【正文】 戶使用時出現(xiàn)故障，生產(chǎn)企業(yè)都應及時進行上門維修服務。“三包”服務。指包修、包換、包退服務?！叭狈帐瞧髽I(yè)建立聲譽的最佳方式之一，也是解決供需矛盾的良策。搞好零配件供應。產(chǎn)品使用中，常會出現(xiàn)易損配件早壞現(xiàn)象，及時供應零配件，是保證產(chǎn)品正常使用，取得用戶信任，擴大銷售的必要服務工作。售后包裝服務。隨著人民生活水平的提高，社交往來的增多，顧客購買用于饋贈的商品也日益增多，這使得售后包裝服務，倍受青睞。一般饋贈品經(jīng)再包裝后，不僅使商品顯得精美、漂亮，提高了商品價值，而且也使顧客不自覺地產(chǎn)生了商品的自我比擬意識。使顧客高興而來，滿意而歸。實施優(yōu)質(zhì)服務的有效途徑隨著商品經(jīng)濟的發(fā)展，優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵越來越豐富，服務的意義也不斷超越出方便顧客這一范圍。企業(yè)只有經(jīng)常探索服務新內(nèi)容，才能使企業(yè)立于不敗之地。因而，搞好優(yōu)質(zhì)服務不只是如何為顧客提供優(yōu)良的售前、售中、售后服務，優(yōu)質(zhì)服務還受人員素質(zhì)、服務態(tài)度、服務方式等因素的影響。因此，搞好優(yōu)質(zhì)服務企業(yè)還應做好如下幾方面工作。一、搞好職業(yè)培訓，提高員工素質(zhì)職員素質(zhì)是企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務的基礎，只有良好的人員素質(zhì)。才能給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，才能吸引消費者，才能把商品推銷出去。因此，企業(yè)要搞好優(yōu)質(zhì)服務，首先要啟用、培訓和合適的服務人員。品德培養(yǎng)。企業(yè)應積極培養(yǎng)職工樹立“全心全意為人民服務”的思想。把顧客利益放在首位，時時處處為顧客著想，讓顧客滿意，這不僅是社會主義企業(yè)應具備的基本的經(jīng)營思想，而且也是每一個職員應遵守的職業(yè)道德。實踐證明，只有樹立維護消費者利益，一切為消費者著想的思想，企業(yè)經(jīng)營才能夠興旺發(fā)達。企業(yè)還應積極培養(yǎng)職工熱愛本職工作，只有熱愛這份工作，才能對顧客提供發(fā)自真心的誠意服務。業(yè)務培訓。服務人員業(yè)務素質(zhì)的高低直接影響他們的服務質(zhì)量。搞好優(yōu)質(zhì)服務，必須要求職員要有豐富的商品知識，熟練的操作水平和諳熟的營銷技巧。只有豐富的商品知識，才能解決顧客的疑問，取得顧客信任；只有熟練的操作水平，才能主動為顧客服務，讓顧客感到滿意；只有諳熟的營銷技巧，才能掌握顧客的需要，促成商品銷售。因此，抓好職工的業(yè)務培訓，是企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務的重要內(nèi)容。儀表。職員的儀表就是企業(yè)的“門面”，職員儀表的好壞直接影響消費者對企業(yè)的印象。企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務。也必須注重對職員儀表體態(tài)的訓練。在營銷活動中，營銷人員健康的體態(tài)和容貌，整潔合體的服飾，文雅大方，親切和藹的行為態(tài)度，都會給消費者留下難忘的印象，對促進銷售活動的順利開展起著積極的作用。語言表達能力?！傲佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒”，營銷人員良好的語言表達能力，對于創(chuàng)造和諧的營銷氣氛，促進消費者的購買行為有著重大的影響。因此，企業(yè)要搞好優(yōu)質(zhì)服務，就必須要求營銷人員的語言表達要清晰、準確，以增強消費者的信任感；語言要文明禮貌、熱情友善，以引起消費者的好感；語言要富于情感、生動形象，才能起到感染顧客的作用。自控能力培養(yǎng)。優(yōu)秀的營銷人員必須具備良好的自控能力，這也是企業(yè)搞好優(yōu)質(zhì)服務，提高企業(yè)形象的重要方面。營銷人員是不能挑選顧客的，遇到挑剔和不講理的顧客也要千方百計避免沖突。因此，營銷人員一定要有高度的自我修養(yǎng)和堅強的自我克制力。在南京許多商場都較注重對營業(yè)人員的自控能力的培養(yǎng)，還為營業(yè)員設置了“委屈獎”。這充分體現(xiàn)了企業(yè)對搞好優(yōu)質(zhì)服務，提高營業(yè)員自控能力的重視。二、改善服務態(tài)度，維護企業(yè)形象改善服務態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務的重要內(nèi)容，是企業(yè)參與競爭的重要方面，它關系到企業(yè)形象，影響到企業(yè)未來的經(jīng)營?！敖?jīng)營信為本，買賣禮當先”，只有良好的服務態(tài)度才能“誠招天下客”。國際商業(yè)機器公司(IBM)對全體雇員提出的宗旨是：“對任何顧客的抱怨和疑難，必須在二十四小時內(nèi)給予解決?！彼麄兊目谔柺牵骸癐BM就是最佳服務的象征?！眱?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品加上優(yōu)質(zhì)的服務，使IBM公司占有世界計算機設備市場的40％，產(chǎn)品進入130多個國家和地區(qū)。企業(yè)要改善服務態(tài)度，必須做到以下幾方面要求。態(tài)度要誠懇，以誠懇的態(tài)度，對待每一位顧客，就能取得對方信任。信譽所產(chǎn)生的力量遠比實物商品大得多。所以，誠懇態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務中最寶貴的東西，是企業(yè)工作人員應具備的職業(yè)道德。萊克蘇斯牌汽車造型華麗，但是在美國行駛了幾個月以后，豐田汽車公司收回了所有這種汽車，因為內(nèi)部制動燈固定裝置出了小毛病。維修人員到每位車主家中，把汽車開超走，維修好了以后再把車還給主人。豐田公司這一舉措不僅提高了公司形象，而且使萊克斯牌汽車在顧客中建立了良好的信譽。態(tài)度要熱情。熱情有服務態(tài)度要求營銷人員對每一位顧客和每一筆生意表現(xiàn)出極大的熱忱，決不能把自己的好惡表現(xiàn)在顧客接受商品之前。熱情態(tài)度是職工對企業(yè)關注和對事業(yè)追求的行為表現(xiàn)。微笑服務是美國希爾頓飯店首先倡導的，在旅店業(yè)最蕭條的時刻，希爾頓號召全體職員把微笑獻給顧客，把周到的服務灑向顧客，微笑服務使希爾頓走出了困境。在順利時期，希爾頓又強調(diào)，第一流服務員的微笑比第一流的設備更重要，微笑服務給希爾頓飯店贏得了聲譽?？梢姼愫梦⑿Ψ赵谄髽I(yè)經(jīng)營中的重要性。態(tài)度要認真。按照服務一視同仁的原則，認真對待大小業(yè)務，一絲不茍地做好每件服務工作。服務才能有競爭力。態(tài)度認真意味著營銷人員辦事可靠。，未署名。商場卻花了36元在報上登了“尋某顧客”廣告。中山大廈對顧客認真的服務態(tài)度，取得了顧客信賴。三、改進服務方式，全面中求創(chuàng)新恰當?shù)姆辗绞?，也是吸引顧客，搞好企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的重要方面。不同的企業(yè)，服務的側(cè)重有所不同。但企業(yè)決不能顧此失彼，應樹立整體的服務觀念，并在整體服務中不斷創(chuàng)新。全面服務。企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務不能只顧某一方面某一點，而應樹立整體觀念，顯示企業(yè)整體水平，只有向顧客提供全面周到的服務，才能吸引現(xiàn)實顧客，把握住“準顧客”。如果企業(yè)售前廣告服務搞得不錯，集中服務跟不上，就會前功盡棄；如果售后服務采取“一經(jīng)售出概不負責”的態(tài)度，也會拒顧客于門外。因此，搞好全面服務是樹立良好企業(yè)形象，吸引顧客的重要內(nèi)容。創(chuàng)新服務。優(yōu)質(zhì)服務者勝，不斷創(chuàng)新者勝。創(chuàng)新服務是以“人無我有，人有我新”為宗旨，在全面服務中開拓新的服務項目，逐步使服務質(zhì)量創(chuàng)出新水平。在激烈的市場競爭中，搞好優(yōu)質(zhì)服務并無規(guī)律可循，它要求營銷售人員不斷地挖掘顧客多方面的需要，不斷創(chuàng)新自己的服務，以自己的服務特色來滿足顧客多方面的需要。美國名震全球的商品大王汪納梅克，他獲得成功的辦法就是的決心發(fā)現(xiàn)顧客需求，使用從未經(jīng)人實踐過的新辦法。他所使用的明碼標價銷售法成為一次零售革命，一直被各國沿用到今。因此，企業(yè)只有在普遍中創(chuàng)獨有，才能在市場競爭中處于不敗之地。優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)贏得顧客的磁石，優(yōu)質(zhì)服務在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中占有重要的位置。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的確立，商品經(jīng)濟逐步繁榮，市場競爭也日趨激烈，許多企業(yè)界有識之士已清醒認識到：商品豐富了，除了商品質(zhì)量方面的競爭外，服務態(tài)度、服務環(huán)境、服務質(zhì)量等優(yōu)質(zhì)服務方面的競爭也越來越重要，若企業(yè)只注重花樣百出的宣傳或靠關系戶維持經(jīng)營，而忽略