【正文】 如果點(diǎn)評(píng)者是惜字如金的，回復(fù)不妨簡(jiǎn)潔一些，表達(dá)清楚就行。如果點(diǎn)評(píng)者嚕嚕嗦嗦寫了一大段，可以很明確地分析出，對(duì)方是一個(gè)?熱愛溝通?的人，且對(duì)酒店絕對(duì)是關(guān)注的，不論是表?yè)P(yáng)還是批評(píng)。人們總是會(huì)對(duì)與自己相似的事物有好感，哪怕只是說話風(fēng)格。所以，對(duì)于這樣的點(diǎn)評(píng)，可以適當(dāng)?shù)胤艑捵謹(jǐn)?shù)限制，造成親切的感覺。第三個(gè)問題，以什么樣的風(fēng)格來回復(fù)點(diǎn)評(píng)？我想，首先要與酒店品牌形象匹配，然后基于顧客點(diǎn)評(píng)的風(fēng)格。舉個(gè)栗子，如果是一個(gè)小清新文藝范兒十足的酒店，行文內(nèi)容當(dāng)然以清新文藝風(fēng)格為佳。會(huì)選擇這樣的酒店其實(shí)也大多會(huì)是一些帶著文藝細(xì)胞的顧客，這樣的風(fēng)格會(huì)比較討巧。如果是一個(gè)古典大氣的中式風(fēng)格的酒店，不妨在回復(fù)內(nèi)容中引用一些唐詩(shī)宋詞。從某種意義上來說，點(diǎn)評(píng)回復(fù)的內(nèi)容，也是酒店品牌形象展示的一個(gè)部分，不可輕視。第四個(gè)問題，也是大家最關(guān)心的問題，到底如何回復(fù)顧客的點(diǎn)評(píng)？那么先來了解一下顧客點(diǎn)的類型。點(diǎn)評(píng)大致可以分為以下幾種：針對(duì)以上的分類，可以采取以下的回復(fù)技巧：回復(fù)差評(píng)最需要時(shí)效性，應(yīng)快速回復(fù)以體現(xiàn)酒店方的誠(chéng)意，同時(shí)向潛在的顧客表明酒店方十分重視顧客的意見。根據(jù)TripAdvisor到到網(wǎng)2012年的一個(gè)調(diào)查數(shù)據(jù)，84%的顧客在看到酒店方對(duì)于差評(píng)的誠(chéng)懇回復(fù)后，對(duì)酒店的印象改觀。其次，要關(guān)注以下幾點(diǎn)：在回復(fù)之首應(yīng)感謝評(píng)論者，無論如何，點(diǎn)評(píng)顯示了點(diǎn)評(píng)者對(duì)酒店的關(guān)注與期望值。（潛臺(tái)詞：你解釋??？你為什么不解釋？）如果顧客的差評(píng)內(nèi)容有失偏頗，也要誠(chéng)懇回答，向所有的顧客展示，無論何種內(nèi)容酒店方都重視顧客的意見。千萬不要指責(zé)顧客亂說、惡意中傷。千萬不要說?這是工程部的問題，我會(huì)馬上提醒工程部?這類看似負(fù)責(zé)實(shí)則推卸責(zé)任的話，酒店形象會(huì)受損。要謹(jǐn)記，顧客可能根本分不清酒店部門的分工，他有意見是針對(duì)整個(gè)酒店?？梢缘脑挘粝侣?lián)系方式，請(qǐng)顧客主動(dòng)聯(lián)系，做進(jìn)一步跟進(jìn)。在回復(fù)差評(píng)時(shí)，盡量不要展示任何幽默感——幽默是需要語氣表情等來配合的，此時(shí)極容易造成誤解。其他的分類說明如下：針對(duì)?實(shí)事求是型?的差評(píng)內(nèi)容，建議以誠(chéng)懇的態(tài)度，實(shí)事求是地說明情況以及解決方案。這樣，在回答的同時(shí)也向潛在顧客表明?如果您來入住不會(huì)再遇到這樣的事兒?。對(duì)于真的無法解決的問題，也應(yīng)坦誠(chéng)地加以委婉說明，避免對(duì)再次入住或潛在顧客造成期待感。針對(duì)?情緒型?差評(píng)，同樣要以誠(chéng)懇的態(tài)度，表示為給顧客帶來這么不好的感受而表示歉意，以不帶任何情緒的語句咨詢到底問題出在哪里，徹底展示酒店方對(duì)于解決問題的決心與誠(chéng)意。回復(fù)中評(píng)可以略帶俏皮，按照酒店風(fēng)格來，簡(jiǎn)潔?？梢栽诨貜?fù)中簡(jiǎn)單的介紹下酒店的最新活動(dòng)，也可以順著顧客的話茬接上去，例如顧客說?還行，過得去?，可以回復(fù)?爭(zhēng)取下次讓您說‘很行，非常好’！?對(duì)于好評(píng)，酒店應(yīng)大力利用好評(píng)的內(nèi)容。在回復(fù)其他顧客的好評(píng)時(shí)，不應(yīng)只是簡(jiǎn)單表示感謝?？梢允褂们耙活櫩偷脑u(píng)論內(nèi)容，營(yíng)造一個(gè)類似社區(qū)的氛圍，同時(shí)使用顧客的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容更顯客觀；也可以展示一些酒店對(duì)于忠誠(chéng)顧客的獎(jiǎng)勵(lì)措施，從而暗示潛在顧客。如果是對(duì)于在評(píng)論上明確表現(xiàn)出來的回頭客，更可以用一些充滿感情的語句表示感謝，或者說告訴他一些酒店的新變化——其實(shí)也是對(duì)潛在顧客的一個(gè)展示。第五個(gè)問題，關(guān)于點(diǎn)評(píng)者：最好是與酒店風(fēng)格比較匹配或者接近的人。文字功底是必須的，知識(shí)面也需要，最重要的是熟悉自己的酒店產(chǎn)品，能夠迅速根據(jù)顧客的意見擬出合適的文字。同時(shí)，最好具一定的職位，職位越高（在回復(fù)中能夠表現(xiàn)出來）顧客所接收到的誠(chéng)意與尊重的感覺越強(qiáng)。點(diǎn)評(píng)回復(fù)者最好能夠長(zhǎng)期固定，將點(diǎn)評(píng)風(fēng)格與水準(zhǔn)維持在一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)。如果有顧客會(huì)經(jīng)常追著看點(diǎn)評(píng)，同時(shí)因?yàn)辄c(diǎn)評(píng)而入住，那就是太有成就感了。我才不會(huì)告訴你，我就遇到過這樣的顧客呢～最后，加量不加價(jià)，附贈(zèng)關(guān)于內(nèi)容的一些小技巧：首先應(yīng)感謝顧客的點(diǎn)評(píng)，即感謝顧客對(duì)酒店的關(guān)注與好意。最后應(yīng)以各種方式來表示歡迎顧客的再次光臨。注意在同一頁(yè)面中盡量文字有差異化，不要千篇一律。盡量少用?以便我們……?、?有助于我們……?這樣的語句，因?yàn)轭櫩蜎]有這個(gè)義務(wù)來幫助我們進(jìn)步?？梢杂眠@樣的語句來表達(dá)：?如果您能夠……那對(duì)我們的幫助就太大了，在這里先表示非常感謝！?不要在酒店里面介紹最泛的酒店信息，如?酒店有189間客房，9個(gè)房型?，與顧客真沒多大關(guān)系。不如介紹酒店正在推什么活動(dòng)，有什么特惠，這類顧客會(huì)感興趣的內(nèi)容。對(duì)于顧客有可能不符合實(shí)際情況的指責(zé)：表明酒店方的態(tài)度——?這絕不是我們所提倡的待客之道?、?這違背了我們的設(shè)計(jì)初衷?……；坦蕩表示歡迎任何的批評(píng)——如果可以，請(qǐng)與我們聯(lián)系，盡快找到解決的方法。對(duì)于確實(shí)存在的問題，應(yīng)坦率承認(rèn)。如果是可以改造的硬件問題，告知可能的改造計(jì)劃。如果是無法改造的硬件問題，想辦法提出解決方案——注意，態(tài)度有時(shí)候比方法更重要。對(duì)于服務(wù)等軟件問題，應(yīng)明確表示酒店方的態(tài)度，說明這絕非酒店方所希望呈現(xiàn)的，并說明有誠(chéng)意的解決方案。對(duì)于顧客提出的價(jià)格問題，其實(shí)往往反映了顧客對(duì)于價(jià)格的認(rèn)知以及性價(jià)比的不滿意，因?yàn)樗谙聠螘r(shí)已經(jīng)知道酒店的價(jià)格，必然是能夠接受才訂的房。視顧客的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，可以明確表示酒店在同類、同區(qū)域酒店所處的價(jià)格區(qū)間，并提出酒店的在服務(wù)、地段等方面優(yōu)勢(shì)以展示性價(jià)比。切忌指責(zé)顧客，也不用卑躬屈膝。宜表現(xiàn)得落落大方，坦坦蕩蕩，專業(yè)而禮貌，真誠(chéng)友好，不帶任何情緒。如果顧客自己沒有說，就不要畫蛇添足寫任何有可能泄露顧客隱私的文字。 不要有錯(cuò)別字，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)錯(cuò)誤也要避免。記住，要讓顧客感受到，這是一個(gè)?人?在回復(fù)?我?的點(diǎn)評(píng)