【正文】 多少實事和好事。服務重在行動。就是說，我們的每一位同志都要從自己做起，把服務作為自己必須履行好的首要責任。需要指出的是，高速公路收費中心站管理人員的服務更重要的是，生活上的關心，工作上的幫助，思想上的領導，幫助一線職工解決車道上不能解決的問題和培養(yǎng)他們，帶出過硬隊伍，培養(yǎng)復合人才，推動各項工作，這才是更高層次的服務和根本上的服務。要與時俱進、開拓創(chuàng)新、保持先進性的體現(xiàn)。要謀求工作的發(fā)展進步，就必須按科學發(fā)展觀的要求，解放思想，更新觀念，積極探索解決問題和本職工作的新方法、新途徑。打破僵化封閉、墨守成規(guī)的思維定勢，摒棄不合時宜的條條框框，牢固樹立敢為人先、繼承創(chuàng)新、確保始終站在時代發(fā)展的前沿來思考問題，抓好各項工作的落實。第二篇：淺談如何提高速公路文明服務之我見淺談如何提高速公路文明服務之我見服務行業(yè)在當代及未來都面臨著極大的發(fā)展空間，與之相應的企業(yè)服務文化建設就顯得十分重要而必須。實踐證明，企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的構成要素，是有別于技術、人才、資金等傳統(tǒng)要素的第四種資源，其中相當一部分內容又是企業(yè)長期發(fā)展中形成的重要無形資產。搞好企業(yè)文化建設，對于推進企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定，加強現(xiàn)代企業(yè)管理，改進生產經營具有積極作用。企業(yè)文化作為無形資產，與實物資產同等重要；企業(yè)文化建設作為長期投資，與資本投資一樣能夠帶來回報；企業(yè)文化在管資產與管人、管事相結合上具有特殊作用，既是資產管理的一項內容，也是貫穿于管資產與管人、管事相結合中的一種重要的工作載體和管理行為。企業(yè)文化這種特殊資源以及在某些方面具有的特殊資產性質，要求我們應當在實踐中深化對企業(yè)文化的認識，加快建設豐富多彩、各具特色的企業(yè)文化。服務文化作為企業(yè)文化建設的重要內容，鮮明體現(xiàn)著企業(yè)的價值觀和經營理念，貫穿于企業(yè)設立、產品設計、終端服務的全過程，在不同企業(yè)表現(xiàn)出不同的特點和要求，具有很強的個性化特征。高速公路營運工作面向社會，是交通行業(yè)的一個服務窗口。文明服務是組成企業(yè)文化的重中之重，開展文明服務，樹文明窗口形象是營運工作的目標之一，也是營運工作最基本的要求。無論何時，服務都是高速公路營運企業(yè)的生命線。沒有最好，只有更好。云南交通人立足本職，用心營造文明服務氛圍，將真情化作文明服務的春風甘雨送到司機群眾；著力用真情、溫情和熱情贏得司機群眾的信任與支持；以實際行動當好文明服務的實踐者，去贏得了社會各界的尊重、信任與褒揚。一、關于職工文明服務狀況的研究從2004年至今我從事了5年基層管理工作，經常參加公司一些關于文明創(chuàng)建、文明服務等相關的交流活動，一路走來經過認真的分析、研究發(fā)現(xiàn)，對于云南高速公路文明服務概況是，從事高速公路收費的大部分職工樹立了“車主至上、車主就是我們衣食父母”的服務理念，具備了用服務拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務品牌的思想素質和業(yè)務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態(tài)度，提高了服務質量。但調查中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車主服務的意識不強、服務質量不高，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不規(guī)范，有的是普通話不標準，有的是語調生硬，讓司乘人員感受不到語言的親和力。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路或想請收費員倒杯水，個別收費員聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發(fā)自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。二、影響文明服務不到位的原因分析社會因素。有的員工反映，由于一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機對自己的不尊重。自從2008年9月16日昆明至磨黑實行計重收費以來，通行費與之前相比有所提高，貨車跳稱屢見不鮮，有的師傅甚至還說：“只要我有技術會跳、過來軸數(shù)對，你管我，奇怪了，其他站都可以為什么到你們站就不行了”。這說明什么？這說明我們各條線的一線管理者，對于“跳稱偷逃通行費的行為認識不到位，責任心不強等，多方面因素造成對偷逃通行費行為的打擊、監(jiān)管力度不統(tǒng)一”。單位因素。據(jù)了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發(fā)現(xiàn)個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的單位安于現(xiàn)狀，認為目前的服務水平過得去，總是與本單位的過去相比，認為比以前更好就滿足了，不去作橫向比較，沒有與發(fā)達省份比較或與文明服務工作做得更好的單位比較。有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優(yōu)劣的標準存在一定程度的偏差等。個人因素。不僅僅體現(xiàn)在有的外表上，更體現(xiàn)在員工個人的業(yè)務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業(yè)務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。三、提高文明服務工作的對策、做法與建議從影響文明服務工作不到位現(xiàn)象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從一下幾點入手。加強員工的思想素質教育是搞好文明服務的關鍵。從對員工文明服務狀況的調查研究和造成文明服務“三欠”現(xiàn)象的原因分析可以看出，在員工中牢固樹立“車主至上”的服務意識十分重要。各收費管理單位要強化員工對文明服務的工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導著行動，只有思想上重視文明服務，員工的每一句問候才能發(fā)自內心。如果員工思想上有偏向，必定他的言行也將發(fā)生偏差。從而導致重形式而輕內容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律現(xiàn)象，進而導致文明服務工作的有待改進。重組人員打造云南服務品牌。打造服務品牌體現(xiàn)在服務水平上，而服務水平的高低主要體現(xiàn)為員工素質的高低，要想提高服務質量，首先必須提高員工的素質，只有依靠員工的高素質，才能有服務的高質量。高素質的員工還能彌補服務設施的不足，服務設施再好，一線員工素質不高也不能發(fā)揮應有的作用。職工的一言一行，一舉一動，時時處處體現(xiàn)著收費站的服務水平，代表著高速公路上文明和諧的窗口形象。燦爛的微笑，溫馨的提示，人性化的服務，當你驅車行駛在云南省高速公路上，不管經過哪個收費站，不管經過哪段路，你都能深刻地感覺到如沐浴春風的舒適，這就是云南高速公路以微笑書寫和奮斗的和諧之美。我們以“微笑”為橋梁，成功地去創(chuàng)出了一個與高速公路一同延伸的微笑服務品牌。做到這些不是夢，首先，我們可以通過重組人員，把優(yōu)秀收費員組織到一起，實行五班三運轉，提高文明服務的質量，在全省重要的交通樞紐集中力量吹響打造服務品牌的號角，以點帶面的提高我省打造服務品牌決心，使微笑服務品牌真正創(chuàng)出特色，形成長效機制；其次，提高收費員招聘門檻，同時提高收費員待遇，對于優(yōu)秀收費員給予其自身價值上的肯定；最后，微笑傳承文明，文明催生和諧，這正是微笑服務品牌應該構筑起來的人與人之間