給下級(jí)情節(jié)較輕 100 14. 未能及時(shí)的將工作要求、指令傳達(dá)給下級(jí)情節(jié)嚴(yán)重 200 15. 不能按時(shí)召開(kāi)班前會(huì)情節(jié)較輕 100 16. 不能按時(shí)召開(kāi)班 前會(huì)情節(jié)嚴(yán)重 200 17. 未及時(shí)進(jìn)行工作交接情節(jié)較輕 50 18. 未及時(shí)進(jìn)行工作交接情節(jié)嚴(yán)重 100 19. 未做好本班交接記錄情節(jié)較輕 50 20. 未做好本班交接記錄情節(jié)嚴(yán)重 100 21. 未經(jīng)批準(zhǔn)不按時(shí)進(jìn)行已安排好的培訓(xùn)課程 100 22. 未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時(shí)間洗澡 30 23. 無(wú)正當(dāng)理由不服從飯店調(diào)動(dòng)或工作安排情節(jié)較輕 100 24. 無(wú)正當(dāng)理由不服從飯店調(diào)動(dòng)或工作安排情節(jié)嚴(yán)重 嚴(yán)重過(guò)失 25. 利用職務(wù)挾嫌報(bào)復(fù)的情節(jié)較輕 100 26. 利用職務(wù)挾嫌報(bào)復(fù)的情節(jié)嚴(yán)重 200 27. 工作時(shí)間睡覺(jué)情節(jié)較輕 50