【正文】 in creating the also would stress the role of quality service in improving the quality of work excellence requires building an achievement culture in the organization, and achieving in one’s work is energizing and is more fun than mediocrity for employees as well as , the ten service quality lessons still ring true ten years , in this postEnron business climate, they seem to apply more than lessons remind us that excellent panies are excellent in the listen to their customers and stand behind what they keep their invest in service “extras” that petitors play fair and they play view quality as a journey, not a destination—as a mission, not a 里奧納德貝利，A帕拉休拉曼，V [03104]從1983年到1993年之間，貝利，帕拉休拉曼和齊塞爾等學者在美國營銷科學協(xié)會的資助下對服務(wù)質(zhì)量的五種差異進行了全面的研究，并且據(jù)此在MSI專欄、專業(yè)雜志和許多著作上發(fā)表文章。他們把自己的研究過程發(fā)表在MSI 1993年的一期專欄評論里，并且在1994年由美國行政管理協(xié)會再版?，F(xiàn)在，它再次出版，下面讓我們從序言中簡單重訪一下他們十年前的思考吧。序言優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)利益的最大化和顧客成本的最小化，即實現(xiàn)價值傳遞的本質(zhì)回歸。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是競爭的關(guān)鍵，它對于大部分顧客和防止競爭對手的仿效有著重要的作用。事實上，每個行業(yè)中都有公司展現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù)所特有的魅力。然而，盡管如此，價格競爭仍然是個公司向顧客提供價值的有效主導(dǎo)。隨著沃爾瑪?shù)难杆籴绕鸷徒陙砀嗟墓緦τ谄＼浀男枨笏扇〉牡蛢r競爭策略使得越來越多的營銷資源向價格的競爭策略傾斜，然而，很難說人們目前只考慮價格了。對價格競爭的特別關(guān)注，意味著公司僅僅在顧客負擔的價值部分進行競爭，而忽略了價值鏈中的利益部分。公司為了提升專業(yè)化往往強調(diào)進行降價而不是在服務(wù)質(zhì)量上進行投資以改善其專業(yè)業(yè)務(wù)。如果管理人員都接受一個以如下為中心的經(jīng)營主旨，那么美國的服務(wù)行業(yè)將大大的改善。這個主旨就是：更為激烈的價格競爭是我們的行業(yè)，我們公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻更為重要。這因為一流的服務(wù)可以使顧客因為非價格因素而和我們合作。1993年，我們在寫評論的目的是考慮到我們的研究成果和經(jīng)驗可以給管理者提供從整體上改善服務(wù)的指導(dǎo)方針打下良好的理論基礎(chǔ)。我們根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距的形式簡述我們對于在整個服務(wù)行業(yè)以及服務(wù)改善的十個建議，它們是：— 通過不斷的了解顧客以及非顧客群的期望來了解顧客的真正需求（例如：通過服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)）?！煽渴呛饬糠?wù)質(zhì)量的重要標準，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)?！?服務(wù)公司必須以此為基礎(chǔ)并且做他們應(yīng)該做的。例如：保持承諾，運用常識，傾聽顧客需求，讓用戶獲得必要消息，并且保證讓用戶體驗的價值?！诠芾矸?wù)的眾多細節(jié)的同時發(fā)展整體服務(wù)觀念?！?為了使那些遇到服務(wù)問題的顧客滿意，服務(wù)公司應(yīng)該鼓勵顧客多提意見（并且要讓顧客能夠方便的提出意見），并且快速而且人性化的回應(yīng)顧客的意見以及建立一套意見反饋系統(tǒng)?！?盡管在顧客的服務(wù)期望中可靠是最重要的衡量標準，而要超越顧客需求（例如：服務(wù)承諾，響應(yīng)性以及人性化）就需要分析那些顧客的滿意標準。例如：通過迅速的反饋速度、額外的優(yōu)惠、禮貌服務(wù)、承諾以及對顧客的了解，使顧客感到驚訝?！?服務(wù)公司必須采取特殊措施來保證顧客與員工的公平。— 團隊合作能夠使得大集團通過改進員工工作動力和能力來提升服務(wù)。— 對員工進行研究揭示了服務(wù)問題為什么發(fā)生以及公司為解決問題應(yīng)該做什么?！?高品質(zhì)服務(wù)來源于組織中領(lǐng)導(dǎo)的激勵，良好的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，信息和技術(shù)的有效運用，以及長期的、無形的、有力的、全面的力量即企業(yè)文化。我們認為，這十個方面是改善服務(wù)的基礎(chǔ)。如果連這十個要素都沒有完全做好的話，那么改善服務(wù)質(zhì)量的空間將會大大減少。十年過去了，我們不禁會問這些建議還有用嗎？它們是否仍然適用于美國公司呢？我們堅信，它們?nèi)匀豢梢?，并且希望在過去的十年里有更多的企業(yè)聽取了他們的建議。事實上，這些建議都經(jīng)受住了時間的考驗，令我們遺憾的是，許多的企業(yè)都忽略了他們。舉個例子，閱讀本書“公平競爭”一章，并問自己如果各大航空公司能夠更注重其本的公正，他們能有今天這樣的財務(wù)危機嗎？許多觀點認為。然而事實上，在那之前航空公司就開始忽略經(jīng)常出差的顧客群體的利益。他們利用商務(wù)旅客不能提前數(shù)周安排行程的特點制定了不利于消費者的政策。同一航班上相同座位對一個顧客收費300美元，而對于另外一個顧客收費1300美元的唯一區(qū)別是他不能確定具體時間。這樣的航空公司是不會贏得顧客的信任和忠誠的。當顧客感覺到不公平時，它就會產(chǎn)生不滿和不信任。因此，我們在撰文時認為顧客期望企業(yè)能夠在服務(wù)中予以公平。如果今天要我們重寫我們的著作，我們?nèi)砸獜娬{(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義。我們認為，所公司都是服務(wù)公司，所有公司都是通過服務(wù)為顧客創(chuàng)造價值。一些公司通過建立嚴格的服務(wù)體系，一些是通過貨物和服務(wù)為他人提供價值，但這都是其評價服務(wù)質(zhì)量的一部分。我們要強調(diào)的不僅僅是我們通過獲得顧客的信任以建立服務(wù)的可靠性，努力超越顧客的期望以創(chuàng)造顧客驚喜以及建立牢固的關(guān)系的重要性，我們更要強調(diào)服務(wù)質(zhì)量在創(chuàng)造差異化品牌的作用。在服務(wù)方面，公司是品牌，沒有什么比讓顧客在創(chuàng)建品牌過程中的實際經(jīng)驗更有說服力。我們也將強調(diào)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在提高工作生活質(zhì)量的作用。卓越服務(wù)的建立與優(yōu)秀的組織文化，實踐中不斷的激勵和滿足是密不可分的。我們相信，對于員工和顧客來說，卓越比平庸更有吸引力。是的，回頭看看過去的十年，這些關(guān)于改善服務(wù)質(zhì)量的建議仍然應(yīng)用不廣。但是，在這個后安然時代的商業(yè)環(huán)境，他們似乎比以往有更多的應(yīng)用。這些建議告訴我們，在優(yōu)秀的公司里往往是它們的基本層次做的優(yōu)秀。他們能夠傾聽他們的顧客和員工，他們站在所賣的商品的深層次進行經(jīng)營，他們信守承諾，他們投資于競爭對手忽視的 “額外”服務(wù)，他們公平經(jīng)營，和平相處。在這些企業(yè)看來，質(zhì)量是一個旅程，不是一個目標；是一種使命，而不是一個方案。第二篇：市場營銷畢業(yè)論文免費市場營銷畢業(yè)論文網(wǎng)盤下載 畢業(yè)論文題目:淺析我國冰箱行業(yè)之路 專業(yè):班級:學號:姓名:指導(dǎo)老師:二〇〇九年六月市場營銷畢業(yè)論文網(wǎng)盤下載 摘要冰箱作為較早進入城市家庭的家用電器，冰箱在國內(nèi)已發(fā)展了20多年。中國的冰箱市場經(jīng)過多年的價格戰(zhàn)和快速發(fā)展后市場已變得成熟。本文對中國冰箱行業(yè)的發(fā)展作了分析，本文共五章：第一章介紹冰箱的基礎(chǔ)；第二章介紹了我國冰箱業(yè)的現(xiàn)狀及營銷渠道；第三、四章重點分析了我國未來冰箱市場的主力市場農(nóng)村市場；第五章簡單分析了我國冰箱本身的發(fā)展方向。本書取材廣泛，僅表達個人觀點，僅供參考。關(guān)鍵詞：冰箱、營銷渠道、市場、農(nóng)村I市場營銷畢業(yè)論文網(wǎng)盤下載 Abstract The refrigerator took enters the city family early the domestic electric appliances, the refrigerator in domestic has developed for more than 20 China39。s refrigerator market passes through many year price wars and the fast development the market has bee article has made the analysis to the Chinese refrigerator profession development, the this article altogether five chapters: First chapter introduces the refrigerator the foundation。Second chapter briefed our country refrigerator industry present situation and the marketing channel。Third, four chapters have analyzed our country with emphasis future the refrigerator market main force marketRural market。Fifth chapter has simply analyzed our country refrigerator itself development book selection is widespread, only expresses individual viewpoint, only supplies the words: Refrigerator, marketing channel, market, countrysideII市場營銷畢業(yè)論文網(wǎng)盤下載 目 錄摘要...............................................................I Abstract.........................................................II第一章 概述......................................................1 、冰箱的發(fā)明................................................1 、冰箱的原理................................................1 第二章 冰箱的營銷渠道..........................................2 中國冰箱業(yè)的現(xiàn)狀...........................................2 產(chǎn)銷規(guī)模...............................................2 技術(shù)優(yōu)勢...............................................2 、市場需求...............................................3 我國冰箱營銷渠道概況.......................................3 我國冰箱營銷渠道的演變歷史.............................3 我國冰箱營銷渠道的現(xiàn)狀.................................6 我國冰箱營銷渠道的趨勢.................................8 第三章 農(nóng)村冰箱市場發(fā)展.......................................12 農(nóng)村冰箱行業(yè)..............................................12 市場背景...............................................12 市場及農(nóng)村市場含義....................................13 農(nóng)村消費市場特點......................................14 我國農(nóng)村冰箱市場容量..................................16 農(nóng)村冰箱市場存在的問題................................18 農(nóng)村市場消費特點......................................19 農(nóng)村市場經(jīng)銷商需求....................................20 整合資源進攻農(nóng)村市場......................................22 人員效率問題..........................................23 產(chǎn)品問題..............................................24 品牌推廣問題..........................................24 售后服務(wù)問題..........................................25III市場營銷畢業(yè)論文網(wǎng)盤下載 農(nóng)村冰箱市場的一種細分方法...........................27 市場細分標準的選擇.........................................27 市場的細分方法.............................................29 市場細分結(jié)構(gòu)分析...........................................31第五章 未來冰箱發(fā)展方向......................................33 A級節(jié)能更走俏.............................................33 豪華冰箱日益普及........