【正文】 典型案例 基于對電信業(yè)的研究和豐富項目經(jīng)驗，對電信 /網(wǎng)絡(luò)運營業(yè)發(fā)展有深入的理解 基礎(chǔ)服務(wù) 整體解 決方案 打包服務(wù)商 純網(wǎng)絡(luò)提供商 細(xì)分 打包服務(wù)商 (低端 ) 細(xì)分 打包服務(wù)商 (中端 ) 傳輸服務(wù) 提供商 (低端 ) 混合 運營商 (高端 ) 傳輸服務(wù) 提供商 (高端 ) 混合 運營商 (低端 ) 細(xì)分 打包服務(wù)商 (高端 ) 運營商 傳輸服務(wù) 提供商 客戶關(guān)系管理（ CRM） 對所有電信運營商都至關(guān)重要，尤其是打包服務(wù)商 PSTN 移動通信 網(wǎng)絡(luò) 增值 服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng) 打包服務(wù)商 混合 運營商 傳輸服務(wù) 提供商 原有定位 新定位 關(guān)鍵成功要素（ KSFs） 核心流程 核心系統(tǒng) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) ? 市場覆蓋 ? 擁有本地回路 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 成本效率 ? CRM ? 新產(chǎn)品開發(fā) ? 資源開發(fā) /調(diào)配 ? 維護 ? 客服與計費（ CC＆ B） ? 銷售 ? 知識管理 ? 資源開發(fā) /調(diào)配 電視 ? 定制化和個性化解決方案 ? 進(jìn)入市場的速度 ? 進(jìn)入市場的機會 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 成本效率 ? 技術(shù)領(lǐng)先 ? CRM ? CRM ? 客服與計費（ CC＆ B） ? 資源開發(fā) /調(diào)配 ? 維護 ? 工作流 ? 資源開發(fā) /調(diào)配 ? 故障管理 ? 資源開發(fā) /調(diào)配 ? 故障管理 下一代電信 /網(wǎng)絡(luò)運營商需要整合的結(jié)構(gòu)和聚焦于客戶需求的系統(tǒng)，來保證對客戶需求的響應(yīng)和靈活性 個性化關(guān)系管理 流程自動化 應(yīng)用程序 用量處理 折扣 計費 帳單格式 /出單 帳單分析 付款和調(diào)整 履行承諾 網(wǎng)絡(luò) 營收 客戶情報 客戶交互 接入點 網(wǎng)絡(luò) 互聯(lián)網(wǎng) 寬帶網(wǎng) 有線網(wǎng) 無線網(wǎng) 互聯(lián)網(wǎng) 電話 機頂盒 電子郵件 郵件 電話亭 傳真 電子數(shù)據(jù)交換 電子收款機系統(tǒng) 面對面服務(wù) 智能卡 客戶特性 個性化交互 管理 已安裝和未 安裝產(chǎn)品 接入管理 接入安全 企業(yè)合同歷 史記錄 大型活動經(jīng)理 商業(yè)職能 產(chǎn)品 /服務(wù) 目錄和宣傳品 打包和 KB 定價和打折 資源開發(fā) /調(diào)配 ?銷售和合同 ?訂單輸入 ?排障 ?資源開發(fā) /調(diào)配 運營支持 ?服務(wù)水平管理 ?資源管理 ?可擴展性 ?可獲得性 開通 事件處理 性能監(jiān)控 測試 /排障 錯誤管理 現(xiàn)場和工作間 工作間內(nèi)外 現(xiàn)場服務(wù)和分派 智能中間件 集中客戶數(shù)據(jù) 知識庫 歷史遺留數(shù)據(jù) ?個人 /住宅 ?機構(gòu) /商業(yè) ?內(nèi)容提供商 ?合作伙伴 ?雇員 業(yè)務(wù)流程及工作流 銷售 訂單處理 問題處理 客戶 QoS處理 開票 /收款 服務(wù)規(guī)劃 /開發(fā) 服務(wù)配置 服務(wù)問題解決 客戶 QoS管理 定級 /折扣 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 /開發(fā) 網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備 網(wǎng)絡(luò)維護 /恢復(fù) 網(wǎng)絡(luò)存量管理 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理 客戶服務(wù)流程 服務(wù)開發(fā)與運營流程 網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)管理流程 客戶界面管理 網(wǎng)絡(luò)單元 供應(yīng)商 客戶 實現(xiàn) 保障 計費 戰(zhàn)略管理 采購管理 財務(wù)管理 人力資源管理 信息技術(shù)管理 支持性流程 電信 /網(wǎng)絡(luò)運營商總體流程模型應(yīng)盡可能遵從 TMF的TOM流程模型 最令自豪的是客戶對的高度評價 ? “的項目組做了大量的工作 ， 報告很深入 、 實在 、 可行 ， 2002年的工作將以的咨詢報告為指導(dǎo)方針進(jìn)行 。 ” —— 中國電力技術(shù)進(jìn)出口總公司 ， 總經(jīng)理 ? “ 專業(yè)水準(zhǔn) ， 符合實際 ， 切中要害 ， 操作性強 。 ” —— 中遠(yuǎn)工業(yè) （ 集團 ） 公司 ，總經(jīng)理 ? “ 我們曾與麥肯錫 、 羅蘭 .貝格 、 九略等國內(nèi)外多家咨詢公司合作過 ， 其中有不少經(jīng)驗合教訓(xùn) . 與合作的這兩個項目真正切中了我們的實際問題 ， 而且創(chuàng)出了集團歷史上僅有的首次匯報就通過的先例 。 ” —— 中國五金礦產(chǎn)進(jìn)出口 （ 集團 ） 總公司 ，投資發(fā)展部總經(jīng)理 ? “ 的咨詢把公司帶入一個新的發(fā)展階段 ， 意義重大 。 今天的最終報告將很好地指導(dǎo)我們以后一個階段的工作 ” —— 浙江滬杭甬高速公路股份有限公司 ? “ （ ） 職業(yè)性非常高 ， 我們合作得很愉快 。 ” —— 遠(yuǎn)大空調(diào) ， 董事長 ? “ （ 的咨詢 ） 我看不比麥肯錫差 。 ” —— 中國遠(yuǎn)洋運輸集團 ， 總裁 非常高興向佛山移動作項目建議報告，我們將此報告分成 5個部分 ? 的相關(guān)咨詢能力和經(jīng)驗 ? 項目背景理解及解決方案介紹 ? 項目任務(wù)與時間計劃 ? 項目組織與報價 ? 可能參與項目的核心人員介紹 項目背景理解：營銷反應(yīng)流程是市場信息的收集、報告、分析、決策到實施的循環(huán)，其效率來自于每個環(huán)節(jié)的通暢 ② 市場信息報告、分析流程 182。流程關(guān)鍵點： 信息篩選 分析模型設(shè)計 信息傳遞時間控制 工具表格 182。相關(guān)人員職責(zé)： 按時按質(zhì)地歸納、分析并傳遞信息 ③ 公司決策 ② 市場信息報告、分析 ① 市場信息收集 ④ 營銷策略實施 ④ 營銷策略實施流程 182。流程關(guān)鍵點： 營銷決策的分解落實各崗位人員 確定各崗位人員的工作目標(biāo)、合作機制和考核激勵機制 182。相關(guān)人員職責(zé)： 傳遞、分解營銷決策信息 ① 市場信息收集流程 182。流程關(guān)鍵點： 落實具體的崗位負(fù)責(zé) 明確信息的內(nèi)容、精度和取得方法 182。相關(guān)人員職責(zé)： 按時按質(zhì)地收集并傳遞信息 ③ 公司決策流程 182。流程關(guān)鍵點： 決策層根據(jù)準(zhǔn)確的市場信息及分析，進(jìn)行決策 明確決策的內(nèi)容、精度、時間、工具表格等 182。相關(guān)人員職責(zé)： 按照規(guī)定的精度、格式，記錄決策信息 營銷反應(yīng) 要實現(xiàn)營銷反應(yīng)流程各環(huán)節(jié)的運轉(zhuǎn)效率，需要對各子流程進(jìn)行規(guī)范、優(yōu)化，并通過信息系統(tǒng)實現(xiàn)信息的實時傳遞 ③ 公司決策 ② 市場信息報告、分析 ① 市場信息收集 ④ 營銷策略實施 營銷反應(yīng) ：流程優(yōu)化、規(guī)范、保證順暢的重點 流 程 重 組 流程重組的目標(biāo) 182。流程： 各環(huán)節(jié)人員明確如何操作；明確應(yīng)獲得、輸入什么數(shù)據(jù) 各環(huán)節(jié)人員掌握相關(guān)的管理工具（如：表單等）及工具使用方法 182。職責(zé)、權(quán)限： 各環(huán)節(jié)人員明確自己在流程中承擔(dān)怎樣的角色，擁有怎樣的職責(zé)和權(quán)限 182。考核激勵： 各環(huán)節(jié)人員明確工作完成好壞程度而帶來的自身利益影響，得到有效激勵 182。管理系統(tǒng)： 建立營銷反應(yīng)流程信息系統(tǒng)，實現(xiàn)信息的實時傳遞 技術(shù)驅(qū)動模式流程重組的實施程序 分析企業(yè)階段 重新設(shè)計階段 企業(yè)定位 / 確定可開展的項目 進(jìn)行初步的需求分析 選定一個項目，明確目的與范圍 分析流程 界定新的流程備選方案 評估各個方案可能需要付出的代價和收益。 選取最相宜的方案 方案實施 重組實施階段 確定數(shù)據(jù)關(guān)系矩陣 編寫程序 更新定位模型資料，為其他業(yè)務(wù)流程作重組準(zhǔn)備。 技術(shù)實施階段 在 “ 業(yè)務(wù)分析和目前流程評估 ” 環(huán)節(jié)，我們將使公司目標(biāo)更易識別并提出對公司目前運做模式完整而細(xì)致的理解 業(yè)務(wù)分析和目 前流程評估 I 變革管理 ? 提出詳細(xì)項目計劃 ? 與公司高層通過研討來識別和明確需要實現(xiàn)的目標(biāo) ? 設(shè)置流程重組的指導(dǎo)原則和關(guān)鍵指標(biāo) ? 提出目前流程模型（流程繪制） ? 了解公司內(nèi)部技術(shù)的應(yīng)用情況 ? 比較和分析信息以及進(jìn)行補充訪談 ? 與最佳實踐案例進(jìn)行高層次的對比（差距分析）并排出改進(jìn)機會領(lǐng)域的先后次序 ? 提出變革管理計劃 主要任務(wù) ? 至少要用一周的時間來制定詳細(xì)項目計劃，主要工作內(nèi)容包括 : ? 全面理解公司的運營和組織結(jié)構(gòu)（根據(jù)經(jīng)驗，擁有非主營業(yè)務(wù)的子公司將使流程分析和信息技術(shù)需求評估更加復(fù)雜） ? 就流程審視的最后范圍達(dá)成一致并識別范圍內(nèi) 每個 部門的主要活動 ? 確定每個部門的主要聯(lián)絡(luò)人，制定詳細(xì)訪談計劃 ? 給實施變革的全體人員進(jìn)行關(guān)于執(zhí)行團隊和實施項目的簡要介紹 ? 進(jìn)行變革準(zhǔn)備調(diào)查來確定公司內(nèi)可能阻礙變革的主要問題 ? 項目投入時間計劃的編制可以在今后避免費時費力的范圍界定問題分析 基于項目經(jīng)驗提出的操作要點 方案設(shè)計 細(xì)節(jié)設(shè)計 實施和變革計劃 I II III V 系統(tǒng)選擇