【正文】 投訴。這就要求我們應(yīng)深入了解客戶流失的原因，并加以分析。采取必要的措施，防止其它客戶再流失，承包到個(gè)人，誰的客戶誰去做工作。盡量使已流失的客戶重新找回來，重新建立合作關(guān)系。另外還要重視老顧客的重復(fù)購買，實(shí)踐證明，保持2%的老顧客等于降低 10%的銷售成本。爭取一位新顧客所發(fā)生的成本（精力、語言等）是保證每一位顧客的6倍。一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買欲。據(jù)此，加油站一定要想法設(shè)法地留住顧客。由此可見，在加油站的經(jīng)營工作中，抓住客戶，建立健全客戶檔案，是多么地重要，銷售業(yè)務(wù)的發(fā)展，核心在與業(yè)務(wù)的拓展、分析市場、抓住客戶、占有市場、提升營銷能力，在企業(yè)發(fā)展中不斷改進(jìn)和完善。使?fàn)I銷工作科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化。四、油品質(zhì)量管理加油站油品質(zhì)量管理，是加油站信譽(yù)和進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，是加油站創(chuàng)品牌的重要條件。加油站經(jīng)理對(duì)油品質(zhì)量負(fù)有第一責(zé)任，加油站員工關(guān)心維護(hù)油品質(zhì)量是義不容辭的。五、加油站設(shè)備管理加油站應(yīng)建立和執(zhí)行完善的設(shè)備管理、維修保養(yǎng)制度，設(shè)施故障或不完備，就不能進(jìn)行服務(wù)工作。設(shè)備的管理這不僅涉及顧客的物質(zhì)需求能否得到滿足，而且也涉及安全保證的大問題。六、現(xiàn)場安全管理加油站每時(shí)每刻都在和顧客打交道。在服務(wù)過程中保證顧客不口加油員工的人身安全是第一位的。當(dāng)然，還要保護(hù)力口油站財(cái)產(chǎn)的安全和顧客財(cái)產(chǎn)的安全。在服務(wù)過程中出現(xiàn)的人身事故、火災(zāi)、盜竊和其他犯罪活動(dòng)，都是現(xiàn)場安全管理需要研究的問題。七、環(huán)境管理現(xiàn)場環(huán)境管理的目的在于創(chuàng)造一個(gè)整潔、美觀、舒適、方便和有秩序的服務(wù)場所。這樣可以起到兩個(gè)作用。首先是為了顧客，滿意顧客物質(zhì)和精神上的需求，它將獲得顧客的好感和信任，使他們?cè)敢庠俅喂馀R；其次，一個(gè)好的服務(wù)環(huán)境，會(huì)使員工精神煥發(fā)，不易疲勞，有利員工的身心健康。第三篇：加油站經(jīng)理技能比武試題題庫加油站經(jīng)理技能比武參考資料一、筆試?yán)碚摬糠郑ㄒ唬?、填空題2005年底，河北公司運(yùn)營加油站_______座，，占總量的81%，占總量的19%，單站走槍量_______噸。答案：606座，河北公司“四加一”改革的總體思路是：把河北公司建設(shè)成以_______的專業(yè)化公司。答案：零售為主河北公司通過建立并實(shí)施“四加一”管理模式，目的要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)專業(yè)化、管理垂直化、組織扁平化、權(quán)責(zé)清晰化，運(yùn)營高效率。簡稱為_______。答案：四化一高填寫加油機(jī)鑒定（維修）回罐記錄時(shí)，須由________、________和_______三人共同簽字。答案：加油員、設(shè)備維修人員（或檢定人員或稽查員）站長加油站的服務(wù)宗旨是：為客戶提供_______、_______、_______、_______的服務(wù)。答案：全員全面全過程要想辭職的員工必須提前______________向公司主管部門提出辭職申請(qǐng)。答案：1個(gè)月無論何種考核都應(yīng)遵循_______、_______、_______的原則。答案：公開公平公正上級(jí)管理人員采用______________的方式檢查加油站的考勤管理。答案：定期或不定期崗前培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：_______、________、_______和考核四個(gè)部分。答案：理論知識(shí)培訓(xùn)； 實(shí)踐操作培訓(xùn)；企業(yè)文化培訓(xùn)加油站對(duì)物資和工具的管理實(shí)行________、_______、_______。答案：定位、定員、定責(zé)1接班人員應(yīng)提前________到站，并做好各項(xiàng)接班準(zhǔn)備工作。答案：15分鐘。1加油站實(shí)施專業(yè)化、________和_______管理，以提高加油站的經(jīng)濟(jì)效益和管理水平。答案：標(biāo)準(zhǔn)化；信息化。1面對(duì)顧客投訴，要做到實(shí)事求是_______、_______、_______、________。答案：有理；有節(jié)；合情；合法。1加油站的主要核算指標(biāo)有_______、________、________、________等。答案：收入；成本；費(fèi)用；利潤1______________________等必須保存在加油站保險(xiǎn)箱內(nèi)。答案：營業(yè)現(xiàn)金、票據(jù)、印鑒1每半年對(duì)加油站的固定資產(chǎn)進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)，盤點(diǎn)采用______________，進(jìn)行逐一盤點(diǎn)，核實(shí)。答案：實(shí)地盤點(diǎn)制1加油站必須按規(guī)定時(shí)間盤點(diǎn)，盤點(diǎn)時(shí)間為________________。答案：月末最后一日和年末最后一日1乙醇汽油的保質(zhì)期是_______天。答案：15天1摩托車必須_______加油。答案：熄火加油站每月進(jìn)行_______盤點(diǎn)，盤點(diǎn)時(shí)間要與財(cái)務(wù)、_______截止時(shí)間相一致。答案：一次業(yè)務(wù)商品帳2加油站所有油品應(yīng)由業(yè)務(wù)部門______________。答案：統(tǒng)一配置，不得外采2選擇輕柴油以保證最低氣溫高于______________為原則。答案：冷濾點(diǎn)2加油站負(fù)責(zé)______________的日常檢查，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即上報(bào)。答案：油罐及管線2每隔35年，應(yīng)對(duì)油罐進(jìn)行______________。答案：一次清洗2站長是加油站油品質(zhì)量_________。答案：第一責(zé)任人2汽油和柴油的運(yùn)輸應(yīng)_______________。答案：專車專用。2不同規(guī)格的油品________儲(chǔ)存。答案：必須分罐2HSE的目標(biāo)是：______________、_______________、_______________。答案：無事故；無污染；無職業(yè)危害2加油站站長為加油站安全_______________。答案：第一責(zé)任人加油站作業(yè)現(xiàn)場每班均應(yīng)有兼職的________，負(fù)責(zé)檢查督促安全管理措施的落實(shí)。答案：安全員3安全教育涉及________、_______、_______、車輛、治安、現(xiàn)金、高空作業(yè)、安全用電、特殊情況的演練。答案：消防；防搶；防盜；3至少_______________ 對(duì)職工開展一次安全教育。答案：每季度3消防演習(xí)和應(yīng)急救災(zāi)活動(dòng)演習(xí)應(yīng)______________開展一次。答案：每半年3根據(jù)安全活動(dòng)的時(shí)間把安全活動(dòng)分為：________、________、________。答案：安全月；安全周；安全日3加油站由______________負(fù)責(zé)做各種安全教育記錄。答案：安全員3三違行為指________________、_______________、_____________________。答案：違章作業(yè)；違章指揮；違反勞動(dòng)紀(jì)律3應(yīng)急處理電話是指_______、_______、_______。答案：火警119；匪警110；急救1203顧客加完油后未付款即逃跑的現(xiàn)象，稱為________。答案： 走單3當(dāng)外線停電發(fā)生后，加油業(yè)務(wù)按______________處理。答案：加油機(jī)亂碼當(dāng)加油站遭遇搶劫時(shí)，應(yīng)盡可能保持冷靜和警惕，心理默念________、________。答案：不要慌；不要慌4當(dāng)加油站遭遇搶劫后，目擊搶劫的員工，應(yīng)盡快_______，以免遺忘。答案：記錄所經(jīng)歷的情況4在夜間發(fā)生外線停電，應(yīng)立即啟動(dòng)_______________。答案：緊急照明燈。4遭遇搶劫時(shí)，在確保員工人身安全的條件下，盡可能保護(hù)_______________。答案：加油站財(cái)產(chǎn)。4計(jì)量人員負(fù)責(zé)______________的日常安全檢查。答案：罐區(qū)及管線4事故按照造成的后果大小分為________、_______、_______三個(gè)級(jí)別。答案：一般事故；重大事故；特大事故4木材燃燒引起的火災(zāi)屬于______________。答案：A類火災(zāi)4汽油燃燒引起的火災(zāi)屬于_______________。答案：B類火災(zāi)4天然氣燃燒引起的火災(zāi)屬于______________。答案：C類火災(zāi)4二氧化碳滅火器不適用于______________。答案：A類火災(zāi)50、清水型滅火器不適用于________________。答案：汽、煤、柴油燃燒引起的火災(zāi)5消防器材管理實(shí)行的三定是指_______、________、_______。答案：定人定設(shè)備定職責(zé)5石油主要是_______化合物組成的復(fù)雜混合物。答案：碳?xì)?組成石油的元素主要是_。答案：碳、氫、硫、氧、氮5汽油的四大品質(zhì)要求是：，__，和。答案：良好的蒸發(fā)性能；良好的抗爆性能；良好的抗氧化安定性能；良好的抗腐蝕性能5汽油清凈劑加入量（質(zhì)量比）一般為___________。答案：1：20000（25000）5汽油的越高，其越好。答案：辛烷值抗爆性能5柴油的燃燒性又叫發(fā)火性，它表示柴油__。答案：自燃的能力5評(píng)定柴油燃燒性能的指標(biāo)是__。答案：十六烷值50輕柴油表示其凝點(diǎn)__。答案：不高于0℃60、35輕柴油表示其凝點(diǎn)_。答案：不高于35℃6柴油低溫流動(dòng)性的評(píng)定指標(biāo)是和_。答案：凝點(diǎn)冷濾點(diǎn)6選擇柴油以保證最低氣溫高于_為原則。答案：冷濾點(diǎn)6500—1000 r/min的中速柴油機(jī)。答案：106潤滑劑和有關(guān)產(chǎn)品總分組中，E代表答案：內(nèi)燃機(jī)6潤滑劑和有關(guān)產(chǎn)品總分組中，C代表答案：齒輪6潤滑劑和有關(guān)產(chǎn)品總分組中，X代表用答案：潤滑脂6在石油產(chǎn)品及潤滑劑總分類中，字母L代表答案：潤滑劑和有關(guān)產(chǎn)品6潤滑油的分類方法有兩種：一種是按分類，一種是按答案：質(zhì)量等級(jí)、粘度等級(jí)6在內(nèi)燃機(jī)油粘度分類中，帶尾綴W的粘度級(jí)號(hào)是適宜答案：低溫下使用70、19內(nèi)燃機(jī)油根據(jù)用途不同分答案：汽油機(jī)油、柴油機(jī)油7加油站的工藝系統(tǒng)由、答案：臥式油罐、管線、加油機(jī)及附件7靜電接地系統(tǒng)是加油站工藝的重要組成部分，應(yīng)，油罐區(qū)每答案：連網(wǎng)設(shè)置、5m7站長每月至少對(duì)全站員工進(jìn)行_______培訓(xùn)。答案： 一次7加油站應(yīng)建立同一競爭區(qū)域內(nèi)______________的檔案。答案：競爭對(duì)手7加油站以消費(fèi)主體的忠誠度把客戶分為_______、和_______。答案：固定客戶（回頭客）流動(dòng)客戶7加油站市場定位主要包括：________、_______、和________三個(gè)方面的內(nèi)容。答案：客戶定位；營銷定位；競爭定位7加油站專業(yè)化服務(wù)應(yīng)遵循________的方針。答案： 人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我細(xì)，人細(xì)我變7客戶擋案主要包括_________________和________________兩大類。答案：固定客戶檔案；潛在客戶擋案7客戶比較常用的投訴途徑主要有：_______________、_______________、上級(jí)公司設(shè)立的投訴熱線電話和經(jīng)理接待日等。答案：營業(yè)現(xiàn)場直接投訴；客戶意見簿80、加油站業(yè)務(wù)帳表主要有 ______________、______________和業(yè)務(wù)傳遞表。答案：加油站商品明細(xì)帳油品計(jì)量保管帳8加油站可控費(fèi)用主要包括__________、________、________、________、工資福利費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、辦公費(fèi)以及其他費(fèi)用等。答案：短途運(yùn)輸費(fèi)；商品損耗費(fèi)；差旅費(fèi)；水電費(fèi)8加油站檔案由_______負(fù)責(zé)建立和管理。答案：站長8各類信息的采集要_________________。答案：及時(shí)、準(zhǔn)確和全面8大雨、大雪天發(fā)油時(shí)，應(yīng)注意檢查售出油品的_______。答案：外觀質(zhì)量8油罐清洗周期為_______年。答案：358送油罐車進(jìn)站后，應(yīng)______________，備好消防器材。答案：連接靜電接地線8駕駛員和卸油員應(yīng)同時(shí)______________油品品種。答案： 核對(duì)、確認(rèn)8儲(chǔ)存罐卸油時(shí)發(fā)生混油，應(yīng)立即______________。答案：關(guān)閉罐車油閥，停止卸油8導(dǎo)靜電接地夾應(yīng)接在油罐車______________部位上。答案：卸油口的金屬90、用泄露檢測管法判斷油罐有無泄露的依據(jù)是_______和_______。答案：油氣味油跡9儲(chǔ)油罐安全容量為儲(chǔ)油罐總體積的________。答案：85%~90%。9計(jì)量員在計(jì)算油品實(shí)際數(shù)量和損失情況時(shí)，按規(guī)定需測量油罐車的_________、_________、________和密度等參數(shù)。答案：油高；水高；溫度9加油站配備的計(jì)量器具包括___________、________、________和容量標(biāo)準(zhǔn)器等。答案：量油尺；溫度計(jì)、密度計(jì)9如果同時(shí)采用流量計(jì)、人工和地磅三種計(jì)量方式，計(jì)量結(jié)果發(fā)生差異時(shí)應(yīng)以。答案：人工計(jì)量結(jié)果為準(zhǔn)9量油尺砣接近罐底_________時(shí)應(yīng)放慢速度，以防尺砣沖擊罐底。答案：、測量油溫時(shí)，溫度計(jì)離開油面到讀數(shù)時(shí)的時(shí)間間隔不應(yīng)超過__________。答案：10秒鐘。9測量油溫時(shí)，溫度計(jì)應(yīng)置于________處測量。答案： 1/2液面高度9測量密度時(shí)，所測量油樣溫度要盡可能接近___________________。答案： 油罐中油品的實(shí)際溫度9儲(chǔ)油罐中油的容積是根據(jù)________________ 來計(jì)算的。答案：油的實(shí)際高度100、檢水尺觸底時(shí)，應(yīng)___________