【正文】 提供系統(tǒng)解決方案。在系統(tǒng)方面我們是主場，然后在業(yè)務(wù)邏輯上他們才有最終發(fā)言權(quán)，他比我們更專業(yè)，因此我們在做需求的時候，不要去批評他們“這不對”、“那不合邏輯”等，我們要做的是讓客戶愿意把他想要的東西說出來，并盡量準確地表達出來。與客戶的溝通一定是互相尊敬的，客戶信任我們才會購買我們的軟件和服務(wù)，如果我們的服務(wù)不到位他還會支持我們么?爭取一個客戶很難，放棄一個客戶卻很容易，大部分客戶的丟失不是因為產(chǎn)品而是由于服務(wù)態(tài)度。比如A客戶，他們的需求非常特殊而且存在很強的個性化因素，如果用我們產(chǎn)品的思路去理解客戶的需求，必然造成較大落差。因此首先得讓客戶說明白他想要的東西，我們清楚的記錄下來，方可為下一步工作做好堅實的基礎(chǔ)。提供最優(yōu)解決方案客戶的要求合理么?這個問題說好回答也好回答，說不好回答，也有其道理?？蛻羰褂梦覀兊漠a(chǎn)品，當遇到問題時，他們總有各種各樣的想法，有些想法甚至可以讓我們暴跳如雷。但他仍會把這些新的需求反饋給我們，并期望我們能夠在接下來的產(chǎn)品中能有所改進，此時客戶提出的問題會是合理的么?答案是肯定的，“如果說我們的產(chǎn)品有問題，那么首先應(yīng)該從我們身上找原因，而不是從客戶那里找答案”，既然客戶提出想法就有其道理，那我們就應(yīng)該盡量滿足其需求。這里就暴露出一個問題成本，歸根結(jié)底還是用多少錢來做多少事的問題，作為一個合格的項目經(jīng)理，客戶的預(yù)算并不是我們最大的障礙，什么規(guī)模的預(yù)算都不會難倒我們?nèi)榭蛻粼O(shè)計一個符合他的需求的方案出來，關(guān)鍵是我們是否認真去分析用戶的需求了。因此我一直將我們實施組的人定義成一個去做解決方案的人，而不只是一個簡單的實施人員。原因很簡單，客戶要的是自己能使用系統(tǒng)達到其預(yù)期的效果，如果我們無法達成其效果，他必然無法正常使用系統(tǒng)，何談結(jié)項?幾乎每一個客戶都會有各種各樣的問題，需要我們發(fā)動思維去提供更多的解決方案。學(xué)會說不學(xué)會說不：對客戶說不，是一件需要勇氣和智慧的事情。因為一不小心，就有可能激怒客戶，導(dǎo)致被投訴、以后的工作沒法開展等諸多不好處理的問題。但是如果不學(xué)會說不，則又會給自己、項目組成員以及公司帶來更多無法預(yù)料的風(fēng)險、成本等。在跟客戶討論一份需求或系統(tǒng)使用中的問題時，不要著急拒絕客戶，而是等他說完，假裝非常重視的記錄下來，最后匯總并分析所有的需求，了解客戶到底想要的功能是什么，想要的結(jié)果是什么，而后根據(jù)其要求，我們展開思維或跟同事討論，判斷我們是否有能力為其提供一套最優(yōu)的解決方案，把客戶的注意力引到我們的方案上來。如果該方案客戶也不接受，那就得權(quán)衡利弊，認清楚哪些是我們的底線，在我們能完成的范圍內(nèi)就盡快完成，如果完成不了的，一定給客戶一個合理的理由。另外我們一定要跟客戶成為朋友，可以首先使某一位或某幾位客戶認同我們的解決方案并在客戶中挑選一位能扛得住壓力的朋友來跟我們站到統(tǒng)一戰(zhàn)線上，由他們負責(zé)推進我們的工作，這勢必讓我們得到依靠，也是我們順利結(jié)項的一種保障。比如B集團客戶的項目，在經(jīng)過與客戶溝通后，感覺到業(yè)務(wù)副總說話分量夠重，且對系統(tǒng)比較認可，因此我就選擇聯(lián)合信息部的人去爭取業(yè)務(wù)副總的各種支持，系統(tǒng)實施及試用效果相對良好。養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣工作時需要給客戶一定的職業(yè)印象，讓其從心理方面對我們有一定認可與支持，我們需要尊重客戶，但是也需要給客戶一個理由讓他們尊重我們，一方面我們需要補充足夠的知識讓我們有一定業(yè)務(wù)積累，另外一方面也得注重處事風(fēng)格，養(yǎng)成一種穩(wěn)重的、職業(yè)化的風(fēng)格。工作中，還需要有足夠的負責(zé)的態(tài)度、毅力、必勝的信心，充分的責(zé)任心等，這份責(zé)任心既包括對客戶的負責(zé)，也包括對自己、對公司的負責(zé)。在C客戶項目中，記得我第一次帶過去的東西根本不符合客戶的要求，忙活半天客戶卻下了逐客令，希望我回來他們做業(yè)務(wù)優(yōu)化等等。當時我心里還是非常沒底的，在跟客戶晾底牌時，脫口而出的是“既然我來了就一定要有成果而返”，當時想的就是豁出去了搏一把，心里真擔(dān)心項目黃了。結(jié)果當時會議室里鴉雀無聲，許久之后他們執(zhí)行長打破寂靜，讓我按計劃實施，同時由另外一個咨詢公司提供業(yè)務(wù)流程梳理。憑著這份的信念和充分的責(zé)任心，我贏得了這個項目!而后再去新民生簽署驗收報告的時候，還沒等我開口，他們執(zhí)行長就直接開口說“馬先生來了就必須有成果的”?？傮w來講，我們在做項目實施時，一方面要抱著必勝的心態(tài)去做事，另一方面也得踏實的尊敬事實的去做事，相信付出了一定能有回報。同時規(guī)劃好自己的培訓(xùn)，一定要把該講的講清楚，分清主次，同時個性化指導(dǎo)，對部分人進行有的放矢的指導(dǎo)。二、團隊建設(shè)所謂團隊就是一群人以項目或任務(wù)為導(dǎo)向，成員之間同心協(xié)力，用群體的智慧結(jié)合成巨大的創(chuàng)造力，高效地實現(xiàn)團隊共同的目標。不管是開發(fā)人員、項目經(jīng)理還是部門領(lǐng)導(dǎo)亦或是公司領(lǐng)導(dǎo)，都離不開團隊的共同努力，也就是說我們時刻都是在一個團隊里共同完成我們的工作、共同實現(xiàn)我們的成就，因此團隊的建設(shè)也是我們成功完成項目的基礎(chǔ)。因此創(chuàng)建一個高績效的團隊、并保持團隊的核心競爭力與團隊的穩(wěn)定性是我們不斷追求的信仰。創(chuàng)建團隊首先要選擇合適的人，有能力且富有責(zé)任感。其次用人不疑疑人不用，杜絕團隊內(nèi)產(chǎn)生猜忌現(xiàn)象。合適的團隊成員對于高績效團隊的建立、維持、發(fā)展是至關(guān)重要的。只有團隊成員選擇的適當，團隊才能夠產(chǎn)生積極的協(xié)同作用，使團隊的績效水平遠大于個體成員績效的總和。團隊領(lǐng)導(dǎo)者在團隊里起到的是協(xié)調(diào)作用，并在關(guān)鍵時刻為團隊指明前途所在，與大家一起度過最艱難的時期。維系團隊首先要了解各個團隊成員的價值取向，并盡可能做到各予所需，滿足團隊成員的發(fā)展要求，并建立具有有效團隊激勵機制的獎酬系統(tǒng)。有效的激勵是公司長久保持團隊士氣的關(guān)鍵，有效激勵要求正確地判斷團隊成員的利益需求，給予團隊成員合理的利益補償。這就要求團隊采取的獎酬系統(tǒng)不但要公平、合理，而且要以提高團隊凝聚力為目的。對于獎酬系統(tǒng)，首先建立團隊績效與個人績效結(jié)合的績效制度，其次要做到物質(zhì)與精神的配合獎勵，最關(guān)鍵的還是要建立一個歸屬感，讓團隊成員都有主人翁意識。留住人首先得留住心。史玉柱曾經(jīng)說過“團隊主要成員若要離職，不要挽留他，當他提出了離職再挽留已經(jīng)晚了?！币虼擞行r候要提前做到給予所求。同時要引入競爭機制，讓團隊之間進行良性競爭，督促成員的團結(jié)奮進。三、工作規(guī)劃建立一支高績效團隊的目的，是為公司創(chuàng)造更高的利益。公司的發(fā)展，離不開團隊的努力。團隊的價值，只能在公司中得到體現(xiàn)。團隊與公司相互影響，共同發(fā)展。目前團隊成員相對充裕，但尚未穩(wěn)定，為此我需要做到：因涉及公司信息，故省略今年團隊處于一個展示實力的時期，我們的團隊需要一起