【正文】 檢查POP廣告，特價標簽是否是懸掛整齊，內(nèi)容是否正確。檢查商品、貨架及相關設備衛(wèi)生，包括貨架底部、頂部、貨架與貨架之間的衛(wèi)生死角。檢查柜臺、堆頭、貨架上的商品陳列、展示是否符合商品陳列要求。檢查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題應立即糾正。（1）檢查商品是否有損壞或包裝是否完整。（2）檢查商品保質(zhì)期，對低于45天保質(zhì)期商品應登記，并向經(jīng)理提出降價或撤貨的建議，確認后按要求辦理。（3）檢查新上架商品是否有商標、條碼、自編碼是否清晰。（4）檢查新上架的進口商品是否有中文說明書，是否有商檢合格標記或證明，是否有防偽標簽等。檢查營業(yè)人員上架是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題應予糾正。（3）核實商品地本柜銷售的，根據(jù)顧客陳述檢查商品外觀是否完整，以及存在的質(zhì)量問題；（4）屬違反服務規(guī)范的應首先制止營業(yè)員的后續(xù)行為。然后向顧客道歉進行調(diào)解。（5）自己能解決和比較能控制書面的情況下，盡力解決，如不能解決的應盡快派人找上級將情況說明，協(xié)助上級共同處理解決。營業(yè)后檢查當天工作計劃執(zhí)行情況，未完成的，找出原因，第二天繼續(xù)跟蹤，對存在的問題做好記錄，組織員工討論解決。督促員工補充柜臺商品存量。做好下一班現(xiàn)場工作計劃。（三）柜組長的工作責任（1）柜組長直接向部門主管負工作責任；（2）柜組長在完成本崗位工作的同時，負有兼管本柜組其他成員的工作任務達標，勞動紀律執(zhí)行，衛(wèi)生工作開展等責任。（3）業(yè)務熟練、紀律良好、工作 有序，善于與人溝通并勇于自律、敢于負責任。（4）承擔屬于營業(yè)員（收銀員）因操作失誤（如天單、填報表、貨物不明了丟失、損壞等）所造成的損失。(5)負有召集、協(xié)調(diào)屬下員工開會（活動）及工作的領導責任。（6）承擔隱瞞工作問題所造成損失的責任。第二節(jié)營業(yè)員工作標準上身穿公司統(tǒng)一制服、襯衫保持清潔干凈。領口、袖口、鈕扣扣嚴，十指不涂有色甲油，不染有色發(fā)，不佩帶個人飾物。男女總體形象：保持微笑、精神飽滿、身體挺拔，右手覆蓋左手背后，雙腳自然分開站立不起肩。認真參加班前例會，記住主管在會上布置的工作要點和應注意的事項。清理責任區(qū)域肉質(zhì)及地面衛(wèi)生。檢查責任區(qū)域內(nèi)的商品存量，存量不足的逐項登記上報。營業(yè)中商品上貨：對存量不足的商品到倉庫取貨上架陳列。（1）上架時應檢查商品品名、規(guī)格、條碼是否一應調(diào)入的商品一致。（2）商品是店內(nèi)碼的，要與調(diào)撥單核對，確認無誤。粘貼的店內(nèi)碼須平直，不覆蓋商品信息內(nèi)容，并蓋住原商品的自帶形碼。（3）貨推車不能停放在通道內(nèi)，應靠邊停放后中，將商品搬下車，緊靠貨架整齊排放，不能歪斜堆放。上貨時應注意執(zhí)行先進先出的原則，即：將原有存貨移出，將新上架商品放到最后。上架后紙箱不能扔到通道地面或靠在貨架上，應及時將紙箱拆開平放在手推車上，上貨完后，立即退出賣場。商品陳列（1）根據(jù)商品形狀、花色、式樣、類別、關連性構(gòu)思商品陳列方案。（2）前排產(chǎn)品或速整排面陳列應保證商品陳列飽滿。（3）前排面銷售后，應及時將排面商品調(diào)整到前排面，保持第一排面整齊，不缺位，并及時充足商品，始（2）耐心聽取顧客陳述商品購買的時間，退換的理由，無論顧客的態(tài)度如何者要以禮相待，堅持原則，說話和氣，耐心解釋。（3）核實商品是否是本商場銷售的。（4）是本柜銷售的，顧客的陳述，檢查商品的外觀是否保持原樣。（5）找到柜組長或值班主管，將情況反映，由店長（主管）確定是否可以退換。顧客留言（1）顧客買不到稱心的商品又是本柜暫缺的商品，要介紹代用品或請顧客留下姓名、地址、電話、品種、數(shù)量記入顧客留言本中。登記內(nèi)容要完整、正確。（2）顧客所需的商品到場后，用電話告知顧客前來購買。（3）顧客購買商品后，記錄購買時間，不再需要此商品要及時銷號。接到促銷商品調(diào)整通知，應及時調(diào)整陳列和價格。促銷期過后，立即調(diào)整陳列，恢復原售價。檢查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時向柜組長報告。（1）商品保質(zhì)期是否少于45天或已接近45天，冷凍食品按出廠保質(zhì)期日期確定。（2）商品外包裝是否損壞，若損壞，應及時采取修復措施，如不能修復的應從貨架上撤出。（3）進口商品聽中文標志和防偽標志是否完好無缺。（4）商品保質(zhì)期內(nèi)是否有其它異常變質(zhì)，變型等。整理商品標簽，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。3熟練掌握收銀鍵盤操作。（二）操作程序營業(yè)前認真參加班疥會，記住主管交待布置的當天工作重點和注意事項。準備好營業(yè)需鈔、購物袋、打印紙，專用章等備品。打開收銀機并檢查是否運行正常，面帶微笑準備迎接顧客。營業(yè)中顧客將選購商品，收銀臺，收銀員過機收款。封閉柜收銀員則要復檢“購物單”的準確性（柜組、條碼、品名、單價、數(shù)量、金額等是否按規(guī)范填寫）。并按規(guī)定條碼，加蓋收銀專用章和收款員章。收銀員在過機過程中聽到“嘟”的響聲后，再仔細核對商品名稱，價格等是否與電腦顯示一致。條碼讀不出的商品馬上用手工輸入，不得用不同條碼的同價商品代替入機，同條碼的每件商品清點數(shù)量后，直接用數(shù)量鍵輸入電腦或間隔。若商品上有自帶編碼，要以自編碼為準，但一定要核對商品品名和規(guī)格是否與電腦一致，以防其他商品上的自編碼脫落掉在該商品上或者防止他人偷換自編碼。當電腦顯示的商品資料符合時：（1）商品打錯價格，可在收銀負責人證明后按低價售出，差價由當區(qū)營業(yè)員負責賠償。（2）商品品名、規(guī)格、條碼不符時，應熱情地向顧客解釋并及時通知當區(qū)員工進行更換。（3）顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報防損部或當班負責人。（4）商品的正常折讓由電腦自動執(zhí)行，其他由授權人參照規(guī)定辦理。5填寫繳款單并完成專柜對單工作。第四節(jié) 防損員工作標準（一）職責維護商場安全，確保正常經(jīng)營。堅持原則，勇于同一切不正當?shù)男袨樽鞫窢帯栏褡袷厣虉龈黜椧?guī)章制度。處理各類突發(fā)事件。熟悉防火、防盜的基本知識。完成上級交辦的臨時任務。（二）工作程序營業(yè)前按規(guī)定時間參加晨練。上班前統(tǒng)一到指定地點集合，整隊進入賣場。檢查自己工作崗位的工作用具，如對講機等。營業(yè)中賣場出入口崗位防損員，遇到顧客應說“歡迎光臨”或“歡迎再次光臨”或向顧客點頭微笑。員工通道防損員，應認真檢查進入商場工作員工的工服、工牌的穿戴是否符合公司和確定，不允許員工7待顧客全部離去，當班領班組織按商場工作要求進行清場。夜班保安，應認真執(zhí)勤，嚴禁打嗑睡或其他脫崗行為。第五節(jié) 倉管員工作標準(一)職責負責倉庫內(nèi)商品的驗收、調(diào)撥、退換貨、報損等工作。負責倉庫內(nèi)商品的擺放、整理等工作。負責倉庫內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。協(xié)助柜組人員將商品出庫。（二）工作程序營業(yè)前把前一營業(yè)日未出的商品出貨到賣場。整理倉庫內(nèi)的商品。帶班人查看交接班記錄。營業(yè)中驗收：所有的商品進入必須按商場有關驗收標準先清點數(shù)量，后抽檢質(zhì)量，確認實物與驗收單無誤后，在驗收單上簽名，并留下一聯(lián)收單及時記賬。調(diào)撥：接調(diào)出調(diào)撥通知時，將需要調(diào)出的商品整理好，送至理貨區(qū)按調(diào)撥程序辦理，調(diào)撥完畢后即時（2）是否在退換貨期限內(nèi)。（3）對已經(jīng)使用過的商品需檢查是否屬于人為損壞。（4）是否影響第二次銷售。（5）是否屬于商品本身質(zhì)量問題。（6）是否屬于維修范圍。對符合退換條件的商品，應按商場《顧客退換貨運作流程》操作。（二）贈品管理員操作要求按交接本清點贈品和獎品的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)異常情況應立即上取柜組長。對各種獎品、贈品進行整理，每個獎品必須與相應的兌獎票數(shù)標牌一一對應。檢查設備、工具是否正常。商場《贈品管理規(guī)定》領取、發(fā)放贈品，并做好贈品的日常管理。并向顧客做好促銷宣傳和解釋工作。跟蹤贈品存貨量，不足時及時向負責人反饋。第三章職業(yè)道德規(guī)范第一節(jié) 職業(yè)首先規(guī)范概念首先：是指人們共同生活有其行為的準則和規(guī)范，又是對人們的思想和行為進行評論的標準。用通俗的話來就是做人的道理和規(guī)矩。1公司對外的交際活動，應本著禮貌、大方、簡樸的原則，嚴禁涉及不法行為。（1）對業(yè)務關聯(lián)單位的一般性邀請活動，應報部門經(jīng)理批準，且需二人以上同行。（2）對外開展工作時，禁止以賄賂及其他不正當手段獲取權益。（3）對應邀出訪、考察、簽約、學習的應報公司批準。（4）個人的慶祝活動，不得業(yè)務關聯(lián)單位人員參加。嚴禁索取或者收受業(yè)務關聯(lián)單位的任何利益，在拒絕會被認為失禮的情況下，而不得不收的接受后三天內(nèi)必須向行政人事匯報。未經(jīng)公司授權或批準，不得將公司的資金、房產(chǎn)、車輛、設施、設備、物料、商品等擅自出售、出租、抵押給其他單位或個人。嚴禁偷盜、侵占商場財物、挪用公款。如有發(fā)現(xiàn)應及時舉報或采取有效措施，防止商場財產(chǎn)受損。拾到他人丟失的財物交商場服務中心或部門負責人。未經(jīng)商場授權可批準，不得名義對外開展業(yè)務未經(jīng)商場書面同意，不得在外兼職。保守商場秘密。（1）涉密文件與信息包括：業(yè)務信息、財務信息、電腦數(shù)據(jù)、各類合同、價格數(shù)據(jù)、商場發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)策劃方案、采購策略、價格策略、商品分類、促銷活動策略、各崗位各部門操作手冊、商場各項管理規(guī)章制度、工作流程等。（2）對持有的涉案文件或往處須妥善保存。3對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔責任。服從上級安排、做到“先服從，后投訴”。（1）對商場的現(xiàn)有制度、管理方式、經(jīng)營決策方面，如有意見和建議，應當逐級向上反映。（2）相關管理人員接到員工的投訴或意見應在三天內(nèi)給予答復。（3）在規(guī)定的時間內(nèi)得不到答復的，可越級向上級領導反映。愛護消防設施、器材、未經(jīng)許可不得隨意按動警鈴，擺弄消防設施、器材。1對顧客在賣場內(nèi)拍照、吸煙或在超市內(nèi)吃食物的行為，應婉言制止。1提醒不要將手提包（袋）等貴重物品入夏購物車（籃）內(nèi)。1制止小孩在賣場內(nèi)奔跑或在扶梯上玩耍。1遇到顧客、業(yè)務關聯(lián)單位人員有不禮貌或過激的廣告時，應保持冷靜、忍讓，不使矛盾激化的方式解決，如仍不能解決的，應迅速報告上級到場處理。第四章 環(huán)境、服務要求第一節(jié) 營業(yè)環(huán)境賣場及辦公場所必須保持整潔有序，環(huán)境宜人，令人賞心悅目。（1）空氣清新、無異味。（2）地面、樓梯光潔、不濕滑、無雜物、無污跡。（3）墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡。（二）接待顧客：雙目注視并用自然開朗的聲音向其問好。上身向前微傾。保持自由自在并禮貌地詢問需要什么幫助。熟悉的顧客像對其他顧客一樣熱情地接待，暗示你記得他（她）并感謝其再次光臨。當顧客人數(shù)多時，按先后順序接待，要對后面的顧客表示歉意，盡可能地請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。對顧客的要求在10秒內(nèi)作出反應。（三）展示商品當顧客指明要看某種商品時，迅速并找出商品，雙手遞上。當顧客明確指出所要的商品時，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情、手勢和自己的經(jīng)驗找到其可能感興趣商品。當顧客希望聽取建議時，選擇你認為合適的商品雙手遞上，并解釋你選擇商品的原因。一般來講，以中等價格開始，還可以從顧客配戴首飾等推測愛好與購買力。（四）介紹商品運用你的生活和商品知識加上營業(yè)員的專業(yè)訓練，向顧客講述商品的優(yōu)點和質(zhì)量。在講述商品性能時，不僅要讓顧客感受到商品質(zhì)量可靠，而且還要讓其感受到我們優(yōu)秀的服務水準。（五）核價開票7希望有您中意的商品。請稍等，我再找一下看有沒有，好嗎？很榮幸能為您服務。我明白您的意思。麻煩您到那邊的收銀臺交錢好嗎？多謝您的寶貴意見。（二）介紹用語這種商品現(xiàn)在很流行（新潮），你不妨試一試。這種商品正在促銷，價格很實惠。這種商品降價是因為ＸＸＸ，質(zhì)量完全沒問題。這種商品的特點（優(yōu)點）是……使用前，請先看一下說明書，按照說明書上的要求進行操作。你所要的商品暫時無貨，但這種商品款式、體格和功能與傯要的商品差不多。所購大件商品或商品數(shù)量較多的，短距離我們可以免費送貨。你真有眼光，這是我們最暢銷的商品。（三）答詢用語你需要的商品在這里。第二篇：商場(超市)食品安全管理制度商場（超市）食品安全管理制度為落實商場（超市）的食品安全責任和義務，保證食品安全，保障公眾身體健康和生命安全，根據(jù)《食品安全法》、《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》等法律法規(guī)，結(jié)合我商場（超市）實際，制定本制度。第一條 商場（超市）應當自覺遵守從業(yè)人員健康管理制度、重要食品產(chǎn)銷掛鉤制度、食品進貨查驗記錄制度、食品質(zhì)量自檢制度、食品信息公示制度、不合格食品退市制度等食品安全管理制度，對社會和公眾負責，保證食品安全，接受社會監(jiān)督，承擔社會責任。第二條 從業(yè)人員健康管理制度患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。商場（超市）應當組織食品從業(yè)人員每年進行健康檢查，取得健康證明后方可從事食品工作。第三條 重要食品產(chǎn)銷掛鉤制度經(jīng)營糧食、食用油、蔬菜、肉類、禽類、豆制品、水產(chǎn)品、熟食等重要食品的商場（超市），應當與優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地、食品質(zhì)量合格的生產(chǎn)加工單位等管理規(guī)范的供貨商建立產(chǎn)銷掛鉤關系，簽訂協(xié)議明確食品質(zhì)量安全責任和準入、退出等有關規(guī)定，做好供貨方的主體資格和產(chǎn)品質(zhì)量證明的審查把關工作，建立優(yōu)質(zhì)食品進入流通環(huán)節(jié)的快速通道，保障上市食品安全。第四條 食品進貨查驗記錄制度商場（超市）應當配備2名以上食品安全監(jiān)督員，負責食品進貨查驗記錄等工作，確保營業(yè)時間內(nèi)堅守崗位。商場（超市）采購食品，應當查驗或索取供貨者的許可證和食品合格的證明文件，并如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保持期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進貨日期等內(nèi)容，進口食品要如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)或者進口批號