【正文】 ４２．相關(guān)理論研究２．１．基本概念單說培訓(xùn)的概念可以從狹義和廣義兩方面來定義：１３１總的來講培訓(xùn)就是通過一定的手段（如課堂授課，案例研討，游戲分享，角色扮演）使員工在知識(shí)、技能和態(tài)度方面達(dá)到改進(jìn)并取得績效提升的過程。從狹義上講培訓(xùn)就是課堂講授、案例研討、游戲分享和角色扮演這一系列的活動(dòng)，從廣義上講培訓(xùn)則是達(dá)到績效提升的一個(gè)過程，不僅包括課堂講授、案例研討、游戲分享和角色扮演這一系列的活動(dòng)，而且還包括活動(dòng)過后的行為改善和績效提升的過程中的一系列工作。培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的主要手段之一?，F(xiàn)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際是對(duì)人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的競(jìng)爭(zhēng)則體現(xiàn)在吸引人才，使用人才，培養(yǎng)人才和留住人才等方面。人力資源的開發(fā)即要最大程度上挖掘人的潛力使人在工作中充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。并不斷發(fā)展人的知識(shí)，技能和態(tài)度以適應(yīng)社會(huì)和企業(yè)的發(fā)展需求。誰在培訓(xùn)上作在前面，誰就領(lǐng)先對(duì)手一步。培訓(xùn)與開發(fā)：培訓(xùn)與開發(fā)在英文中是兩個(gè)概念既相聯(lián)系又相區(qū)別的詞：培訓(xùn)是企業(yè)向員工提供工作所需的知識(shí)與技能的過程；發(fā)展是依據(jù)員工需求與組織發(fā)展要求對(duì)員工的潛能開發(fā)與職業(yè)發(fā)展進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)與規(guī)劃的過程，兩者的最終目的都是在于通過提升員工的能力實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的同步成長。在實(shí)踐中，我們往往對(duì)培訓(xùn)和開發(fā)不做嚴(yán)格的區(qū)分。同時(shí)，培訓(xùn)與開發(fā)對(duì)于企業(yè)的意義并不局限于對(duì)員工技能與能力的培養(yǎng)，更是深化組織發(fā)展、推行企業(yè)管理行為與文化實(shí)踐的重要內(nèi)容，作為外在薪酬表現(xiàn)形式的培訓(xùn)與開發(fā)也對(duì)激勵(lì)和保留員工具有一定的積極作用。因此越來越多的企業(yè)將培訓(xùn)開發(fā)用于實(shí)現(xiàn)兩個(gè)新的目的：一是向員工傳授其他更為廣泛的技能，使員工的技能由單一技能轉(zhuǎn)向多重技能，以適應(yīng)不斷變化的客戶需求與組織發(fā)展的需要，如主動(dòng)解決客戶需求的技能、有效的溝通技能、團(tuán)隊(duì)合作技能及學(xué)習(xí)技能；二是利用培訓(xùn)開發(fā)來強(qiáng)化員工對(duì)組織的認(rèn)同，提高員工的忠誠度，培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識(shí)，提高員工的適應(yīng)性和靈活性，使員工與組織一起成長。培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)是企業(yè)人力資源管理體系的子系統(tǒng)，作為該系統(tǒng)的重要部分，它與其他人力資源管理模塊之間存在密切的聯(lián)系。如果把人力資源開發(fā)與管理體系比喻為一輛“汽車一的話，任職資格系統(tǒng)是“車架”，人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃系統(tǒng)則是“方向盤”績效管理系統(tǒng)是“發(fā)動(dòng)機(jī)”，培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)則是“加速器＂。企業(yè)要想保證并持續(xù)加速員工的核心專長與技能的形成，就必須建立有效的培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)，并使之能很好的與其他的人力資源系統(tǒng)相銜接，形成有效的協(xié)同。只有這５樣，才能發(fā)揮出培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)的加速器作用，才能取得培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)在人力資源與管理體系中應(yīng)有的地位。１４１２．２企業(yè)培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)的建立與管理２．２．１企業(yè)培訓(xùn)與開發(fā)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)戰(zhàn)略與職業(yè)生涯規(guī)劃是設(shè)計(jì)培訓(xùn)與開發(fā)系統(tǒng)的出發(fā)點(diǎn)，因此首先要依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略來確定培訓(xùn)開發(fā)的策略（見圖２．１）。企業(yè)未來戰(zhàn)略與人力資源現(xiàn)狀之間總存在一定的差距的，因?yàn)?，企業(yè)在制定戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，一般都是機(jī)會(huì)導(dǎo)向的，主要按占市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求和壓力設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)，因此企業(yè)人力資源狀況總是與戰(zhàn)略要求存在一定的差距，人力資源的配置總是在適應(yīng)未來戰(zhàn)略的要求。再者就是獎(jiǎng)員工職業(yè)發(fā)展的需要與組織發(fā)展的需要相結(jié)合，建立分層分類的企業(yè)培訓(xùn)開發(fā)體系。一個(gè)完整的組織培訓(xùn)體系，既應(yīng)該涵蓋縱向的各層次員工即從最高管理層到一線員工，也應(yīng)該包括橫向的即各經(jīng)營管理職能部門的培ｉ：Ｊｌ；既應(yīng)該在內(nèi)容上進(jìn)行從一般文化基礎(chǔ)知識(shí)教育、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、操作技能培訓(xùn)、制度培訓(xùn)到職業(yè)道德培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)、管理技能提高培訓(xùn)，也應(yīng)該從形式上采用靈活多樣的培訓(xùn)方法：既應(yīng)該建立完善的培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制，也應(yīng)該建立完善的培訓(xùn)實(shí)施保障體系等重要環(huán)節(jié)。只有形成一個(gè)嚴(yán)密的體系，才能源源不斷地培養(yǎng)出組織所需要的各級(jí)、各類人才。１５ｌ圖２－１培訓(xùn)循環(huán)圖６２．２．２培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析是整個(gè)培訓(xùn)開發(fā)工作流程的出發(fā)點(diǎn)，其準(zhǔn)確與否直接決定了整個(gè)培訓(xùn)工作有效性的大小。要想達(dá)到全面、客觀、公正地收集培訓(xùn)需求信息，確保培訓(xùn)需求分析最終結(jié)果是最適合企業(yè)和員工共同良性發(fā)展所需要的，培訓(xùn)需求調(diào)查就必須考慮到調(diào)查方法、調(diào)查對(duì)象及調(diào)查主題三大內(nèi)容，見表２．１調(diào)查方法觀察法問卷法訪談法檔案資料法集體小組討論測(cè)驗(yàn)法調(diào)查對(duì)象經(jīng)營者管理者工作規(guī)劃者工作執(zhí)行者專家團(tuán)隊(duì)調(diào)查主題績效目標(biāo)績效水準(zhǔn)技術(shù)趨勢(shì)核心競(jìng)爭(zhēng)力固有技術(shù)關(guān)鍵流程及表現(xiàn)自我分析法表２－１培訓(xùn)需求調(diào)在培訓(xùn)需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，還需要由培訓(xùn)部門、員工的主管、員工本人等采用各種方法與技術(shù)，對(duì)組織內(nèi)各部門及其成員的目標(biāo)、知識(shí)、技能等方面進(jìn)行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定是否需要培訓(xùn)？誰需要培訓(xùn)？何時(shí)需要培訓(xùn)？需要何種培訓(xùn)？培訓(xùn)需求分析主要從三個(gè)層面進(jìn)行分析：組織層面分析、任務(wù)層面分析、人員層面分析。１６ｌ培訓(xùn)需求的組織分析主要是通過對(duì)組織的目標(biāo)、資源、特質(zhì)、環(huán)境等因素的分析，準(zhǔn)確地找出組織存在的問題與問題產(chǎn)生的根源，以確定培訓(xùn)是否是解決這類問題的最有效辦法。培訓(xùn)需求的任務(wù)分析主要是按照企業(yè)職務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擔(dān)當(dāng)職務(wù)所需要的能力標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各部門、各職務(wù)工作狀況，針對(duì)擔(dān)當(dāng)工作的員工和員工的工作能力、工作態(tài)度和工作業(yè)績等，進(jìn)行比較分析，以確定企業(yè)組織成員，在各自的崗位上是否勝任所承擔(dān)的工作，進(jìn)而確定企業(yè)員工培訓(xùn)的需求結(jié)構(gòu)。培訓(xùn)需求的人員分析主要是通過分析員工個(gè)人現(xiàn)有狀況與應(yīng)有狀況之間的差距，以及員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃與組織的職業(yè)生涯發(fā)展之間的協(xié)調(diào)程度來確定誰需要和應(yīng)該接受培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容。７２．２．３有效的培訓(xùn)組織與實(shí)施ｌ、按照培訓(xùn)對(duì)象分類不同的培訓(xùn)對(duì)象所從事的工作性質(zhì)不一樣，因此對(duì)他們要求的工作能力以及需要掌握的技能也不同，所以給誰培訓(xùn)是制定培訓(xùn)計(jì)劃前必須清楚的一項(xiàng)任務(wù)，一般根據(jù)參加培訓(xùn)的人員不同，將培訓(xùn)分為：中、高層管理人員培訓(xùn)、基層管理人員培訓(xùn)、基層員工培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)等。１７１中、高層管理人員應(yīng)以灌輸理念、管理能力為主，參訓(xùn)人數(shù)不宜太多，采用短期而密集的方式，運(yùn)用角色扮演、案例研討、工作輪換的培訓(xùn)方法；基層管理人員，注重人際交往能力、業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力的訓(xùn)練和引導(dǎo)，參訓(xùn)規(guī)?？梢赃m當(dāng)擴(kuò)大，延長培訓(xùn)時(shí)間，采用拓展活動(dòng)、案例研討及講授等多種方式，利用互動(dòng)機(jī)會(huì)增加學(xué)習(xí)效果；基層員工的培訓(xùn)，需要加強(qiáng)其專業(yè)知識(shí)與技能的培養(yǎng)，引導(dǎo)員工樹立正砍的工作態(tài)度。新員工培訓(xùn)側(cè)重于企業(yè)文化的引導(dǎo)、本質(zhì)工作引導(dǎo)和各項(xiàng)規(guī)章制度的宣講。２、培訓(xùn)方法的選擇隨著對(duì)培訓(xùn)對(duì)象認(rèn)知心理以及成人學(xué)習(xí)規(guī)律越來越深入的研究，出現(xiàn)了各種可供選擇的培訓(xùn)方法，［８１現(xiàn)就企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)常用的一些方法做比較見表２。２＼Ｎ絮容方法＼＼課堂講授法程序化教授法案例研究法模擬培訓(xùn)法影視培訓(xùn)法現(xiàn)場(chǎng)培司ＩＩ法角色扮演法工作輪換發(fā)參與管理訓(xùn)練法經(jīng)營演習(xí)法行為模仿法參觀訪問法師資要求高不高較高不高低較高不高低較低低較高低培訓(xùn)投入較少多較少較多較少少少較少較少多較少少交互性一般好較好好差好好一般較好較好好較差培訓(xùn)時(shí)間可長可短短較長較長可長可短較長較長長可長可短較短較長較短對(duì)受訓(xùn)者要求水平較一般為好有一定工作經(jīng)驗(yàn)或技巧有較高的管理決策水平無工作經(jīng)驗(yàn)或有初步工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容有一定基礎(chǔ)無特別要求能積極參與有創(chuàng)新意識(shí)有較多的工作經(jīng)驗(yàn)有較高的管理決策水平有一定的經(jīng)營決策水平無特別要求有一定的工作技能和經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)效果較好好不易見效好較好較好一般較好好較好較好較好表２－２企業(yè)培訓(xùn)方法比較８我們可以根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同，選擇最適宜的方法。３、培訓(xùn)內(nèi)容的確定培訓(xùn)內(nèi)容主要應(yīng)包括知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、態(tài)度培訓(xùn)三方面。知識(shí)培訓(xùn)包括本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)。具體指公司概況、公司理念、行業(yè)現(xiàn)狀、公司制度、組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品知識(shí)、辦公禮儀與行為規(guī)范等多方面的知識(shí)，還有員工為了迎接挑戰(zhàn)所需的各種新知識(shí)。技能培訓(xùn)包括員工完成本職工作所需清楚的崗位職責(zé)、操作規(guī)程、專業(yè)技能，使員工在充分掌握理論的基礎(chǔ)上，能自主地應(yīng)用、發(fā)揮和提高。態(tài)度培訓(xùn)包括企業(yè)文化、人際溝通、正確的工作態(tài)度等，建立公司與員工之間的信任關(guān)系，滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需要。１９１２．２．４培訓(xùn)效果評(píng)估企業(yè)在進(jìn)行培訓(xùn)投資后，進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估至關(guān)重要。所謂培訓(xùn)效果評(píng)估，就是企業(yè)在組織培訓(xùn)過程中，依據(jù)培訓(xùn)目的和要求，運(yùn)用一定的評(píng)估指標(biāo)和評(píng)估方法，檢查和評(píng)定培訓(xùn)效果的環(huán)節(jié)。培訓(xùn)評(píng)估是提高培訓(xùn)體系有效性的基礎(chǔ)工作。一方面培訓(xùn)評(píng)估的結(jié)果是人力資源部門向上級(jí)匯報(bào)的重要材料之二，讓公司管理層和業(yè)務(wù)管理者認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)能幫助業(yè)務(wù)部門產(chǎn)生績效，是重視、認(rèn)可、支持和推進(jìn)培訓(xùn)工作的關(guān)鍵任務(wù)。另一方面通過培訓(xùn)評(píng)估產(chǎn)生的信息，從課程角度可以讓講師優(yōu)化課程和提高講課的效果，從培訓(xùn)組織角度可以提高培訓(xùn)服務(wù)水平，提高學(xué)員的滿意度，從改進(jìn)和優(yōu)化培訓(xùn)體系的角度可以提高培訓(xùn)工作的整體績效。１１０ｌ培訓(xùn)效果評(píng)估還要完善如下兩部分工作。一是建立良好的評(píng)估結(jié)果反饋系統(tǒng)。培訓(xùn)部門把評(píng)估結(jié)果反饋給學(xué)員；學(xué)員所在部門主管把學(xué)員的工作表現(xiàn)和組織效益反饋給培訓(xùn)部門：培訓(xùn)部門和學(xué)員所在部門將講師的教學(xué)工作評(píng)估反饋給講師本人。二是對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行長期、連續(xù)的評(píng)估。２．３培訓(xùn)與開發(fā)系統(tǒng)模型企業(yè)的人力資源培訓(xùn)與開發(fā)系統(tǒng)模型的建立川是要以企業(yè)的問題為導(dǎo)向，以９理論假設(shè)為前提?；趩栴}的提出人力資源培訓(xùn)與丌發(fā)系統(tǒng)模型：從培訓(xùn)開發(fā)體系的核心基礎(chǔ)、操作層面、執(zhí)行環(huán)節(jié)的角度為問題提供了可操作的系統(tǒng)解決方案，對(duì)于正致力于建立完善的培訓(xùn)體制的我國企業(yè)具有很好的指導(dǎo)作用。培訓(xùn)丌發(fā)系統(tǒng)運(yùn)作圖如下（圖２．２）ｌ氈？強(qiáng)聯(lián)Ｉ斫資源ｆ矗莉制艘｝，ｍｊ圖２－２培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)模型人力資源對(duì)企業(yè)核心能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的支撐，從根本上來講取決于員工為客戶創(chuàng)造價(jià)值的核心專長與技能。而企業(yè)以戰(zhàn)略與核心能力為導(dǎo)向的培訓(xùn)開發(fā)體系對(duì)培養(yǎng)和提升員工的核心專長與技能提供重要的支持。因此現(xiàn)代企業(yè)的培訓(xùn)與人力資源開發(fā)體系設(shè)計(jì)往往包括兩大核心、三個(gè)層面、四大環(huán)節(jié)，此模型構(gòu)成了關(guān)于培訓(xùn)的整體結(jié)構(gòu)。１、兩大核心——基于戰(zhàn)略的職業(yè)生涯規(guī)劃；設(shè)計(jì)這一系統(tǒng)模型的兩大核心要點(diǎn)是，既要考慮企業(yè)戰(zhàn)略與經(jīng)營目標(biāo)對(duì)人力資源的要求，又要切實(shí)考慮員工的職業(yè)生涯發(fā)展需求。許多企業(yè)的培訓(xùn)刀：發(fā)活動(dòng)是“為培訓(xùn)而培訓(xùn)”，脫離戰(zhàn)略要求，因而得不到高層支持，同時(shí)又不能真Ｊ下提高學(xué)員的職業(yè)能力，與員工職業(yè)生涯發(fā)展關(guān)系不大，從而失去了員工的參與和支持，導(dǎo)致在許多企業(yè)中培訓(xùn)與丌發(fā)活動(dòng)成為可有可無的事情，必要的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)經(jīng)常被列為預(yù)算外支出。為了真正發(fā)ｌＯ揮培訓(xùn)開發(fā)工作在企業(yè)人力資源管理以及企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中的作用，一切培訓(xùn)開發(fā)活動(dòng)都應(yīng)體現(xiàn)這兩個(gè)理念的基本要求。２、三個(gè)層面——人力資源培訓(xùn)與開發(fā)系統(tǒng)模型可以被區(qū)分為三個(gè)不同的層面，即制度層、資源層和運(yùn)營層。制度層面涉及企業(yè)培訓(xùn)開發(fā)活動(dòng)中各種制度，如課程開發(fā)與管理制度、教材開發(fā)與管理制度、師資開發(fā)與管理制度、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)使用與管理等制度；資源層面描述了構(gòu)成企業(yè)培訓(xùn)開發(fā)系統(tǒng)的各種關(guān)鍵要素，如課程、教材、師資、場(chǎng)地、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)等；運(yùn)營層面主要從實(shí)踐的角度來介紹企業(yè)培訓(xùn)與開發(fā)機(jī)構(gòu)的工作內(nèi)容與流程。３、四大環(huán)節(jié)——四大環(huán)節(jié)描述了企業(yè)培訓(xùn)開發(fā)機(jī)構(gòu)組織一次完整的培訓(xùn)開發(fā)活動(dòng)所必須經(jīng)過的一系列程序步驟，即培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)計(jì)劃制定（主要是培訓(xùn)課程與教材設(shè)計(jì)）、培訓(xùn)活動(dòng)組織實(shí)施及培訓(xùn)效果評(píng)估。企業(yè)培訓(xùn)開發(fā)機(jī)構(gòu)在四大環(huán)節(jié)上執(zhí)行力的強(qiáng)弱直接決定了培訓(xùn)開發(fā)活動(dòng)的有效性。我國許多企業(yè)的培訓(xùn)開發(fā)機(jī)構(gòu)在培訓(xùn)需求分析、課程與教材開發(fā)以及培訓(xùn)效果評(píng)估方面非常薄弱，沒有掌握有效的方法和技術(shù)，因此，對(duì)中國企業(yè)而言，對(duì)這幾個(gè)環(huán)節(jié)展開深入的研究將具有十分重要的意義。２．４國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)借鑒西方發(fā)達(dá)國家從政府到企業(yè)都非常重視員工培訓(xùn)，他們通過重視企業(yè)員工培訓(xùn)，造就了大批世界