【正文】 ，明天努力找工作。 計劃你的工作，工作你的計劃。 在企業(yè)過緊日子，回家過好日子。 （ b）質(zhì)量觀：質(zhì)量是產(chǎn)品的第 一生命 （ c）銷售觀：品牌的營銷 文化的營銷 服務(wù)的營銷 沒有淡季的市場，只有淡季的思想；沒有疲軟的市場，只有疲軟的產(chǎn)品；顧客滿意，是我們最大的快樂。 （ d）環(huán)境觀：創(chuàng)造潔凈，追求美好 美化環(huán)境，就是美化員工生活，美化企業(yè)形象。 一屋不掃，何掃天下。 11 （ e）公共關(guān)系觀： 源于社會 回報社會 即是伙伴又是對手，即要合作又要競爭。 唇齒相依。 服從而不盲從。 理 念 篇 (a)換位思考，上下關(guān)系好。 (b)講團(tuán)結(jié)是美德，但不能喪失原則；尊重他人就是尊重自己，但要把握分寸。 (c)能力的差別決定分工的差別，分工的差別決定收入的差別。 (d)說的動聽，不如做的利索。 (e)做一個真正的好領(lǐng)導(dǎo)，可能會得罪一部分人，不得罪人的領(lǐng)導(dǎo)一定是不稱職的領(lǐng)導(dǎo)。 （ f）競爭的優(yōu)勢在于比別人學(xué)的更快、更好 ,人的能力不在于過去學(xué)了多少知識，而再于其學(xué)習(xí)的能力有多強(qiáng)。 (g) 生產(chǎn) (作業(yè) )部門 ： 保質(zhì)量，保交期，降成本，重設(shè)備。 (h)銷售 (營銷 )部門 ： 銷售的是服務(wù)，顧客 100%的滿意，就是我們最大的心愿。 (j)財務(wù)部門 ： 認(rèn)真監(jiān)督，精細(xì)核算，致力于前管理，力行于錢服務(wù)。 (k)后勤保障部門 ： 加 強(qiáng)服務(wù)，保證安全，突出一個“勤”字。 (l)質(zhì)量 (檢 )部門 產(chǎn)品在我手中，質(zhì)量在我心中。 說真話，做實事，鐵面無私。 (m)行政部門 管理無小事，溝通是大事； 管理無大事，效益源微利。 (n)人資部門 12 使平凡者成功。 讓合適的人到合適的崗位上。 選擇一流人才，保證企業(yè)發(fā)展需求。 第二節(jié) 企業(yè)誓詞 我們是企業(yè)的主人 質(zhì)量是企業(yè)的生命 顧客滿意是我們的服務(wù)宗旨 苦練專業(yè)技能，精神飽滿，笑迎四海賓客！ 第 三 節(jié) 管理理念及價值觀 一、 管理理念： 與顧客建立和諧、信任、共存的雙 贏關(guān)系； 尊重個人價值。 二、 價值觀： 誠實守信、以和為重、推己及人、尊重備至； 能夠給企業(yè)創(chuàng)造價值的人，才是有價值的人； 開拓進(jìn)取、鍥而不舍；學(xué)無止境、精益求精；開源節(jié)流、儉中得收。 第四節(jié) 組 織 機(jī) 構(gòu) 圖 本頁為：組 織 機(jī) 構(gòu) 圖 13 第 五 節(jié) 酒店 管理總則 一、 管理思想 科學(xué)管理 以人為本，以德為綱，以才為上，專業(yè)至尊，建立科學(xué)的一流的用人機(jī)制！ 學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)！培訓(xùn)，培訓(xùn)，再培訓(xùn)！ 二、管理原則 垂直管理。 酒店 員工只 有分工的不同，職務(wù)的不同，但政治權(quán)利、人身權(quán)利一律相同。 員工應(yīng)服從直接上級的管理，對主管領(lǐng)導(dǎo)有意見應(yīng)通過正常渠道反映，不當(dāng)面頂撞，不背后議論。 正規(guī)化、專業(yè)化管理是 酒店 的管理目標(biāo)。 責(zé)、權(quán)、利結(jié)合，塑造 酒店 的管理形象。 管理人員應(yīng)多關(guān)心員工的學(xué)習(xí)、生活、思想狀況，做到與員工多交流、多溝通、共同創(chuàng)造一流的服務(wù)環(huán)境。 向管理要效益 —— 在顧客滿意的同時創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 三．管理思維總則 紀(jì)律嚴(yán)要求 生活多關(guān)心 管理多配合 思想多創(chuàng)新 工作多協(xié)調(diào) 用工多靈活 服務(wù)多意識 技術(shù)多創(chuàng)新 四、 酒店 員工應(yīng)具備的意識： 服務(wù)意識 商品意識 安全意識 衛(wèi)生意識 環(huán)境意識 安靜意識 主動意識 耐心意識 熱情意識 周到意識 1禮貌意識 1方便意識 1舒適意識 1溫馨意識 1創(chuàng)新意識 1質(zhì)量意識 1紀(jì)律意識 1形象意識 1節(jié)約意識 團(tuán)結(jié)意識 2學(xué)習(xí)意識 2心理意識 2完善意識 2換位意識 第七節(jié) 管理目標(biāo) 酒店是為客人開設(shè)的，客人總是帶著期望來酒店，因此我們所做的每一項工作，無論是直接服務(wù)還是做后勤保障工作，都是在為客人服務(wù)，只有記住這一點，我們的酒店 才能興旺發(fā)達(dá)，我們所從事的事業(yè)才能成功，我們每個人的才華才能從中得到體現(xiàn)。 我們要達(dá)到的目標(biāo)是： 向來自世界各地的賓客提供最舒適的住房和最周到的服務(wù)，為每位賓客創(chuàng)造“賓至如歸，流連忘返”的環(huán)境。 引進(jìn)各種專業(yè)技術(shù)，先進(jìn)技能，培養(yǎng)各類高素質(zhì)的優(yōu)秀管理人員和服務(wù)人員。 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)和科學(xué)高效的管理提高酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，樹立酒店的良好形象。 我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是： 遇見客人先微笑，然后禮貌地打招呼，這是我們對賓客歡迎的表示。 用友善、熱情的語言和客人說話，從而達(dá)到進(jìn)一步推廣酒店各方面營業(yè) 14 的目的。 迅速準(zhǔn)確地回答客人的問題并盡力幫助解決，隨時準(zhǔn)備為賓客服務(wù)，讓賓客看到我們員工的主人翁精神。 15 第三章 員工守則 第一節(jié) 總 則 一、 熱愛祖國，熱愛社會主義，忠于祖國。 二、 嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)和各項政策。 三、 熱愛旅游業(yè)、熱愛 酒店 ，做好本職工作，積極維護(hù) 酒店 形象。 四、 努力學(xué)習(xí) 酒店 管理專業(yè)知識，提高服務(wù)水平，提高 酒店 的管理水平。 五、 遵守職業(yè)道德，不得亂用職業(yè)之便為個人謀取私利。不準(zhǔn)以任何方式索取客人的財物。 第二節(jié) 酒店 規(guī)則 一、 人事記錄 ： 員工履歷及自然情況應(yīng)如實填報，如有下列事項變更應(yīng)如實報知綜合部。 地址和電話。 婚姻狀況。 誕生子女情況。 姓名更改和學(xué)歷變更。 家庭地址變更。 身份證、最高學(xué)歷； 緊急情況聯(lián)絡(luò)電話。 二、 考勤： 各部門員工嚴(yán)格履行考勤制度。 員工必須按時打卡上下班，不得遲到、早退及擅離職守； 遲到 、早退 1 分鐘扣 1 元，依此類推，遲到或早退 30 分鐘以上按曠工處理。 員工上班必須提前 10 分鐘到店、著工衣進(jìn)入工作崗位。 員工請假必須提前 12 小時申請，批準(zhǔn) 后方可生效。如果當(dāng)班時遇急事需當(dāng)時申請、批準(zhǔn)后方可生效。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗按曠工處理。 員工必須依照排班表當(dāng)值工作，如需調(diào)換班次，必須先征得上級領(lǐng)導(dǎo)的 允許并報告直接上級，否則視為曠工； 月累計遲到三次者，按曠工處理。 三 、 禮貌、禮節(jié)： 微笑服務(wù)，主動問候，“請”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。 站立服務(wù)，有問必答，耐心、細(xì)致、敬老愛幼，尊重所有顧客。 接電話聲音親切，先問好，報 酒店 名稱， 再 報所在部門，電話應(yīng)在三聲之內(nèi)接起。 對客人提出的建議，批評要虛心傾聽，認(rèn)真改正或如實向上級 報告。 不議論、不譏笑客人，不準(zhǔn)對客人不理不睬，推脫接待，絕不準(zhǔn)與顧客 爭辯、爭吵。 應(yīng)該按照以下十八個字服務(wù)方針為顧客服務(wù)：主動、耐心、熱情、周到、禮貌、衛(wèi)生、方便、安全、舒適。 尊敬賓客，接待賓客做到“五不”，即：不在賓客中間穿行或超越賓客； 不在賓客談話時隨便插話；不跟賓客稱兄道弟；不以貌取人，看人下菜；不在賓客面前奔跑或大聲喧嘩。 在服務(wù)當(dāng)中員工必須做到“三輕”，即：說話輕、走路輕、操作輕；“ 六 勤”，即：腦勤、眼勤、耳勤、 嘴勤、 手勤、腿勤。 四 、儀容儀表及個人衛(wèi)生： 員工必須按照 酒 店 規(guī)定，保持清潔整齊，樸實大方的儀容儀表。 16 （一） 、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)： 頭發(fā)定期清洗，梳理整齊，無頭皮屑； 留意頭發(fā)長度，定期理發(fā)； ① 男士頭發(fā)后部長度保持領(lǐng)口一寸以上，側(cè)面發(fā)不遮耳； ② 鬢發(fā)不可長于中耳； ③ 流海不可長于眉毛； ④ 當(dāng)彎身工作時，頭發(fā)不可遮蓋面部； 女士長至肩的頭發(fā)需束起，但不可過于蓬松 ； 發(fā)飾 需 簡潔，顏色為深色或其他部門規(guī)定的與制服協(xié)調(diào)的顏色； 不留怪異發(fā)式，頭發(fā)不得染黑 色 以外的顏色。 （二） 、站姿 體重應(yīng)由雙腳平均承擔(dān)，肩平、挺胸、收腹、站著或行走時不可把手插在 口袋 里、抱在胸前或背在身后。 （三） 、走姿 挺胸抬頭，平視前方，手?jǐn)[幅度不可過大。 遇到客人時主動讓行，不許超越客人，如有急事需超越客人，要向客人打招呼并道歉。遇急事勿跑，要碎步快走。 （四） 、坐姿 坐著工作的員工上身要保持端正，不可趴在桌子 或 臺子上，也不得身體后仰，將身體重量放在椅子后腿上，腿不得架的過高，更不準(zhǔn)把腳放在桌面上，與客人對話時應(yīng)先起立，以表示尊敬。 （五） 、面部： 清潔，無油漬； 女士須化淡妝，涂口紅，口紅顏色不可過暗或過亮； 男士每日剃須； 若近視，眼鏡款式應(yīng)簡單、自然，也可 使用無色隱型眼鏡。 （六） 、口腔與牙齒： 口腔無異味，上班期間不吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食物； 飯后刷牙或漱口。 （七） 、手部： 手要干凈、光滑； 指甲無臟物，全部指甲剪短，長度均一，不超出指尖 cm； 除餐飲部員工外， 女員工可涂透明指甲油。 （八） 、制服及更衣柜管理制度： 工作時必須穿制服，工牌佩戴左胸規(guī)定位置，工牌屬于員工制服的一部分； 制服須保持清潔平整，無油漬或磨損； 制服扣子無遺失或損壞，且應(yīng)全部扣上； 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)應(yīng)正確佩戴； 應(yīng)穿統(tǒng)一顏色的襪子 和工鞋； 工鞋應(yīng)保持清潔、擦亮。 下班 時 ，必須將制服鎖在員工柜內(nèi)，不得穿出或帶出酒店。 酒店定時為員工洗補(bǔ)制服。 離職時須將全部制服交還酒店，遺失或損壞者 需 負(fù)責(zé)賠償。服務(wù)期間如 有損壞或丟失也需按有關(guān)規(guī)定照價賠償。店內(nèi)崗位工種如有變動，必須更換相應(yīng)的制服后方可上崗。 自覺遵守更衣室規(guī)定，接受酒店指定人員的檢查。 17 1員工衣柜 必須保持整潔，不準(zhǔn)私自加配和轉(zhuǎn)讓，不 得 存放食品、易燃品 及貴重物品。 1員工應(yīng)妥善保管更衣柜鑰匙，如有損壞或丟失則 需 賠償換鎖費用。 1員工離職時 需 將鑰匙交 還發(fā)放部門。 （ 九 ） 、飾物： 員工不得佩戴耳環(huán)、耳釘； 項鏈不準(zhǔn)露在工作服外； 戒指除婚戒外一律不許配戴。 各級管理人員要在每天上班前，檢查所屬員工的儀表、儀容及著裝，不符合要求的不準(zhǔn)上崗，令其下崗休整，休整時間按曠工處理。 五 、 行為準(zhǔn)則： 員工應(yīng)在點名開班前會前到崗，整理好儀容、儀表。不準(zhǔn)代簽到，做到 不遲到、不早退、不曠工； 酒店員工必須服從上級管理人員的管理，對不是直接上級分派的任務(wù)， 員工和管理人員都應(yīng)通報給直接上級； 員工對上級分配的任務(wù)有異議的應(yīng)及時提出，未得到上級 回復(fù)的，應(yīng)按 上級的安排執(zhí)行，不得抵觸； 員工應(yīng)按分配的崗位、班次進(jìn)行工作，不得私自調(diào)換，如需調(diào)換的，必 須經(jīng)本班以上共同的直接上級批準(zhǔn)； 員工應(yīng)堅守崗位，不得擅離職守，若因故離開，必須經(jīng)直接上級批準(zhǔn)； 工作期間不準(zhǔn)扎堆、打鬧、嬉笑、大聲喧嘩，更不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事情； 上班時間內(nèi)不準(zhǔn)會客，不準(zhǔn)接打私人電話（如有特殊情況，必須向管理 人員請示）； 嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，正確使用設(shè)備、設(shè)施，不得違章作業(yè)； 愛護(hù) 酒店 公共財物，節(jié)約水、電、煤等各種能源，節(jié)約原材料； 員工不得使用客用 設(shè)施，員工上下班應(yīng)走員工專用通道，不得從正門上下班。 六 、 親友來訪及電話： 員工在酒店內(nèi)及在工作時間內(nèi)應(yīng)謝絕一切親友探訪； 如非公事，各部門員工不得在工作時間內(nèi)互相探訪或串崗聊天； 員工不得使用專供客人 使 用的電話； 如非緊急情況，員工不得在工作時間接聽 手機(jī) 或撥打私人電話；緊急情 況需打私人電話，須經(jīng)直接上級批準(zhǔn)后方可。 七 、 保密： 未經(jīng)酒店批準(zhǔn)，員工不得向外透露、傳播或提供酒店的內(nèi)部資料，酒店的一切有關(guān)文件、檔案和資料不得交給無關(guān)人員。如遇有人查詢，可請查詢者通過正常手續(xù)與有關(guān)部門聯(lián)系。 八