【正文】 認真對待并弄清事情的原由，并及時快速解決問題。想方設法與員工打成一片，經(jīng)常與員工進行交流。員工的困難，只要不違反原則，應竭盡所能給予幫助，打破員工與上級的隔閡。三、客戶管理開展客戶管理的意義在于讓客戶滿意，客戶滿意的結果，就是增加了加油站油品與非油品的銷售。有了更多的銷售，才能實現(xiàn)利潤。才能使我們的企業(yè)立于不敗之地。我們的員工才能過上小康水平。那么客戶管理應重點開展哪些工作呢？根據(jù)我多年的工作經(jīng)驗，結合加油站的實際情況。應該從以下方面開展。沒有優(yōu)質(zhì)服務，聯(lián)系再多的客戶也等于零。在實際工作中，要通過樹立“顧客至上”的服務理念，建立完整的服務標準、服務滿意度考核和強化服務滿意的行為機制來實現(xiàn)，加油站向客戶提供優(yōu)質(zhì)油品的同時，應給予顧客優(yōu)質(zhì)的服務，使顧客得到最大的滿足，進而成為加油站最忠實和最長久的顧客。通過優(yōu)質(zhì)服務，消除顧客的各種顧慮，維護石化產(chǎn)品在他們心目中的形象，提高加油站信譽，這就要求我們要深入了解顧客，只有與顧客深入、細致接觸過程中，才能夠真正的了解顧客的需求，從而提高顧客的滿意程度，包括寫信、打電話、發(fā)短信，登門拜訪、填寫調(diào)查記錄。不定時和不定期開展業(yè)務聯(lián)誼。盡量增加機會多了解顧客的需求、想法、和期望。力爭能及時地去盡量滿足他們。在我們加油站要求每位員工每月至少要發(fā)展5名新客戶（客戶不論銷量大小），每月要做一次客戶管理工作的總結。整理全部客戶資料、將較大的客戶檔案、資料輸入電腦中。客戶名稱、詳細地地址、電話、郵編、傳真。在企業(yè)負責人姓名、喜好、籍貫、家庭電話、車輛情況。月平均加油量，客戶信譽、發(fā)展趨勢等情況。在清楚地掌握顧客的動態(tài)和特征基礎上，再根據(jù)具體情況對待看類顧客。進行分級管理，設計。進一步擴大銷售和提供更優(yōu)質(zhì)的方式、方法。重視售前、售中、售后服務。首先要加強自己員工的培訓。加油站要不斷地尋找重要的客戶群，挖掘出他們的需求并進行歸類。排序、針對這些，要對員工進行培訓。使他們達到具有熟練銷售技能和知識。善于理解顧客。并清楚地傳達信息，能積極開展各種上門服務業(yè)務。能對顧客提出的問題迅速做出反應。在售中服務中，要搞好優(yōu)質(zhì)服務。包括一言一行、一舉一動。使其具有一種適合顧客、吸引顧客的氣氛和環(huán)境。提高顧客的購實欲。加強現(xiàn)場管理。以便及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。在很多單位不重視這方面，其實不然，一個投訴；如果不能及時解決，往往會流失一個、甚至是一群客戶，在我們加油站設立舉報信箱、投訴記錄本以及投訴電話，以便能全面聽顧客意見，能及時處理顧客的投訴，當接到客戶的投訴時，我是從以下幾點著手解決的：首先向顧客道歉，因為給顧客帶來不便，而向顧客道歉。反應要靈活，用自己的話把顧客的抱怨的話復述一遍，確信已經(jīng)理解了顧客抱怨。加油站管理網(wǎng)，如果不能告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。轉移客戶的想法，當與顧客有一定的交流后，強調(diào)他們的問題已引起你的注意，并給予改正的機會，對此要讓顧客感到高興。在了解情況后，確因為我們的緣故。要盡已萬分能力滿足顧客（沒有能力時要及時向上級匯報），為解決顧客的報怨。可以做一些額外的事情，包括贈送禮品等，對已發(fā)生的不快事情，盡快進行補償。問題處理好后，看顧客是否滿意，這種處理方法，在解決投訴后一周內(nèi)，一定要用電話去回訪等形試，再一次詢問顧客這種解決方案是否滿意。定期召開全體職工會議，針對顧客投訴的各種問題。分析原因、預防措施，確定責任人，該處理的處理，該教育的教育。從技術措施和服務措施多方面入手，努力解決顧客的種種投訴。這就要求我們應深入了解客戶流失的原因，并加以分析。采取必要的措施，防止其它客戶再流失，承包到個人，誰的客戶誰去做工作。盡量使已流失的客戶重新找回來，重新建立合作關系。另外還要重視老顧客的重復購買，實踐證明，保持2%的老顧客等于降低 10%的銷售成本。爭取一位新顧客所發(fā)生的成本（精力、語言等）是保證每一位顧客的6倍。一個不滿意的顧客會影響25個人的購買欲。據(jù)此，加油站一定要想法設法地留住顧客。由此可見，在加油站的經(jīng)營工作中，抓住客戶，建立健全客戶檔案，是多么地重要，銷售業(yè)務的發(fā)展，核心在與業(yè)務的拓展、分析市場、抓住客戶、占有市場、提升營銷能力，在企業(yè)發(fā)展中不斷改進和完善。使營銷工作科學化、標準化規(guī)范化。四、油品質(zhì)量管理加油站油品質(zhì)量管理，是加油站信譽和進行優(yōu)質(zhì)服務的根本保證，是加油站創(chuàng)品牌的重要條件。加油站經(jīng)理對油品質(zhì)量負有第一責任，加油站員工關心維護油品質(zhì)量是義不容辭的。五、加油站設備管理加油站應建立和執(zhí)行完善的設備管理、維修保養(yǎng)制度，設施故障或不完備，就不能進行服務工作。設備的管理這不僅涉及顧客的物質(zhì)需求能否得到滿足，而且也涉及安全保證的大問題。六、現(xiàn)場安全管理加油站每時每刻都在和顧客打交道。在服務過程中保證顧客不口加油員工的人身安全是第一位的。當然，還要保護力口油站財產(chǎn)的安全和顧客財產(chǎn)的安全。在服務過程中出現(xiàn)的人身事故、火災、盜竊和其他犯罪活動，都是現(xiàn)場安全管理需要研究的問題。七、環(huán)境管理現(xiàn)場環(huán)境管理的目的在于創(chuàng)造一個整潔、美觀、舒適、方便和有秩序的服務場所。這樣可以起到兩個作用。首先是為了顧客，滿意顧客物質(zhì)和精神上的需求，它將獲得顧客的好感和信任，使他們愿意再次光臨；其次，一個好的服務環(huán)境，會使員工精神煥發(fā)，不易疲勞，有利員工的身心健康。第四篇：加油站現(xiàn)場管理制度加油站現(xiàn)場管理制度為了進一步規(guī)范員工生活，為員工營造一個良好的工作環(huán)境，特制定本管理制度：一、站長為加油現(xiàn)場第一責任人，加油現(xiàn)場管理員為直接責任人。對加油現(xiàn)場安全衛(wèi)生有監(jiān)督管理責任；二、加油現(xiàn)場必須建立安全衛(wèi)生輪流值班制度。值班員負責衛(wèi)生清掃，防火防盜，加油設備安全巡檢；三、加油現(xiàn)場當班人員必須接受站長，加油現(xiàn)場管理員，輪流值班員的管理；四、加油現(xiàn)場白班與夜班人員每日分別進行兩次打掃，每個班次的衛(wèi)生清潔標準相同；五、加油機機內(nèi)部件有專人進行清潔，當班人員不負責打掃；六、加油現(xiàn)場地面要清掃干凈，做到地面潔凈無雜物；七、加油現(xiàn)場禁止堆放可燃易燃物品，注意防火安全，杜絕一切安全隱患；八、加油現(xiàn)場禁止使用任何通訊設備，加油員要提醒司機熄火加油并問清所加油品型號及數(shù)量，不可在站內(nèi)修理車輛，摩托車應指引 到指定地點加油；九、值班人員進行加油現(xiàn)場安全巡檢時應注意加油機有無滴漏現(xiàn)象，電線有無漏電，靜電接地是否良好，加油島護攔是否完好，各種消防設備是否完好；十、卸油池進行清潔時，所有罐口要擦拭干凈，做到無塵無油漬，卸油池表面要做到潔凈無污跡；十一、加油機進行清潔時，機體表面保證潔凈無塵土，油槍口應用棉簽進行擦拭，槍管與油槍槽要擦拭干凈，保證無油漬；十二、消防沙箱要擦拭干凈，并保證沙箱內(nèi)沙土干燥不潮濕并且沙土有足夠的松軟程度；十三、所有消防設備都要逐一進