【正文】 如何答復(fù)顧客？ 要求：限時(shí)性強(qiáng)，對(duì)顧客有確實(shí)回復(fù) 一般程序：耐心聽取顧客陳述 —— 去柜臺(tái)、倉庫確認(rèn) —— 詢問顧客能等多長時(shí)間，是否 很著急、趕時(shí)間 —— a、與其它店聯(lián)系，限時(shí)送貨 補(bǔ)充； b、去就近公司門店借貨，限時(shí)補(bǔ)充； c、請顧客留下具體聯(lián)系方式，到貨后電話通知或送貨上門。 場景對(duì)話： “真對(duì)不起，這種藥幾天前全賣完了，我剛?cè)旆看_認(rèn)了，估計(jì)要某年某月某日才能 調(diào)回下一批，如果可以的話，請您留下您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系電話，一旦到貨我們立 刻聯(lián)系您或?yàn)槟腿?，您看行嗎？? — “不好意思，這種藥是新品種，我剛剛電話聯(lián)絡(luò)了總部，將盡快去進(jìn)貨。如果可以請 您留下藥品的名稱、規(guī)格、廠家以及您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系方式，貨到后就通知您或 給您送去，您看好嗎？” ② 同事之 間問候語 要求：面帶微笑，親切自然。同事之間友好合作，面帶微笑，大聲致以問候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“對(duì)不起，久等了”。同事之間要互相關(guān)懷，多為別人著想，嚴(yán)守作息時(shí)間，以免影響別人的休息和工作。 ③ 電話接聽禮儀 A．接聽時(shí)：“您好！ *******店 ” B．詢問時(shí)：“請問需要幫忙嗎？”當(dāng)對(duì)方詢問的事無法回答時(shí)：“真對(duì)不起，我請某某來 聽，請稍等?！保ā暗任也樵兒笤倩啬娫?，好嗎？”） —— 指店內(nèi)無人可回答時(shí)。 C. 聽清楚事情原委后：“好，是這樣”，必要時(shí)，復(fù)誦一遍，以確認(rèn)無誤。 D. 電話接聽結(jié)束要說：“謝謝您”或“對(duì)不起，打擾您了！”，“再見！” 接聽電話要等對(duì)方掛斷，再行掛斷。 如果接話人不在，接聽人須代為留言，并注明來電姓名、電話、扼要事項(xiàng)等，做成記錄， 再轉(zhuǎn)告或轉(zhuǎn)達(dá)。 在門店接聽私人電話時(shí)簡潔扼要，不得高聲喧嘩或怪腔怪調(diào)，開出不良影響的玩笑，時(shí)間 控制在 3 分鐘以內(nèi)。 ④ 員工儀容儀表 A. 公司應(yīng)按 VI 方案為各門店配套統(tǒng)一制服，人員遵循公司制度著裝細(xì)則具體執(zhí)行。 ，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)整體意識(shí)。 C．工作時(shí)間淺施淡妝，不流披肩發(fā)。 雙手干凈，不留長指甲，不涂鮮艷刺激色彩的指甲油。 冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮涼鞋，不得穿著無后跟拖鞋在營業(yè)區(qū)域工作。接待顧客按基本站立姿勢：腳跟并攏，腳尖打開呈 45 度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內(nèi)；收腹，挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑。 （二）門店服務(wù)守則 忠于職守，遵守公司及門店一切規(guī)章制度，服從各級(jí)主管人員的合理指揮，不得敷衍塞責(zé)； 2. 各級(jí)主管人員對(duì)員工應(yīng)親切指導(dǎo)。 3. 關(guān)于職務(wù)的報(bào)告，均應(yīng)循級(jí)而上，靜候答復(fù)，不得越級(jí)呈報(bào)或有要挾行為。 4. 對(duì)內(nèi)應(yīng)認(rèn)真工作，愛護(hù)公物，降低成本，增加單位時(shí)間內(nèi)工作效率；對(duì)外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或 職務(wù)機(jī)密。 5. 嚴(yán)守“牌價(jià)銷售”原則，遵守國家藥品管理辦法和物價(jià)政策，明碼標(biāo)價(jià)。 6. 嚴(yán)禁向顧客泄露公司商業(yè)機(jī)密以及有關(guān)公司或門店的私人問題、人事問題，嚴(yán)禁將銷售 資料或文件放置柜臺(tái)，不得讓顧客看到商品明細(xì)表、銷售報(bào)表等公司機(jī)密資料。 7. 禁止利用職務(wù)之便偷竊或侵占公物，或營私舞弊，收受賄賂；嚴(yán)禁在柜臺(tái)接受不明金錢 物品饋贈(zèng)或公款公物私用。 8. 未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私 帶親友進(jìn)入柜臺(tái)或倉庫內(nèi)。 9. 不得隨意將有公司形象標(biāo)志的包裝紙、購物袋給不明之人。 10. 提醒顧客保存好購物憑證，禁止私藏或隱匿發(fā)票、傳票等。 11. 上崗態(tài)度端正，熱情服務(wù)，禁止將私人情緒帶入工作中。 （三）門店柜臺(tái)作業(yè)態(tài)度 1. 工作專心致志，營業(yè)時(shí)間內(nèi)未經(jīng)許可不得擅自脫崗、串崗。 2. 營業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁閑聊、伏柜或做私人事情。 3. 無論何時(shí)何地何事，嚴(yán)禁向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語言。 4. 在柜臺(tái)或后方作業(yè)時(shí)，嚴(yán)禁用餐、吃零食、抽煙、化妝以及發(fā)生剪指（趾）甲、 挖耳朵 鼻孔、換衣服、抬肩抱胸等不雅行為。 5. 嚴(yán)禁將私人物品帶入營業(yè)操作區(qū)域。 6. 同事間相互幫助，相互尊重人格，協(xié)同合作。 7. 禁止在營業(yè)區(qū)域高聲喧嘩、玩笑嘻戲，做出捉弄、輕蔑同事，有損他人人格和公司名譽(yù) 的事件。 二、 每日開店作業(yè)內(nèi)容 (一 ) 門店作息時(shí)間 夏季 08： 00— 21： 30 21： 30— 次日 08： 00 日班時(shí)間（早班、午班） 夜班時(shí)間 冬季 08： 00— 21： 00 21： 00— 次日 08： 00 日班時(shí)間（早班、午班） 夜班時(shí)間 （二）日開店作業(yè)流程 開店前 早會(huì)、夜班與早班交加、到崗定義 7： 45 早班營業(yè)時(shí)間 8:00— 14:30 早班與午班交接 14:15 午班營業(yè)時(shí)間 14:30— 21： 30（ 21:00） 午班與夜班交接 21： 15（ 20： 45） 準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)閉鐵門打烊 21： 30（ 21： 00） 夜班營業(yè)時(shí)間 21： 30（ 21:00） — 8:00 （三）每日門店作業(yè)流程說明及執(zhí)行要點(diǎn) 開店前 到崗定義：每班次人員提前 15 分鐘進(jìn)班到崗，處于準(zhǔn)營業(yè)狀態(tài)。 私人事件一律在此之前完成。早班 7： 45 到達(dá)各自崗位， 到崗內(nèi)容：早班與前日夜班貨、款交接（相關(guān)人員填報(bào)表格）；清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢查事項(xiàng)。 A．柜臺(tái)人員 清潔：各柜臺(tái)相關(guān)責(zé)任區(qū)域的貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放位、計(jì)量儀器、 冷藏柜、咨詢臺(tái)、寄存柜、店內(nèi)通道、天花板、柱墻、購物籃、推車以及顧客休息區(qū)域 衛(wèi)生。 備貨：所有商品補(bǔ)位、物料充填，檢查各項(xiàng)商品是否歸位、陳列妥當(dāng)，保證商品正面朝 外，件件明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)簽與之對(duì)應(yīng)。 ：計(jì)量儀器、計(jì)算機(jī)、電話連線等。 ：開 放空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施的電源開關(guān)。 B．收銀員 a. 清潔：收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等潔凈度 b．檢修：保證收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等服務(wù)機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 c. 準(zhǔn)備： — 查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)柜或錢箱等財(cái)保管處有無異常； — 查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無誤，今日應(yīng)傳回或寄回公司的報(bào)表、資料準(zhǔn)備情況； — 查備用票據(jù)是否夠用；查當(dāng)天營業(yè)購物袋、活動(dòng)贈(zèng)品等小件物準(zhǔn)備情況。 C. 早會(huì) a. 開店前 35 分鐘，由門 店店長主持； 、儀容檢查； D. 服務(wù)用語練習(xí)； ：您好！歡迎光臨！ ：您好！請問需要幫忙嗎？ ：真對(duì)不起，讓您久等了！ ：謝謝光臨！請走好?。? E. 新人介紹、促銷活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容安排（無此項(xiàng)則跳至 F）； F．當(dāng)日工作要求及注意事項(xiàng)。 2．開店?duì)I業(yè) 早（午）班營業(yè)時(shí)間，當(dāng)班責(zé)任人準(zhǔn)時(shí) 8： 00 開啟大門及店內(nèi)音響系統(tǒng)。 （ 1） 店長 歡迎進(jìn)店顧客； 巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生等），督察 整改； 將總部發(fā)出的文件信息傳達(dá)、落實(shí)到門店； 收集相關(guān)柜組請貨計(jì)劃，及時(shí)報(bào)缺至配送中心（各門店按不同時(shí)段安排與配送溝通）； 與駐店藥師溝通、配合； 商品到貨后把關(guān)驗(yàn)收，退換貨處理及相關(guān)計(jì)算機(jī)操作，嚴(yán)格按實(shí)際收貨數(shù)量輸入。 及時(shí)向總部配送傳遞門店?duì)I業(yè)單據(jù)，單日工作單天處理完畢。 （ 2） 柜臺(tái)人員 A、在相應(yīng)工作區(qū)域內(nèi)正確導(dǎo)購，注意服務(wù)態(tài)度、專業(yè)用語及工作流程； B、看管貨物，隨時(shí)整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價(jià)簽無誤； C、及時(shí)與收銀臺(tái)交流購貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補(bǔ)充貨物； D、注意門 店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒； E、嚴(yán)防偷盜行為發(fā)生； F、柜臺(tái)商品養(yǎng)護(hù)記錄。 （ 3）收銀員 A、按收銀作業(yè)流程正確收銀； B、及時(shí)更新、下載總部網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡(luò)通暢，交易金額正確； C、注意商品存貨是否充足，隨時(shí)記錄上報(bào)門店店長： D、遇意外情況（收銀機(jī)故障、停電），及時(shí)手工記錄銷售數(shù)據(jù)，恢復(fù)供電后，逐條輸入收銀 機(jī)； E、在關(guān)閉計(jì)算機(jī)收銀系統(tǒng)前做好當(dāng)天日清處理。 3．夜班營業(yè)時(shí)間 夜班人員在打烊前 15 分鐘（若打烊時(shí)顧客多，則推遲至打烊后 15 分鐘）與柜臺(tái)人員的貨 品數(shù)量交接；與收銀員備用金交接； B、準(zhǔn)點(diǎn) 21： 30（ 21： 00）由夜班人員關(guān)閉營業(yè)大門； C、填寫夜班值班表； D、營業(yè)區(qū)域內(nèi)安全檢查（有無顧客隱藏、滯留；水電關(guān)閉情況等）、清潔衛(wèi)生，將垃圾打包 丟棄指定區(qū)域； E、打烊后 15 分鐘內(nèi)，收銀員結(jié)帳、填寫報(bào)表，規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，離店； F、值班人員關(guān)閉包括員工通道的所有門庭，進(jìn)入夜間售藥服務(wù)。 三、門店夜班管理制度 作息時(shí)間 嚴(yán)格按門店作息時(shí)間操作，值班人員每違反一項(xiàng)，扣考核分 1 分。 操作規(guī)程 夜班每班兩人，建立夜班銷售記錄表，于當(dāng)班前填寫日期、值班 責(zé)任人；每筆銷售分列記錄，內(nèi)容詳細(xì)，責(zé)任明確；采取一對(duì)一服務(wù)，另一人負(fù)責(zé)核對(duì)，確保安全。 夜班不予退換商品及商品折扣，發(fā)票開具嚴(yán)格按規(guī)定程序操作。夜班不允許收銀不登記，不得任意涂改記錄，因操作不慎必須更改，需注明原因并雙人簽名，以示負(fù)責(zé)。 夜班結(jié)束，雙方核對(duì)記錄，總核記錄金額與現(xiàn)金金額是否一致，落款雙人簽名后與早班收銀員交接，同時(shí)，按記錄與柜臺(tái)貨品數(shù)量交接；帳實(shí)相符，交接雙方均簽名認(rèn)可后，夜班人員方可下班離開。 4．考核：值班人員違規(guī)任何一項(xiàng)，扣考核分 1 分。 操作時(shí)限 服務(wù)要求 值班人員認(rèn)真熱情對(duì)待每位 顧客，起床應(yīng)答迅速，時(shí)間不超過 2 分鐘，以免顧客久等。 值班人員休息時(shí)間應(yīng)控制在 24； 007； 00 之間。 夜班時(shí)間不能以私人電話或私人問題影響服務(wù)。 （ 4）考核：值班人員違規(guī)任何一項(xiàng)，扣考核分 1 分；被顧客投訴者，書面檢討并扣考核分 3 分。 業(yè)務(wù)要求 全面了解商品的功能主治及擺放位置，安全操作。 遇缺貨品種，詳細(xì)詢問病情，準(zhǔn)確推薦代用品，并做好缺貨登記，留下顧客聯(lián)系方式上報(bào)經(jīng)理。 （ 3）考核 ： 違規(guī)一項(xiàng)扣考核分 2 分 衛(wèi)生要求 夏季每周更換一次床上用品，冬季每月清洗一次床上用品。 值班人員夜間加餐應(yīng)注 意賣場衛(wèi)生，不污染工作臺(tái)面，不帶入售藥區(qū)和存貨區(qū)，并 及時(shí)清理垃圾。 考核 ： 違規(guī)一項(xiàng)扣考核分 1 分。 其它 1． 21： 30（ 21： 00）關(guān)閉店鋪后排、二樓及二樓以上賣場內(nèi)照明并開啟前排店內(nèi) 24 小 時(shí)照明； 7： 45 開啟。 2． 17： 30（ 18： 30）開啟 24 小時(shí)售藥窗口及夜間導(dǎo)購燈箱； 7： 30（ 6： 30）關(guān)閉。 3．外墻及招牌射燈夏季 19： 00、冬季 17： 30 準(zhǔn)時(shí)開啟，晚間 22： 00 關(guān)閉。 4．考核：違規(guī)一項(xiàng)扣考核分 1 分。 四、門店人員出勤管理 （一） 出勤原則 1． 門店現(xiàn)場人員應(yīng)于每班接班前 15 分鐘到崗。 2．由門店現(xiàn)場管理人員每日考勤，嚴(yán)格按到崗要求操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管 理。 (二 )外出管理 1．營業(yè)時(shí)間內(nèi)無必要原因，員工一律不得脫崗?fù)獬觥? 2．如有特殊原因必需外出，須經(jīng)店長同意，并填寫外出登記簿，在限定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行， 并完善交接班管理。 交接班管理 收銀員 清查現(xiàn)金、收據(jù)，與收銀記錄對(duì)照，確認(rèn)帳實(shí)相符； 填寫收銀交班單，交接鑰匙、備用金等公物； 填寫繳款單，將現(xiàn)金存入指定銀行。若特殊情況，現(xiàn)金存放保險(xiǎn)柜，實(shí)行密碼保管； 發(fā)票連號(hào)保 管，按空白票號(hào)實(shí)行交接； 其它事項(xiàng)書面或口頭交接； 以上五項(xiàng)工作均完成，方可離崗，更換制服后下班。 柜臺(tái)人員 交班時(shí)段內(nèi)，交班與接班人員均按貨架管理數(shù)量清查責(zé)任區(qū)域內(nèi)貨品，交接柜臺(tái)鑰匙，并按程序填寫交接班記錄； 當(dāng)班未盡事宜，書面或口頭交接，提醒立即執(zhí)行； 完成交接，雙方簽章后交班方可離崗，更換制服下班。 店長 每月 5 日前向總部辦公室呈報(bào)人員編制及月份考核表，制訂所屬門店上月工資計(jì)劃； 每月 20 日前，須排定下月的輪班、休假表，并于 25 日前公布，以便人員操作。排定 后若有易動(dòng)，可用有色筆注明于表上； 每周按規(guī)定 日期向總部配送呈報(bào)門店請貨計(jì)劃，在下貨時(shí)間段安排相關(guān)人員予以配合簽收。特殊請貨通知及時(shí)與總部配送聯(lián)系，在總部有貨的情況下保證市內(nèi) 3 小時(shí)送貨上門； 店長每日填寫店長日記，將績效及人員日常工作狀況記錄其中，并每日向總部業(yè)務(wù)副總匯報(bào)前天營業(yè)狀況； 店長安排實(shí)習(xí)人員進(jìn)場工作時(shí)間及分工，于實(shí)習(xí)結(jié)束填報(bào)表格呈報(bào)總部辦公室。 請休假管理 事假于休假前 1 天填妥請假單，并找妥職務(wù)代理人； 急癥病假及緊急事故可于當(dāng)日以電話向上級(jí)主管部門請假，事后仍須補(bǔ)填請假單； 特休假、年休假均按人事管理規(guī)章執(zhí)行； 一切請休假若未按公司規(guī)章申 請辦理，依人事管理規(guī)定處理。 排班管理