【正文】 內(nèi)三次早退。如果允許他繼續(xù)這樣工作下去，將會(huì)影響其他員工。因此，陸先生說(shuō)要對(duì)他進(jìn)行處罰，并警告說(shuō)，照這樣下去，他將被解雇。當(dāng)張先生接到處罰報(bào)告時(shí)，感到十分委屈。他曾試圖向陸先生解釋原因，然而，每次陸 先生都說(shuō)太忙，沒(méi)時(shí)間與他交談，之告訴他不許早退，并要求他提高工作效率。張先生覺(jué)得這位新上司太難相處，心情十分沮喪。分析：這則故事存在最主要的問(wèn)題是張先生和陸先生出現(xiàn)了傾聽(tīng)障礙。作為一名剛上任的管理者，陸先生不僅要熟悉其工作環(huán)境，還必須深入下去了解情況，做好與下屬的溝通，培養(yǎng)自己良好的傾聽(tīng)習(xí)慣。如果故事中陸先生抽一點(diǎn)時(shí)間來(lái)聽(tīng)王先生的解釋?zhuān)@樣就可以避免因?yàn)橐粋€(gè)錯(cuò)誤的決定而挫傷員工的積極性和進(jìn)取心，給公司利益帶來(lái)不必要的損失。傾聽(tīng)是溝通過(guò)程中的一個(gè)重要方面，與計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)及控制等管理環(huán)節(jié)密切相關(guān)。要是口頭溝通融洽有效，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是非常必要的。作為管理者要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，并且還要善于傾聽(tīng)，以隨時(shí)了解員工的觀點(diǎn)、意見(jiàn)及建議等。這則故事中除張先生和陸先生之間存在溝通問(wèn)題，王先生和人事部也存在溝通問(wèn)題，如果王先生將陸先生的情況及時(shí)上通知人事部，那么新上任的陸先生也不會(huì)認(rèn)為張先生無(wú)故早退，公然違反公司規(guī)定，做出錯(cuò)誤的處罰決定。故事二：你的心思他永遠(yuǎn)不懂星期五下午3:30，宏遠(yuǎn)公司經(jīng)理辦公室。經(jīng)理助理李明正在起草公司上半年的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)報(bào)告，這時(shí)公司銷(xiāo)售部副主任王德全帶著公司銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)材料走進(jìn)來(lái)。“經(jīng)理在不？”王德全問(wèn)?！敖?jīng)理開(kāi)會(huì)去了，”李明起身讓座，“請(qǐng)坐。”“這是經(jīng)理要的材料，公司上半年的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)資料全在這里?！蓖醯氯呎f(shuō)邊把手里的材料遞給李明。“謝謝，我正等著這份材料哩。”李明拿到材料后仔細(xì)地翻閱著?！袄侠?，最近忙嗎？”王德全點(diǎn)燃一支煙，問(wèn)道?！懊ΓΦ脠F(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)！現(xiàn)在正起草這份報(bào)告，今晚大概又要加夜班了?！崩蠲髦钢郎系奈母寮埢卮鸬健！袄侠?，我說(shuō)你呀，應(yīng)該學(xué)學(xué)太極拳?！蓖醯氯珡目谥型鲁鲆粋€(gè)煙圈說(shuō)道：“人過(guò)40，應(yīng)該多多注意身體。”李明聞到一股煙味，鼻翼微微翕動(dòng)著，心里想：老王大概要等這支煙完了才會(huì)離開(kāi)，可我還得趕緊寫(xiě)這份報(bào)告呢?！白罱覐膱?bào)紙上看到一篇短文，說(shuō)無(wú)繩跳動(dòng)能治頸椎病。向我們這些長(zhǎng)期坐辦公室的人，多數(shù)都患有頸椎病。你知道什么是‘無(wú)繩跳動(dòng)’嗎？”王德全自顧自的往下說(shuō)，“其實(shí)很 簡(jiǎn)單、、”李明心里有些煩，可是礙于情面不變說(shuō)，他憋了一眼墻壁上的掛鐘，已經(jīng)4點(diǎn)鐘了，李明把座椅往身后挪了一下，站立起來(lái)伸了個(gè)懶腰說(shuō)：“累死我了?！庇羞^(guò)了一會(huì)，李明開(kāi)始整理桌上的文稿紙。“‘無(wú)繩跳動(dòng)’與‘有繩跳動(dòng)’十分相似、、”王德全抽著煙，繼續(xù)自己的話(huà)題、、分析：這則故事中不僅有語(yǔ)言溝通，更重要的信息體現(xiàn)在非語(yǔ)言溝通上。當(dāng)王德全在經(jīng)理辦公室抽煙時(shí)，李明的鼻翼微微翕動(dòng)，這表明李明對(duì)煙味比較敏感或者不喜歡煙味。如果王德全注意到這種非語(yǔ)言的信息，就應(yīng)該立即將煙熄掉。另外，李明抬頭看墻上的鐘，起身整理桌上的文稿，這些舉動(dòng)都傳遞出一種暗示：你應(yīng)該離開(kāi)這里，我現(xiàn)在很忙。如果王德全有感覺(jué)到這種暗示，就應(yīng)該起身告辭了。從這則故事，我們可以了解到非語(yǔ)言溝通在人際溝通過(guò)程中是十分常見(jiàn)且重要的，甚至比通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)的信息跟重要。非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型主要包括身體動(dòng)作（手勢(shì)、面部表情、眼神等）、個(gè)人身體特征（體型、體格、姿勢(shì)、高度等）、副語(yǔ)言（音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、大笑等）、空間利用（座位的布置、談話(huà)距離等）、時(shí)間安排（遲到、文化差異對(duì)時(shí)間的不同理解等）、物理環(huán)境（大樓及房間的構(gòu)造、家具和其他擺設(shè)等），通過(guò)這些非語(yǔ)言可以解讀到人的地位、心理、態(tài)度、情緒、個(gè)人偏好等。管理溝通案例分析：一筆不良個(gè)人住房按揭貸款成功收回的啟示案例基本情況客戶(hù)唐某2000年在A銀行辦理個(gè)人住房按揭貸款3筆，貸款金額分別為：32萬(wàn)、30萬(wàn)、28萬(wàn)元，2006年初由于唐某所辦公司經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題，資金緊缺無(wú)力正常歸還住房月供，A銀行客戶(hù)經(jīng)理在電話(huà)催收無(wú)效后，多次上門(mén)催收，開(kāi)始唐某態(tài)度較差，經(jīng)過(guò)客戶(hù)經(jīng)理耐心分析利弊，唐某有所扭轉(zhuǎn)開(kāi)始籌措資金配合還款，但由于資金缺口大，還款來(lái)源最終沒(méi)有得到落實(shí)，鑒于唐某所購(gòu)3套住房一套用于自住，一套用于辦公，另一套出租的情況，A銀行客戶(hù)經(jīng)理建議客戶(hù)轉(zhuǎn)售出租的房屋，這樣唐某既能避免被銀行起訴造成損失，還可保證其他兩套住房的按揭月供，剩余的資金還可用于生意上的周轉(zhuǎn)，銀行又能及時(shí)收回貸款，唐某同意銀行建議，但又苦于找不到合適的買(mǎi)家，A銀行客戶(hù)經(jīng)理又采取多種渠道聯(lián)系買(mǎi)家，先后3次幫助客戶(hù)談判，終于幫助唐某出售了房屋，擺脫了困境，我行順利收回不良貸款，在此過(guò)程中客戶(hù)經(jīng)理還及時(shí)向買(mǎi)家宣傳A銀行業(yè)務(wù)，成功營(yíng)銷(xiāo)2張信用卡。案例分析溝通是人們進(jìn)行的思想或情況交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關(guān)系；對(duì)組織內(nèi)部來(lái)說(shuō)，溝通是組織成員團(tuán)結(jié)一致、共同努力達(dá)到組織目標(biāo)的重要手段，同時(shí)，溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁（杜慕群，2009）。本案例就主要體現(xiàn)了客戶(hù)溝通在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用。個(gè)人不良貸款清收工作 個(gè)人貸款作為一項(xiàng)重要的貸款業(yè)務(wù)，在當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景之下，其重要性日益凸顯；2009年，我們欣喜地發(fā)現(xiàn)個(gè)人貸款終于迎來(lái)爆發(fā)式發(fā)展：2009年前11個(gè)月個(gè)人貸款增加2377億元，其中短期貸款增加365億元，中長(zhǎng)期貸款增加2012億元，創(chuàng)下了歷史的最高水平；同時(shí)，而相對(duì)于信貸利用率極高的西方國(guó)家來(lái)說(shuō)，我國(guó)的個(gè)人貸款仍有極大的發(fā)展?jié)摿Γ惗四埽?007）。相對(duì)而言，“不良貸款占比高”是目前基層金融機(jī)構(gòu)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中面臨的普遍難題（鄧明志，2008）；而個(gè)人不良貸款金額小、分布散、管理難、清收處置難度大，是不良資產(chǎn)清收處置中的難點(diǎn)，一般而言，在銀行對(duì)不良貸款進(jìn)行清收時(shí)，向法院提起民事訴訟是最為常見(jiàn)的做法，但基于對(duì)訴訟效率和執(zhí)行效果的考慮，如果能通過(guò)積極的客戶(hù)溝通以“非訴清收”的方式進(jìn)行處置，往往能夠起到事倍功半的效果。本案例成功清收不良貸款原因分析現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)從傳統(tǒng)的4P向4C理論發(fā)展，基中一個(gè)C(munication)就是講究溝通，即企業(yè)如何與顧客溝通。本案例成功清收不良貸款原因，至少源于A銀行客戶(hù)經(jīng)理在如下幾個(gè)方面下的功夫：（1）心中要有客戶(hù)，首先要進(jìn)行溝通的細(xì)致充分的準(zhǔn)備活動(dòng)，要研究客戶(hù)，了解客戶(hù)，分析客戶(hù)目前所處的現(xiàn)狀及其遇到的問(wèn)題。本案例中，前期準(zhǔn)備充分為了順利清收不良貸款客戶(hù)經(jīng)理對(duì)貸款戶(hù)的詳細(xì)情況進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)查，包括目前的收入情況、經(jīng)營(yíng)情況、家庭情況及房屋使用情況等都進(jìn)行了詳細(xì)記錄；（2）服務(wù)耐心細(xì)致客戶(hù)唐某由于資金短缺無(wú)法歸還銀行貸款，心煩氣躁，開(kāi)始電話(huà)催收時(shí)，態(tài)度惡劣，在客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)催收時(shí)有意躲避不見(jiàn)，在此情況下客戶(hù)經(jīng)理利用晚上下班時(shí)間在其住處樓下蹲點(diǎn)，耐心守候直到唐某10點(diǎn)回家，對(duì)其講政策、說(shuō)道理，當(dāng)唐某得知再不還款可能遭銀行起訴不僅要損失起訴費(fèi)、拍賣(mài)費(fèi)，3套房一套也可能保不住時(shí)，開(kāi)始配合銀行工作；（3）選擇最優(yōu)方案在本案中若采取法院強(qiáng)制執(zhí)行，唐某不僅要承擔(dān)1萬(wàn)元左右的訴訟費(fèi)，拍賣(mài)價(jià)格也太高，除去拍賣(mài)費(fèi)、利息費(fèi)用等其他費(fèi)用，最終會(huì)有不小的損失，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)不僅要耗費(fèi)更大的人力、物力，還會(huì)使清收周期拉長(zhǎng)，并且存在不能全額清收貸款的可能，所以在充分調(diào)查市場(chǎng)行情的前提下，考慮到唐某所購(gòu)住房有所升值，若以合適的價(jià)格出售，唐某在去除裝修費(fèi)、利息費(fèi)用后還可能有結(jié)余，而銀行方面又能及時(shí)收回不良貸款，及時(shí)出售其中一套住房不失為最佳方案。（4）注重信息積累在日常工作中注意積累有關(guān)方面的信息，為工作提供方便，本案中銀行能短時(shí)間幫助客戶(hù)找到買(mǎi)家，與平時(shí)注意搜集報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、房展會(huì)等方面的信息密不可分。溝通成功的關(guān)鍵要素溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、文字等方式互相傳送信息和表達(dá)意見(jiàn)并且對(duì)對(duì)方的意圖做出反應(yīng)的行為過(guò)程，溝通的目的是向?qū)Ψ奖砻鞅痉降南敕ú@得共識(shí)。商業(yè)客戶(hù)是指企業(yè)的供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商以及消費(fèi)者。商業(yè)客戶(hù)和企業(yè)所存在的交易關(guān)系，正是溝通的重要基礎(chǔ)。建立與發(fā)展商業(yè)客戶(hù)關(guān)系主要依靠?jī)煞N方法，一是利誘，二是溝通。利誘是商業(yè)行為，只要有利可圖，合作關(guān)系就會(huì)形成。溝通是社會(huì)行為，只要感覺(jué)良好，交際關(guān)系就會(huì)發(fā)生。值得注意的是，溝通本身也有一定的功利性，和沒(méi)有任何關(guān)系與利益的人溝通，恐怕傻瓜也不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間；但是溝通的本身卻又不能摻雜任何的功利性，否則必然會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)動(dòng)機(jī)不純，或者太做作。因此，在與商業(yè)客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該使用不同的態(tài)度來(lái)針對(duì)溝通本身，感情的溝通要隨緣，對(duì)生意的溝通要用心，只要你在溝通時(shí)善解人意，為對(duì)方著想，努力取悅對(duì)方，那么對(duì)方一定會(huì)有所回應(yīng)。做好充分準(zhǔn)備說(shuō)明你認(rèn)真對(duì)待每一次的溝通，如果你因?yàn)楣ぷ魈蚱渌蚨粢暂p心，忽視了這些必要的準(zhǔn)備，就有可能會(huì)漫不經(jīng)心或手忙腳亂，使溝通變成敷衍或應(yīng)付，這不僅無(wú)助于溝通，反而會(huì)加深對(duì)方對(duì)你的成見(jiàn)。除此之外，還有一些原因也會(huì)造成溝通的障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗，譬如：語(yǔ)言不同、認(rèn)識(shí)不同、怕麻煩、不善于表達(dá)、缺乏熱誠(chéng)或信任、情緒與心態(tài)不佳、爭(zhēng)辯甚至爭(zhēng)拗、方式不協(xié)調(diào)等等。溝通障礙產(chǎn)生的原因在于思維方式、思維角度、所處立場(chǎng)、所在環(huán)境、所受教育的差異。另外，不良姿勢(shì)也會(huì)直接影響溝通，譬如雙手抱在胸前、用手指指點(diǎn)點(diǎn)、用眼角看人、雙腿交叉等，這些身體語(yǔ)言反映了對(duì)他人的不滿(mǎn)、不屑和拒絕，很容易令對(duì)方反感。總的來(lái)說(shuō)，和商業(yè)客戶(hù)的溝通應(yīng)遵循十六字原則，那就是：以善待人，以情感人，以理服人，以利動(dòng)人。案例啟示怎樣和客戶(hù)溝通，各個(gè)行業(yè)有各個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)，想要有一個(gè)公式來(lái)套套，很難，也不可靠。本在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，因?yàn)榭蛻?hù)越來(lái)越難找，也越來(lái)越難讓客戶(hù)感到滿(mǎn)足，企業(yè)必須做出更多的努力才能確?？蛻?hù)體驗(yàn)是正面、穩(wěn)定且受尊重的（費(fèi)迪南德弗尼斯，2004）。作為客戶(hù)服務(wù)行業(yè)，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)部門(mén)每天面對(duì)不同的客戶(hù)，怎么樣能夠達(dá)到良好的溝通效果，怎么樣營(yíng)造和諧的接洽氛圍，是現(xiàn)今所有服務(wù)行業(yè)需要提升的重中之重，它可能直接影響公司的短期業(yè)績(jī)或者遠(yuǎn)景發(fā)展，從本案例出發(fā)，至少可以給我們帶來(lái)如下幾個(gè)方面的啟示：加強(qiáng)與客戶(hù)溝通。在對(duì)個(gè)人客戶(hù)催收過(guò)程中會(huì)遇到形形色色的人，在交往中一定要善于溝通，注意方式方法，以情動(dòng)人、以理服人；制定“一戶(hù)一策”。個(gè)人不良貸