【正文】 希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價(jià)還價(jià)。 對(duì)策：首先要取得對(duì)方的信賴，這類型的人在冷靜思考時(shí)，腦中會(huì)出現(xiàn) “否定浙江 王力電動(dòng)車業(yè)有限公司 9 的意念 ”，宜采用誘導(dǎo) 、 對(duì)比銷售（利用店內(nèi)墻面掛板）再則 將實(shí)際 顧客 案例 的方法 ，還可以設(shè)獎(jiǎng)的形式來強(qiáng)化王力品質(zhì)的自信 ，觸動(dòng)購買決策 。 脾氣暴躁 (唱反調(diào) )型： 脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無道理地 “挑刺” ，有時(shí)喜歡跟你 “唱反調(diào) ”，此類客戶之前消費(fèi)吃過虧 。 虛榮心強(qiáng) （高端消費(fèi)） 型 此類顧客外觀打扮比較大方得體，大多對(duì)價(jià)格敏感度不高，但是很講究外觀和細(xì)節(jié)， 特別關(guān)注新款車型 ，以及和其他車的優(yōu)越點(diǎn)所在 。 切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要！ 顧客想要的是愉快！ 二、 顧客的類型 愛 湊熱鬧 （ 從眾心理 ） 型 這類顧客一般行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。導(dǎo)購技巧 王力 產(chǎn)品知識(shí) 把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。 浙江 王力電動(dòng)車業(yè)有限公司 6 第三章 導(dǎo)購員的要求 一、導(dǎo)購員的基本素質(zhì)要求 收集 專賣店 對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 匯報(bào)，建立并保持與 老顧客良好的客情關(guān)系，獲得幫助的 支持。 二、產(chǎn)品銷售 利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高 顧客 的購買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。 五 、 情報(bào)員 導(dǎo)購員是 信息收集專家，有著敏感的市 場(chǎng)信息。 二、溝通的橋梁 導(dǎo)購員是 王力 與 顧客 之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給 顧客 ，另一方面又將 顧客 的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企 業(yè)更好的服務(wù)于顧客 。 王力電動(dòng)車 為攻關(guān)電動(dòng)車這個(gè)的技術(shù)難題 ，經(jīng)過多年的 潛心 研發(fā)，終于在 20xx 年成功研發(fā)王力“不用鎖 不怕偷”電動(dòng)車， 并成功推向市場(chǎng)， 其獨(dú)有的純機(jī)械防盜 、全方位自動(dòng)上鎖 技術(shù)填補(bǔ)了歷代電動(dòng)車 上鎖麻煩以及 容易被盜的 突出 問題，王力電動(dòng)車的 各項(xiàng)技術(shù) 已經(jīng) 達(dá)到 同行 領(lǐng)先水平 ，我們堅(jiān)信，我們的產(chǎn)品 不 止 是物有所值， 更 是物超所值，我們的服務(wù)不僅讓每位顧客滿意，更多的是感動(dòng)。以超強(qiáng)的創(chuàng)新實(shí)力先后榮獲 100 多項(xiàng)專利技術(shù)，國家正在核準(zhǔn)的專利技術(shù)達(dá) 35 項(xiàng)，被浙江省知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、浙江省經(jīng)貿(mào)委評(píng)為：“浙江省專利示范企業(yè)”和“中國專利十佳企業(yè)”的稱號(hào)；先后榮獲上百項(xiàng)企業(yè)榮譽(yù)，其中有 20xx 年 9 月榮獲“中國名牌產(chǎn)品” ， 20xx 年 3 月王力商標(biāo)又榮獲“中國馳名商標(biāo)”，同年 12 月又榮獲（門、鎖）貳項(xiàng)“國家免檢產(chǎn)品”、國家標(biāo)準(zhǔn)制定單位（全國防盜門行業(yè)僅三家）、國家安防協(xié)會(huì)副理事長單位等。中國王力集團(tuán) 20xx 年 1 月經(jīng)國家工商行政管理總局核準(zhǔn)變更注冊(cè)，注冊(cè)資金 億元，集科研、設(shè)計(jì)、制造、銷售、服務(wù)于一體的大型集團(tuán)公司。中國王力集團(tuán)管理總部及四個(gè)生 產(chǎn)研發(fā)基地總占地 46 多萬平方米，擁有員工 4000 多人，高學(xué)歷專業(yè)技術(shù)人才、中高級(jí)管理人才 800 余人。榮譽(yù)的背后是實(shí)力，我們要求不斷創(chuàng)新，不斷追求，不斷完善為我們的客戶提供時(shí)尚人性化的產(chǎn)品 。 今后 ，我們將更加努力開拓創(chuàng)新，再創(chuàng)新的奇跡。 三、服務(wù)大使 導(dǎo)購員是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì) 當(dāng)?shù)卣咦兓?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的當(dāng)月當(dāng)天銷售量，促銷活動(dòng)信息，新款上市，特價(jià)活動(dòng)信息 ，及重大事件等信息的收集，為公司下一步的市場(chǎng)決策提供有效的信息。 三、 專賣店現(xiàn)場(chǎng)布置 做好 專賣店 內(nèi)的 產(chǎn)品 生動(dòng)化陳列 、 X 展架 和 價(jià)格標(biāo)牌 的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。 了解 專賣店 的銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 和 經(jīng)營者 反映。愛心 愛 王力 、愛工作、愛顧客。恒心 忍耐、一貫、堅(jiān)持。 二、導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)品牌情況 工作職責(zé)與 日常 工作規(guī)范 三、優(yōu)秀導(dǎo)購員的特點(diǎn) 從公司角度看： 積極的工作態(tài)度； 良好的自信心 ； 豐富的專業(yè)知識(shí) 良好的 親和力 ；； 及時(shí)處理顧客抱怨能 力； 從顧客的角度看： 外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務(wù)；解疑答問；關(guān)心顧客的利益、意見和要求 ；尊重任何一個(gè)客戶的意見 。 對(duì)策： 對(duì)這類顧客， 為從眾心理較強(qiáng)的客戶， 應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到 店面門 前欲查看我們的 產(chǎn) 品時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)熱情接待 引導(dǎo)進(jìn)店 ， 并以大眾化的車型（購買人數(shù)最多的）、以銷量本月冠軍等類型的說辭，并加之該款車子的優(yōu)點(diǎn)和性能超群，激發(fā)其購買， 盡量不使其空手而歸。 對(duì)策： 此類顧客 應(yīng)從中高端向高端品類開始推銷， 還可利用我們的高科技、獨(dú)特 技術(shù)賣點(diǎn) 、特別方便以一種時(shí)尚和一種趨勢(shì)作為引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)方便性，與其他品牌的鮮明對(duì)比以直觀的方式呈現(xiàn)給顧客， 觸動(dòng)其購買欲望 。 對(duì)策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對(duì)方有道理，并多傾聽 并認(rèn)可對(duì)我們有利的方面 ，不要受對(duì)方的 “威脅 ”而再 “拍馬屁 ”，宜以不卑不亢的言語去 耐心 講解 ，博其好感 。 小心謹(jǐn)慎型： 這種類型的人有 知識(shí)高文化 ，在現(xiàn)場(chǎng)有時(shí)保持沉默觀察，有時(shí)有問不完的問題，說話語氣或動(dòng)作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場(chǎng)呆的時(shí)間 比較長。 對(duì)策： 突出高配置壽命長， 使用時(shí)的 成本就越低 。 來去匆匆型： 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來 總說他（她）時(shí)間有限 。 浙江 王力電動(dòng)車業(yè)有限公司 10 第五章 導(dǎo)購技巧 一、推銷法則 推銷的內(nèi)容包括 企業(yè)品牌 （ oneself）、觀念 (conception)、產(chǎn)品 (product)。 二、 5S 原則 微笑（ smile） 微笑可體現(xiàn) 給顧 客一定的親和力 ，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。 研究（ study） 要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。 待機(jī)原則： （ 1）正確的待機(jī) 位置 坐在店門口、店內(nèi)靠門口處或店內(nèi)接待桌處（以目光能掃射到店面門口的位置為佳）； 另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。 d 做好店內(nèi)的補(bǔ)貨工作， 新車組裝、調(diào)試、擺放好，處理待售狀態(tài)； 初步接觸 從顧客的心理來講，與其接觸的最佳時(shí)機(jī)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后 ，都不合適。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 例如，導(dǎo)購員用手指向 王力 和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新 款式 —— 王力 電動(dòng)車 。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如，“您好，您想看看什么產(chǎn)品？我們這里有 電動(dòng)車 、電動(dòng)車 、 電動(dòng)車 等” 有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾，可能會(huì)說：“我什么都不買，只是隨便看看。 商品提示 浙江 王力電動(dòng)車業(yè)有限公司 13 在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導(dǎo)購代表把商品拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購代表將商品本身的情況（款式、種類、做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。因此，導(dǎo)購員一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、試用方法、功能、工藝等，這也是做商品展示的過程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間，引起其購買的興趣。 一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購人員推薦的。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。推銷是互動(dòng)的、雙向的溝通和交流。 （ 2）語言要流利，避免口頭禪 在商品說明時(shí)，要避免“啊”、“ `嗯”、“大概”、“可能”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)商品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠實(shí)。 （ 2）積極推介的四個(gè)原則 為了贏得顧客的信賴，導(dǎo)購員不僅要 熟悉自己的產(chǎn)品，還要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說服力。 處理反對(duì)意見 浙江 王力電動(dòng)車業(yè)有限公司 16 在推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。 為把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，導(dǎo)購員要抓住機(jī)會(huì)，了解隱藏在反對(duì)意見背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。找出顧客誤解和反對(duì)意見的真正原因； 機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。征詢同伴的意見時(shí)； 不在發(fā)問，若有所思時(shí)； 不斷點(diǎn)頭時(shí)； 不斷地觀察和盤算時(shí)。 建立相關(guān)資訊 盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回公司。 五、語言表達(dá)的技巧 浙江 王力電動(dòng)車業(yè)有限公司 18 （有統(tǒng)一制服時(shí)穿著統(tǒng)一制服） 修飾美 美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生?！? “我不知道?！? “這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的。” 1“你怎么這樣講話的？” 1“你相不相信我？” 四、 專賣店 紀(jì)律 不能珠光寶氣，香氣撲鼻。 不能與顧客、 專賣店 管理人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 不能遠(yuǎn)離工作崗位，到別處閑逛。 收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的新產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向辦事處 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 浙江 王力電動(dòng)車業(yè)有限公司 21 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并補(bǔ)充產(chǎn)品的 POP，檢查價(jià)格標(biāo)簽是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)。 六、其它 完成辦事處 上級(jí)