【正文】 在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來看，我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務(wù)人員的配合程度和反應速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對于我們處理投訴情況的結(jié)果方面不大滿意，覺得我們的處理手法與其所期望的有所差距。二、改進的方向和措施針對上面分析的結(jié)果，我們需要對在客戶調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，特別是對于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進的力度，以尋求其滿意程度的改善。據(jù)此，我們將針對以下幾個方面，才去相應的措施進行改善：改善對客戶的供貨速度。對于供貨速度的問題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應到后期物流供應商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問題，關(guān)鍵是我們需要構(gòu)建比較完整完善的物流供應鏈，確保供應鏈的每一個環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。改善業(yè)務(wù)人員與后勤人員的服務(wù)意識。對于服務(wù)不到位的問題，業(yè)務(wù)人員和后勤人員的服務(wù)意識不到位，專業(yè)水準程度不夠高這兩個方面，是影響其服務(wù)質(zhì)量的重要原因。因此，我們需要對其進行更多的培訓，提高兩者的服務(wù)意識和專業(yè)的服務(wù)水準，以保證我們的人員服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的39。提高。針對投訴情況處理不滿意的問題。對于處理結(jié)果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶來說，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結(jié)果，但是這往往與公司的利益會有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問題的過程中，多與客戶溝通相關(guān)的意見，這樣才能夠進一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時候，盡可能給客戶多幾個選擇的方案，提高客戶的自主選擇權(quán)，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高?？偠灾?，提高客戶滿意度的問題，是每個公司都需要堅持不懈地去改進的事情。這個關(guān)系到一個公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應該要切實地重視起來，努力把公司客戶滿意度提高起來，成為一個讓客戶更加信賴滿意的公司?？蛻魸M意度調(diào)查報告6一、調(diào)查目的為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。 二、調(diào)查方法此次調(diào)查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負責片區(qū)內(nèi)的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標準為業(yè)務(wù)量占總營業(yè)額的80%以上的客戶，即截止至發(fā)放問卷時，業(yè)務(wù)量在xx萬元以上的客戶。 三、問卷設(shè)計此問卷（見附件一）共涉及3個方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格和服務(wù)。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷售的整個過程以及客戶所關(guān)心的焦點問題，但還不夠細致，沒有細化到每個產(chǎn)品，爭取在下次調(diào)查中加入各類產(chǎn)品的相關(guān)問題。此份問卷一共12個問題，除第1個問題是調(diào)查客戶對于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對本公司外，其余11個問題都是針對公司產(chǎn)品、服務(wù)的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個選項，則分別記1分；如果問題有5個選項，則分別記1分。例： 您對本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿意：□ 很滿意（記5分） □ 比較滿意（記3分） □ 不滿意（記1分） 您對本公司xx產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿意：□ 很滿意（記5分） □ 滿意（記4分）□ 比較滿意（記3分） □ 不太滿意（記2分） □ 不滿意（記1分）因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：四、調(diào)查問卷分析此次原藥類客戶滿意度調(diào)查，截止至8月29號共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，見下表圖：據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶（89%）對于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的；大約10%的客戶對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿意，1%的客戶（安徽祥豐）對于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)很不滿意。，認為我公司的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)做得還不夠好，只給了“一般”的評價，這是導致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對我公司的xx產(chǎn)品外觀不滿意，認為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進，并提出了以下建議：“加強中控以及品質(zhì)力效；工藝改善。希望在品質(zhì)上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創(chuàng)雙贏?！逼溆嗟膯栴}大都集中在產(chǎn)品價格上，下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格以及服務(wù)分別進行分析。（一）產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量單項得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）。從總體上看，調(diào)查中有77%的客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿意的。但也有22%的客戶對我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權(quán)者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒有對我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評價，如需必要應與客戶溝通，了解其意圖。還有一個值得注意的問題，即xx公司認為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混。”我去市場部落實了一下，我公司該類產(chǎn)品包裝確實是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設(shè)計包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對應一種顏色，以達到一看產(chǎn)品包裝就能識別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認為我公司的“外觀不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量?！保ǘ┊a(chǎn)品價格產(chǎn)品價格是一個非常敏感的問題。在調(diào)查表中，產(chǎn)品價格問題的設(shè)置是這樣的：“您認為本公司產(chǎn)品價格與同行業(yè)同類產(chǎn)品比較？”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認為我從上表圖中可以看出，有10%的客戶認為我公司產(chǎn)品價格與同行業(yè)比相對較低；有53%；有37%的客戶認為價格較高。在19條有針對性的客戶留言中有6條涉及到產(chǎn)品價格問題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產(chǎn)品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調(diào)整速度與其他廠比較相對較慢”對于價格問題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)（責任心、熟練度等），設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強采購管理，嚴把原材料關(guān)；增強員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強設(shè)備維護與保養(yǎng)；不斷鉆研改進生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實把成本以致產(chǎn)品價格降下來，從而使得產(chǎn)品具有價格優(yōu)勢；另一方面我們還應該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價格的構(gòu)成，取得客戶的認同。（三）服務(wù)我公司的服務(wù)還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家。絕大部分客戶對于我公司的服務(wù)還是滿意的，在9家服務(wù)平均得分不足70分的客戶中，有兩家認為我公司的售后服務(wù)一般，并提出“含量做足，加強售后服務(wù)”的要求。還有幾家客戶對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進一步及時溝通，準時供貨”，“如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好”。另外，還有一個客戶提出了有關(guān)賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當給予一定賬期?！边@些意見都具有很高的參考價值。（四）客戶其他意見或要求在調(diào)查問卷的最后，設(shè)置了“其他意見或要求”一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)的各個方面，先將其分類統(tǒng)計，其覆蓋內(nèi)容具體如下表：由上表可見，在客戶意見中，有關(guān)質(zhì)量的意見占據(jù)了主導地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務(wù)，我們應該加強與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務(wù)，不斷增強其滿意度。交期也是客戶非常關(guān)心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象，做到準時交貨。最后是價格，81份問卷價格的平均得分是52分，即大部分客戶認為我公司產(chǎn)品價格略高于本行業(yè)同類產(chǎn)品。我認為在客戶心中或多或少都有個價格底線，如果能預先了解客戶的心理價格將會對我公司產(chǎn)品價格的制定起到一定的參考作用。當然，客戶的心理價格也不是一成不變的，也是隨著市場的變化而起伏的，這就要求我們要加強與客戶的溝通交流，及時把握客戶心理，同時還要密切關(guān)注市場變化，及時作出調(diào)整。另外，我們還可以通過制定靈活的政策來彌補價格問題。 五、總結(jié)縱觀這81份問卷，絕大多數(shù)客戶對我公司的產(chǎn)品、服務(wù)還是滿意的，當然也存在許多需要繼續(xù)改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們應該在以下幾個方面多下功夫，即產(chǎn)品含量、產(chǎn)品開發(fā)、減本降耗、售后服務(wù)。此次調(diào)查時間緊張，問題設(shè)計不夠具體，力爭在下次調(diào)查中能細化調(diào)查項目，更好的設(shè)計調(diào)查題目，這樣才能通過滿意度調(diào)查來全面了解公司的不足，已獲得公司的持續(xù)改進。客戶滿意度調(diào)查報告7調(diào)查反饋基本狀況本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果由表1 “各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應予以重視。賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應繼續(xù)保持。深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢。天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果本著“持續(xù)改進，消除不滿。顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內(nèi)部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠?；舅惴ǎ簼M意度算法：采用加權(quán)平均法各評估小項滿意度=100%* 評估小項加權(quán)平均得分/ 100綜合滿意度=100%*∑/ ∑由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升?？蛻袅粞苑治鰧蛻袅粞园丛u估項目分類匯總對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意。而顧客對我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。公司滿意度調(diào)查報告二服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關(guān)系，留住顧客。同時，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時完成。顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會顧客的需求。員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的39。特點就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側(cè)，并有效的教育了所有的員工。有一個準確而獨特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴大經(jīng)營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來達到目的。如果人情與市場結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則，生