【正文】 虛榮心強 （高端消費） 型 此類顧客外觀打扮比較大方得體，大多對價格敏感度不高，但是很講究外觀和細節(jié)， 特別關(guān)注新款車型 ，以及和其他車的優(yōu)越點所在 。 對策： 此類顧客 應(yīng)從中高端向高端品類開始推銷， 還可利用我們的高科技、獨特 技術(shù)賣點 、特別方便以一種時尚和一種趨勢作為引導，強調(diào)方便性，與其他品牌的鮮明對比以直觀的方式呈現(xiàn)給顧客， 觸動其購買欲望 。 自命不凡 （自傲） 型： 這類型人無論對什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待，這 類型人一般經(jīng)濟條件優(yōu)越，以知識分子居多。 對策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美 、認可 他（她） 的觀點 ，迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他（她） ，待對方姿態(tài)降低時開始針對感興趣的展開說 。 脾氣暴躁 (唱反調(diào) )型： 脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓人，常常旁無道理地 “挑刺” ，有時喜歡跟你 “唱反調(diào) ”，此類客戶之前消費吃過虧 。 對策：面帶微笑，博其好感，先承認對方有道理，并多傾聽 并認可對我們有利的方面 ，不要受對方的 “威脅 ”而再 “拍馬屁 ”，宜以不卑不亢的言語去 耐心 講解 ，博其好感 。當對方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時，通常會購買。 猶豫不決型： 有購買的意思，態(tài)度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。 對策：首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn) “否定浙江 王力電動車業(yè)有限公司 9 的意念 ”，宜采用誘導 、 對比銷售（利用店內(nèi)墻面掛板）再則 將實際 顧客 案例 的方法 ，還可以設(shè)獎的形式來強化王力品質(zhì)的自信 ，觸動購買決策 。 小心謹慎型： 這種類型的人有 知識高文化 ，在現(xiàn)場有時保持沉默觀察，有時有問不完的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場呆的時間 比較長。 對策：要迎合他（她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信，并且在解說產(chǎn)品的功能時，最好 利 用專家 或權(quán)威部門 的話或真實的事實 來證明 ，并同時強調(diào)產(chǎn)品的安全性和 方便 性 。 再則， 稱贊他（她）是一個活的很充實的人，并直接說出產(chǎn)品的好處，要抓重點，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。 貪小便宜 (斤斤計較 )型： 希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價還價。 對策： 突出高配置壽命長， 使用時的 成本就越低 。 不用鎖不怕偷技術(shù)可以省掉買鎖錢、上鎖也省時，另外加送丟車 有賠的保險 ； 結(jié)合加送小禮品贈送可以使其在價格關(guān)上妥協(xié)。 讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。以女性多見。 來去匆匆型： 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來 總說他（她）時間有限 。 對策： 導購員應(yīng)迅速接近，積極推介， 遞上產(chǎn)品宣傳資料等， 側(cè)重關(guān)鍵點（即他的關(guān)注點），盡量不要讓他短時間內(nèi)離店， 讓王力的獨特點深深留在顧客腦中 。 經(jīng)濟不足型： 這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。 對策：只要能夠確讓他（她）對產(chǎn)品感興趣或 有購買計劃 ，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激 他（她）的購買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）購買 我們的特價，以限量或難得的機會來誘惑其購買 。 浙江 王力電動車業(yè)有限公司 10 第五章 導購技巧 一、推銷法則 推銷的內(nèi)容包括 企業(yè)品牌 （ oneself）、觀念 (conception)、產(chǎn)品 (product)。先推銷 品牌 ，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客 認可我們 企業(yè)的 品牌 ， 信賴我們品牌 ，那就意味著 顧客將有可能對 你 的推銷內(nèi)容抱有懷疑 。 二、 5S 原則 微笑（ smile） 微笑可體現(xiàn) 給顧 客一定的親和力 ，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。 迅速（ speed） 以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標準。 誠懇（ sincerity） 以真誠的態(tài)度工作是導購代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。 靈巧（ smart） 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言 和專業(yè) 知識 來獲得顧客的信賴。 研究（ study） 要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。 三、 產(chǎn)品介紹 FAB 法 特性（ feature） 優(yōu)點（ adventage） 利益 (benefit) 它是什么 它 有 什么 特別 它能為顧客帶來什么利益 四、導購代表接待步驟 第一階段：銷售開啟 待機（ 對應(yīng)“注視” ） 所謂待機就是商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導購員邊做 現(xiàn)場整理整潔 、邊 準備引導市場上的看車 顧客 進店 的機會。 浙江 王力電動車業(yè)有限公司 11 導購員在待機過程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺， 保持店面整潔、產(chǎn)品的生動化陳列，通過 店內(nèi)廣告片宣傳，以及 宣傳品等 等方法引起顧客的注意，還要 隨時作好迎接顧客的準備。 在待機時間，導購人員不得扎堆聊天、吃東西、剪指甲或精力不集中 ，更不能呆在店內(nèi)閑聊，背對店門 看電視等做工作以外的事情 。 待機原則： （ 1）正確的待機 位置 坐在店門口、店內(nèi)靠門口處或店內(nèi)接待桌處（以目光能掃射到店面門口的位置為佳）； 另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。 （ 2）正確的待機 狀態(tài) 站在 正確的待機位置 ， 發(fā)現(xiàn)門口有顧客進店，或是在店門口徘徊看車，應(yīng)積極主動上前招應(yīng)進店，并手中放有產(chǎn)品宣傳資料，便于傳 遞與講解。 （ 3）暫時沒有顧客時 a 從另一方面來講，當眼前沒有顧客時，導購員仍保持正確的待機 狀態(tài)。這時候應(yīng)多注視其他品牌的銷售情況，了解銷售情況便于匯報； b 看其他品牌店顧客空手出來時朝店面方向走來時，應(yīng)集中精神，隨時準備接待顧客進店； c 看顧客遠處走來時，應(yīng)做好店外吸引的工作，如打開廣告片的播放聲音，或者將新款車合理擺放在門口顯眼。 d 做好店內(nèi)的補貨工作， 新車組裝、調(diào)試、擺放好，處理待售狀態(tài)； 初步接觸 從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時機是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后 ，都不合適。 浙江 王力電動車業(yè)有限公司 12 初步接觸的時機： 當顧客與導購員的眼神相碰撞時 當顧客四處張望，像是在尋找什么時 當顧客突然停下腳步時 當顧客長時間凝視我們的商品時 當顧客用手觸摸我們商品時 當顧客主動提問時 接觸的方法： 商品接近法 —— 當顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。例如，導購員用手指向 王力 和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新 款式 —— 王力 電動車 。若您感 興趣的話，我可以詳細地介紹一下?！? 當商品的某種特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效。 服務(wù)接近法 —— 當顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，您想看看什么產(chǎn)品？我們這里有 電動車 、電動車 、 電動車 等” 有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾，可能會說：“我什么都不買，只是隨便看看?！庇龅竭@種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說：“沒關(guān)系，您可以慢慢看，如有什 么需要幫忙的，請隨時叫我?！比缓笠⒁猓灰o跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。 如果遇到或察覺到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時再上前介紹。 商品提示 浙江 王力電動車業(yè)有限公司 13 在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導購代表把商品拿給顧客看看，還要求導購代表將商品本身的情況（款式、種類、做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。 （ 1）介紹商品本身的情況 讓顧客了解商品的使用狀況。 顧客在購買商品之前，非常想知道這個 商品在使用時的效果。因此，導購員一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、試用方法、功能、工藝等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點，減少挑選的時間，引起其購買的興趣。 盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品。 導購員不僅要將商品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的。 讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品。 顧客在購買時都喜歡比較，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的。所以，導購員應(yīng)將不同顏 色、款式的商品供顧客自由選擇。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導購人員推薦的。 （ 2）介紹商品行情 顧客多有從眾心理。他們會選擇熱銷的商品。 （ 3）介紹時引用例證 一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質(zhì)量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗與評價，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。 第二階段：展示商品 商品說明 浙江 王力電動車業(yè)有限公司 14 前面已經(jīng)講過，顧客在對商品