培訓(xùn)計(jì)劃-文庫(kù)吧
2024-11-15 13:03 本頁(yè)面
【正文】 等。客服中心所有人員必須對(duì)用戶提出的任何問(wèn)題給予耐心的解答，不得以“不知道”、“這不是我們的服務(wù)范圍”等用語(yǔ)回答客戶；對(duì)于無(wú)法立即回答的問(wèn)題要向用戶說(shuō)明原因，并告知用戶解答時(shí)間?？头行膶?duì)用戶的一切服務(wù)需求必須給予正確、實(shí)質(zhì)的響應(yīng)，為用戶提出合可行的解決方案。在客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，工程師必須嚴(yán)格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，并嚴(yán)禁接受客戶饋贈(zèng)。嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場(chǎng)吸煙、玩游戲及做與工作事情。除非工作需要并獲得客戶許可，否則不得使用客戶的電話。除非工作需要并獲得客戶許可，否則嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場(chǎng)上網(wǎng)。未經(jīng)客戶許可，不得擅自登錄客戶系統(tǒng)，不得擅自打開(kāi)客戶的設(shè)備。調(diào)整客戶原有（尤其是正在使用的）設(shè)備（包括參數(shù)調(diào)整）之前，必須獲得用戶的許可。施工結(jié)束后，必須將實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，并經(jīng)客戶檢查后方可離開(kāi)。無(wú)論任何情況，不許與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。為了更好地完成對(duì)本項(xiàng)目的技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，我們將對(duì)參與本項(xiàng)目技術(shù)支持與售后服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理，制定專門的服務(wù)制度，將人員管理、各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)與本項(xiàng)目的系統(tǒng)特點(diǎn)相結(jié)合，以嚴(yán)謹(jǐn)、一貫化、制度化、高效率為主要特色，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行。采用兩級(jí)服務(wù)體系和實(shí)行規(guī)范管理的成效，主要體現(xiàn)在反應(yīng)快速、行動(dòng)迅速等雷厲風(fēng)行工作作風(fēng)的形成。我公司客服中心規(guī)定員工在技術(shù)支持與售后服務(wù)上一定要做到準(zhǔn)確、迅速。通過(guò)形成這種快速敏捷、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，為用戶提供滿意的服務(wù)。我公司為用戶提供全方位的技術(shù)支持與售后服務(wù)，保證用戶能夠及時(shí)、便捷地獲得所需的服務(wù)，主要的服務(wù)方式包括電話、傳真、遠(yuǎn)程支持、郵件、網(wǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、投訴受理等，另外我們制定了用戶重要會(huì)議期間的特殊服務(wù)預(yù)案。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：服務(wù)類型定義響應(yīng)時(shí)間電話支持電話解答簡(jiǎn)單問(wèn)題，指導(dǎo)排除簡(jiǎn)單故障724小時(shí) 設(shè)備軟件技術(shù)性故障設(shè)備發(fā)生軟件技術(shù)性故障在30分鐘內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)并提出初步的處理意見(jiàn)，電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)排查故障，若無(wú)法電話遠(yuǎn)程解決，將在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，48小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。設(shè)備硬件故障、備品備件更換硬件故障設(shè)備或備件的更換在30分鐘內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)并提出初步的處理意見(jiàn)，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)硬件故障后按原廠家流程辦理快速返修，并用備品對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行更換。主動(dòng)到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡檢，預(yù)防性故障對(duì)各使用部門1次/1個(gè)月；電話服務(wù)我公司客服中心全部人員的手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，確保用戶能夠及時(shí)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。保證724小時(shí)響應(yīng)用戶的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求，并保證對(duì)電話服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)。用戶可以通過(guò)客服中心熱線電話得到支持和服務(wù)，在非工作時(shí)間，用戶可以通過(guò)手機(jī)與專職服務(wù)經(jīng)理或客服中心技術(shù)人員取得聯(lián)系。在接到用戶的技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，我公司客服中心將立即以電話方式同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解其所需的服務(wù)內(nèi)容，提供相應(yīng)解答，并且填寫詳細(xì)的記錄表單。對(duì)于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會(huì)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為用戶提供相應(yīng)的答復(fù)；對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)行故障，技術(shù)人員首先會(huì)了解與故障有關(guān)的詳細(xì)情況，同時(shí)就近派出我公司人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行系統(tǒng)分析，逐步排除故障。用戶技術(shù)人員可以通過(guò)電子郵件將技術(shù)支持需求發(fā)送給客服中心，專職服 務(wù)經(jīng)理或技術(shù)人員在接到報(bào)告之后會(huì)立即與用戶取得聯(lián)系，為其提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。我公司將會(huì)為用戶提供快捷的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。對(duì)于需現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題，我公司 各
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