【正文】 C．滅火力量部署D．滅火物資采購計劃E．滅火措施及方法13．物業(yè)服務合同終止的原因有（ACE）。A．因不可抗拒力致使物業(yè)服務合同無法履行B．大多數業(yè)主拒交物業(yè)服務費C．物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主雙方協調商一致解除合同D．業(yè)主委員會委員變更E．物業(yè)服務企業(yè)被宣告破產14．處理業(yè)主投訴應做到（BCD）。A．“誰受累、誰跟進、領導回復”B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗C．盡快處理，暫時無法解決的，向業(yè)主說明，并約時間處理、及時跟進D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求E．對業(yè)主的過多要求不予理會15．物業(yè)服物企業(yè)員考評通常采用（CE）考核法。A．職稱B．職務C．定量D．隨機E．定性三、案例題（共8題，第16題至第23題，共80分）案例一某住宅物業(yè)項目入住已兩年，業(yè)主投訴該項目存在以下問題。（1）部分樓層的防煙防火門經常處于開啟狀態(tài)；（2）部分業(yè)主的屋面出現滲漏水（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣根據以上問題，結合自己工作實踐經驗，回答以下問題：1簡述處理業(yè)主投訴的一般程序。（10分）1結合實際工作經驗，提出解決以上三個問題的措施。（15分）案例二某住宅物業(yè)的部分業(yè)主，因外墻滲水，供暖不足，物業(yè)配套等問題，多次和建設單位、物業(yè)管理公司交涉。未有結果后，遂以串聯協商、互選等方式自行組建了臨時業(yè)主委員會。臨時業(yè)主委員會與建設單位、物業(yè)管理公司經幾輪談判，上述問題仍未解決。臨時業(yè)主委員會協商決定：業(yè)主集體拒繳物業(yè)服務費：“炒掉”現物業(yè)管理公司、另聘新的物業(yè)管理公司；同時，邀請媒體介入。決定公告后，廣大業(yè)主積極響應，開始集體拒繳物業(yè)服務費。新的物業(yè)管理公司也以協議方式選定，經媒體報道后，社會、業(yè)主反響強烈，部分業(yè)主開始圍堵售樓處和物業(yè)管理處辦公室。問題；18．根據本案例提供的材料，依照現行法規(guī)和物業(yè)管理服務操作要求，例舉本案例中違規(guī)之處，并作簡要闡明。（10分）19．如果您是該項目物業(yè)管理處經理，您將如何應對化解當前面臨的問題。（20分）案例三某住宅物業(yè)項目總建筑面積29萬平方米，可收費總面積26萬平方米，現公開招標選聘物業(yè)服務企業(yè)，某物業(yè)管理公司目前管理的各類物業(yè)項目房屋建筑面積分別為：多層住宅20萬平方米、高層住宅20萬平方米、別墅4萬平方米。擬參與該項目投標。該公司物業(yè)服務費報價部分項目如下：（三）工程保修費（一）人工費用；（四）管理區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費1．人員工資、社會保障和按規(guī)定提取的福利費。（五）管理區(qū)域專修垃圾清理費包括以下人員：（六）公共秩序維護費（1）公司分管該項目副總經理；（七）項目管理辦公費（2）該項目經理；（八）項目履約保證金（3）該項目客服、維修等其他人員。（九）用于項目物業(yè)服務的固定資產折舊3（十）項目共用部位、共用設施設備及公眾責任保2．補充養(yǎng)老金： 險費3．項目部年終績效獎。（十）社會“愛心捐贈”（二）共用部位、共用設施設備運行維護費問題：20．按照物業(yè)服務企業(yè)資質管理要求，何種資質等級企業(yè)具備該項目投標資格？（2分）21．該公司目前所管項目的類型和面積，符合哪一級物業(yè)服務企業(yè)資質等級的相應要求？（3分）22．該公司物業(yè)服務費報價測算項目中，哪些費用項目不應計入該項目物業(yè)服務成本（支出）（10分）23．假設本項目物業(yè)服務成本A為542萬元，%。項目成本利潤為8%，如果不計項目其他物業(yè)服務的經營性收支，請分別計算本項目利潤B、營業(yè)稅及附加費C、本項目年物業(yè)服務費總額D（單元：萬元）和物業(yè)服務費標準d（元/平方米月）（列出計算式，保留至小數點后兩位）。（10分）答案：16．物業(yè)服務企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）答：物業(yè)服務企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序為下面八個步驟：（一）記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。（2分）（二）判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業(yè)主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。（2分）（三）調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現場分析，弄清投訴問題的癥結所在。（2分）（四）確定處理責任人。依據調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責任人或責任單位/部門）負責專項落實與處理。（2分）（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）（六）答復業(yè)主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。（2分）（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。（2分）（八）總結評價。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。（2分）17．解決上述三個問題的主要措施（9分）答：解決上述三個問題的主要措施分別為：（一）防煙防火門屬于物業(yè)消防關鍵設施，日常應始終保持在關閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當造成，則應在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關閉（1分）。（二）在保修期限內發(fā)生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發(fā)企業(yè)應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任（1分）。根據有關文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業(yè)服務企業(yè)應及時與開發(fā)企業(yè)取得聯系，要求其認真履行保修責任（1分）。（三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)除做好各項物業(yè)管理服務工作外，還應協助有關部門做好安全防范服務（）。針對本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務企業(yè)僅履行協助公安機關、居委會等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務（1分）。1．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時，應及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協調，避免發(fā)生意外事故（）。2．物業(yè)管理轄區(qū)內發(fā)生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，并協助做好調查取證及善后處理工作（）。3．積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育（）。18．上述有幾點操作違規(guī)之處（10分）答：本案例中共有如下5點操作違規(guī)之處：（一）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)和開發(fā)建設點位應根據有關合同約定及相關法律法規(guī)之規(guī)定，對自己合同義務之內的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務、法定義務之外的問題，要積極幫助業(yè)主協調有關部門予以解決（2分）；（二）部分業(yè)主通過串聯協商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業(yè)主委員會”不合法，不符合《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》有關業(yè)主大會、業(yè)主委員會成立程序的規(guī)定（2分）；（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務的同時，必須按合同約定按時交納物業(yè)服務費，不得無故拖延和拒交?！芭R時業(yè)主委員會”做出集體拒交物業(yè)費等決定不具有法律效力，對業(yè)主不具有法律約束力（2分）；（四）“臨時業(yè)主委員會”以協議方式選聘了新的物業(yè)服務企業(yè)，再程序上也不合法。根據《中華人民共和國物權法》、《物業(yè)管理條例》等有關法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)，應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業(yè)主且占總人數過半數的業(yè)主同意。（2分）；（五）業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的糾紛，應通過協商、調解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔相應的法律責任（2分）。19．假如您是該項目經理，應如何化解當前面臨的問題（20分）答：如果我是該項目的經理，我應從如下幾個方面化解當前面臨的問題：（一）危機公關處理1．做好危機公關管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認真解決問題的態(tài)度，將負面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。2．正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務水準的重要途徑，如果對待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決（2分）。（二）解決遺留問題1．外墻滲水：在保修期限內發(fā)生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發(fā)企業(yè)應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。根據有關文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應低于1年，本小區(qū)剛剛入住，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與開發(fā)企業(yè)取得聯系，要求其認真履行保修責任（4分）。2．供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現場檢查，分析具體原因，如果是因為業(yè)主使用不當或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據《物業(yè)管理條例》及其他相關規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內相關管線和設施設備維修養(yǎng)護的責任”，要求工程部主管協調供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。3．物業(yè)配套：對于物業(yè)配套設施設備不齊全或存在質量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調查，對調查數據進行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實際情況。從發(fā)生原因和處理責任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質量問題，應由建設單位督促施工單位負責保修；另一種是由于規(guī)劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題，應由建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施（4分）。（三）成立業(yè)主大會在物業(yè)管理區(qū)域內以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權力，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。（四）總結吸取教訓如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務合同約定之有關義務，如果業(yè)主大會做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認真做好交接工作。無論去留，都要及時總結并吸取教訓，更新服務觀念，提高服務意識，以便最大限度地為自己項目范圍內的業(yè)主和使用人提供服務（2分）。20．該項目可以由何種資質的物業(yè)公司承接（2分）答：根據《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》之規(guī)定，一級資質物業(yè)服務企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目、二級資質物業(yè)服務企業(yè)可以承接30萬㎡以下的住宅項目和8萬㎡以下的非住宅項目、三級資質物業(yè)服務企業(yè)可以承接20萬㎡以下的住宅項目和5萬㎡以下的非住宅項目，而該住宅物業(yè)項目總建筑面積為29萬㎡，所以該項目可以由一級、二級資質的物業(yè)服務企業(yè)承接（2分）。21．根據該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質等級（3分）答：根據該投標物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質等級為二級資質。《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》中二級資質關于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡”，而本案中該物業(yè)服務企業(yè)目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應計算基數的百分比之和為：多層住宅：20/100=20%；高層住宅：20/50=40%；別墅：4/8=50%20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。據此判斷該公司資質等級為二級資質。22．以上費用哪些不應計入物業(yè)管理成本（10分）答：依據《物業(yè)服務收費管理辦法》有關條款規(guī)定，本案例中不應計入物業(yè)管理成本的費用有：1．獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應計入物業(yè)管理成本，而是應根據物業(yè)服務企