【正文】 戶(hù)使用時(shí)出現(xiàn)故障，生產(chǎn)企業(yè)都應(yīng)及時(shí)進(jìn)行上門(mén)維修服務(wù)。“三包”服務(wù)。指包修、包換、包退服務(wù)。“三包”服務(wù)是企業(yè)建立聲譽(yù)的最佳方式之一，也是解決供需矛盾的良策。搞好零配件供應(yīng)。產(chǎn)品使用中，常會(huì)出現(xiàn)易損配件早壞現(xiàn)象，及時(shí)供應(yīng)零配件，是保證產(chǎn)品正常使用，取得用戶(hù)信任，擴(kuò)大銷(xiāo)售的必要服務(wù)工作。售后包裝服務(wù)。隨著人民生活水平的提高，社交往來(lái)的增多，顧客購(gòu)買(mǎi)用于饋贈(zèng)的商品也日益增多，這使得售后包裝服務(wù)，倍受青睞。一般饋贈(zèng)品經(jīng)再包裝后，不僅使商品顯得精美、漂亮，提高了商品價(jià)值，而且也使顧客不自覺(jué)地產(chǎn)生了商品的自我比擬意識(shí)。使顧客高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效途徑隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵越來(lái)越豐富，服務(wù)的意義也不斷超越出方便顧客這一范圍。企業(yè)只有經(jīng)常探索服務(wù)新內(nèi)容，才能使企業(yè)立于不敗之地。因而，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)不只是如何為顧客提供優(yōu)良的售前、售中、售后服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還受人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式等因素的影響。因此，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)還應(yīng)做好如下幾方面工作。一、搞好職業(yè)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)職員素質(zhì)是企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，只有良好的人員素質(zhì)。才能給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能吸引消費(fèi)者，才能把商品推銷(xiāo)出去。因此，企業(yè)要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先要啟用、培訓(xùn)和合適的服務(wù)人員。品德培養(yǎng)。企業(yè)應(yīng)積極培養(yǎng)職工樹(shù)立“全心全意為人民服務(wù)”的思想。把顧客利益放在首位，時(shí)時(shí)處處為顧客著想，讓顧客滿(mǎn)意，這不僅是社會(huì)主義企業(yè)應(yīng)具備的基本的經(jīng)營(yíng)思想，而且也是每一個(gè)職員應(yīng)遵守的職業(yè)道德。實(shí)踐證明，只有樹(shù)立維護(hù)消費(fèi)者利益，一切為消費(fèi)者著想的思想，企業(yè)經(jīng)營(yíng)才能夠興旺發(fā)達(dá)。企業(yè)還應(yīng)積極培養(yǎng)職工熱愛(ài)本職工作，只有熱愛(ài)這份工作，才能對(duì)顧客提供發(fā)自真心的誠(chéng)意服務(wù)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)。服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低直接影響他們的服務(wù)質(zhì)量。搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須要求職員要有豐富的商品知識(shí)，熟練的操作水平和諳熟的營(yíng)銷(xiāo)技巧。只有豐富的商品知識(shí)，才能解決顧客的疑問(wèn)，取得顧客信任；只有熟練的操作水平，才能主動(dòng)為顧客服務(wù)，讓顧客感到滿(mǎn)意；只有諳熟的營(yíng)銷(xiāo)技巧，才能掌握顧客的需要，促成商品銷(xiāo)售。因此，抓好職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，是企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。儀表。職員的儀表就是企業(yè)的“門(mén)面”，職員儀表的好壞直接影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的印象。企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。也必須注重對(duì)職員儀表體態(tài)的訓(xùn)練。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，營(yíng)銷(xiāo)人員健康的體態(tài)和容貌，整潔合體的服飾，文雅大方，親切和藹的行為態(tài)度，都會(huì)給消費(fèi)者留下難忘的印象，對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售活動(dòng)的順利開(kāi)展起著積極的作用。語(yǔ)言表達(dá)能力。“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，營(yíng)銷(xiāo)人員良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，對(duì)于創(chuàng)造和諧的營(yíng)銷(xiāo)氣氛，促進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為有著重大的影響。因此，企業(yè)要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須要求營(yíng)銷(xiāo)人員的語(yǔ)言表達(dá)要清晰、準(zhǔn)確，以增強(qiáng)消費(fèi)者的信任感；語(yǔ)言要文明禮貌、熱情友善，以引起消費(fèi)者的好感；語(yǔ)言要富于情感、生動(dòng)形象，才能起到感染顧客的作用。自控能力培養(yǎng)。優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員必須具備良好的自控能力，這也是企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高企業(yè)形象的重要方面。營(yíng)銷(xiāo)人員是不能挑選顧客的，遇到挑剔和不講理的顧客也要千方百計(jì)避免沖突。因此，營(yíng)銷(xiāo)人員一定要有高度的自我修養(yǎng)和堅(jiān)強(qiáng)的自我克制力。在南京許多商場(chǎng)都較注重對(duì)營(yíng)業(yè)人員的自控能力的培養(yǎng)，還為營(yíng)業(yè)員設(shè)置了“委屈獎(jiǎng)”。這充分體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高營(yíng)業(yè)員自控能力的重視。二、改善服務(wù)態(tài)度，維護(hù)企業(yè)形象改善服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，是企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的重要方面，它關(guān)系到企業(yè)形象，影響到企業(yè)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)。“經(jīng)營(yíng)信為本，買(mǎi)賣(mài)禮當(dāng)先”，只有良好的服務(wù)態(tài)度才能“誠(chéng)招天下客”。國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司(IBM)對(duì)全體雇員提出的宗旨是：“對(duì)任何顧客的抱怨和疑難，必須在二十四小時(shí)內(nèi)給予解決。”他們的口號(hào)是：“IBM就是最佳服務(wù)的象征。”優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使IBM公司占有世界計(jì)算機(jī)設(shè)備市場(chǎng)的40％，產(chǎn)品進(jìn)入130多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。企業(yè)要改善服務(wù)態(tài)度，必須做到以下幾方面要求。態(tài)度要誠(chéng)懇，以誠(chéng)懇的態(tài)度，對(duì)待每一位顧客，就能取得對(duì)方信任。信譽(yù)所產(chǎn)生的力量遠(yuǎn)比實(shí)物商品大得多。所以，誠(chéng)懇態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中最寶貴的東西，是企業(yè)工作人員應(yīng)具備的職業(yè)道德。萊克蘇斯牌汽車(chē)造型華麗，但是在美國(guó)行駛了幾個(gè)月以后，豐田汽車(chē)公司收回了所有這種汽車(chē)，因?yàn)閮?nèi)部制動(dòng)燈固定裝置出了小毛病。維修人員到每位車(chē)主家中，把汽車(chē)開(kāi)超走，維修好了以后再把車(chē)還給主人。豐田公司這一舉措不僅提高了公司形象，而且使萊克斯牌汽車(chē)在顧客中建立了良好的信譽(yù)。態(tài)度要熱情。熱情有服務(wù)態(tài)度要求營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)每一位顧客和每一筆生意表現(xiàn)出極大的熱忱，決不能把自己的好惡表現(xiàn)在顧客接受商品之前。熱情態(tài)度是職工對(duì)企業(yè)關(guān)注和對(duì)事業(yè)追求的行為表現(xiàn)。微笑服務(wù)是美國(guó)希爾頓飯店首先倡導(dǎo)的，在旅店業(yè)最蕭條的時(shí)刻，希爾頓號(hào)召全體職員把微笑獻(xiàn)給顧客，把周到的服務(wù)灑向顧客，微笑服務(wù)使希爾頓走出了困境。在順利時(shí)期，希爾頓又強(qiáng)調(diào)，第一流服務(wù)員的微笑比第一流的設(shè)備更重要，微笑服務(wù)給希爾頓飯店贏得了聲譽(yù)。可見(jiàn)搞好微笑服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要性。態(tài)度要認(rèn)真。按照服務(wù)一視同仁的原則，認(rèn)真對(duì)待大小業(yè)務(wù)，一絲不茍地做好每件服務(wù)工作。服務(wù)才能有競(jìng)爭(zhēng)力。態(tài)度認(rèn)真意味著營(yíng)銷(xiāo)人員辦事可靠。，未署名。商場(chǎng)卻花了36元在報(bào)上登了“尋某顧客”廣告。中山大廈對(duì)顧客認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，取得了顧客信賴(lài)。三、改進(jìn)服務(wù)方式，全面中求創(chuàng)新恰當(dāng)?shù)姆?wù)方式，也是吸引顧客，搞好企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要方面。不同的企業(yè)，服務(wù)的側(cè)重有所不同。但企業(yè)決不能顧此失彼，應(yīng)樹(shù)立整體的服務(wù)觀念，并在整體服務(wù)中不斷創(chuàng)新。全面服務(wù)。企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能只顧某一方面某一點(diǎn)，而應(yīng)樹(shù)立整體觀念，顯示企業(yè)整體水平，只有向顧客提供全面周到的服務(wù)，才能吸引現(xiàn)實(shí)顧客，把握住“準(zhǔn)顧客”。如果企業(yè)售前廣告服務(wù)搞得不錯(cuò)，集中服務(wù)跟不上，就會(huì)前功盡棄；如果售后服務(wù)采取“一經(jīng)售出概不負(fù)責(zé)”的態(tài)度，也會(huì)拒顧客于門(mén)外。因此，搞好全面服務(wù)是樹(shù)立良好企業(yè)形象，吸引顧客的重要內(nèi)容。創(chuàng)新服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)者勝，不斷創(chuàng)新者勝。創(chuàng)新服務(wù)是以“人無(wú)我有，人有我新”為宗旨，在全面服務(wù)中開(kāi)拓新的服務(wù)項(xiàng)目，逐步使服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)出新水平。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)并無(wú)規(guī)律可循，它要求營(yíng)銷(xiāo)售人員不斷地挖掘顧客多方面的需要，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，以自己的服務(wù)特色來(lái)滿(mǎn)足顧客多方面的需要。美國(guó)名震全球的商品大王汪納梅克，他獲得成功的辦法就是的決心發(fā)現(xiàn)顧客需求，使用從未經(jīng)人實(shí)踐過(guò)的新辦法。他所使用的明碼標(biāo)價(jià)銷(xiāo)售法成為一次零售革命，一直被各國(guó)沿用到今。因此，企業(yè)只有在普遍中創(chuàng)獨(dú)有，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)贏得顧客的磁石，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中占有重要的位置。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的確立，商品經(jīng)濟(jì)逐步繁榮，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，許多企業(yè)界有識(shí)之士已清醒認(rèn)識(shí)到：商品豐富了，除了商品質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)外，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越重要，若企業(yè)只注重花樣百出的宣傳或靠關(guān)系戶(hù)維持經(jīng)營(yíng)，而忽略