【正文】 怒氣沖沖地前來投訴時(shí)，首先，應(yīng)該讓客人把話全部說完，然后對(duì)客人的遭遇應(yīng)表示歉意，并且要讓客人感受到酒店對(duì)其投訴十分地重視，最后還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的愛護(hù)。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人爭強(qiáng)斗勝，表面上看來服務(wù)人員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。因?yàn)?，采取這種方法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)人員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面希望酒店的過失可以得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的一個(gè)組成部分。投訴多種多樣，如果能夠掌握技巧，善于應(yīng)變，對(duì)圓滿解決問題是十分有幫助的。如果酒店對(duì)客人投訴的問題無能為力時(shí)，酒店應(yīng)盡早對(duì)存在的問題給予承認(rèn)，通情達(dá)理的客人是會(huì)接受的。您并不是巴西唯一向我們查詢過竹籃的進(jìn)口商，我們也曾收到來自巴西ABC、Universal等的進(jìn)口商的查詢，但他們總是查詢另一種竹籃，如您有需要，我可以向您介紹那一類的竹籃，您是否希望我為您的巴西市場做些特別的樣品給您？我們是有十四年專業(yè)竹制品經(jīng)驗(yàn)的中國制造商和提供超過1,500種多樣的竹制品，月產(chǎn)量達(dá)五百萬個(gè)，是您最值得信賴的中國竹制品供應(yīng)商。因?yàn)楣逃械氖煜じ袝?huì)增加買家與您合作的興趣與信心。目的在于促進(jìn)買家回復(fù)的速度與認(rèn)真程度，有些目的甚至在于迫使買家不得不進(jìn)行采購行為。在本例中，供應(yīng)商用一系列數(shù)據(jù)證明了自己的規(guī)模與實(shí)力，如：“十四年專業(yè)竹制品經(jīng)驗(yàn)”、“提供超過1,500種多樣的竹制品”、“月產(chǎn)量達(dá)五百萬個(gè)”；（4）不是我要向你索取什么，而是我能為你做什么。其實(shí)到目前為止我們也沒很好的辦法解決這一問題，但這位供應(yīng)商就很聰明。（6）不寄樣本行不行？行！網(wǎng)絡(luò)溝通無極限，雖說樣品不能電子傳送，但樣本總歸是能夠電子傳送吧，而且方便，快捷，成本較低。（7）記?。何I家回復(fù)你的回復(fù)。讓內(nèi)行的客人看到你的郵件就知道你是此行業(yè)內(nèi)的熟手。故特別注意服務(wù)和經(jīng)常學(xué)習(xí)，避免出錯(cuò)。我不否認(rèn)也有“精誠所至，金石為開”的客戶，但以我做外貿(mào)的經(jīng)驗(yàn)，騙“財(cái)”（價(jià)格）騙“色”（樣品、資料）的客戶太多，不值得追捧。服務(wù)好包括如下幾方面：A）報(bào)價(jià)恰如其分，不能過低，也不能過高；好東西不能賤賣，普通的產(chǎn)品不要報(bào)高。尊敬的賓客您好！非常感謝您選擇入住我們酒店并對(duì)我們酒店做出評(píng)價(jià)，有您的鼓勵(lì)我們會(huì)做的更好，期待您的下次光臨！尊敬的賓客您好！非常感謝您選擇入住我們酒店并對(duì)我們酒店做出評(píng)價(jià)，如果在等待期間沒照顧好您請(qǐng)您見諒，我們也會(huì)多做培訓(xùn)提高員工技能，您的滿意是我們最大的責(zé)任與榮幸，花城酒店致力于為客人提供卓越的服務(wù)；您的到來及肯定是我們不斷進(jìn)步的動(dòng)力與方向，期待您的下次光臨！。第五篇：酒店點(diǎn)評(píng)回復(fù)評(píng)論非常感謝您對(duì)我們酒店做出的好評(píng)，我們會(huì)再接再厲不辜負(fù)您的好評(píng)，也期待您的下次光臨！尊敬的賓客您好，非常感謝您選擇入住花城酒店并分享您的入住體驗(yàn)，我們酒店位于四川省攀枝花市仁和區(qū)聯(lián)通街55號(hào)，離總發(fā)高速路口只有8公里，酒店周邊餐飲娛樂選擇非常多，酒店背后就是燒烤城和水果市場，交通便利。從外商提供的名片也可以判斷客戶的實(shí)力，如：公司所處該城市的地段，有幾條電話線、傳真線，有沒有自己的網(wǎng)站，是零售商、批發(fā)商還是進(jìn)口商？在當(dāng)?shù)厥欠翊磉^一些著名的品牌，等等。對(duì)這類客戶，我個(gè)人的意見：不但不要報(bào)價(jià)，連資料都不要給。別老是想到客人的訂單而是先交朋友和交換有價(jià)值的信息和意見。大部分都有回復(fù)。本行業(yè)內(nèi)各個(gè)企業(yè)報(bào)價(jià)的平均水平和報(bào)價(jià)趨勢。在本例中，加上上面附的圖和后來附的資料，就是一個(gè)完整的產(chǎn)品樣本。但樣‘品’呢，怎么說？反正供應(yīng)商沒表示是否免費(fèi)寄送，只要你給了快遞帳號(hào)，我就會(huì)一同寄送，如果你要不給快遞賬號(hào)呢？我也沒說不送（但后來，他告訴筆者，還是送了，輕工藝品，不看樣品不成）。在本例中，供應(yīng)商熱忱與負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度使買家能夠感受到與其合作的良好基礎(chǔ)。如果供應(yīng)商原先的合作客戶是A級(jí)買家，那么對(duì)這位新買家就具有帶動(dòng)作用；如果是同級(jí)，這位新買家就會(huì)更加迫切的進(jìn)入競爭狀態(tài)中來；當(dāng)然你不能告訴你的買家“我們?cè)纫恢焙捅饶阋?guī)模小的買家合作”，這樣會(huì)使他覺得對(duì)你的信心不足。這種回憶的參考點(diǎn)有時(shí)間，事件或物件等。我明天會(huì)寄一份目錄給您，若您能提供您的快遞帳號(hào)，我們將把樣品一同寄給您！期待盡快收到您的回復(fù)。多數(shù)客人都能夠表示理解并給予合作。比如，有些客人喜愛爭吵，無論酒店如何努力也不能使他們滿意，對(duì)于這類客人應(yīng)采取什么措施，酒店主管部門應(yīng)作出明確的決定。不要匆匆忙忙作出辯解，那會(huì)讓客人認(rèn)為服務(wù)人員只是在敷衍客人，投訴沒有受到酒店得重視；無論在任何場合，不要匆匆忙忙作出許諾；不應(yīng)該對(duì)客人投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。如果服務(wù)人員無法平息客人的怒氣，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)管理人員前來接待客人并解決問題。等到完全了解事態(tài)發(fā)展過程后，再對(duì)客人做出相應(yīng)地解釋，并對(duì)客人地遭遇表示充分地謙意?？傊?，服務(wù)人員不管在處理哪一類客人投訴時(shí)，都應(yīng)注意遵守三項(xiàng)基本原則：1． 真心誠意地幫助客人客人投訴，說明酒店在管理及服務(wù)工作方面尚有漏洞，服務(wù)人員應(yīng)該充分理解顧客的心情，同情客人的處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題。酒店全體工作人員熱情期待您的再次光臨！感謝您的點(diǎn)評(píng)，您的意見對(duì)我們很重要，細(xì)節(jié)服務(wù)一直是我們長期以來尤為關(guān)注的重點(diǎn)，很高興您能及時(shí)提點(diǎn)我們，期待您的再次光臨！感謝您的好評(píng)，得到您的認(rèn)可是我們最大的榮幸，同時(shí)也給我們巨大的動(dòng)力，讓我們?cè)诮窈蟮姆?wù)中不斷提升、不斷創(chuàng)新，期待您的再次光臨，我們將竭誠為您服務(wù)！尊敬的顧客您好！感謝您的點(diǎn)評(píng)，您反映的問題分店會(huì)盡快去改進(jìn)！您的意見對(duì)我們很重要，細(xì)節(jié)服務(wù)一直是我們長期以來尤為關(guān)注的重點(diǎn)，很高興您能及時(shí)提點(diǎn)我們，期待您的再次光臨！尊敬的王先生您好！非常感謝您選擇入住我們分店并分享您的入住感受！正是如您一樣的客人對(duì)我們的不斷關(guān)心和督促，才能使我們不斷發(fā)現(xiàn)工作中的問題，