【正文】 勻放均。保持重心。先用的在上、后用的在下。托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前。行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健視線開闊。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作。餐廳服務(wù)用語 餐飲接待服務(wù)工作中離不開語言，優(yōu)美的語言會(huì)給客人以溫暖和自尊。餐廳服務(wù)工作在語言的使用上具體可以分為基本服務(wù)用語和餐廳服務(wù)用語兩部分。（1）、基本服務(wù)用語(1)“ 歡迎！” 或 “ 歡迎您!”“ 您好!” 客人來到餐廳時(shí)，迎賓員和服務(wù)員要及時(shí)使用此語。(2)“ 謝謝！” 用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來方便時(shí)，本著感激的心情來說。(3)“ 好 ”、“ 明白了 ” 或 “ 聽清楚了 ” 用于接受客人吩咐時(shí)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去說。(4)“ 請(qǐng)您稍候 ” 或 “ 請(qǐng)您等一下 ” 用于不能立刻為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶著表示歉意的心情說。(5)“ 讓您久等了!” 或 “ 勞您等了!” 用于對(duì)等候的客人使用，應(yīng)熱情而又表示歉意。(6)“ 實(shí)在抱歉！” 或 “ 真對(duì)不起！” 用于因?yàn)榇驍_客人或給客人帶來不便時(shí)使用，應(yīng)真誠而有禮貌地說。(7)“ 再見 ” 或 “ 請(qǐng)?jiān)俅喂馀R!” 用于客人離開餐廳時(shí)，應(yīng)熱烈而真誠。（2）、餐廳服務(wù)用語 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí) ――早上好，先生(小姐)，請(qǐng)問共幾位 ? ――請(qǐng)往這邊走。――請(qǐng)跟我來。――請(qǐng)坐。――請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。――請(qǐng)等等，您的餐臺(tái)馬上就準(zhǔn)備好。――請(qǐng)您先看一看菜單。――對(duì)不起，我可以用這把椅子嗎 ? 為客人訂菜時(shí) ――對(duì)不起，先生(小姐)，現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎 ? ――您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……。――您喜歡用些什么酒 ? ――您是否喜歡……。――您是否有興趣品嘗今天的特菜 ? ――請(qǐng)問，您還需要什么嗎 ? ――真對(duì)不起，這個(gè)菜需要定時(shí)間，您多等一會(huì)好嗎 ? ――真對(duì)不起，這個(gè)萊剛剛賣完。――好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。――如果您不介意的話，我向您推薦……。――您訂的菜是……。為客人上菜時(shí) ――現(xiàn)在為您上菜可以嗎 ? ――對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。――對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是……。――真抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間。――請(qǐng)?jiān)彛野涯牟烁沐e(cuò)了。――實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做。――先生，這是您訂的菜。餐間為客人服務(wù)時(shí) ――先生(小姐)，您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。――給您再添點(diǎn)飯好嗎 ? ――您是否還需要些飲料 ? ――您喜歡再加點(diǎn)別的嗎 ? ――對(duì)不起，我馬上問清楚后告訴您。――我可以撤掉這個(gè)盤子嗎 ? ――對(duì)不起，打擾您了。――我可以清理桌子嗎 ? ――謝謝您的幫助。――謝謝您的合作。餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí) ――先生，這是找給您的錢和收據(jù)，謝謝!――請(qǐng)付元。謝謝。――希望您對(duì)這里的菜看多提寶貴意見。――非常感謝您的建議。――十分感謝您的熱心指教。――謝謝，歡迎您再來。――再見，歡迎您再次光臨。四、服務(wù)技能一、迎接客人 門迎：隨時(shí)保持門口清潔衛(wèi)生，積極主動(dòng)為路人介紹餐廳特色及經(jīng)營品種，隨時(shí)知道餐廳的坐位空余情況。招呼并詢問客人是否有預(yù)訂：“小姐/先生，早上/中午/晚上好，歡迎光臨威海大酒店！”“請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？” 帶位：走位在客人右前方三步，隨時(shí)回頭注意客人動(dòng)向，并詢問客人就餐人數(shù)，“請(qǐng)問你們有幾位？”禮貌的將客人帶到滿意的臺(tái)位。帶位人員與廳面人員的交接：交接用餐人數(shù)、消費(fèi)意向等。二、導(dǎo)客入座 拉椅讓座：帶位人員把客人帶到滿意的座位時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)拉椅： 站在坐椅的后方，膝蓋輕頂椅背，雙手拉椅的兩側(cè)，抬起后椅腳，將座位稍微拉開，不要發(fā)出任何聲響。用右手打個(gè)手勢(shì)，“請(qǐng)坐！”。客人入座時(shí)將座椅調(diào)整至客人感到舒適。入座先老后幼，先女士后男士。拉椅，送椅動(dòng)作要敏捷，力度適度，整個(gè)動(dòng)作連貫。待客人全部入座后說“請(qǐng)稍等！”，再轉(zhuǎn)身作服務(wù)準(zhǔn)備工作。三、服務(wù)準(zhǔn)備五、點(diǎn)單 站姿標(biāo)準(zhǔn)：保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，彎腰45度，身體距離客人1－，輕聲向客人介紹菜品，介紹菜單需用手勢(shì)時(shí)使用禮貌手勢(shì)，不可單手指或用筆指點(diǎn)。點(diǎn)菜的順序：右邊點(diǎn)單，如有客人不點(diǎn)單，則依次接受下一位客人點(diǎn)單。如果客人在點(diǎn)單時(shí)拿不定注意或猶豫不決時(shí)，作適時(shí)推薦；在推銷時(shí)，以不強(qiáng)制推銷為原則給客人簡(jiǎn)明扼要的回答。點(diǎn)單時(shí)要了解菜單每道產(chǎn)品的作法、主料、配料、口味、適合人群等； 對(duì)老客直接稱呼其姓氏、職位、頭銜，了解并記住其嗜好，以便投其所好推銷相關(guān)產(chǎn)品，加強(qiáng)顧客回頭率。六、下單 點(diǎn)菜單等同于服務(wù)人員與客人所簽訂的消費(fèi)合同，要求下單字跡清楚，整潔干凈。下完單后及時(shí)分單：紅單廚房，黑色吧臺(tái)； 下完單后在征得客人同意的情況下及時(shí)撤走菜單，如客人需留看菜單，密切注意菜單安全，切忌丟失。七、餐前服務(wù)跟進(jìn) 加水服務(wù)：水杯內(nèi)水不能少于1/3，水杯加水七分滿，買單后5分滿； 茶加水必須保證是開水，切忌溫吐； 煙缸服務(wù)：煙缸內(nèi)煙頭不能超過3個(gè)，必須及時(shí)更換；八、對(duì)單出品 協(xié)調(diào)出品速度，按標(biāo)準(zhǔn)出餐順序出品 認(rèn)真核對(duì)臺(tái)號(hào)菜名，切忌出錯(cuò)品或出漏品。出品過程中任何一名服務(wù)人員都是產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督員，嚴(yán)把三道產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)關(guān)(制作人－出品人－崗位服務(wù)員)，對(duì)不合格產(chǎn)品有權(quán)拒絕出品： 檢查出品杯具或餐盤是否清潔，有無油污或指印； 檢查菜品或飲品是否有變質(zhì)或有異味； 檢查出品擺盤是否標(biāo)準(zhǔn)；九、餐中服務(wù)： 將菜送至臺(tái)前，左手托盤稍向后展，以免接觸客人頭部。大拇指肌肉緊扣盤邊，其余四指扣盤底，切忌手指直接接觸盤內(nèi)。鐵板類：提醒客人用餐巾擋住油漬，放于客人面前，揭蓋澆汁。所有出品均是右上左撤，且盡量避免在小朋友身邊。在進(jìn)行中間的服務(wù)時(shí)，還要問一下客人還要加點(diǎn)什么菜。加強(qiáng)巡臺(tái)，在客人有需要時(shí)就能及時(shí)提供服務(wù) 撤走餐具時(shí)應(yīng)先考慮一下間隔時(shí)間。服務(wù)過程中“眼觀六路 耳聽八方”十、收集餐具 收所有的餐具都是右邊。收餐盤、餐具時(shí)要分開，以免堆積過多。在菜用完撤臺(tái)后，服務(wù)員必須清潔桌面，在清理時(shí)，客氣委婉。菜品撤完后，桌面只能剩下酒杯，水杯，煙缸。十三、結(jié)帳買單 在客人要求結(jié)帳時(shí)，先答應(yīng)客人，迅速去收銀處打單，核對(duì)產(chǎn)品是否出齊。帳單放于收銀夾內(nèi)，從客人右手邊遞上帳單，輕聲告之消費(fèi)金額：“先生/小姐，這是您的帳單，一共是xx錢，謝謝”，如不知道誰買