【正文】 怒氣沖沖地前來投訴時，首先，應該讓客人把話全部說完，然后對客人的遭遇應表示歉意，并且要讓客人感受到酒店對其投訴十分地重視，最后還應感謝客人對酒店的愛護。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強斗勝，表面上看來服務人員似乎得勝了，但實際上卻輸了。因為，采取這種方法，實際上會使服務人員處于一個相互矛盾的地位，一方面希望酒店的過失可以得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的一個組成部分。投訴多種多樣，如果能夠掌握技巧，善于應變，對圓滿解決問題是十分有幫助的。如果酒店對客人投訴的問題無能為力時，酒店應盡早對存在的問題給予承認，通情達理的客人是會接受的。您并不是巴西唯一向我們查詢過竹籃的進口商，我們也曾收到來自巴西ABC、Universal等的進口商的查詢，但他們總是查詢另一種竹籃，如您有需要，我可以向您介紹那一類的竹籃，您是否希望我為您的巴西市場做些特別的樣品給您？我們是有十四年專業(yè)竹制品經(jīng)驗的中國制造商和提供超過1,500種多樣的竹制品，月產(chǎn)量達五百萬個，是您最值得信賴的中國竹制品供應商。因為固有的熟悉感會增加買家與您合作的興趣與信心。目的在于促進買家回復的速度與認真程度，有些目的甚至在于迫使買家不得不進行采購行為。在本例中，供應商用一系列數(shù)據(jù)證明了自己的規(guī)模與實力，如：“十四年專業(yè)竹制品經(jīng)驗”、“提供超過1,500種多樣的竹制品”、“月產(chǎn)量達五百萬個”；（4）不是我要向你索取什么，而是我能為你做什么。其實到目前為止我們也沒很好的辦法解決這一問題，但這位供應商就很聰明。（6）不寄樣本行不行？行！網(wǎng)絡溝通無極限，雖說樣品不能電子傳送，但樣本總歸是能夠電子傳送吧，而且方便，快捷，成本較低。（7）記?。何I家回復你的回復。讓內(nèi)行的客人看到你的郵件就知道你是此行業(yè)內(nèi)的熟手。故特別注意服務和經(jīng)常學習，避免出錯。我不否認也有“精誠所至，金石為開”的客戶，但以我做外貿(mào)的經(jīng)驗，騙“財”（價格）騙“色”（樣品、資料）的客戶太多，不值得追捧。服務好包括如下幾方面：A）報價恰如其分，不能過低，也不能過高；好東西不能賤賣，普通的產(chǎn)品不要報高。尊敬的賓客您好！非常感謝您選擇入住我們酒店并對我們酒店做出評價，有您的鼓勵我們會做的更好，期待您的下次光臨！尊敬的賓客您好！非常感謝您選擇入住我們酒店并對我們酒店做出評價，如果在等待期間沒照顧好您請您見諒，我們也會多做培訓提高員工技能，您的滿意是我們最大的責任與榮幸，花城酒店致力于為客人提供卓越的服務；您的到來及肯定是我們不斷進步的動力與方向，期待您的下次光臨！。第五篇：酒店點評回復評論非常感謝您對我們酒店做出的好評，我們會再接再厲不辜負您的好評，也期待您的下次光臨！尊敬的賓客您好，非常感謝您選擇入住花城酒店并分享您的入住體驗，我們酒店位于四川省攀枝花市仁和區(qū)聯(lián)通街55號，離總發(fā)高速路口只有8公里，酒店周邊餐飲娛樂選擇非常多，酒店背后就是燒烤城和水果市場，交通便利。從外商提供的名片也可以判斷客戶的實力，如：公司所處該城市的地段，有幾條電話線、傳真線，有沒有自己的網(wǎng)站，是零售商、批發(fā)商還是進口商？在當?shù)厥欠翊磉^一些著名的品牌，等等。對這類客戶，我個人的意見：不但不要報價，連資料都不要給。別老是想到客人的訂單而是先交朋友和交換有價值的信息和意見。大部分都有回復。本行業(yè)內(nèi)各個企業(yè)報價的平均水平和報價趨勢。在本例中，加上上面附的圖和后來附的資料，就是一個完整的產(chǎn)品樣本。但樣‘品’呢，怎么說？反正供應商沒表示是否免費寄送，只要你給了快遞帳號，我就會一同寄送，如果你要不給快遞賬號呢？我也沒說不送（但后來，他告訴筆者，還是送了，輕工藝品，不看樣品不成）。在本例中，供應商熱忱與負責的服務態(tài)度使買家能夠感受到與其合作的良好基礎。如果供應商原先的合作客戶是A級買家，那么對這位新買家就具有帶動作用；如果是同級，這位新買家就會更加迫切的進入競爭狀態(tài)中來；當然你不能告訴你的買家“我們原先一直和比你規(guī)模小的買家合作”，這樣會使他覺得對你的信心不足。這種回憶的參考點有時間，事件或物件等。我明天會寄一份目錄給您，若您能提供您的快遞帳號，我們將把樣品一同寄給您！期待盡快收到您的回復。多數(shù)客人都能夠表示理解并給予合作。比如，有些客人喜愛爭吵，無論酒店如何努力也不能使他們滿意，對于這類客人應采取什么措施，酒店主管部門應作出明確的決定。不要匆匆忙忙作出辯解，那會讓客人認為服務人員只是在敷衍客人，投訴沒有受到酒店得重視；無論在任何場合，不要匆匆忙忙作出許諾；不應該對客人投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。如果服務人員無法平息客人的怒氣，應及時請管理人員前來接待客人并解決問題。等到完全了解事態(tài)發(fā)展過程后，再對客人做出相應地解釋，并對客人地遭遇表示充分地謙意?？傊?，服務人員不管在處理哪一類客人投訴時，都應注意遵守三項基本原則：1． 真心誠意地幫助客人客人投訴，說明酒店在管理及服務工作方面尚有漏洞，服務人員應該充分理解顧客的心情，同情客人的處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題。酒店全體工作人員熱情期待您的再次光臨！感謝您的點評，您的意見對我們很重要，細節(jié)服務一直是我們長期以來尤為關注的重點，很高興您能及時提點我們，期待您的再次光臨！感謝您的好評，得到您的認可是我們最大的榮幸，同時也給我們巨大的動力，讓我們在今后的服務中不斷提升、不斷創(chuàng)新，期待您的再次光臨，我們將竭誠為您服務！尊敬的顧客您好！感謝您的點評，您反映的問題分店會盡快去改進！您的意見對我們很重要，細節(jié)服務一直是我們長期以來尤為關注的重點，很高興您能及時提點我們，期待您的再次光臨！尊敬的王先生您好！非常感謝您選擇入住我們分店并分享您的入住感受！正是如您一樣的客人對我們的不斷關心和督促，才能使我們不斷發(fā)現(xiàn)工作中的問題，