【正文】 肯的建議，化解矛盾，消除誤解。【重點】公平、公正，一視同仁，不搞特殊化。保安員要注意克制，態(tài)度要和藹，文明禮貌。將感情而又有原則。不能破壞規(guī)矩和管理制度。第三篇：物業(yè)管理實務案例分析題物業(yè)管理實務案例分析題第一章 物業(yè)服務企業(yè)設立和組織機構你是一個職業(yè)經(jīng)理，負責組建一個準備接管30萬㎡的商品房(中等偏高端)居住小區(qū)的物業(yè)服務公司。按1上級領導的要求:成立之初的組織機構設置要考慮公司的發(fā)展要求，要貫標(ISO9000)。請說明:(1)影響物業(yè)服務企業(yè)組織機構設置的主要因素是什么？(2)按直線職能制組織形式思路，設立公司職能部門，并確定各部門的職責。(3)直線職能制的主要優(yōu)缺點。【答案】(1)主要因素有 企業(yè)戰(zhàn)略因素。外部環(huán)境因素。技術因素。組織規(guī)模和所處階段。(2)應設立的職能部門及職責如下: ①總經(jīng)理室:一般設總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”(總會計師、總經(jīng)濟師、總工程師等)，部分企業(yè)還設有總經(jīng)理助理，他們共同構成企業(yè)的決策層，對企業(yè)的重大問題作出決策。人力資源部:制訂企業(yè)各項人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓計劃，優(yōu)化人力資源結構和人力資源配置，設計實施薪酬管理方案，完成人員的招募、任免、調配、獎懲、考核、培訓、解聘、辭退等工作。②行政管理部:編制實施日常行政管理，企業(yè)文化建設，品牌管理和信息化建設規(guī)劃和預算，建立相關規(guī)章制度，管理標準和工作標準，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文件建設、品牌策劃、后勤保障、內部信息管理、信息化建設、對外事務的聯(lián)絡等工作。③財務部:堅持原則，遵守財經(jīng)紀律，執(zhí)行財務規(guī)章制度，編制財務計劃，做好核算、成本控制、預算和決策管理、財務分析和財務管理等工作，督促檢查各項目的財務收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)安全運作，增收節(jié)支，定期向總經(jīng)理匯報財務收支情況。④品質管理部:企業(yè)質量管理體系運行和維護，各物業(yè)項目服務品質監(jiān)督，客戶滿意度評價監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新物業(yè)項目建立質量管理體系，外部質量審核協(xié)調，內部服務品質審核的組織協(xié)調，客戶服務監(jiān)督管理，客戶關系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。⑤市場拓展部:物業(yè)管理市場的調查研究，物業(yè)管理市場拓展，物業(yè)項目可行性研究分析，標書制作，投標管理，協(xié)助新接物業(yè)項目前期介入管理的組織和協(xié)調，顧問項目管理與協(xié)調。⑥經(jīng)營管理部:制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標，制訂項目考核體系、考核指標和標準，組織對各物業(yè)項目進行目標考核。⑦工程管理部:工程維修和運行保障，合格工程維修分包商評審，各項維修保養(yǎng)工程和工程改造項目招投標、預算及審價、合同評審工作，為各項目提供工程技術支持、工程設備運行和維修評審，支持新項目做好新接管物業(yè)的移交、驗收和工程管理，負責或參與有關工程設備管理文件的編制等。⑧安全管理部:各物業(yè)項目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評審、新項目安全管理支持和協(xié)助、負責或參與有關標書安全管理文件的編制等，具體負責公司安全管理制度及工作計劃的編制與實施，監(jiān)督、指導、協(xié)調和考核各項目的執(zhí)行情況。完成安全巡查、安全投訴處理、定期進行消防安全檢查等工作，協(xié)助項目對重大安全事故或突發(fā)事件的調查處理。⑨環(huán)境管理部:負責清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實施企業(yè)對清潔和綠化分包方監(jiān)管等。具體負責指導、監(jiān)督各項目清潔綠化日常維護保養(yǎng)工作。負責對承包方的監(jiān)督檢查與考核。負責制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護的各類管理措施，組織編制并實施項目清潔綠化的大、中型維護保養(yǎng)計劃。(3)直線職能制的優(yōu)點:加強了專業(yè)管理職能，適應涉及面廣、技術復雜、服務多樣化、管理綜合性強的物業(yè)服務企業(yè)。缺點:機構人員較多，成本較高，橫向協(xié)調困難，容易造成扯皮，降低工作效率。公司剛剛意向成立一個物業(yè)服務公司，你是行政經(jīng)理，請你寫出物業(yè)服務公司設立的程序?！敬鸢浮扛鶕?jù)《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)服務企業(yè)的設立程序分為工商注冊登記和資質審批兩個階段。(1)工商注冊登記階段: ①企業(yè)名稱的預先審核。②公司地址。③注冊資本。④股東人數(shù)和法定代表人。⑤公司人員。⑥公司章程。(2)資質審批階段:申報資質時需提供①營業(yè)執(zhí)照。②企業(yè)章程。③驗證證明。④法定代表人身份證明。⑤物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術人員職稱證書和勞動合同。如果你是企業(yè)的經(jīng)營者，請說明物業(yè)服務企業(yè)的“產(chǎn)品”是什么？物業(yè)服務企業(yè)通過什么實現(xiàn)物業(yè)的保值增值？物業(yè)服務企業(yè)的特征是什么？新成立物業(yè)服務企業(yè)無須定級的說法正確嗎？應如何理解？【答案】(1)物業(yè)服務企業(yè)的“產(chǎn)品”是服務。(2)物業(yè)服務企業(yè)是通過公共服務、延伸性的專項服務、隨機性的特約服務、委托性的代辦服務和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務等項目，盡可能實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。(3)物業(yè)服務企業(yè)的特征:第一是獨立的企業(yè)法人。第二是屬于服務性企業(yè)。第三是具有一定的公共管理性質的職能。(4)不對。新設立的物業(yè)服務企業(yè)，其資質等級按最低等級核定，并設一年的暫定期。第二章 物業(yè)管理招標投標你是一家物業(yè)服務企業(yè)的管理人員，由你負責對一家正在公開招標的住宅小區(qū)進行投標。請問:(1)你的法律依據(jù)是什么？(2)你將按怎樣的程序開展工作？標書中的主要內容有哪些？(3)物業(yè)管理招標投標的基本要求和基本原則是什么？(4)在物業(yè)管理投標活動中，對投標項目評估應考慮哪幾方面的因素？ 【答案】(1)物業(yè)管理招標投標的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國招標投標法》、《物業(yè)管理條例》、《前期物業(yè)服務招標投標暫行辦法》及各地方相關法規(guī)政策規(guī)定。(2)投標程序: ①獲取招標信息。②項目的評估與風險防范。③登記并取得招標文件。④準備投標文件。⑤送交投標文件。⑥接受招標人的資格審查。⑦參與開標、現(xiàn)場答辯和評標。⑧簽訂并執(zhí)行合同。標書的主要內容:分為商務文件和技術文件兩大類。商務文件主要包括:①公司簡介。②公司法人地位及法定代表人證明。③投標標價單及招標文件要求提供的其他資料。技術文件主要是:物業(yè)管理方案和招標方要求提供的其他技術性資料。(3)物業(yè)管理招標投標的基本要求: ①參與招標投標的雙方應根據(jù)相關法律、法規(guī)和規(guī)定組織招投標活動，即對招標投標的資格認定以及招標投標的具體實施程序都必須符合相關法律法規(guī)的要求，并接受有關部門的監(jiān)督與管理。②在招投標中，無論是招標方還是投標方都應該充分考慮市場要素。③招標方應根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主的需求，選擇最適合項目運作業(yè)主需求的物業(yè)服務企業(yè)及服務。對投標方而言，不僅要依據(jù)項目的實際情況和業(yè)主的需求制訂符合項目要求的物業(yè)管理模式和運作方案，還應充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險，在投標策略方面也應該結合項目特點與企業(yè)自身的條件組織投標活動。④應明確招投標的相關程序和時間安排，確保招投標活動順利進行。招標投標的基本原則:物業(yè)管理投標應依法組織實施。招標過程應公開、公平、公正。招標投標雙方應該嚴格按照招標投標的程序要求和相關法律法規(guī)范實施招標投標活動，嚴格履行招標投標義務。(4)在物業(yè)管理的投標活動中，應考慮以下幾方面的因素: 投標物業(yè)的基本狀況。招標物業(yè)的項目定位。業(yè)主的需求。建設單位、物業(yè)產(chǎn)權人、使用人的基本情況。招標條件和招標過程。競爭對手。企業(yè)的自身條件分析。你是某物業(yè)服務公司的管理人員，由你負責制訂某項目的物業(yè)管理方案。請問物業(yè)管理方案應包括哪些內容？【答案】主要內容包括: 招標物業(yè)的整體設想與構思。管理方式與運作程序。組織架構與人員配置。管理制度的制訂。檔案資料的建立與管理。早期介入與前期物業(yè)服務內容。常規(guī)物業(yè)管理服務綜述。服務費用測算與成本控制。管理指標與管理措施。物資裝備與工作計劃等。如果你是業(yè)主委員會主任，物業(yè)服務期滿時，你帶領業(yè)主委員會成員應業(yè)主大會要求完成選聘新物業(yè)服務企業(yè)任務。(1)請問物業(yè)管理招標內容有那些？(2)簡述招標的工作程序?！敬鸢浮?1)因為是物業(yè)服務企業(yè)更迭時進行招標工作，因此屬于常規(guī)性物業(yè)管理招標，所以應與招標公司洽商以下招標內容: ①項目機構的建立與日常運作機制的建立。包括機構設置、崗位設置、管理制度等。②房屋及公用設施設備的管理。③環(huán)境與公共秩序的管理。包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護、停車場及安全防范等。④客戶管理、客戶服務和便民措施。⑤精神文明建設。⑥物業(yè)租賃管理。⑨財務管理，包括對物業(yè)服務費用和專項維修資金的使用和管理。(2)招標的工作程序:①成立招標領導小組。②編制招標文件。③發(fā)布招標公告或發(fā)出投標邀請書。④發(fā)放招標文件。⑤投標申請人資格預審。⑥接受投標文件。⑦成立評標委員會。⑧開標、評標和中標。建筑面積100萬㎡的某住宅小區(qū)于2004年1月底建成，在選擇物業(yè)管理機構時，開發(fā)商沒有招投標，而且自己成立了一個物業(yè)管理部，直接接管了該小區(qū)。請問:開發(fā)商的做法是否合適？為什么？【答案】①本小區(qū)屬新建住宅物業(yè)，應當采取招投標方式選聘物業(yè)服務企業(yè)，開發(fā)商自己組建物業(yè)服務公司接管小區(qū)的做法是不合適的。②根據(jù)物業(yè)管理條例第二十四條規(guī)定“國家提倡建設單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標方式選聘具有相應資質的物業(yè)服務企業(yè)。住宅建設單位，應該通過招標方式選聘具有相應資質的物業(yè)服務企業(yè)”。某新建的國際商場建筑面積約12萬㎡，外墻是鋁合金板，內墻面和地面是大理石，附屬設施包括10部電梯、兩部自動扶手電梯、消防中控、磁卡門禁設備、中央制冷供暖等系統(tǒng)，綜合配套設施包括地下停車場、休閑健身區(qū)、餐飲部。目前，該商城已經(jīng)竣工，并通過招標方式選聘了宏勝物業(yè)服務公司提供物業(yè)管理服務。(1)請你幫助宏勝物業(yè)服務公司編寫一份物業(yè)管理方案。(寫出方案內容的框架體系即可)(2)簡述物業(yè)管理投標報價的策略與技巧?！敬鸢浮?1)管理方案主要應包括的內容: ①項目管理的整體設想與策劃。包括項目簡介、客服服務需求分析、服務指導思想、物業(yè)管理檔次、管理服務的總體范圍、服務質量標準、管理服務措施等內容。②管理方式與運作程序。包括服務運作模式、工作流程、機構組織架構、信息反饋處理機制等。③人員的配備、培訓與管理。④管理指標與措施、管理制度的制訂。⑤檔案資料建立與管理。⑥物業(yè)管理服務內容。包括物業(yè)的承接查驗、入住裝修管理、工程質量保險處理、項目前期運作。⑧常規(guī)物業(yè)服務內容。⑨工作計劃，物資裝備。⑩費用測算，成本控制等內容。(2)投標報價策略主要有: ①對項目運作的經(jīng)營管理成本進行準確測算，確定項目運作的盈虧平衡點和利潤空間，在基礎上預測標底和競爭對手的報價范圍。②密切關注、正確分析競爭對手的報價。③補充一些投標人有能力承擔的優(yōu)惠條件作為報價的附加。(3)報價的技巧有:①多方案標價。②保本報價。第三章 物業(yè)管理合同某小區(qū)入住已五年，已經(jīng)成立了業(yè)主委員會。業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)A公司簽訂的物業(yè)服務合同已經(jīng)到期。業(yè)主委員會試圖通過招標的方式重新選擇物業(yè)服務企業(yè)，一直未能順利進行，A物業(yè)管理公司仍按照原合同提供管理和服務。業(yè)主王先生以物業(yè)服務合同到期為由不再繳付A物業(yè)管理公司的物業(yè)管理費用。A物業(yè)管理公司在多次催交未果的情況情況下，將王先生告到法庭。請問你認為A物業(yè)管理公司能勝訴嗎？為什么？【答案】(1)能勝訴，應該判決王先生償付拖欠的物業(yè)管理非。(2)合同的期限雖然已經(jīng)屆滿，但業(yè)主委員會沒有選出新的物業(yè)服務企業(yè)，也沒有訂立新的物業(yè)服務合同，A物業(yè)公司作為小區(qū)的物業(yè)管理部門，以原有合同的標準對小區(qū)進行管理和提供服務。王先生作為該小區(qū)的業(yè)主，實際享受A物業(yè)公司提供的服務，并未提出異議，理應按約支付物業(yè)服務費。劉先生購買了一套位于頂層的商品房，“入住時與物業(yè)管理公司簽訂的《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》和《管理規(guī)約》中都明確規(guī)定:為維護小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全，業(yè)主不得私自封閉觀景陽臺，不得在窗戶上加裝防護欄?！比胱『?，劉先生未經(jīng)物業(yè)服務公司同意，擅自封閉了觀景陽臺并加裝防護欄。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。劉先生認為。這是自己的房子，自己有權處理，拒不拆除。物業(yè)公司決定:對劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下，物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳，物業(yè)公司因此把劉先生告上法庭。物業(yè)公司的訴訟請求是:劉先生拆除封閉樣的材料及防護欄并交納罰款。劉先生承擔此案的訴訟費。請問物業(yè)公司的各項訴求能否得到法院的支持？劉先生在此案中的不當之處？物業(yè)公司在操作中的錯誤所在？ 【答案】(1)A、物業(yè)公司訴劉先生拆除陽臺及防護欄的請求應予支持。B、物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請求無法律依據(jù)，應予以駁回。C、此案的訴訟費用應由雙方承擔。(2)劉先生在此案中的不當之處:業(yè)主應合理使用房屋，不得損害他人權益和公共利益。劉先生置小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全于不顧，擅自封閉陽臺和加裝護欄，不僅侵犯了其他相關業(yè)主的合法權益，而且違反了《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》和《管理規(guī)約》的約定，行為不當。(3)物業(yè)公司在操作中的錯誤在于:首先，作為物業(yè)管理公司不是行政管理部門也不是執(zhí)法單位，無權罰款。其次，物業(yè)管理公司應按照物業(yè)服務合同的約定，采取協(xié)商或司法途徑?jīng)Q定矛盾，無權采取停水、停電等方式處理物業(yè)糾紛。1A房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)的居住小區(qū)一期已經(jīng)入住，當時的物業(yè)管理工作由A房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)部完成。隨著二期開發(fā)的繼續(xù)和入住臨近，A開發(fā)商找到B物業(yè)服務公司并簽訂了為期十年的物業(yè)服務合同，將該居住小區(qū)的物業(yè)管理權限承包給B物業(yè)服務公司。按合同約定，B物業(yè)公司要向A開發(fā)商交納50萬元的履約保證金和每年20萬元的承包費。(1)請問A開發(fā)商與B物業(yè)公司簽訂為期十年的物業(yè)服務合同效力如何？(2)A開發(fā)商要求B物業(yè)公司交納履約保證金和承包費的合同約定是否有效？【答案】(1)開發(fā)商與物業(yè)服務公司簽訂的合同，屬于前期物業(yè)服務合同。《物業(yè)管理條例》規(guī)定，前期物業(yè)服務合同可以約定期限，但是，期限未滿，業(yè)主委員會與物業(yè)服務公司簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同終止。故即便開發(fā)商也物業(yè)公司簽訂為期十年的合同，但是在此期間，若小區(qū)業(yè)主委員會成立并與物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同之后，前期物業(yè)服務合同對小區(qū)業(yè)主就不再具有法律約束力了。(2)開發(fā)商對其所出售的房屋僅具有臨時所有權人的身份，在房屋交付后物業(yè)服務合同的實際履約當事人是各個業(yè)主和物業(yè)服