【正文】 材等的說(shuō)明 ). 注意事項(xiàng) (1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)。 (2)將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 (3)通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 10 (4)當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 (5)在模型講解過(guò)程中，可探詢客戶需求 (如 :面積、購(gòu)買意圖等 )。做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板間，在參觀樣板間的過(guò)程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。 三、帶看現(xiàn)場(chǎng) 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng) 。 基本動(dòng)作 (1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 (2)按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型。 (3)盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。 注意事項(xiàng) (1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 (2)囑咐客戶帶好安全帽 (看期房 )及其他隨身所帶物品。 第三節(jié) 談判 一、初步洽談 樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。 基本動(dòng)作 (1)倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資 料，并對(duì)項(xiàng)目的房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 11 價(jià)格及付款方式做介紹。 (2)在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。 (3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。 (4)根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。 (5)針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。 (6)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。 (7)在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。 注意事項(xiàng) (1)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 (2)個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 (3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。 (4)銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可。 (5)注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪個(gè)戶型。 (6)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。 (7)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 (8)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 (9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 12 上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留下其聯(lián)系辦法 (最好詢問(wèn)客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便 )，并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思 (表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷售狀況 )，最后，應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留 (保留時(shí)間以不超過(guò) 3 天為宜 )，若其放棄，可全額退還其交納的小定金。此種方式有助于客戶更早的做出購(gòu)買的決定，采取這種方式的 時(shí)機(jī)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況自行把握。 二、談判 判談是在客戶己完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。折扣問(wèn)題上，客戶通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說(shuō)明其所購(gòu)物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會(huì)提出希望延遲交款及提交按揭資料時(shí)間，對(duì)此種要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)酌，情處理，處理前應(yīng)征求銷售主管意見(jiàn)，無(wú)法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助解 決。 三、暫未成交 基本動(dòng)作 : (1)將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 (2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 13 (3)對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。 (4)送客至大門外或電梯間。 注意事項(xiàng) (1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 (2)及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 (3)針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng) 的補(bǔ)救措施。 四、銷售須運(yùn)用各類技術(shù)，消除顧客心中的疑問(wèn)，促使其當(dāng)場(chǎng)成交，這是“使之行動(dòng)”。 在我們了解顧客在購(gòu)買前的心理變化過(guò)程后，接下來(lái)我們談?wù)務(wù)f服的方法。由于購(gòu)買房屋是一件終身大事，有許多人窮其一生只能買這么一次，故考慮的因素很多，有時(shí)須追蹤說(shuō)明后方能使其下決心。故如何進(jìn)行說(shuō)服性的工作相當(dāng)重要，以下是幾種常用的方法： 理性訴求：以充分的論據(jù)，充分的理由，讓顧客理智地判斷， 最終接受我們的產(chǎn)品； 感性訴求：即動(dòng)之以情，人是有感情的動(dòng)物，尤其對(duì)自己家人均有一份濃厚的情誼，此時(shí)以妻子，兒子作為訴求對(duì) 象，會(huì)收到事半功倍的效果； 善意的恐怖：適當(dāng)?shù)刂圃鞊屬?gòu)氣氛，讓顧客知道若不立即作決定，則機(jī)會(huì)不再； 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 14 帶動(dòng)顧客：使其身臨其境：即讓顧客親自體會(huì)與操作，讓其自身先行動(dòng)，則顧客在我有計(jì)劃的誘導(dǎo)下與我們同一步驟，終至忘我境界。大家要切記，在介紹過(guò)程中須隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)顧客，一面配合顧客，最主要的莫過(guò)于把顧客內(nèi)心的想法全部挖掘出來(lái)，而非高壓的方式壓迫顧客采取行動(dòng)。 處理顧客異議 推銷過(guò)程中，顧客常有不同的看法而對(duì)銷售員做出否定或拒絕的表示，這種異議立即使銷售員必須隨時(shí)巧妙地化解顧客的抗拒，否則將無(wú)法達(dá)到推 銷的目的。特別是成交前，在要求顧客簽訂單時(shí)，這種異議抗拒更為重要。 首先，我們來(lái)看看顧客異議抗拒或拒絕的原因： 顧客顯然不愿意倉(cāng)促下決定，畢竟房屋是如此貴重的商品： 怕上當(dāng)受騙，被家人責(zé)備 。 對(duì)房屋優(yōu)點(diǎn)的懷疑。這些都是表示顧客心中有不甚明白之處，希望能獲得一一滿足的回答，而通常均以否定的語(yǔ)氣來(lái)拒絕我們。那么我們應(yīng)如何處理顧客的拒絕呢，一下有幾種較實(shí)用的方法： 間接法：先認(rèn)可顧客的觀點(diǎn)是對(duì)的，承認(rèn)他，讓他在心理上有一種滿足感 ,其后再運(yùn)用你豐富的專業(yè)知識(shí)針對(duì)顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行婉轉(zhuǎn)的說(shuō)服； 理由質(zhì)詢法：請(qǐng)問(wèn)顧 客何以有此疑問(wèn)，如“先生認(rèn)為價(jià)錢太貴，請(qǐng)教您為什么呢？”； 比較法：即以同類型 ,區(qū)域的產(chǎn)品相比較，而且以差異性來(lái)突出我房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 15 們的產(chǎn)品； 避重就輕法：我們要灌輸一種觀念給顧客，那就是任何產(chǎn)品都不可能十全十美，房子亦是如此。即缺點(diǎn)一定會(huì)有， 但只要此缺點(diǎn)無(wú)傷大雅，亦不影響全局，則一切皆可突破。運(yùn)用此法有一要領(lǐng)，即我們將產(chǎn)品的缺點(diǎn)，大化小，小化無(wú)，然后在多多強(qiáng)調(diào)房子其它優(yōu)點(diǎn)； 迂回法：即將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話題轉(zhuǎn)到與正事無(wú)關(guān)的地方或其他方面，直至與顧客對(duì)抗較緩時(shí)在轉(zhuǎn)回主題。如能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用以上方法 去處理顧客的拒絕，一般說(shuō)來(lái)會(huì)收到較好的效果。其實(shí)，拒絕并不可怕，只要針對(duì)顧客的問(wèn)題逐項(xiàng)確定，則成交就希望甚大，有時(shí)顧客拒絕得越厲害則代表其購(gòu)買欲望也愈強(qiáng)烈。因此，我們可以把拒絕當(dāng)作是成功前的訊號(hào)。 第四節(jié) 客 戶 追 蹤 一、填寫客戶資料表 基本動(dòng)作 (1)無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 (2)填寫的重點(diǎn) : A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊 。 B、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件 。 C、成交或未成交的真正原因。 (3)根據(jù)客 戶成交的可能性，將其分類為 :A、很有希望、 B、有希望、 C、房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 16 一般、 D、希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤詢?cè)L。 (4)一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 注意事項(xiàng) (1)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 (2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 (3)客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 (4)每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 二、客戶追蹤 基本動(dòng)作 (1)繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。 (2)對(duì)于 A、 B 等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服。 (3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 (4)無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 注意事項(xiàng) (1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 (2)追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。 (3)注意追蹤方式的變化 :如 可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 17 促銷活動(dòng)等。 (4)二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。 三、如何追蹤客戶 跟蹤客戶目的 —— 引其注意、激發(fā)其興趣，為順利轉(zhuǎn)入下一步推銷創(chuàng)條件 一般技巧 1）自我介紹 2）適當(dāng)恭維 3）點(diǎn)明利益 4）誘發(fā)好奇心 5）引起恐慌 6）迂回進(jìn)攻 7）單刀直入 8）再次恭維 9）確認(rèn)客戶能回來(lái) 公司購(gòu)買的跟蹤技巧 —— 更需要售樓員登門拜訪 1）爭(zhēng)取獲得接見(jiàn) 2）預(yù)約與守約 3）選擇合適的時(shí)機(jī) 4）使用名片 5）扭轉(zhuǎn)客戶分散的注意力 6）迅速消除客戶的緊張情緒 7）再次訪問(wèn)的技巧 — 不要重復(fù)話題 8）避免被過(guò)早地被打發(fā)走（了解對(duì)方、所提建議切中要害、不談?wù)撏袡C(jī)密、真正的專家，幫助其解決問(wèn)題） 第五節(jié) 簽約 一、成交 一切推銷的安排與努力皆在希望成交，不能成交，一切皆枉然。有不房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 18 少推銷員到了快成交時(shí)而“功敗垂成 ”“功虧一簣”，是因?yàn)樘幚聿粔蚯擅?，或是操之過(guò)急，或誤斷與疏忽顧客心理。因此銷售人員必須密切注意成交信號(hào)，包括顧客的身體動(dòng)作，言辭，意見(jiàn)等。當(dāng)顧客之購(gòu)買欲望呈現(xiàn)表 面化時(shí)，則銷售人員應(yīng)盡力促其下決心，付之行動(dòng)。以下是幾個(gè)常見(jiàn)的顧客買賣信號(hào)： 開始批評(píng)品質(zhì)或環(huán)境，交通時(shí)； 開始和同伴低語(yǔ)商量時(shí)； 開始頻頻喝茶或抽煙時(shí)； 開始討價(jià)還價(jià)，索要折扣時(shí)； 索取贈(zèng)品時(shí)； 提出“我回去考慮考慮”時(shí)； 激烈提出反論后突然沉默不語(yǔ)時(shí)； 反復(fù)詢問(wèn)，巨細(xì)不遺，一副小心翼翼的樣子時(shí)。 促進(jìn)的方法很多，沒(méi)有一定的招式，運(yùn)用之妙，各人皆有不同，以下有三法可提供參考運(yùn)用： 推定承諾法：即將顧客當(dāng)作已接受我們的建議來(lái)行動(dòng)，比如說(shuō)“訂金一萬(wàn)元，先生是付現(xiàn)金。”； 二選一法：此法是推定承諾的引申 ，即視顧客已接受房子。而提出兩個(gè)條件由客戶任選其一，如“先生，業(yè)主登記的名義是您夫人嗎 ?”； 反復(fù)陳述優(yōu)點(diǎn)法：當(dāng)顧客提出反論時(shí)，銷售人員應(yīng)堅(jiān)持不懈地一而再、再而三地提出我們的商品的優(yōu)點(diǎn)，并帶動(dòng)顧客，讓其親自操作或觸摸，使其身臨其境，終至忘我境界。此法的優(yōu)點(diǎn)是感染力非常強(qiáng)烈，能幫助客房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實(shí)用資料庫(kù) 19 戶接受我們的產(chǎn)品。成交的技巧眾多，需視當(dāng)場(chǎng)情況，隨機(jī)應(yīng)變，如一般常使用的直接請(qǐng)求成交時(shí)，推銷員須特別注意說(shuō)話的修辭，坦率誠(chéng)懇的態(tài)度以及從容和悅的表情，將可能產(chǎn)生共鳴，覺(jué)得簽訂單確是恰如其時(shí)。 二、成交收定金 基本 動(dòng)作 (1)客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。 (2)恭喜客戶。 (3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。 (4)詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。 (5)收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 (6)填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。 (7)將定單第一聯(lián) (定戶聯(lián) )交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。 (8)確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注 意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 (9)再次恭喜客戶。 (10)送客戶至大門外或電梯間。 注意事項(xiàng) (1)與現(xiàn)