【正文】 話連篇。應(yīng)該認識到，即便是消極情緒也是犯人采取的接觸行為。既然接觸仍在進行，就必須堅持下去。通過關(guān)心犯人，讓他建立起特殊感情，認識到談判人員并不是敵人。假定犯人說“我不需要你的幫助”，就說明事情正在向前發(fā)展。如果真的不需要幫助，就什么也不說了。談判手：“你怎么樣？” 犯人：“討厭！我說過了！”談判手：“究竟出了什么事，說來聽聽?！狈溉耍骸??”談判手：“我想幫助你?！狈溉耍骸罢f得好聽！分明是來抓我的！”談判手：“抓你？也許吧。先讓我聽聽你怎么說?！狈溉耍骸皼]用！我想說什么你都知道！這都是騙我的詭計！”談判手：“騙你？為什么這么想？”以上所說畢竟只是舉例。實際情況應(yīng)根據(jù)對手的心理狀態(tài)而定，不會千篇一律。重要的是要關(guān)注犯人，留意如何將談話進行下去。誠心誠意地和犯人談判，一邊推動談話進行，一邊專心傾聽，這是談判的第一步。人是這樣一種生物，對于能夠認真聽自己說話的人抱有親切感。隨著交流的繼續(xù)，犯人的情緒逐漸平穩(wěn)，不安感也有所減退，開始能夠用理性的思考來看待問題了。如何讓犯人說話，這也是一個重要項目。一味地讓犯人說下去，有時會使犯人的不滿爆發(fā)出來。重要的是在不危及人質(zhì)的前提下，控制犯人的情感的起伏。共同努力 解決危機當(dāng)人質(zhì)開始提出要求時，就標(biāo)志著談判迎來了新局面?？梢哉f從此時起不必再跟著搖擺于理智和感情之間的犯人后面跑，談判進入了靠技巧促成的階段。可以靈活應(yīng)對犯人的要求，對某些事情表示出讓步。當(dāng)然也要求對方重新考慮問題。如果這種狀態(tài)可以維持住，90％以上的談判可以達成，僵持的局面可以安全地化解。如果犯人的要求屬于十分困難的東西，首先要將內(nèi)容細化，這是十分重要的。這是一條同樣適用于商務(wù)談判的鐵的原則。對于難度很大的要求不要一下子答應(yīng)，應(yīng)當(dāng)分階段逐步進行。凡是做得到的都可以作為談判的資料。食品、飲料、香煙、向其他場所轉(zhuǎn)移、和新聞機構(gòu)聯(lián)系、生活用品、醫(yī)藥品、逃跑資金等都可以答應(yīng)。但是，當(dāng)答應(yīng)這些會使事態(tài)更加嚴(yán)重時，應(yīng)當(dāng)予以拒絕。水、電、燃氣等生活必需品都可以談。不僅當(dāng)作談判的條件而且還可以通過反復(fù)的提供和中斷給犯人施加精神壓力，和犯人打心理戰(zhàn)，讓他們質(zhì)疑自己的這種據(jù)守局面的意義。但是，武器、彈藥、酒類、毒品和交換人質(zhì)等是絕對沒有談的余地的，因為必須防止二次危害。在小說或電影中（包括現(xiàn)實情況）有這樣的情況，警察把自己當(dāng)替身扣押在犯人那里，而犯人會因為掌握了象征權(quán)力的人質(zhì)而在感情上逐步升級，并且在情況惡化的場合，首先殺害警察人質(zhì)。人質(zhì)談判最重要的原則是絕對不可以承諾不能兌現(xiàn)的事情。萬一被逼到非答應(yīng)不可的地步時，可以說：“這事需要請示上級，不敢百分之百地答應(yīng)”，爭取犯人的理解。犯人有時會設(shè)定一個談判的時間底線，這是一種暗示，所表達的意思是在一定的時間里如果不全部接收條件將要殺害人質(zhì)。沒必要對時間底線慌了手腳，只要弄清楚這是虛張聲勢還是真要采取行動就可以從容應(yīng)對了。另外，如果因犯人自身原因造成所提要求無法滿足時，犯人也不得不妥協(xié)。比如，限3個小時準(zhǔn)備好飛往國外的飛機就屬于這種情況。對這種問題首先是不著急，然后再將問題細化。首先可以列舉調(diào)配飛機、燃料、起飛前的機體檢測、選拔飛行員等屬于談判組無法解決的組織系統(tǒng)方面的問題，然后就這些問題和犯人一一探討就行了?？梢岳斫?不可共鳴人質(zhì)談判需要隨時根據(jù)犯人的言行分析犯人的心理情況，但是，多余的興趣和好奇都是談判的大忌。這種興趣和好奇有可能導(dǎo)致和犯人產(chǎn)生共鳴。尼采在《查拉圖斯特拉如是說》中說過：和妖怪作戰(zhàn)的人，必須時時注意不讓自己變成妖怪。同樣，談判組在以犯人的立場考慮問題的過程中，不可避免地經(jīng)歷了對犯人內(nèi)心痛苦的疑似體驗（共鳴現(xiàn)象），稍微放松神經(jīng)，感情上就會受到感染。有這樣的理論，越理解犯人越容易產(chǎn)生親近感。興趣越大越難以做出客觀的判斷，甚至出現(xiàn)感情上同情犯人等各種不冷靜的現(xiàn)象。篇二：危機公關(guān)中商務(wù)談判的語言技巧危機公關(guān)中商務(wù)談判的語言技巧（作者：郎易安）2010年 11月05日目 錄㈠ 危機公關(guān)分析....................................................................................................⑴危機公關(guān)的分類.............................................................................................⑵危機公關(guān)的作用.............................................................................................⑶危機公關(guān)的處理.............................................................................................①②③ 危機的預(yù)警與預(yù)控...............................................................................影響社會組織形象受到損害的因素.......................................................危機的處理機構(gòu)與管理方案.................................................................⑷危機公關(guān)的形式.............................................................................................㈡商務(wù)談判中的語言藝術(shù)..........................................................................................⑴ 談判中的語言表達...........................................................................................① 語言表達的作用...................................................................................② 商務(wù)談判中的語言...............................................................................③ 語言表達的原則...................................................................................⑵ 傾聽................................................................................................................① ② 傾聽的作用..........................................................................................影響傾聽的障礙...................................................................................③ 如何傾聽.............................................................................................⑶ 提問................................................................................................................① 提問的類型..........................................................................................② 提問原則.............................................................................................⑷ 回答..............................................................................................................① 談判中回答的原則.............................................................................② 回答技巧...........................................................................................危機公關(guān)中商務(wù)談判的語言技巧危機公關(guān)顧名思義即是社會組織因為在自身生產(chǎn)經(jīng)營活動中，因為內(nèi)部或外部的各種因素所導(dǎo)致的社會輿論及公共形象陷入危機下的一種狀態(tài)。處于這種狀態(tài)下的社會組織如不及時采取積極有效的應(yīng)對策略，迅速走出困境，則很有可能直接影響到組織的生存發(fā)展。而在眾多危機應(yīng)對措施中，幾乎無一例外地需要涉及到商務(wù)談判，而在商務(wù)談判的過程中，語言技巧的掌握及運用無疑又是利益雙方得以出奇制勝的利刃。下面我們就兩者之間的具體關(guān)系展開論述。㈠ 危機公關(guān)分析⑴ 危機公關(guān)的分類危機公關(guān)如從公共關(guān)系學(xué)角度分析，則應(yīng)從屬于矯正型公共關(guān)系。矯正型公關(guān)關(guān)系是指社會組織在形象發(fā)生嚴(yán)重損害時，所采取的一系列有效措施，協(xié)同組織的其他部門，挽回組織聲譽的一種公關(guān)關(guān)系的活動模式。矯正型公關(guān)關(guān)系能糾正、消除損害組織形象的因素，恢復(fù)公眾對組織的信任。⑵ 危機公關(guān)的作用危機公關(guān)泛指社會組織對危機進行公關(guān)關(guān)系處理。社會主義民主政治和市場經(jīng)濟逐步確立的今天，社會組織如能積極有效地處理給公眾帶來的損失，挽回危機事件及預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀況所采取的公關(guān)策略與措施，以實際行動重新贏得良好聲譽，則可以從根本意義上占領(lǐng)市場，從中獲得市場的信任與回報將遠遠大于如不能很好地應(yīng)對危機重新開拓市場份額投入的所有成本。⑶ 危機公關(guān)的處理 ① 危機的預(yù)警與預(yù)控在社會組織與與外部環(huán)境的關(guān)系日趨緊密的今天，社會環(huán)境的一些微波動，就可能在社會組織內(nèi)部引起隨之即來的反應(yīng)。如果社會組織時常、持續(xù)保持對社會環(huán)境的監(jiān)測，密切關(guān)注其發(fā)展變化，及早預(yù)測其發(fā)展趨勢，并盡早已制訂出相應(yīng)的應(yīng)對策略與方法的話，危機通常可以是避免的，社會組織形象和聲譽也不會絲毫受損。但是，令人惋惜的是，現(xiàn)實生活中，有太多的社會組織，由于缺乏對環(huán)境及其變化的監(jiān)測與分析，缺少對危機事件的應(yīng)對意識、策略和方法，危機一旦爆發(fā)便處于近乎無計可施的被動狀態(tài)中，即公關(guān)危機的產(chǎn)生。② 影響社會組織形象受到損害的因素 a)組織的外因例如火山爆發(fā)、地震、山洪、水災(zāi)、旱災(zāi)等自然災(zāi)害，政治形勢變遷及經(jīng)濟體制變動，宗教文化隔閡、民族心理作祟等均會誘發(fā)組織形象的變化。b)組織的內(nèi)因管理水平低下、員工素質(zhì)不高、產(chǎn)品質(zhì)量隱患、策劃失誤包括競爭失敗等因素將直接導(dǎo)致組織形象受損。③ 危機的處理機構(gòu)與管理方案調(diào)查組聯(lián)絡(luò)組 處理組 報道組? 調(diào)查組：應(yīng)對危機事件的現(xiàn)狀、性質(zhì)、原因、涉及對象、危害等進行全面的調(diào)查? 聯(lián)絡(luò)組：跟蹤危機事件的進程，時間安排等 ? 處理組：危機產(chǎn)生的背景、問題所在，公共關(guān)系目標(biāo)、相應(yīng)公眾分析 ? 報道組：危機事件的傳播渠道和方法⑷ 危機公關(guān)的形式爆發(fā)階段是指不利于社會組織的事件剛剛爆發(fā)，已經(jīng)引起后果；傳播階段是指危機事件已被新聞媒介刊載或播出； 流行階段是指危機已出現(xiàn)多米諾骨牌現(xiàn)象，連串出現(xiàn)危害后果?；叵氘?dāng)初事件爆發(fā)的時候，作為原告方的騰訊公關(guān)關(guān)系負責(zé)人沒有運用“大事化小，小事化了”的危機原則，而是通過網(wǎng)絡(luò)傳播其當(dāng)著公司各大領(lǐng)導(dǎo)流眼淚從而助長了危機事件的升級，沒有絲毫的自我犧牲精神，而取而代之的是以犧牲廣大用戶的利益為代價，也一度將騰訊長期的親民的品牌形象在360篇三：淺談對危機警務(wù)談判的認識淺談對危機警務(wù)談判的認識危機警務(wù)談判就是警方在社會動蕩引起的公共危機事件的處理，主要包括恐怖活動，**，破壞社會秩序，詐騙和人質(zhì)劫持等。這些危機造成的原因可能是由于自然原因，如洪水、地震等；可能是由于部門、組織人員疏忽大意造成的。它是公安機關(guān)各個部門之間相互配合通過談判解決危機。在面對一個危機時，首先要成立一個談判小組，而且要迅速啟動國家、現(xiàn)場與當(dāng)?shù)卣?三級指揮協(xié)調(diào)機構(gòu)。要第一時間封鎖現(xiàn)場，且部署好特警隊員。立刻組成一個談判小組，小組必須由指揮官，首席談判專家，第二談判專家，后援人員等組成。歐美等國家對危機警務(wù)談判工作進行的比較好，如美國政府設(shè)立了專門應(yīng)對公共危機的具有警務(wù)性質(zhì)的部門——聯(lián)邦司法部及下屬的聯(lián)邦調(diào)查局，聯(lián)邦航空管理局的一部分，中央情報局等。 在危機警務(wù)談判中可能會遇到劫持、自殺、恐怖組織制造爆炸等時間，談判專家應(yīng)該盡快了解劫匪的動機，劫匪的人格特質(zhì)，這就需要在與劫匪談判時通過積極聆聽來獲得有效的信息，并為營救人質(zhì)爭取時間。積極聆聽是危機警務(wù)談判中最有效的手段，談判專家從劫匪的角度來看問題，并使劫匪知道談判專家是關(guān)心他的，是能夠理解他的痛苦的，是在積極尋求方法來幫助他的。積極聆聽就是要給劫匪的情緒帶一個“高帽子”，談判專家要聽清楚劫匪所說的每一句話，積極捕捉其中的有效信息，還要同時聽出劫匪對這些事實情況的反應(yīng)，談判專家必須要有耐心，不能急躁，在適當(dāng)?shù)臅r機對劫匪所說的話進行“解釋”并重復(fù)最后幾個字，在適當(dāng)?shù)臅r候保持沉默或者給劫匪以微小的鼓勵。這樣劫匪才會使心情逐漸平靜下來，會對談判專家產(chǎn)生好感，認為談判專家是了解自己的，這樣雙方