【正文】 市場上一顯身手，這就勢必要實(shí)施品牌發(fā)展戰(zhàn)略。（苗山，2007）寫字樓的管理要改進(jìn)、要以最快的速度改進(jìn)，這是我國面向世界發(fā)展的要求。以上各文獻(xiàn)都分別從自己的研究角度對我國寫字樓的現(xiàn)狀和發(fā)展作了一定程度分析與研究，為本文的撰寫提供了重要的參考依據(jù)。本論文第一部分簡單介紹了一下物業(yè)管理及寫字樓的概念和寫字樓本身區(qū)別與小區(qū)管理的特點(diǎn)；第二部分剖析我國寫字樓的現(xiàn)狀；第三部分是針對我國寫字樓的特點(diǎn)及現(xiàn)狀，提出了未來發(fā)展的趨勢，希望寫字樓的發(fā)展方向明確，給整個(gè)領(lǐng)域以及整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)帶來新的希望。由此，本人擬通過對現(xiàn)有文獻(xiàn)資料的查閱，通過對目前我國物業(yè)管理和寫字樓的管理進(jìn)行了現(xiàn)狀分析，明確了一些大的發(fā)展方向。我校圖書館擁有清華同方全文數(shù)據(jù)庫、中國學(xué)術(shù)期刊全文數(shù)據(jù)庫、中國科學(xué)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫、美國EBSCO和SPRINGER等數(shù)多種中外文數(shù)據(jù)庫，圖書館也藏有大量專業(yè)文獻(xiàn)，這都為這次課題研究做了文獻(xiàn)資料上的準(zhǔn)備。同時(shí)，我在索克物業(yè)有限公司國龍大廈的實(shí)習(xí)，也對寫字樓有了一些了解，這些都對論文寫作有了一定的幫助。物業(yè)管理（property management）是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國，在20世紀(jì)80年代，隨著我國住宅小區(qū)的興建，現(xiàn)代物業(yè)管理才從香港傳入內(nèi)地。自1981年3月，全國第一家物業(yè)管理公司——深圳市物業(yè)管理公司的成立開始，物業(yè)管理行業(yè)在我國迅速發(fā)展，各地物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員數(shù)量迅速增加。2003年，國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》開始實(shí)施，這標(biāo)志著我國物業(yè)管理工作步入了新的發(fā)展階段，進(jìn)入了高效、法制、規(guī)范的高速發(fā)展新時(shí)期。而到2009年，物業(yè)管理已深入各類建筑物的后期管理中，而不僅限于當(dāng)初的住宅小區(qū)。其中，伴隨著寫字樓開發(fā)市場的慢慢升溫，其物業(yè)管理的重要性也顯得越來越重要。寫字樓（office building）是指提供各種政府機(jī)構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單位的職員辦理行政事務(wù)和從事商業(yè)經(jīng)營活動的建筑，主要由作為辦公空間的辦公室部分和公用部分(如電梯、樓梯、衛(wèi)生間、飲水間、走廊等)構(gòu)成。寫字樓是我國目前高檔物業(yè)的重要組成部分之一，其主要功能是為業(yè)主和用戶提供高檔次的辦公場所和管理服務(wù)。有的寫字樓由業(yè)主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租?，F(xiàn)代寫字樓一般具有比較現(xiàn)代化的設(shè)備，而且環(huán)境優(yōu)越、通信快捷、交通方便，有寬闊的停車場(庫)等設(shè)施設(shè)備相匹配。而關(guān)于寫字樓的分類，我國還尚無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，主要依據(jù)其所處的位置、規(guī)模、功能進(jìn)行分類：，可分為小型、中型和大型寫字樓； 、商住型和綜合型寫字樓； ；、所處位置和物業(yè)管理的檔次等，可分為甲、乙、丙級寫字樓。寫字樓和住宅小區(qū)不一樣，有它自己的特點(diǎn)。一是單體建筑規(guī)模大，機(jī)構(gòu)和人員集中。寫字樓多是高層建筑，樓梯高、層數(shù)多，建筑面積大，辦公單位集中，往往能匯集數(shù)百家各種企事業(yè)單位及組織，要容納上萬人在其中辦公，人口密度較大。二是使用時(shí)間集中，人員流動性大。由于寫字樓一半都是單位辦公的場所，使用時(shí)間一般都集中于上午8點(diǎn)以后、下午6點(diǎn)以前。上班時(shí)間，人來人往、川流不息，下班后人去樓空、非常安靜。三是外觀裝飾標(biāo)準(zhǔn)高，內(nèi)部空間分割要求靈活。四是設(shè)備系統(tǒng)先進(jìn)，智能化水平高。與住宅相比，寫字樓內(nèi)部一般都配備有更為先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施，如中央空調(diào)、高速電梯等。五是功能齊全，設(shè)備配套?，F(xiàn)代寫字樓有服務(wù)前臺、大小會議室、車庫等，綜合寫字樓還要有餐廳、商場、商務(wù)中心、銀行等配套服務(wù)場所設(shè)施，能為客戶的工作和生活提供方便和提高效率。六是地理位置優(yōu)越，交通條件良好。寫字樓多位于城市中心的繁華地段，與公共設(shè)施和商業(yè)設(shè)施相鄰，有多種便利的交通條件（如公共汽車、地鐵、高速公路等）供來往人員選擇，有足夠的停車位供使用。在寫字樓特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，我們可以看出，寫字樓的物業(yè)管理與我們常見的住宅物業(yè)管理很大的區(qū)別：，寫字樓業(yè)主數(shù)量相對較少，但需求較高，對物業(yè)外在形象、商業(yè)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行等方面關(guān)注較多。因此我們應(yīng)特別關(guān)注客戶需求，建立有利于客戶商業(yè)運(yùn)行的服務(wù)模式。寫字樓物業(yè)管理的運(yùn)行和服務(wù)模式應(yīng)適應(yīng)高端客戶的實(shí)際需要，通過研究客戶需求和細(xì)分客戶類別，成立相關(guān)職能部門，按照企業(yè)的不同特點(diǎn)和與其簽訂的不同合同內(nèi)容，分別向客戶提供不同側(cè)重點(diǎn)的服務(wù)。寫字樓內(nèi)企業(yè)對信息的需求較多，客服中心就應(yīng)專門收集相 4關(guān)的城市配套、交通、相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策等方面信息并予以歸類，以備客戶隨時(shí)咨詢。對于一些會議較多的客戶，物業(yè)管理企業(yè)也可以專門成立會議服務(wù)部，向客戶提供會議、剪彩、簽約等服務(wù)。，新材料、新技術(shù)在寫字樓建設(shè)中得到了廣泛應(yīng)用，高智能化已成為寫字樓發(fā)展的方向。我們應(yīng)做出相應(yīng)的對策，走科技化、人性化、綠色化的寫字樓物業(yè)管理道路。寫字樓的高智能化，就是通過一系列國際領(lǐng)先技術(shù)的通訊自動化系統(tǒng)、樓宇自動化系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、保安自動化管理系統(tǒng)等設(shè)備的安裝，使每棟樓都變成一個(gè)蘊(yùn)涵有巨大能量的信息化坐標(biāo)，而入駐企業(yè)可以隨心所欲地應(yīng)用相關(guān)信息，通過語音與數(shù)據(jù)的高速通訊接入，使企業(yè)的辦公效率得到全面提升，并在一棟樓里就可以完成全球化溝通。在實(shí)施寫字樓物業(yè)管理的過程中，物業(yè)管理企業(yè)要在不降低客戶對環(huán)境品質(zhì)要求的前提下，大力推行節(jié)能、健康、環(huán)保管理技術(shù)，實(shí)施人性化、綠色化管理。，寫字樓物業(yè)服務(wù)的對象不同，因而日常服務(wù)的內(nèi)容、重點(diǎn)也不同，我們應(yīng)關(guān)注寫字樓業(yè)主的不同需求，提供規(guī)范化基礎(chǔ)上的差異化服務(wù)。從物業(yè)的整體要求上講，寫字樓的業(yè)主對物業(yè)整體形象、停車位、電梯、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備的使用要求較高；寫字樓的業(yè)主辦公時(shí)間為白天，在公共區(qū)域活動較為頻繁；寫字樓業(yè)主對物業(yè)人員的形象、辦公效率、設(shè)施設(shè)備維護(hù)有著較高的要求。寫字樓的物業(yè)管理應(yīng)根據(jù)這些特點(diǎn)提供針對性的服務(wù)。，寫字樓有其獨(dú)特的運(yùn)行規(guī)律，我們應(yīng)該掌握和運(yùn)用這一規(guī)律，做好控制寫字樓物業(yè)管理成本的文章。寫字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的30%40%；公共能源，占總成本的20%30%；營運(yùn)成本，占總成本的20%左右；管理費(fèi)用，占總成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業(yè)成本的50%70%左右，成為寫字樓物業(yè)管理企業(yè)成本控制的重點(diǎn)。第一，控制公共能源成本。為了達(dá)到既控制公共能源成本又保證寫字樓品牌形象的目的，我們一方面要積極引進(jìn)節(jié)能降耗的新技術(shù)、新工藝，另一方面可將寫字樓劃分成不同的責(zé)任區(qū)域，要求員工根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整操作規(guī)程，使之既能滿足業(yè)主的需求，又能最大限度地節(jié)約用電。第二，控制人力成本。寫字樓的服務(wù)能力不僅指員工的數(shù)量，也包括員工的技能（專業(yè)技能和綜合素質(zhì)），它直接關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)的質(zhì)量。為了有效控制人力成本，我們可以從時(shí)間上分析寫字樓服務(wù)的需求高峰期和低谷期，重點(diǎn)安排而不是平均分配服務(wù)能力。也可從空間上落實(shí)服務(wù)責(zé)任，在不同時(shí)段采取定崗定員和值班結(jié)合的排班方式。一是物業(yè)管理架構(gòu)不完善。目前，我國物業(yè)管理存在的首要問題是架構(gòu)不完善，體制需進(jìn)一步理順和重新構(gòu)建。其中，政府、管委會、物業(yè)管理公司責(zé)、權(quán)、利關(guān)系需要進(jìn)一步明確。在我國目前的物業(yè)管理有三種基本形式：一是政府房地產(chǎn)管理部門管理的，二是房地產(chǎn)開發(fā)商以企業(yè)管理的，三是產(chǎn)權(quán)單位自管的，這三種物業(yè)管理模式大約各占1／3。而且其中不少物業(yè)管理往往是局部的或單一的，一些物業(yè)管理單位企業(yè)忽視自身建設(shè)，把物業(yè)管理看成只是收費(fèi)服務(wù)和簡單生產(chǎn)活動，對企業(yè)發(fā)展和專業(yè)管理水平提高，一無規(guī)劃，二無措施，沒有明確管理目標(biāo)責(zé)任制，企業(yè)既無壓力也無動力管理不計(jì)成本，年終無核算，對該建立哪些規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)，心中無數(shù)，照搬照抄了別人的規(guī)章制度，使這些規(guī)章制度流于形式。二是配套設(shè)施運(yùn)作不理想。目前，各種物業(yè)的投資建設(shè)與其管理脫節(jié)，沒有從物業(yè)的生產(chǎn)、流通與消費(fèi)的全過程來通盤設(shè)計(jì)和全方位運(yùn)作，配套設(shè)施運(yùn)作不理想，致使管理滯后于消費(fèi)使用。雖然寫字樓本身的特點(diǎn)就包括了先進(jìn)的設(shè)備系統(tǒng)，寫字樓內(nèi)部一般都要求配備有更為先進(jìn)的中央空調(diào)、高速電梯等，并且服務(wù)前臺、大小會議室、車庫都是要配備齊全的，但是，現(xiàn)代我國寫字樓設(shè)備設(shè)置及運(yùn)作的平均水平還是比較低的。三是物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)難以為繼。物業(yè)管理和建設(shè)一樣，也需要資金的投入，在物業(yè)管理中，應(yīng)該貫徹“誰受益，誰投入”的原則，形成物業(yè)管理資金的源泉。寫字樓的業(yè)主、客戶與小區(qū)一樣，甚至比小區(qū)業(yè)主還要復(fù)雜，因此，物業(yè)費(fèi)的收繳問題形成了整個(gè)行業(yè)健康發(fā)展的一大癥結(jié)。四是物業(yè)管理法制不健全。全國性物業(yè)管理方面的法規(guī)很不健全，諸如物業(yè)管理體制、物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)、寫字樓物業(yè)管理公司的資質(zhì)審查、寫字樓的物業(yè)驗(yàn)收交接等關(guān)于寫字樓的物業(yè)管理中的重大問題都有待于進(jìn)一步的明確規(guī)定。為此造成了物業(yè)管理很難納入依法管理的法制軌道，實(shí)行寫字樓物業(yè)管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化等缺乏法制的根本保障。五是物業(yè)管理公司與社會相關(guān)方面關(guān)系不順。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營管理服務(wù)過程中與街道、居委會、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門都有密切關(guān)系。由于工作范圍不明確，關(guān)系不協(xié)調(diào)，已成為物業(yè)管理中一大突出矛盾。六是物業(yè)管理不到位。目前有物業(yè)管理公司不以“物業(yè)管理”為主業(yè)，而著重于多種經(jīng)營，或只限于收租金和一般養(yǎng)護(hù)維修，而對于如何保養(yǎng)好建筑物的外貌、公用部位、周圍環(huán)境，主動維修設(shè)備，提高物業(yè)的使用功能和經(jīng)濟(jì)價(jià)值則未能很好顧及，更談不上特約服務(wù)了。，進(jìn)出辦事人員結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定，人員管理容易出現(xiàn)漏洞。寫字樓物業(yè)中的對進(jìn)出人員的管理目前是寫字樓物業(yè)管理中比較突出的一個(gè)問題。寫字樓的安全保衛(wèi)工作很重要，它不僅涉及國家、企業(yè)和個(gè)人財(cái)產(chǎn)與生命安全，還涉及 大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機(jī)密。但由于寫字樓一般在辦公時(shí)間都是開放的，進(jìn)出辦公的人員也相對比較多，流動性大，因此在人員管理上容易出現(xiàn)漏洞。特別是在寫字樓上下班的高峰期。而且，寫字樓屬于多業(yè)主共存群體，進(jìn)出辦公的人員結(jié)構(gòu)也不穩(wěn)定，若一一詢問登記，一是給客戶帶來諸多的不便與不滿，二是，對于物業(yè)管理公司而言，這樣做既費(fèi)時(shí)又費(fèi)事。其實(shí)，在白天的辦公時(shí)間內(nèi)，各個(gè)公司人員都在，且人流量大，竊賊來訪的可能性幾乎為零，但最令客戶討厭的各種小公司的推銷人員的進(jìn)入。關(guān)于這種人員的進(jìn)入，由于他們的打扮也比較正規(guī)且能力也較強(qiáng)，所以即使有前臺服務(wù)，也難以分辨出是否屬于本大樓的客戶。在這一點(diǎn)上，是最難做到的。寫字樓中包括的公司、機(jī)構(gòu)特別多，下屬人員也特別多，門衛(wèi)及前臺工作者不可能熟記全部的大樓人員，這就給進(jìn)出人員管理漏洞的出現(xiàn)提供了可能性。而夜間的管理就相對白天而言要好一些。因?yàn)榈?8點(diǎn)以后，幾乎是出多如少，這時(shí)最重要的工作就是，詳細(xì)記錄進(jìn)入的人員信息。且，夜間要做好安全檢查工作，保衛(wèi)人員要仔細(xì)檢查各個(gè)樓層的人員留守及各個(gè)公司的值班情況。發(fā)現(xiàn)門未上鎖的，要及時(shí)通知業(yè)主并鎖上，以保證業(yè)主的財(cái)產(chǎn)及其內(nèi)部機(jī)密的安全。，給后期的物業(yè)管理帶來許多不便。現(xiàn)代的很多寫字樓都是一、二層作為商鋪，租售給銀行、郵政或開設(shè)大型連鎖超市，其他樓層都作為工作場所租售給各種各樣的公司和機(jī)構(gòu)，很少會有配套的餐廳供客戶使用。當(dāng)然，綜合型寫字樓會有商務(wù)酒店，但是，其消費(fèi)水平不適宜各個(gè)公司的職員長期消費(fèi)。這樣，解決自己的溫飽問題對于寫字樓內(nèi)工作的人員，顯得十分迫切。這些客戶大都是高級打工仔——白領(lǐng)，他們大部分都是在郊區(qū)或偏遠(yuǎn)地段租房使用，離辦公地點(diǎn)特別的遠(yuǎn)，中午不能回家，因此，午飯的問題就出現(xiàn)了。我們經(jīng)常見到的就是自帶午餐，且許多公司都為自己的員工準(zhǔn)備有微鍋爐等用具。但是，這不是一個(gè)長期的解決方案，尤其是現(xiàn)代人們對營養(yǎng)學(xué)的日益關(guān)注，逐漸的開始要求吃得營養(yǎng)、吃得健康，簡單的盒飯已不能滿足人們對健康的追求。衣食住行乃馬斯洛需要層次論的第一層需要——生理的需要。這是人類最原始、最基本的需要。不能解決溫飽問 7題，員工的積極性將會受到影響，創(chuàng)造力也會下降。這也是各個(gè)公司和機(jī)構(gòu)強(qiáng)烈要求物業(yè)服務(wù)公司配備餐廳的重要原因。當(dāng)然，我們可以看出，這個(gè)問題其實(shí)不能獨(dú)獨(dú)針對物業(yè)管理企業(yè)來提出，因?yàn)?，大多?shù)寫字樓在設(shè)計(jì)的初始階段就沒有餐廳這個(gè)概念，而且，由于寫字樓屬于多業(yè)主共存體，人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜且數(shù)量多，一個(gè)餐廳根本滿足不了客戶的需求，而設(shè)置多個(gè)餐廳的話，將會影響寫字樓本身的建造目的。所以，這個(gè)問題在較長的一段時(shí)間內(nèi)還將存在。當(dāng)前寫字樓物業(yè)中的電梯問題非常突出。其原因往往有這么幾種情況：一個(gè)是設(shè)置的電梯數(shù)量太少。很多寫字樓都沒有意識到電梯的數(shù)量對其本身的價(jià)值起著至關(guān)重要的作用，電梯數(shù)量的合理與否對整個(gè)樓本身的價(jià)值來說起著很關(guān)鍵的作用。因?yàn)楝F(xiàn)在生活節(jié)奏非?？?，工作節(jié)奏非?？欤蛻魶]有耐心在電梯間里等電梯；還有一個(gè)就是，有一些寫字樓沒有考慮設(shè)置貨梯。眾所周知，任何大廈都要有一些東西搬進(jìn)搬出的，比如辦公設(shè)備、家具等，如果客貨混用，勢必給大廈帶來更多管理上的問題。當(dāng)然，我們不僅要考慮電梯，還要考慮電梯的區(qū)域?，F(xiàn)在有些寫字樓在開發(fā)的時(shí)候根本就不重視這個(gè)問題，貨梯實(shí)際上跟客梯在一個(gè)區(qū)域里面，這就給我們后期的物業(yè)管理帶來一系列的問題。然而對于客戶來說，最重要的、最亟待解決的就是第一個(gè)問題。在很多寫字樓里都有這種情況出現(xiàn)，每到早上七、八點(diǎn)的時(shí)候，大家都積聚在電梯口等電梯，有些職員甚至?xí)榱四軗尩诫娞堇锏囊粋€(gè)小角，爬到6樓。其實(shí)，電梯好比寫字樓里CEO的座駕，對于寫字樓而言，電梯的配置和性能決定著寫字樓的身價(jià)。安全、舒適、身份感是寫字樓電梯不可或缺的三大條件。電梯，與寫字樓里的每個(gè)人息息相關(guān)。特別是對于提高精英人士的辦公效率來說，電梯顯然更能給人以最直觀的判斷。辦公效率不僅是指節(jié)省時(shí)間，還包括辦公時(shí)的良好心理狀態(tài)。等待，總是一件令人焦躁而無奈的事。有些寫字樓的物業(yè)管理企業(yè)甚至?xí)驗(yàn)榭蛻舯г闺娞輪栴}，而難以收繳到物業(yè)費(fèi)。、客戶的文化活動難以開展。寫字樓里的業(yè)主與客戶雖然在同一座大廈里工作、辦公，但多是互不認(rèn)識、沒有交集的，而且，行業(yè)與行業(yè)也各不相同，溝通比較難。在住宅小區(qū)里，一般都是以家庭為單位進(jìn)行溝通，比較輕松、比較容易一些。而寫字樓里，都是企業(yè)，都是單位，又是也會涉及到行業(yè)或公司機(jī)密，人們的心理防線比較高。并且，大多數(shù)人在工作時(shí)，都會比較嚴(yán)肅、認(rèn)真的，與生活中的自己有十分大的差距，讓人感覺特別有距離感。而工作的時(shí)間一般都一心一意在工