【正文】 設(shè)立租戶報(bào)修專線電話， 實(shí)行 12 小時(shí)值班。 目標(biāo)分解 1）房屋及配套設(shè)施完好率 6 承諾目標(biāo) 98% 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 X100% 質(zhì)量保證措施 1．嚴(yán)格執(zhí)行房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 現(xiàn)代 —— 展示一流的現(xiàn)代化 住宅 購物環(huán)境 。 ? 能有效的識(shí)別業(yè)主需要， 設(shè)計(jì)完善的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品， 為業(yè)主生活提供各種便利 ，從而提高項(xiàng)目的檔次，吸引更多的高端客戶群體，促進(jìn)銷售和地產(chǎn)品牌建設(shè)，是前期物業(yè)工作重點(diǎn)。 ? 項(xiàng)目周邊生活配套成熟，有學(xué)校，醫(yī)院，離二環(huán)路萬達(dá)廣場(chǎng)不遠(yuǎn)， 從蓮桂路向南，距離海椒市菜市場(chǎng)很近，這些都為 業(yè)主 社區(qū) 生活配套 提供便利。電 梯共計(jì) 16 部，分高低區(qū)及消防電梯 。其中住宅建筑面積為 ㎡，非住宅建筑面積為 ㎡，物管用房分區(qū)設(shè)在地下各層，面積總計(jì)約為 350 ㎡，業(yè)主活動(dòng)議事用房 30 ㎡，住宅總戶數(shù)為 1316 戶。 天璽項(xiàng)目 物業(yè) 管理 服務(wù)方案 （討論稿） 第一太平戴維斯物業(yè)顧問（成都）有限公司 二零 一 零年 十二 月 1 “ 天璽項(xiàng)目 ”物業(yè)服務(wù) 管理 方案 目 錄 第一章 “ 天璽項(xiàng)目 ” 項(xiàng)目基本情況 ............................ 3 第二章 “ 天璽項(xiàng)目 ”項(xiàng)目定位 ............................... 4 一、項(xiàng)目特點(diǎn) .................................................. 4 二、管理難點(diǎn)和重點(diǎn) ............................................ 4 第三章 “ 天璽項(xiàng)目 ” 物業(yè)服務(wù)理念及模式 ...................... 4 一、 客戶受眾分析： ............................................ 4 二、 物業(yè)服務(wù)目標(biāo) .............................................. 5 總體目標(biāo) ................................................... 5 目標(biāo)分解 ???????????????????? ?????? 5 三、 服務(wù)理念： ............................................... 10 4S 滿意戰(zhàn)略 ............................................ 10 服務(wù)管理理念： ........................................ 10 四、 服務(wù)具體模式 ............................................. 11 第四章 “ 天璽項(xiàng)目 ”物業(yè)服務(wù)人員安排 ....................... 12 一、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 ............................................. 12 二、 崗位工作時(shí)間建議及崗位設(shè)置建議： ......................... 12 二、 項(xiàng)目總經(jīng)理管理職責(zé)及各部門職責(zé)分工 ....................... 15 項(xiàng)目總經(jīng)理的管理職責(zé) ...................................... 15 第五章 物業(yè)服務(wù)制度目錄 .................................. 19 一、 公眾制度 ................................................. 19 二、 服務(wù)制度目錄 ............................................. 19 三、 作業(yè)指導(dǎo)書目錄 ........................................... 20 2 第六章 員工規(guī)章制度及績(jī)效考核辦法、員工培訓(xùn)計(jì)劃 ............ 20 第七章物業(yè)服務(wù)管理方案 ....................................... 35 一、實(shí)施計(jì)劃 ................................................. 36 二、物業(yè)服務(wù)實(shí)施方案 ...................................... 40 （一）交房與商戶裝修管理服務(wù)方案 ............................. 40 （二） 物業(yè)共用部位、商戶或使用人自用部位維修服務(wù)方案 ........ 42 （三）物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施、設(shè)備的管理、維修方案 ........... 43 （四）物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔方案 ............................. 48 （五） 物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)服務(wù)方案 .................... 50 （六）公司在對(duì)項(xiàng)目實(shí)施物業(yè)服務(wù)后，將著重的工作 ............... 54 （七）物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施 ............................. 56 設(shè)備、設(shè)施故障搶修規(guī)程 .................................... 56 緊急處理程序 .............................................. 59 3 第一章 “ 天璽項(xiàng)目 ” 項(xiàng)目基本情況 “ 天璽項(xiàng)目 ” 位于城市地標(biāo) “九眼橋” 附近，該 項(xiàng)目集商業(yè)，公寓式住宅，地下車場(chǎng)等生活 配套 建筑為一體 ，具有很高的投資價(jià)值。項(xiàng)目東臨 蓮桂西路 ， 北臨 一環(huán)路 ，西 臨 順江路 ，交通便利，購物方便。地下車庫共 914個(gè)機(jī)動(dòng)車停車位， 1108 個(gè)非機(jī)動(dòng)車停車位。 天璽 4 第二章 “ 天璽項(xiàng)目 ”項(xiàng)目定位 天璽項(xiàng)目 項(xiàng)目 定位為中高檔 公寓式住宅 。 二、 管理難點(diǎn)和重點(diǎn) ? 如何在確保品質(zhì)的前提下降低后期管理維護(hù)成本， 是前期管理中必須考慮的重點(diǎn)。 第三章 “ 天璽項(xiàng)目 ” 物業(yè)服務(wù)理念及模式 一、 客戶受眾分析： 客戶類型及定位 業(yè)主 類型： 結(jié) 合周邊房?jī)r(jià)同類物業(yè)檔次，定位為都市富裕人士和 白領(lǐng) 階層 人士。 高效 —— 塑造 一支 進(jìn)取 、 創(chuàng)新和 做事 高效的團(tuán)隊(duì) 。 2．房屋及配套設(shè)施的巡查、養(yǎng)護(hù)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。 2．接報(bào)修電話的樓層秘書或維修工實(shí)行首訪責(zé)任制，對(duì)維修訴求實(shí)行自始至終的跟蹤服務(wù)。 6．對(duì)維修及時(shí)率和客戶投訴率進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。 3．節(jié)假日照常辦公，以提前預(yù)約及上門方式，方便 租戶 交費(fèi)。 3．每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 6） 清潔衛(wèi)生標(biāo)識(shí)牌正確率 /完好率 承諾目標(biāo) 98% 測(cè)定依據(jù) 正確 /完好的標(biāo)示牌數(shù) /標(biāo)示牌總數(shù) X100% 質(zhì)量保證措施 1．環(huán)境維護(hù)部主管負(fù)責(zé)提交標(biāo)識(shí)牌內(nèi)容草案， 部門 經(jīng)理審核后報(bào)客服部。 2． 保安部班長每天檢查，主管、經(jīng)理每天抽查，多級(jí)控制 。 3．日常巡視與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 接待人員實(shí)行首訪責(zé)任制，做好投訴記錄，根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門，跟蹤最終處理結(jié)果。 12）管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率 承諾目標(biāo) 100% 測(cè)定 依據(jù) 培訓(xùn)合格員工 /客服部上崗員工 X100% 質(zhì)量保證 措施 1．培訓(xùn)有足夠的投入保障，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)上、培訓(xùn)設(shè)施上、培訓(xùn)師資上均超前考慮。 13） 商戶 綜合服務(wù)滿意率 承諾目標(biāo) 95% 測(cè)定依據(jù) 滿意戶數(shù)、基本滿意戶數(shù) /入住總戶數(shù) X100% 10 質(zhì)量 保證 措施 1．實(shí)行開放管理，向 租戶 /商戶 公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)服務(wù)工作始終處于 被服務(wù)對(duì)象 監(jiān)督之中。 三、 服務(wù)理念： 4S滿意戰(zhàn)略 （ MS）服務(wù)理念滿意 Mission Satisfaction （ BS）服務(wù)行為滿 意 Behavior Satisfaction （ VS）服務(wù)形象滿意 Visual Satisfaction （ QS）服務(wù)品質(zhì)滿意 Quality Satisfaction 服務(wù)管理理念： 1）以客戶的需求及感受為導(dǎo)向 以 業(yè)主 的利益為出發(fā)點(diǎn)，從客戶需求出發(fā)，體會(huì)客戶感受，提供增值的服務(wù)。如員工崗前培訓(xùn)、對(duì)設(shè)備的定期維保、各種應(yīng)急預(yù)案的制定等，將使我們工作中出現(xiàn)問題 11 的機(jī)率降到最低。 6）科學(xué)的技術(shù)管理手段 物業(yè)管理軟件的應(yīng)用減少了人為因素對(duì)工作的影響，增加了管理的透明度，同時(shí)通過公司網(wǎng)站優(yōu)勢(shì)開展對(duì)各級(jí)員工的培訓(xùn)，保證了培訓(xùn)的覆蓋面及培訓(xùn)的及時(shí)性。 四、 服務(wù) 具體 模式 服務(wù)模式：一鍵式 +中央服務(wù)臺(tái) （服務(wù)中心 24 小時(shí)值班） 服務(wù)感受：舒適、便利、享受 管理建議：營造寫字樓管理氛圍， 管理重點(diǎn)：① 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行 ② 能源控制管理 ③ 消防安全管理 ④ 裝修管 理 ⑤ 餐飲客戶管理（消防、隔油池、氣體排放等） ⑥ 特殊營業(yè)時(shí)間客戶管理（進(jìn)出路線、場(chǎng)內(nèi)安全等） 12 ⑦ 重大推廣活動(dòng)的管理、控制 ⑧ 突發(fā)事件應(yīng)急處理（停電 /?？照{(diào) /爆水 /高空墜物 /火情 /醉酒等） 第 四 章 “ 天璽項(xiàng)目 ”物業(yè) 服務(wù) 人員安排 一、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 項(xiàng)目經(jīng)理 1 人 行政人事部 工程部 秩序維護(hù)部 客服部 環(huán)境維護(hù)部 財(cái)務(wù)室 主管 1人 主管 1人 主管 1名 主管 1人 主管 1人 會(huì)計(jì) (總公司兼任 ) 行政人事助理1人 品質(zhì) 助理 1人 領(lǐng)班 3人 領(lǐng)班 3人 客服 8人 領(lǐng) 班 2人 出納兼 庫管 1名 維修電工 ？ 人 保安 隊(duì)員 ？ 人 保潔 員工 ？ 人 收費(fèi)員 1人 根據(jù)圖紙確 定 根據(jù)圖紙確 定 根據(jù)圖紙確 定 根據(jù)圖紙確定 根據(jù)圖紙確定 項(xiàng)目總編制 32 人 二、崗位工作時(shí)間建議及崗位設(shè)置建議： 工作時(shí)間安排：（具體排班情況可根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整） 經(jīng)理 /主管 /財(cái)務(wù) 后勤部門 ：每天 8小時(shí)（ 9： 3013： 00 14： 3019:00），每周 5天工作制 客服（中央服務(wù)臺(tái)） ： 主管 每天 8小時(shí)（ 9： 3013： 00 14： 3019:00）， 每周 5天，前臺(tái)接待每 天 8小時(shí)，每周 6天工作制。 工程維修 ： 主管和領(lǐng)班每周 5天，行政班，一般員工 兩班倒，每天 8小時(shí)，每周 6天，具體 安排 如下 ： 早班 ： （ 9： 3013： 00 14： 3019:00） ）， 晚班： （ 19： ０ 0２４ :０ 0 ２４ ： ０ ０ 后 在公司住宿值班至第二天 早上９：００ 前 起床到崗１０：００下班 ，有特殊事件經(jīng)保安呼叫后立即處理 ） 崗位設(shè)置建議 1） 客服部 客服部 主管 1 人 （ 9： 3013： 00 15： 0018:30） 客服 1 人 （ 9： 3013： 00 15： 0018:30） 備注： 每天 7 小時(shí)， 周末輪流換休 提前兩小時(shí)下班 客服部總共編制 ２ 人 2） 工程部 工程部 主管 1 人 （ 9： 3013： 00 15： 0018:30） 維修 領(lǐng)班１ 人 （ 9： 3013： 00 15： 0018:30） 維修電工３人（兩班倒 ， 早班：（ 9：３ 013：00 15： 001８ :３ 0），晚班：（ 1８：０ 0２４ :０ 0 ２４：００后在公司住宿值班至第二天早上９：００前起床到崗１０：００下班） 14 工程部總共編制 ５ 人 3） 秩序維護(hù)部 秩序維護(hù)部 主管 1 名 （ 9： 3013： 00 15： 0018:30） 領(lǐng)班 3 人（三班兩運(yùn)轉(zhuǎn) 每班 12 小時(shí) ） 隊(duì)員 9 人（三班兩運(yùn)轉(zhuǎn) 每班 12 小時(shí) ） 秩序維護(hù)部總共編制 １３ 人 環(huán)境維護(hù) 班 環(huán)境維護(hù)部 領(lǐng)班 1 人 （ 9： 3013： 00 15： 0018:30） 員工 7人（兩班倒， 每周 6天工作制， 每班３人，１人輪換 早班（９：００ 1２： 00，１ 3：００－ 17：００），中班（１： 00５： 00， ６： 001０ :00），每周 6天工作制。 3） 項(xiàng)目帳務(wù)處理； 16 4）負(fù)責(zé)