【正文】 實(shí)施，必須講求語言技巧。許多策略如軟硬兼施、紅臉白臉，都需要比較高超的語言技巧。④ 語言技巧是處理商務(wù)談判中人際關(guān)系的關(guān)鍵在商務(wù)談判中，雙方人際關(guān)系變化，主要通過語言交流體現(xiàn)。語言技巧決定了談判雙方關(guān)系的建立、鞏固、發(fā)展、改善和調(diào)整，從而決定了雙方對待談判的態(tài)度。商務(wù)談判中運(yùn)用語言技巧的原則① 客觀性原則客觀性原則要求在商務(wù)談判中運(yùn)用語言技巧來表達(dá)思想、傳遞信息時，必須以客觀事實(shí)為依據(jù)，并且運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言為對方提供令其信服的依據(jù)。這一原則是其他原則的基礎(chǔ)。② 針對性原則針對性原則要求在商務(wù)談判中運(yùn)用語言技巧要有放矢、認(rèn)清對象、對癥下藥。③ 邏輯性原則邏輯性原則要求在商務(wù)談判過程中運(yùn)用語言技巧要概念明確、判斷恰當(dāng)、證據(jù)確鑿，推理符合邏輯規(guī)律，具有較強(qiáng)的說服力。④ 隱含性原則隱含性原則要求在商務(wù)談判中運(yùn)用語言技巧，要根據(jù)特定的環(huán)境和條件，委婉而含蓄地表達(dá)思想、傳遞信息。⑤ 規(guī)范性原則規(guī)范性原則要求在談判總必須認(rèn)真思索、謹(jǐn)慎發(fā)言，用嚴(yán)謹(jǐn)、精當(dāng)?shù)恼Z言準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)、意見，如此，才能通過商務(wù)談判維護(hù)或取得自己的經(jīng)濟(jì)利益。⑥ 說服力原則說服力是談判語言的獨(dú)特標(biāo)志。這一原則要求談判人員在談判溝通過程中無論語言表達(dá)形式如何，都應(yīng)該具有令人信服的力量和力度。上述基本原則都是在商務(wù)談判的語言表達(dá)中必須遵守的，運(yùn)用這些原則的目的是為了提高語言的說服力，因此說服力的大小是語言技巧高低的衡量尺度，所以在商務(wù)談判中運(yùn)用語言技巧，必須堅持上述幾項(xiàng)原則的有機(jī)結(jié)合和辯證統(tǒng)一，這樣才能使語言具有真正的說服力。提問的技巧 提問的不同方式① 選擇式提問選擇式提問是就兩種或多種答案征詢對方的意見，讓對方根據(jù)自己意愿，自主地選擇答案。這種提問方式能表達(dá)對對方的尊重，有助于形成一個平等、又好的談判氛圍。比如：“您認(rèn)為我們先談什么好？規(guī)格、品質(zhì)，還是交貨期？” ② 澄清式提問澄清式提問或稱直接式提問，就是通過己方的提問，使對方做出直截了當(dāng)?shù)拿鞔_回答。其好處在于方向明確、節(jié)省時間，一般用于需要確切地知道與對方有關(guān)于某些情況或想法，而對方又有義務(wù)與責(zé)任提供時。比如：“您剛才說我們的合同條款有含混不清之處，請舉個例子，好嗎？” ③ 探索式提問探索式提問是旨在與對方探索新問題、新方法的問句。比如：“假如采用新方案，您們覺得怎么樣？”④ 多層次提問多層次提問即在一個問句中包含了多種主題。比如：“施工現(xiàn)場的水質(zhì)、電力、運(yùn)輸和資源的情況怎么樣？”或者：“請您把和是那歌詞合作中的談判、簽約、履約過程簡單介紹一下怎么樣？”⑤ 誘導(dǎo)式提問這種問句旨在開渠引水，具有強(qiáng)烈的暗示性，使對方在思考與回答時受到啟發(fā)，從而理解與贊同己方觀點(diǎn)。比如：“交貨不符合合同規(guī)定是要承擔(dān)違約責(zé)任的，您說是不是？” 提問的時機(jī)① 在對方發(fā)言完畢之后提問在對方發(fā)言的時候一般不要急于提問，因?yàn)榇驍鄤e人發(fā)言是不禮貌的，容易引起對方的反感。當(dāng)發(fā)言時，你要認(rèn)真傾聽，即使你發(fā)現(xiàn)了對方的問題，很想立即提問，也不要打斷對方，可先把發(fā)現(xiàn)的和想到的問題記下來，待對方發(fā)言完畢再提問。這樣不僅反映了自己的休養(yǎng)，而且能全面、完整地了解對方的觀點(diǎn)和意圖，避免操之過急而曲解或誤解了對方的意圖。② 在對方發(fā)言停頓、間歇時提問如果談判中，對方發(fā)言不得要領(lǐng)、糾纏細(xì)節(jié)或離題太遠(yuǎn)而影響談判進(jìn)程，那么，你可以借他停頓、間歇時提問，這是掌握談判進(jìn)程、爭取主動的必然要求。例如，當(dāng)對方停頓時，你可以借機(jī)提問：“您剛才說的意思是？”或者：“細(xì)節(jié)問題我們以后再談，現(xiàn)在請談?wù)勀闹饕^點(diǎn)，好嗎？”③ 在議程規(guī)定時間內(nèi)提問大型外貿(mào)談判，一般要事先商定談判議程，設(shè)定辯論時間。在雙方各自介紹情況和闡述的時間里布進(jìn)行辯論，也不向?qū)Ψ教釂?，只是在辯論時間里，雙方才可自由提問及進(jìn)行辯論。在這種情況下，要事先做好準(zhǔn)備，可以設(shè)想對方的幾個方案，針對這些方案考慮己方對策，然后再提問。④ 在自己發(fā)言前后提問在談判中，當(dāng)輪到己方發(fā)言時，可以在己方的觀點(diǎn)之前對對方的發(fā)言進(jìn)行提問，不必要求對方回答，而是自問自答。這樣可以爭取主動，防止對方接過話茬，影響己方的發(fā)言。例如“您剛才的發(fā)言要說明什么胃痛呢？我的理解是??.對這個問題，我談幾點(diǎn)看法?！逼撼晒Φ目蛻魷贤ㄕZ言技巧成功的客戶溝通語言技巧當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性。咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。選擇積極的用詞與方式在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實(shí)際上在潛意識中強(qiáng)化了對方”久等”這個感覺。比較正面的表達(dá)可以是”非常感謝您的耐心等待”。如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，”我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個倒霉的”覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá)：”我這次有信心這個問題不會再發(fā)生”。是不是更順耳些？又比如，你想給客戶以信心，于是說”這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法:”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說”你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎:”這種情況有點(diǎn)不同往?！?。你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了 專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時沒貨了習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號碼專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用善用”我”代替”你”有些專家建議，在下列的例子中盡量用”我”代替”你”，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ??? 習(xí)慣用語: 你的名字叫什么專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語: 你必須．．．．．．專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語:你錯了, 不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須．．．．．專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．． 習(xí)慣用語:你做的不正確．．．．．．專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習(xí)慣用語:注意，你必須今天做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會非常感激。習(xí)慣用語:。專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？習(xí)慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？”你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是”我完全理解您的苦衷”。另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá):”對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對方看不見）：”我沒辦法”。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時，與其說”我試試看吧”，為什么不更積極些：”我一定盡力而為”。如果有人要求打折、減價，你可以說:”如果您買10臺，我就能幫你???”而避免說”我不能，除非???”?？蛻舻囊笫枪菊卟辉试S的。與其直說”這是公司的政策”不如這樣表達(dá): “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的???”。如果客戶找錯了人，不要說”對不起，這事我不管”，換一種方式：”有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去”。另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當(dāng)。比如”一塌糊涂”、”不會啦”等上海或港粵臺味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。語言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，雖然現(xiàn)在提倡個性化服務(wù),但如果我們能提供專業(yè)水準(zhǔn)的個性化服務(wù),相信會更增進(jìn)與客戶的溝通,，可以在整個與客戶的通話過程中體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。篇四：成功的客戶溝通語言技巧成功的客戶溝通語言技巧營銷創(chuàng)新的要求已經(jīng)滲透到營銷工作的各個層面，電話作為一種便捷高效的溝通工具，正為很多企業(yè)所重視。其中，溝通技巧是最為關(guān)鍵的，而溝通技巧的關(guān)鍵又在于語言藝術(shù)的應(yīng)用?，F(xiàn)在，我結(jié)合自己多年的溝通經(jīng)驗(yàn)和語言修養(yǎng)，總結(jié)出一些實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)與我的團(tuán)隊(duì)分享，權(quán)當(dāng)拋磚引玉，希望對大家的工作尤其是銷售內(nèi)勤的工作有所幫助，盡可能的提高我們的服務(wù)水，請大家認(rèn)真學(xué)習(xí)，謝謝！當(dāng)你坐在你的辦公位置開始接聽客戶來電時，你的語言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個人的性格特點(diǎn)。但在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成用適合的修辭、語速與發(fā)音來表達(dá)思想的邏輯性。言辭的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為銷售內(nèi)勤和業(yè)務(wù)人員，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的，從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。選擇積極的用詞與方式在保持一個積極態(tài)度的同時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞語。比如，要感謝客戶在電話中的等候時，常用的說法是“很抱歉讓你久等了”。這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識中強(qiáng)化了對方“久等”這個感覺。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。如果一個客戶就產(chǎn)品的一個品質(zhì)問題幾次求救于你，你想表達(dá)你為客戶真正解決問題的期望時，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá)：“我們這次有信心使這個問題不會再發(fā)生”。是不是更順耳些？又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個品質(zhì)問題嚴(yán)重啊”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法“這次比上次的情況要好一點(diǎn)”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎“這種品質(zhì)問題有點(diǎn)不同往常，我們會盡力處理”。你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？下面是更多的例子：習(xí)慣用語：問題是那個規(guī)格的產(chǎn)品這個月都賣完了專業(yè)表達(dá)：由于旺季需求很高，我們暫時沒貨了習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有意見專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似 習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號碼專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號更好、更方便一些習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次問題處理好了還會發(fā)生專業(yè)表達(dá)：你這次的處理好以后您盡管放心采購我們的產(chǎn)品善用“我”代替“你”有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ??? 習(xí)慣用語: 你的名字叫什么專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語：你必須．．．．．．專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語：你錯了，不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對不起，是我沒說清楚，但我想，運(yùn)輸?shù)姆绞接行┎煌?。?xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須．．．．．專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要了解．．．．．． 習(xí)慣用語:你們的測試方法不正確．．．．．．專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習(xí)慣用語:注意，你必須今天做好！專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會非常感激。習(xí)慣用語:。專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？習(xí)慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？“你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁”，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷，希望我能盡力幫您解決問題”。另一類，客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá):“對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對方看不見）：“對不起，我也沒辦法”。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時，與其說“我試試看吧”，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。如果有客戶要求減價，你可以說:“如果您的訂單量再增加一些的話，我就能幫你跟公司申請更優(yōu)惠的價格???”而避免說“不能調(diào)價，除非???”?？蛻舻囊笫枪菊卟辉试S的。與其直說“這是公司的政策”不如這樣表達(dá): “根據(jù)多數(shù)客戶的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的???”。如果客戶找錯了人，不要說“對不起，這事不歸我不管”，換一種方式：“這事情有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去”。另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當(dāng)。比如“一塌糊涂”、“不會啦”等上?；蚋刍浥_味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中，尤其是我們維的同事。語言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，雖然現(xiàn)在提倡個性化服務(wù),但如果我們能提供專業(yè)水準(zhǔn)的個性化服務(wù)，相信會更增進(jìn)與客戶的溝通，不要認(rèn)為只有口頭語才能讓人感到親切。我們對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻