【正文】 措施。通過客戶的網絡反饋，可以幫助企業(yè)進行合理的市場決策，適應快速變化的市場。（二）爭取回頭客。在網絡環(huán)境下，企業(yè)通過給客戶建檔，利用網絡優(yōu)勢，對客戶進行回訪。其目的是了解客戶消費產品和服務的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的機會。同時，對客戶的這種跟蹤服務，一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽；二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的，從而樂意繼續(xù)與該企業(yè)合作；三是可以讓企業(yè)了解一些更有價值的客戶信息，爭取回頭客。因此，在售后，要及時地對客戶進行溝通，回訪時掌握好溝通技巧，爭取第二次購買。（三）保持客戶忠誠度。商品越來越豐富，僅靠品質和服務已經難以抵擋消費者的多變選擇，只有與消費者建立休戚與共的情感聯(lián)系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標信息，創(chuàng)造差異化的客戶體驗，才能實現(xiàn)客戶滿意和忠誠。良好的溝通對合作雙方來說是雙贏的，所以對企業(yè)來說，加強客戶溝通是建立完善的客戶關系管理的不二法則。參考文獻： [ 1] [D].北京：北京交通大學，2009.[ 2] 客戶關系管理研究進展及其未來發(fā)展方向[ J].商業(yè)研究，.[ 3] 現(xiàn)代市場營銷與客戶關系管理[ J].商場現(xiàn)代化，.[ 4] 營銷人員管理中過程方法的運用研究[ J]湖南文理學院學報，.[ 5] [M].北京大學出版社，2007.[ 6] [ J].合作經濟與科技，.[ 7] [ J].合作經濟與科技，.[ 8] [ J].廣告大觀，.[ 9] [ J] 現(xiàn)代企業(yè)，.第三篇：客戶關系管理 論文論客戶關系管理近年來，客戶關系管理已經成為營銷人員的重要職責之一。通過對客戶的科學而有效的分析與管理，營銷人員可以了解客戶整體的銷售狀況及其發(fā)展狀態(tài)，以對市場需求狀況作出正確的判斷，并采取相應的對策，真正體現(xiàn)以客戶為中心的經營理念，提高企業(yè)銷售業(yè)績。要營造好一個好的客戶關系首先要明確對客戶關系管理的認識一、客戶關系管理的背景客戶是企業(yè)最重要的資源，它的理論基礎來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產生并得以迅速發(fā)展。它的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經營觀念以及人們的生活方式，利用現(xiàn)代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調動作并實現(xiàn)整體化的自動化管理，其目標定位在提升企業(yè)的市場競爭能力、建立長期優(yōu)質的客戶關系，不斷挖掘新的銷售機會，幫助企業(yè)規(guī)避經營風險，獲得穩(wěn)定利潤，因此正成為一種新的企業(yè)管理理念和方法?？蛻絷P系管理被企業(yè)重視的另一個重要因素應當歸功于近年來資本市場的發(fā)展。一個新成立的企業(yè)尤其是服務類企業(yè)，在沒有取得利潤前，會計事務所及投資公司都將企業(yè)客戶資源作為對企業(yè)價值進行評估時的重要指標，因此促使客戶資源的重要性上升，這一點在網絡公司最為顯著。二、客戶關系管理產生的原因客戶關系的產生，是市場需求和管理理念更新的需要，它是企業(yè)管理模式更新，企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。從管理科學的角度來考察客戶關系管理源于市場營銷理論，是交市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上，然后普及和應用。從市場的變化來考察企業(yè)目前的制度體系和業(yè)務流程出現(xiàn)了種種難以解決的問題，再次，客戶關系管理被企業(yè)重視的另一個重要因素當歸功于近年來資本市場的發(fā)展。從技術推動的角度來考察隨著信息技術發(fā)展，企業(yè)核心競爭力對于企業(yè)信息化程度和管理水平的依賴越來越高，則需要企業(yè)主動開展組織架構、工作流程的重組，同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對客戶活動的全面管理。通過Internet，可開展營銷活動，向顧客銷售產品，提供售后服務，收集客戶信息。更重要的是，這一切的成本越來越低。三、客戶關系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢降低成本，增加收入在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自實現(xiàn)自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理是企業(yè)與客戶產生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。提高業(yè)務運作效率 由于信息技術的應用，實現(xiàn)； 企業(yè)內部范圍內的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內外的各項業(yè)務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省企業(yè)產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業(yè)的經濟效益大有幫助。保留客戶，提高客戶忠誠度客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數(shù)據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產品和服務，而且企業(yè)可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵長期與企業(yè)開展業(yè)務。有助于開拓市場客戶關系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數(shù)據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。挖掘客戶的潛在價值每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會?？蛻絷P系管理過程產生了大量有用的客戶數(shù)據，只要加深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。四、客戶關系管理的概念。目標及內容客戶關系管理的定義客戶關系管理（CRM）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營理念，它借助于信息技術在企業(yè)的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環(huán)節(jié)的應用，以改善和增進企業(yè)與客戶的關系，實現(xiàn)以更優(yōu)質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業(yè)的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高?？蛻絷P系管理的基本目標客戶關系管理的基本目標應有三個：一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優(yōu)質服務吸引和開發(fā)客戶，三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機制和管理內容。CMR不僅是一個企業(yè)經營概念，同時也是管理技術?？蛻絷P系管理的基本內容（1）客戶為中心的企業(yè)管理技術。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術。在這種技術中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎。這是一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術。（2）智能化的客戶數(shù)據庫。要實行客戶為中心的企業(yè)管理技術，必須有現(xiàn)代化的技術，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的信息時代?？蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據庫是所有其它技術的基礎。從某種意義上說，智能化的數(shù)據庫是企業(yè)發(fā)展的基礎能源。（3）信息和知識的分析技術?？蛻魹橹行牡墓芾硭枷氲膶崿F(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術之上的，沒有現(xiàn)代信息技術，就無法有效地實現(xiàn)客戶為中心的管理技術。為實現(xiàn)這種管理技術，企業(yè)必須對智能化的客戶數(shù)據庫進行有效地開發(fā)和利用，這種開發(fā)和利用，這種開發(fā)的基本與核心技術就是信息和知識的分析處理技術。只有經過分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識。五、客戶關系管理的基本功能與特點銷售管理系統(tǒng)銷售支持系統(tǒng)給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業(yè)務等進行有效地管理。對于企業(yè)來說，銷售管理系統(tǒng)將大大擴展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業(yè)的利潤提供了有力的支撐。營銷管理系統(tǒng)使銷售人員能高效、全面地分析客戶及市場信息