職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)公司5篇-文庫(kù)吧
2024-11-05 02:34 本頁面
【正文】 一樣（都是客戶非常滿意），而服務(wù)的過程也是不一樣的，服務(wù)時(shí)間、溝通方式、給客戶留下深刻印象的服務(wù)印象時(shí)刻都是不一樣的，即便是同一位工程師，給不同的客戶解決相同的電腦故障，其服務(wù)的過程、服務(wù)的方式以及服務(wù)的結(jié)果可能都是不一樣的，甚至同一位服務(wù)工程師，給同一位客戶針對(duì)相同的故障提供服務(wù)，每一次服務(wù)都不是完全相同的，給客戶也是不同的。所以說，服務(wù)是不一致的3）服務(wù)是不可分割的——服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同時(shí)完成的：產(chǎn)品可以被分割開來，把計(jì)算機(jī)拆散，拆開了是部件，組裝起來還是一臺(tái)計(jì)算機(jī)，性能和品質(zhì)不會(huì)受到任何影響，而服務(wù)則不然，服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同時(shí)完成的。如果你在給客戶做維修的時(shí)候，維修完成，機(jī)箱安裝好以后，驗(yàn)機(jī)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)硬盤認(rèn)不到，再打開機(jī)箱發(fā)現(xiàn)剛才忘記插硬盤的電源線了，其實(shí)這對(duì)于計(jì)算機(jī)本身來說計(jì)算機(jī)的性能不會(huì)有任何降低，但對(duì)于服務(wù)來說，客戶對(duì)于你的技術(shù)水平及信任程度就會(huì)大打折扣，因?yàn)榉?wù)是不可分割的，我們把一次應(yīng)該完成的服務(wù)分成2次做，服務(wù)效果就會(huì)大大降低，因?yàn)榉?wù)本身是一個(gè)整體，服務(wù)本身是不能本分成2部分的。再比如，我們到單位去給客戶維修電腦，修理到一半的時(shí)候，客戶要下班了，這個(gè)時(shí)候我們可以和客戶解釋讓客戶等我們服務(wù)完成后再下班，也可以和客戶一起下班，等第二天的時(shí)候再過來，但不管怎么樣，客戶都會(huì)對(duì)我們的服務(wù)有看法，因?yàn)榉?wù)是一個(gè)整體，如果我們選擇第二天一大早就來繼續(xù)給客戶提供服務(wù)，對(duì)于客戶電腦的時(shí)候不會(huì)有任何影響，但對(duì)于客戶的感受是絕對(duì)有影響的，因?yàn)槲覀儼褢?yīng)該一次完成的服務(wù)分成了2次來做，而在這2次服務(wù)本身是一個(gè)整體，對(duì)機(jī)器而言沒有任何影響，但對(duì)客戶而言這卻是客戶在感受我們整體的服務(wù)4）服務(wù)是無存貨的——服務(wù)不可能像貨物一樣被保存起來：產(chǎn)品可以放在庫(kù)房里，存起來，等需要的時(shí)候取出來用，服務(wù)不是這樣的，服務(wù)不可能存在庫(kù)房里，等需要的時(shí)候拿出來用的，每個(gè)服務(wù)站都有優(yōu)秀的工程師，服務(wù)做的非常好，客戶滿意度非常高，可沒聽說過哪個(gè)服務(wù)站把這個(gè)工程師的服務(wù)先存起來，等到需要的時(shí)候拿出來用的。作為聯(lián)想服務(wù)人員為什么要學(xué)習(xí)聯(lián)想服務(wù)規(guī)范。1）服務(wù)本身是無形的，無形的服務(wù)只有通過有形行為表現(xiàn)出來，所以，客戶滿意與否90%來自于我們的服務(wù)行為，服務(wù)是人與人之間的交互，服務(wù)所影響的對(duì)象是人，也就是說，我們的行為要滿足人的心理需求，要滿足客戶的感受需求。當(dāng)一個(gè)企業(yè)規(guī)模較大，已經(jīng)形成自己的品牌的時(shí)候，服務(wù)人員所代表的企業(yè)的形象會(huì)大于服務(wù)人員個(gè)人的形象，客戶對(duì)服務(wù)行為在基礎(chǔ)層面的一致性有了心理的需求，如客戶會(huì)關(guān)注服務(wù)人員有統(tǒng)一著裝，是否有統(tǒng)一的服務(wù)流程，是否有統(tǒng)一的操作規(guī)范等等，而由于服務(wù)無形性的特征，使得服務(wù)不像產(chǎn)品那樣容易規(guī)范，這時(shí)只有規(guī)范而專業(yè)的服務(wù)行為才能和產(chǎn)品的品牌保持一致，才能滿足客戶對(duì)服務(wù)感覺可靠和專業(yè)的心理需求，所以規(guī)范服務(wù)行為非常重要，對(duì)于聯(lián)想這樣的國(guó)際化公司來說更是這樣。2）從另一個(gè)角度來講，聯(lián)想陽光服務(wù)規(guī)范是許許多多的聯(lián)想服務(wù)人員，經(jīng)過無數(shù)次的實(shí)踐，汲取多年的失敗教訓(xùn)，總結(jié)多年的成功經(jīng)驗(yàn)，不斷積累和沉淀下來的最基本的行為準(zhǔn)則。就象站在巨人的肩膀上，自己不必再花費(fèi)大量時(shí)間和精力去揣摩和分析，只要認(rèn)真學(xué)習(xí)前人成功的服務(wù)方法和服務(wù)技巧，就可以讓自己少走很多彎路，節(jié)省了大量的時(shí)間和精力，還可以保證服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意。所以我們要學(xué)習(xí)聯(lián)想陽光服務(wù)規(guī)范。請(qǐng)用屋頂圖解釋聯(lián)想合格服務(wù)人員應(yīng)具備的技能。把合格的聯(lián)想服務(wù)人員看作是屋頂最高的那部分，支撐他的首先是兩大技能。一方面是專業(yè)技術(shù)技能，包括了解當(dāng)前常用的操作系統(tǒng)、熟悉電腦硬件原理、了解網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)理論、了解故障診斷思路等。另一方面是對(duì)人的服務(wù)技能，包括服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、商務(wù)禮儀等。掌握這些技能后，這座房子還缺少了最重要的一部分，就是企業(yè)最為看重的職業(yè)素質(zhì)！這是合格的聯(lián)想服務(wù)人員最重要的地基。如何用冰山理論來理解職業(yè)化素質(zhì)。把一個(gè)員工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的是他行為，及所擁有的資質(zhì)、知識(shí)和技能，這些就是員工的顯性素質(zhì)，這些可以通過各種學(xué)歷證書、職業(yè)證書來證明，或者通過專業(yè)考試來驗(yàn)證。這些因素就像浮于海面上的冰山一角，是顯性的，隨時(shí)可以調(diào)用，是生活中大家一般比較重視的方面，也是大家在學(xué)校學(xué)習(xí)的內(nèi)容。它們相對(duì)來說比較容易改變和發(fā)展，培訓(xùn)、培養(yǎng)起來也比較容易見成效，但作為一個(gè)職業(yè)人，這些并不代表企業(yè)所需要的綜合素質(zhì)，事實(shí)上是非常有限的。潛在水面之下的東西，包括職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，是隱性素質(zhì)。如果不加以激發(fā)，它只能潛意識(shí)地起作用，這方面處于冰山的最下層，經(jīng)常被忽視。然而，如果隱性素質(zhì)能夠得到足夠的培訓(xùn)、培養(yǎng)，對(duì)個(gè)人提升將是非常巨大的，對(duì)企業(yè)的有益影響也將會(huì)更加深遠(yuǎn)。就如同冰山有八分之七存在于水底一樣，正是這八分之七的隱性素質(zhì)部分支撐了一個(gè)員工的顯性素質(zhì)部分。顯性素質(zhì)和隱性素質(zhì)的總和就構(gòu)成了一個(gè)員工所具備的全部職業(yè)化素質(zhì)。如何才能始終充滿激情，去應(yīng)對(duì)平凡的工作。需要我們保持以下五點(diǎn)：1）建立新的目標(biāo)。保持長(zhǎng)久激情的秘訣，就是給自己不斷樹立新的目標(biāo)，挖掘新鮮感。2）享受成就感。把工作當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)，把每一次努力、每一份付出看作是職業(yè)生涯中能力不斷提升的累積，當(dāng)面對(duì)一個(gè)又一個(gè)挑戰(zhàn)，戰(zhàn)勝一個(gè)又一個(gè)困難時(shí)，從中就可以感受到成就感。3）學(xué)會(huì)釋放壓力。應(yīng)該學(xué)會(huì)管理壓力并科學(xué)地釋放壓力，減輕對(duì)工作的恐懼感，心情輕松才容易重燃激情。4）切勿自滿。自滿的人不會(huì)想方設(shè)法前進(jìn)，對(duì)工作就會(huì)喪失激情。5）責(zé)任是永不磨滅的激情。興趣可以培養(yǎng)，支持你充滿激情做下去的不只是初始的興趣，更多是一種責(zé)任。請(qǐng)任意
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