【正文】 行培訓(xùn)，每年組織消防演習(xí)，加強(qiáng)消防意識(shí)宣傳； 3. 定期對(duì)消防系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)，確保 消防報(bào)警 系統(tǒng) 和滅火系統(tǒng) 正常運(yùn) 9 行； 4．每天有人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)當(dāng)天通知相關(guān)部門處理，確保商場(chǎng)消防安全。 11）租戶年投訴處理率 承諾目標(biāo) 100% 測(cè)定依據(jù) 處理投訴次數(shù) /投訴總?cè)藬?shù) X100% 質(zhì)量保證 措施 1．客服中心 12 小時(shí)工作制 ，接受 租戶或顧客 的各類投訴。 接待人員實(shí)行首訪責(zé)任制，做好投訴記錄，根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門，跟蹤最終處理結(jié)果。 2．各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向 租戶或顧客 回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃向 投訴人 進(jìn)行解釋。 3．投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。 12）管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率 承諾目標(biāo) 100% 測(cè)定 依據(jù) 培訓(xùn)合格員工 /客服部上崗員工 X100% 質(zhì)量保證 措施 1．培訓(xùn)有足夠的投入保障，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)上、培訓(xùn)設(shè)施上、培訓(xùn)師資上均超前考慮。 2． 加強(qiáng)新進(jìn)員工的入職培訓(xùn)，上崗前必須經(jīng)過直接上級(jí)的上崗確認(rèn)考核，確保每名上崗員工達(dá)到崗位要求 。 3． 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢查效果和需求， 制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案， 使 培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)定 更加符合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需要 。 4．培訓(xùn)之后必有考核，考核結(jié)果與績(jī)效、獎(jiǎng)金、升遷緊密掛鉤。 13） 商戶 綜合服務(wù)滿意率 承諾目標(biāo) 95% 測(cè)定依據(jù) 滿意戶數(shù)、基本滿意戶數(shù) /入住總戶數(shù) X100% 10 質(zhì)量 保證 措施 1．實(shí)行開放管理，向 租戶 /商戶 公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)服務(wù)工作始終處于 被服務(wù)對(duì)象 監(jiān)督之中。 2．設(shè)立客戶投訴郵箱，接受投訴業(yè)務(wù)。每年向 商戶 做一次滿意率調(diào)查，由項(xiàng)目 總 經(jīng)理對(duì)調(diào)查結(jié)果及 客戶 反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)物業(yè)服務(wù)方案。 3．通過每 季度 召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量體系，確保 租戶/商戶 滿意。 三、 服務(wù)理念： 4S滿意戰(zhàn)略 （ MS）服務(wù)理念滿意 Mission Satisfaction （ BS）服務(wù)行為滿 意 Behavior Satisfaction （ VS）服務(wù)形象滿意 Visual Satisfaction （ QS）服務(wù)品質(zhì)滿意 Quality Satisfaction 服務(wù)管理理念： 1）以客戶的需求及感受為導(dǎo)向 以 業(yè)主 的利益為出發(fā)點(diǎn)，從客戶需求出發(fā)，體會(huì)客戶感受，提供增值的服務(wù)。 2） 采用 文化管理 的模式 公司強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化，企業(yè)文化中明確了公司愿景，明確了做人做事的價(jià)值觀念及思維方式，從而形成員工的思維行為模式，并充分體現(xiàn)在公司各項(xiàng)規(guī)章制度 及工作中。 3） 持續(xù) 改進(jìn)的管理方 法 公司建立了高標(biāo)準(zhǔn)的 ISO 質(zhì)量體系的管理模式，強(qiáng)調(diào)在執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)問題并舉一反三，修正標(biāo)準(zhǔn)再執(zhí)行，從而實(shí)現(xiàn)不斷的持續(xù)改進(jìn)。 4）預(yù)防式 的 管理思想 在實(shí)際工作中公司強(qiáng)調(diào)工作的計(jì)劃性及預(yù)見性，從而保證工作的有序進(jìn)行。如員工崗前培訓(xùn)、對(duì)設(shè)備的定期維保、各種應(yīng)急預(yù)案的制定等，將使我們工作中出現(xiàn)問題 11 的機(jī)率降到最低。 5）一站式及零干擾服務(wù) 所有的服務(wù)都通過一個(gè)窗口提供給客戶，為客戶創(chuàng)造了方便快捷的服務(wù)通道。在服務(wù)過程中我們盡量不打擾客戶，如保潔時(shí)注意避讓客戶，工程維修及維保工作盡量安 排在非 營(yíng)業(yè) 時(shí)間等，客戶雖然看不到我們的服務(wù)過程，但確實(shí)感受到了我們服務(wù)的成果 干凈整潔的環(huán)境，良好的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行。 同時(shí)注重親和管理，設(shè)立人性化的管家式服務(wù)。 6）科學(xué)的技術(shù)管理手段 物業(yè)管理軟件的應(yīng)用減少了人為因素對(duì)工作的影響，增加了管理的透明度，同時(shí)通過公司網(wǎng)站優(yōu)勢(shì)開展對(duì)各級(jí)員工的培訓(xùn)，保證了培訓(xùn)的覆蓋面及培訓(xùn)的及時(shí)性。 7）多級(jí)控制的監(jiān)管手段 公司建立完善的三級(jí)質(zhì)量檢查督導(dǎo)體系，通過經(jīng)理、主管、員工三級(jí)人員互相補(bǔ)位及不同側(cè)重點(diǎn)的檢查，保證了公司的服務(wù)品質(zhì)及有效的執(zhí)行力。 8） 有效的 成本控制 建立并規(guī)范預(yù)算制度，實(shí)行年度預(yù)算及月度預(yù)算，各部門依據(jù)項(xiàng)目的年度預(yù)算指標(biāo)確定部門預(yù)算，并在日常管理當(dāng)中進(jìn)行時(shí)時(shí)監(jiān)控，確保經(jīng)營(yíng)活動(dòng)按預(yù)定的指標(biāo)運(yùn)營(yíng)。同時(shí)通過各項(xiàng)節(jié)能措施，控制項(xiàng)目各類能源的消耗，包括水、電力、燃?xì)獾?，在保證滿足日常服務(wù)需求的同時(shí)，為公司降低運(yùn)營(yíng)成本提供節(jié)支的可行性。 四、 服務(wù) 具體 模式 服務(wù)模式：一鍵式 +中央服務(wù)臺(tái) （服務(wù)中心 24 小時(shí)值班） 服務(wù)感受：舒適、便利、享受 管理建議：營(yíng)造寫字樓管理氛圍， 管理重點(diǎn)：① 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行 ② 能源控制管理 ③ 消防安全管理 ④ 裝修管 理 ⑤ 餐飲客戶管理（消防、隔油池、氣體排放等） ⑥ 特殊營(yíng)業(yè)時(shí)間客戶管理（進(jìn)出路線、場(chǎng)內(nèi)安全等） 12 ⑦ 重大推廣活動(dòng)的管理、控制 ⑧ 突發(fā)事件應(yīng)急處理（停電 /?？照{(diào) /爆水 /高空墜物 /火情 /醉酒等） 第 四 章 “ 天璽項(xiàng)目 ”物業(yè) 服務(wù) 人員安排 一、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 項(xiàng)目經(jīng)理 1 人 行政人事部 工程部 秩序維護(hù)部 客服部 環(huán)境維護(hù)部 財(cái)務(wù)室 主管 1人 主管 1人 主管 1名 主管 1人 主管 1人 會(huì)計(jì) (總公司兼任 ) 行政人事助理1人 品質(zhì) 助理 1人 領(lǐng)班 3人 領(lǐng)班 3人 客服 8人 領(lǐng) 班 2人 出納兼 庫(kù)管 1名 維修電工 ？ 人 保安 隊(duì)員 ？ 人 保潔 員工 ？ 人 收費(fèi)員 1人 根據(jù)圖紙確 定 根據(jù)圖紙確 定 根據(jù)圖紙確 定 根據(jù)圖紙確定 根據(jù)圖紙確定 項(xiàng)目總編制 32 人 二、崗位工作時(shí)間建議及崗位設(shè)置建議： 工作時(shí)間安排：（具體排班情況可根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整） 經(jīng)理 /主管 /財(cái)務(wù) 后勤部門 ：每天 8小時(shí)（ 9： 3013： 00 14： 3019:00），每周 5天工作制 客服（中央服務(wù)臺(tái)） ： 主管 每天 8小時(shí)（ 9： 3013： 00 14： 3019:00）， 每周 5天，前臺(tái)接待每 天 8小時(shí)，每周 6天工作制。 13 環(huán)境維護(hù) 員工 ： 兩班倒，每天 8時(shí) ，具體如下 早班（９：００ 1２： 00 １ 3：００－ 18： 0０）， 每周 6天 每天 8小時(shí) 工作制 。 中班（１ 3： 0018： 00 19： 0022:00）， 每周 6天 每天 8小時(shí) 工作制。 秩序維護(hù) ： 每班１２小時(shí)， 24小時(shí) 三班二運(yùn)轉(zhuǎn) ， 上兩天休一天工作制。 工程維修 ： 主管和領(lǐng)班每周 5天，行政班，一般員工 兩班倒，每天 8小時(shí)，每周 6天，具體 安排 如下 ： 早班 ： （ 9： 3013： 00 14： 3019:00） ）， 晚班： （ 19： ０ 0２４ :０ 0 ２４ ： ０ ０ 后 在公司住宿值班至第二天 早上９：００ 前 起床到崗１０：００下班 ，有特殊事件經(jīng)保安呼叫后立即處理 ） 崗位設(shè)置建議 1） 客服部 客服部 主管 1 人 （ 9： 3013： 00 15： 0018:30） 客服 1 人 （ 9： 3013： 00 15： 0018:30） 備注： 每天 7 小時(shí)， 周末輪流換休 提前兩小時(shí)下班 客服部總共編制 ２ 人 2） 工程部 工程部 主管 1 人 （ 9： 3013： 00 15： 0018:30） 維修 領(lǐng)班１ 人 （ 9： 3013： 00 15： 0018:30） 維修電工３人（兩班倒 ， 早班：（ 9：３ 013：00 15： 001８ :３ 0），晚班：（ 1８：０ 0２４ :０ 0 ２４：００后在公司住宿值班至第二天早上９：００前起床到崗１０：００下班） 14 工程部總共編制 ５ 人 3） 秩序維護(hù)部 秩序維護(hù)部 主管 1 名 （ 9： 3013： 00 15： 0018:30） 領(lǐng)班 3 人（三班兩運(yùn)轉(zhuǎn) 每班 12 小時(shí) ） 隊(duì)員 9 人（三班兩運(yùn)轉(zhuǎn) 每班 12 小時(shí) ） 秩序維護(hù)部總共編制 １３ 人 環(huán)境維護(hù) 班 環(huán)境維護(hù)部 領(lǐng)班 1 人 （ 9： 3013： 00 15： 0018:30） 員工 7人（兩班倒， 每周 6天工作制， 每班３人，１人輪換 早班（９：００ 1２： 00，１ 3：００－ 17：００），中班（１： 00５： 00， ６： 001０ :00），每周 6天工作制。 ） 環(huán)境維護(hù)部總共編制 ８ 人 行政人事部和財(cái)務(wù) 部門 行政人事部 財(cái)務(wù)室 主管 1 人 15 檔案兼文員 1 人 出納兼收費(fèi)員 1 名 庫(kù)管員 1 人 均為正常行政班 ， 每天７小時(shí)（１０： 0013： 00 15： 0019:00），每周６天工作制，周末提前兩小時(shí)下班 職能 后勤 部門（行政及人事 和財(cái)務(wù) ）總編制 ４ 人 二、 項(xiàng)目總經(jīng)理管理 職責(zé) 及各部門職責(zé)分工 項(xiàng)目經(jīng)理的管理職責(zé) 1） 全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理中的各項(xiàng)工作，完成公司制定的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)； 2） 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司管理體系于項(xiàng)目中，依照 ISO9000 質(zhì)量保證體系及 14001 環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn) ； 3） 根據(jù)項(xiàng)目情況，與公司一起搭建項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，確定組織架構(gòu)和人員編制，做好員工隊(duì)伍建設(shè)； 4） 依照公司人事管理制度，做好屬下員工選聘、培訓(xùn)、管理、調(diào)配、考評(píng)和激勵(lì)工作； 5） 依據(jù)項(xiàng)目年度管理目標(biāo)，監(jiān)督指導(dǎo)下屬工作，并按月 /年做出工作計(jì)劃和總結(jié)，上報(bào) 業(yè)主單位 ； 6） 積極開展安全防范教育，消防安全教育活動(dòng) ，杜絕管理責(zé)任事故的發(fā)生 ； 7） 按照 審批預(yù)算及財(cái)務(wù)制度 規(guī)定行使財(cái)務(wù)及采購(gòu)管理權(quán)； 8） 積極開展對(duì)客服務(wù)，建立完善的客戶服務(wù)體系，服務(wù)項(xiàng)目推陳出新，與客戶建立良好的關(guān)系； 9） 維護(hù)與業(yè)主單位及商戶及外部單位的良好關(guān)系； 10） 協(xié)助公司做好體系管理和完善等工作。 財(cái)務(wù) 部職責(zé) 1） 根據(jù)國(guó)家財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)法規(guī)，協(xié)助制定適合本公司的財(cái)務(wù)管理制度。 2） 定期匯總公司的經(jīng)濟(jì)運(yùn)作情況，提出合理化建議。 3） 項(xiàng)目帳務(wù)處理； 16 4）負(fù)責(zé)項(xiàng)目應(yīng)收帳款的管理 5）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的成本管理； 6）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的庫(kù)房管理； 7） 做好相關(guān)稅務(wù)部門的溝通 。 行政人事部職責(zé) 1） 協(xié)助項(xiàng)目總經(jīng)理組織召開行政辦公會(huì)議。 2）對(duì)各部門的工作計(jì)劃的完成情況進(jìn)行跟蹤并及時(shí)反饋項(xiàng)目經(jīng)理； 3） 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成月度、年度工作計(jì)劃及總結(jié)； 4）下傳公司及項(xiàng)目經(jīng)理的指示和工作指令，保證傳達(dá)渠道暢通； 5）熟悉項(xiàng)目?jī)?nèi)各部門的人員情況，做好人員的招聘、入職、離職、轉(zhuǎn)正、提升、考核、各項(xiàng)保險(xiǎn)、員工檔案調(diào)轉(zhuǎn)工作； 6）監(jiān)督員工考勤，按時(shí) 匯總上報(bào)； 7）組織落實(shí)公司的培訓(xùn)工作，并 監(jiān)督檢查各部門培訓(xùn)工作完成情況； 8）定期 收集各部門采購(gòu)計(jì)劃，并保障所需物資的及時(shí)到位； 9）制定公司各項(xiàng)規(guī)章制度和獎(jiǎng)罰制度，檢查公司各部門執(zhí)行落實(shí)情況； 10）根據(jù)體系運(yùn)行存在的問題，協(xié)助項(xiàng)目總經(jīng)理制定糾正預(yù)防措施，促進(jìn)體系的持續(xù)改進(jìn)； 11）負(fù)責(zé)建立項(xiàng)目文件資料檔案庫(kù)及管理，并對(duì)各部門文件和資料的保管情況實(shí)施監(jiān)督職能； 12）負(fù)責(zé)對(duì)外包單位的整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促其改進(jìn)； 13）協(xié)助項(xiàng)目總經(jīng)理 做好與相關(guān)政府主管部門的協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)物業(yè)資質(zhì)、證件等年審工作； 14）負(fù)責(zé)處理員工各類勞動(dòng)關(guān)系糾紛。 17 工程部職責(zé) 工程部負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行和維修保養(yǎng)，保障設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行，為客戶提供各類維修服務(wù)以及二裝管理，為客戶創(chuàng)造安全、舒適的生活居住環(huán)境。部門的主要職責(zé)如下： 設(shè)備運(yùn)行管理 1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)所有公共設(shè)施、設(shè)備的日常運(yùn)行管理，制定設(shè)備運(yùn)行方案，保證系統(tǒng)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。 2）工程各專業(yè)負(fù)責(zé)按照工作標(biāo)準(zhǔn)，完成各項(xiàng)日常運(yùn)行工作，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題。 設(shè)備維保 1） 負(fù)責(zé)制定各類設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)檢查計(jì)劃； 2） 工程各專業(yè)按照制定的設(shè)備維保計(jì)劃定期對(duì)各 類設(shè)備進(jìn)行檢查，對(duì)存在問題的設(shè)備進(jìn) 行維修； 3） 根據(jù)設(shè)備實(shí)際情況進(jìn)行自行維保和外包維保，并對(duì)外包的廠家進(jìn)行審核和考察。 能源管理 1）負(fù)責(zé)每年項(xiàng)目能源費(fèi)支出預(yù)算，并對(duì)水、電、等各項(xiàng)能源的日常消耗進(jìn)行控制管理。 2）制定各項(xiàng)能源的相應(yīng)管理制度并監(jiān)督實(shí)施。 工程維修服務(wù) 1） 負(fù)責(zé)對(duì)公區(qū)保修事項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)維修處理； 2