【正文】 協商，熟悉掌握矛盾雙方的心態(tài)、動機和產生分歧的真正原因和理由，同時消除雙方的敵對、激動情緒，控制事態(tài)發(fā)展，為達成調解形成共識。如：2002年1月19日，消費者程先生在我市某通訊門市部購大顯手機一部，價2500元，使用過程中連續(xù)出現三次屏無顯故障，經三次修理仍無法正常使用。2003年2月15日，手機再次出現屏無顯故障，送修時，經營者以超過一年保修期為由，要求消費者承擔維修費800元。消費者不服，以售后服務不好、產品質量差為由，向市消委投訴。我們受理投訴后，經過認真的調查，發(fā)現購機時間雖已超過保修期，但三次維修所占用的時間分別為4天、6天和44天，合計維修所占用的時間為54天。根據《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第19條的規(guī)定，三包有效期應當扣除修理所占用和待修時間。顯然，消費者程某的手機仍在“三包”期內，經營者應按“三包”規(guī)定處理。經過耐心說服教育，經營者認識到了自己的錯誤，根據《消保法》和《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》的精神，按照消費者的意愿免費為其調換了一部同品牌的新手機。調解分分合合法：就是對于一些復雜且分歧較大的消費糾紛，有時一、二個回合調解難以奏效，往往需要幾個回合的努力才能使矛盾雙方由對立走向和談，使過激情緒趨于緩和，就需要不斷的分開協調，縮小分歧、化解矛盾。調解此類消費糾紛需要十分的耐心。，城關居民張某出家門不久，家中突然濃煙滾滾，經附近居民全力撲救，火勢雖被及時撲滅，但運行中的滾筒洗衣機已燒得面目全非，所幸電路空氣開關及時斷電，否則后果不堪設想。消費者認為引起火災的原因可能是洗衣機引起，于是撥打12315電話。我們接到投訴電話后，迅速組織經銷商、孝感和武漢售后服務代理商、市家電行業(yè)管理等人員到現場調查。經勘察分析認為：洗衣機電源插頭無打火跡象，可排除該部位起火的可能；洗衣機上部控制面板、頂蓋已燒塌，下部基本完好，洗衣機上有一木質壁柜門燒焦、墻面磁磚受熱崩落。故分析著火部位在洗衣機上部控制板內某電器部件打火發(fā)熱所致，如程控器、按健的接插件因使用時長接觸不良，進水閥短路發(fā)熱等。根據勘察分析結果，我們多次與武漢售后服務商聯系協調，最后廠方根據消費者的要求，同意為消費者調換同品牌洗衣機一臺，價值4000余元，并一次性向消費者補償其它財產損失7500元，合計11500余元，消費者比較滿意。調解查處結合法：就是對于一些故意侵害消費者合法權益的行為，消費者反響大，性質惡劣的投訴案件，要結合公安、質監(jiān)、衛(wèi)生監(jiān)督、物價、公平交易等的查處力度進行立案調查、調解。如：今年3月15日，消費者張某根據我市廣播家電城的廣告宣傳，優(yōu)惠價2880元，張某按廣告宣傳價購買了一臺，使用時發(fā)現制冷效果不佳，最低溫度只能達到28℃,經聯系，商家多次派人上門檢測，仍無法達到最佳制冷效果16℃，于是消費者向市消委投訴。我會受理后，經與廠家、維修商聯系，調查核實。，沒有誤導消費者，是客觀實在的宣傳。證據不充分，怎么辦？我們及時與公平交易分局聯手進行立案調查。經調查取證。在事實與法律面前，經營者同意按實際購價2880元退款（免收折舊費），并接受工商部門處罰。新聞媒體介入法：就是對于一些有代表性、壟斷性、傾向性的消費糾紛，在調查了解掌握第一手材料的前提下，邀請有一定影響力的新聞媒體參與協調處理，擴大社會輿論影響，從而提高經營者對消費者權益工作的認識，保護消費者的合法權益。如我市城區(qū)居民集體投訴市公用局下屬城關房地產開發(fā)公司，在繳納了標準的水改、電改費用以后，水費價仍按每噸2元，每噸高出標準價近1元，，我們多次與公用事業(yè)局聯系協調，公用事業(yè)局領導先是搪塞后再抖狠，一拖半年之久不解決。鑒于此情況，反映情況，次日湖北衛(wèi)視記者一行三人到我市進行了采訪。為了避免造成市政府誤解，我們將這一情況分別向市委、市政府作了匯報，引起市委、市政府的高度重視，指定宣傳部一名副部長負責搞好接待工作。在強大的輿論壓力下，原公用事業(yè)局自籌資金10萬余元對歡樂商城水電進行了徹底改造，居民水電收費價格開始恢復正?！，F在盡管我們的工作量大，勞動強度大，但我們無怨無悔，為消費者權益而忙碌，為維權事業(yè)而奔波，我們?yōu)榇俗院篮万湴?。第二篇：全省消費維權現場會經驗材料全省消費維權現場會經驗材料近年來，市消費者委員會在省、市消委的正確領導和各級領導的關心、支持下，緊緊圍繞維權護法這個中心，勇于探索維權工作的新路子，通過采取不斷健全消費維權網絡體系，維權網絡由工商主體網、企業(yè)互動網、行業(yè)助動網、部門協動網輿論監(jiān)督網逐步向村組、街道社區(qū)、學校、企業(yè)延伸，弱勢群體得到社會了社會廣泛關注；推行商品準入制度，把維權“關口”前移，由被動索賠變主動維權；不斷探索消費糾紛破解方法，消費者的合法權益得到了切實的保護，奏響了一曲曲維權護法的凱歌，贏得了社會各界的理解與支持。04年，在各縣市消委年終綜合考評中，以壓倒性的優(yōu)勢獲得第一名。一、建立消費維權網絡體系，凝聚社會合力維權，消費者由弱變強近年來，為了更有效的處理消費者投訴，切實維護消費者的合法權益，我們先后建立和完善了工商主體網、企業(yè)互動網、行業(yè)助動網、部門協動網、輿論監(jiān)督網等五條申投訴舉報網。依托基層工商分局、所成立了14個基層消委分會，切實履行《消法》賦予消費者組織的七項職能；利用商業(yè)企業(yè)所占市場份額大、消費群體相對集中的特點，在大中型商業(yè)企業(yè)內，設立消費者投訴站，由企業(yè)安排12名專職工作 人員，市消委和基層消委分會負責業(yè)務指導，調解處理與本單位有關的消費糾紛，目標實現企業(yè)“零”投訴，緩解日益增長的投訴工作壓力；針對消費者投訴較多的家用電器、電信等熱點行業(yè)，發(fā)揮家電、電信等行業(yè)管理的作用，分別與市家電管理站、電信局等行業(yè)主管等職能部門建立了互動網，分化熱點；為解決“邊緣”投訴處理難，解決消費者投訴處理不夠專業(yè)等弊端，與市公安局、質監(jiān)局、物價局、衛(wèi)生監(jiān)督局、煙草專賣局、鹽業(yè)公司等建立協動網，使“邊緣”投訴也能得到及時妥善處理，專業(yè)難題迎刃而解。只要加強與各職能部門間的橫向聯系與互動，就能實現和維護維權工作的互補性、權威性、嚴肅性、有效性；為了擴大社會影響，巧妙利用大眾媒介的宣傳作用，與各輿論宣傳機構充分合作，及時報道宣傳熱點，宣傳消費動態(tài)，提供消費警示，大膽揭露損害消費者合法權益的事件，為消費者提供準確的商品信息，引導消費者科學、健康、合理消費，提高消費者的自我保護意識。為了確保維權網絡有效運轉，我們還制定了相應的工作制度、工作程序，落實了崗位責任，向社會公開服務承諾，完善了維權網絡聯系制度。今年，我局還依托市消委成立了12315申、投訴指揮中心，分管副局長任主任，消委秘書長和公平交易分局局長任副主任，機關各科室負責人為中心成員，辦公室設在市消委，受理消費者申、投訴，轉辦和督辦消費爭議案件，指導基層處理消費者糾紛，12315 實行24小時輪流值班制，節(jié)假日不休息，同時成立快速機動小組，城區(qū)到達消費爭議點必須在15分鐘以內、鄉(xiāng)鎮(zhèn)場必須在30分鐘以內，否則將追究相關人員責任。為了擴大社會影響，我們在全市城鄉(xiāng)交通道口、人口稠密、消費集中地段或區(qū)域，設置12315申、投訴46米公益廣告牌72個，同時廣泛開展申、投訴維權服務站點進社區(qū)、企業(yè)、學校、村組活動，新增設申、投訴，舉報站187個。為了全面落實國務院“三農”政策，我們在全市三分之一村組中設立了申、投訴站點，為方便消費者申、投訴創(chuàng)造了條件，有效地提高了農民消費者的維權意識，涉農種籽、農藥、化肥投訴與日俱增。如：去年我市一鄉(xiāng)鎮(zhèn)棉農因種籽質量問題，造成近千畝棉田減產，投訴到我會后，我們及時進行調查，農民損失慘重，考