【正文】 收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅行者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用（3）對(duì)確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格：（1）一般應(yīng)予婉言的拒絕，并說明乙方不便單方面不執(zhí)行合同（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定在滿足旅游者要求和接受旅游者修改意見、增加新的旅游項(xiàng)目時(shí)，導(dǎo)游員一定要謹(jǐn)慎從事，注意風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。五、參觀游覽服務(wù)：參觀旅游活動(dòng)是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是旅游者期望的旅游活動(dòng)的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作中的中心環(huán)節(jié)（認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、生動(dòng)講解）出發(fā)前的準(zhǔn)備（1）出發(fā)前，導(dǎo)游必須至少提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)（2）站立車旁，禮迎游客這上車（3）核實(shí)清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)（4）提醒注意事項(xiàng)（5）開車前要再次清點(diǎn)人數(shù)途中導(dǎo)游（1）重申當(dāng)日活動(dòng)安排（2）風(fēng)光導(dǎo)游（3）介紹瀏覽景點(diǎn)（4）活躍氣氛景點(diǎn)導(dǎo)游講解（1）交代瀏覽注意事項(xiàng)1抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清楚并提醒旅游者記住旅游車的型號(hào)、顏色 ○標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)、離開時(shí)間。2在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明瀏覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等?！?地陪還應(yīng)向旅游者講明瀏覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng) ○（2）瀏覽中的導(dǎo)游講解(歷史地點(diǎn)、特色、地位、價(jià)值、語言生動(dòng)、富有表現(xiàn)力，讓旅游者能充分地瀏覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)瀏覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，特別關(guān)照老弱病殘)（3）留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失四、參觀活動(dòng)(提前聯(lián)絡(luò)、安排落實(shí)有人接待、先介紹情況，在引導(dǎo)參觀回答咨詢)五、返程中的工作（1）回顧當(dāng)天活動(dòng)（2）風(fēng)光導(dǎo)游（3）調(diào)節(jié)氣氛（4）宣布次日活動(dòng)日程六、旅途服務(wù)（主要由全陪或領(lǐng)隊(duì)承擔(dān)）（1）旅途生活服務(wù)（出境卡、入境卡、黃皮書、協(xié)助行李、物品的申報(bào)工作、國際預(yù)防接待證書）（2）旅途講解服務(wù)（3）上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn)（4）旅途安全服務(wù)七、其他服務(wù)（1）社交活動(dòng)1宴請(qǐng)和品嘗風(fēng)味 ○2會(huì)見(入境旅游者會(huì)見親友、導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助安排，但一般情況下無陪同前往或充當(dāng)翻譯的○義務(wù))（2）文娛活動(dòng)(安排旅游者觀看計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目時(shí)，導(dǎo)游員經(jīng)陪同前往)（3）購物服務(wù)： 1導(dǎo)游員應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及有關(guān)購物的注意事項(xiàng)，○介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等2如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，導(dǎo)游員有責(zé)任提醒旅游者不要上當(dāng)受騙，不能放任不管 ○3對(duì)商店不按質(zhì)論價(jià)，○拋售偽劣商品，不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人或有關(guān)部門反映，維護(hù)旅游者的權(quán)益餐飲服務(wù)（1）提供落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對(duì)午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)（2）用餐時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)旅游者入座，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水的類別（3）告知領(lǐng)隊(duì)，全陪用餐地點(diǎn)及用餐后全團(tuán)的出發(fā)時(shí)間（4）用餐過程中，導(dǎo)游員要巡視旅游團(tuán)用餐情況，解答旅游者在用餐中提出的問題，并監(jiān)督，檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并解決可能出現(xiàn)的問題。（5）用餐后，導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量與餐廳結(jié)賬并索要正規(guī)發(fā)票。八、送客服務(wù)這是旅游者在旅游目的地所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)九、送行前的業(yè)務(wù)（1）核實(shí)交通票據(jù)（應(yīng)該與旅行社計(jì)調(diào)確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票商定集合，出發(fā)時(shí)間一般由地陪與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，但為了安排的更合理，還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后應(yīng)及時(shí)通知旅游者 3商定叫早和用餐時(shí)間地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)，全陪商定叫早和用早餐時(shí)間，并通知飯店有關(guān)部門和旅游者，如果該團(tuán)是早航班或早班火車，需改變用餐時(shí)間、地點(diǎn)和方式，地點(diǎn)應(yīng)及時(shí)做有關(guān)安排。協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目（1）地陪應(yīng)及時(shí)通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時(shí)期，提醒其及時(shí)與旅游者結(jié)清賬目及時(shí)歸還證件一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅游證件，如有特殊情況，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊(duì)。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還、當(dāng)面點(diǎn)清。二、離店服務(wù)辦理退房手續(xù)(旅游團(tuán)離開飯店前，無特殊原因，地陪應(yīng)在中午12：00以前辦理退費(fèi)手續(xù))集合登車1出發(fā)前地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清，有無遺落物品，房間鑰匙交回服務(wù)生 ○2集合旅游者上車，○等旅游者放好隨身行李入座后，地陪要仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)，全體到齊后，提醒再次檢查清點(diǎn)一下隨身攜帶的物品，如無遺漏則離開。三、送行服務(wù)致歡送辭（可以加深與旅游者之間的感情，語氣應(yīng)真摯，富有感情，地點(diǎn)可選在行車途中，也可以在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭）提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、照顧旅游者下車（帶團(tuán)到機(jī)場(chǎng)，必須留出充裕的時(shí)間）飛機(jī)出境：180分鐘火車團(tuán)隊(duì)：60分鐘國內(nèi)：120分鐘散客：40分鐘辦理離站手續(xù)（1）國內(nèi)航班、車、船的離開手續(xù)：1到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭后，地陪應(yīng)將交通票據(jù)交給全陪或領(lǐng)隊(duì)，清點(diǎn)核實(shí) ○2地陪與全陪按規(guī)定辦理好財(cái)務(wù)撥款手續(xù)、妥善保管好單據(jù) ○3旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，低陪不要急于離開，最好等旅游團(tuán)所乘交通工具啟動(dòng)后離開 ○（2）國際航班、車、船的出境手續(xù)：1送出境的旅游團(tuán)，○地陪應(yīng)指示清楚行李托運(yùn)辦理柜臺(tái)，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運(yùn)手續(xù)。2地陪要向領(lǐng)隊(duì)（或旅游者）介紹辦理出境手續(xù)的程序 ○3地陪與全陪辦理財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪?！?與司機(jī)結(jié)賬： ○送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與司機(jī)核實(shí)用車公里數(shù)，在用車單據(jù)上簽字，并要保留好單據(jù)。九、后續(xù)工作：這是導(dǎo)游服務(wù)程序的最后一步，是旅行社工作中承上啟下的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到旅行社對(duì)旅游者的善后服務(wù)，是增加旅游者滿意度和忠誠度的重要途徑。（一）處理遺留問題（二）歸還物品（導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭）（三）財(cái)務(wù)結(jié)算（四）總結(jié)工作（旅游者資料，交友旅游業(yè)務(wù)部門保管并進(jìn)行善后管理，這是旅行社聯(lián)絡(luò)客人，保證客源的重要手段）第四章：導(dǎo)游講解服務(wù)導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游員最重要的服務(wù)工作之一，是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂，導(dǎo)游講解是導(dǎo)游員語言能力的體現(xiàn)，具體包括對(duì)語言的靜態(tài)化和動(dòng)態(tài)化處理，前者是導(dǎo)游語言的音量、音調(diào)、語速和體態(tài)表達(dá)以及如何發(fā)揮語言本身的張力和穿透力，后者則是導(dǎo)游員對(duì)語言駕馭以及如何增強(qiáng)講解內(nèi)容的親和力和感染力第一節(jié)：導(dǎo)游講解服務(wù)的地位一、導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位（實(shí)地導(dǎo)游講解方式不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代這是因?yàn)椋海ㄒ唬?dǎo)游講解是一種雙向循環(huán)運(yùn)動(dòng)過程的傳播類型（有針對(duì)性、重點(diǎn)性講解）（二）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解可提供因人而異的個(gè)性化服務(wù)(一方面不降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，滿足確實(shí)想了解參觀瀏覽景物知識(shí)的旅游者的需要；另一方面設(shè)法調(diào)動(dòng)那些游興不高的旅游者的興趣，解答旅游者提出的各種問題，活躍氣氛，此類復(fù)雜情況圖文聲像導(dǎo)游是無法駕馭的)（三）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解具有激發(fā)性（通過導(dǎo)游員的介紹和講解，旅游者不僅可以了解目的地文化、增長知識(shí)、陶冶情操、產(chǎn)生情感交流，這同樣是圖文聲像導(dǎo)游難以做到）二、導(dǎo)游講解中應(yīng)注意的問（1）涉及內(nèi)容要得體（2）處理好宗教與迷信的關(guān)系（3）力戒黃段（4）避免緘默冷淡（一是不會(huì)講、二是不愿講）第二節(jié)：導(dǎo)游的語言表達(dá)：導(dǎo)游的語言運(yùn)用原則（正確、清楚、生動(dòng)、靈活）(一)、正確（1）導(dǎo)游講解內(nèi)容正確無誤（2）導(dǎo)游語言準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)（3）正確使用敬語、謙語，委婉語等（二）、清楚（1）文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價(jià)值，自然景觀的成因及特征必須交代清楚。（2）口齒清晰、簡潔明了、確切達(dá)意、措辭恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng)。（3）使用庸俗易懂的語言，忌用歧義語和生僻詞匯，表達(dá)盡量口語化、短句化，避免冗長的書面語、不要滿口空話、套話，使用中國專用的政治詞匯時(shí)要做適當(dāng)解釋。（三）、生動(dòng)（看景不如聽景，講的就是導(dǎo)游員的生動(dòng)講解，對(duì)景點(diǎn)起了畫龍點(diǎn)睛的作用）（1）使用形象化的語言，創(chuàng)造美的意境。（2）使用生動(dòng)、流暢、完整的語言（3）在充分掌握導(dǎo)游資料的情況下注意趣味性（4）幽默感，幽默風(fēng)趣的語言如果運(yùn)用得當(dāng)，能對(duì)活躍氣氛，提高游興起到潤滑劑的作用（5）恰當(dāng)比喻（生動(dòng)的比喻往往會(huì)讓人感到親切，進(jìn)而給游客留下深刻的印象）（四）、靈活（1）內(nèi)容靈活（在素材積累和語言修煉的基礎(chǔ)上靈活地安排講解內(nèi)容，使其深淺恰當(dāng)、雅俗相宜，努力使每個(gè)旅游者獲得美的享受。）（2）表達(dá)靈活（對(duì)老年的旅游者，力求簡潔從容，語速應(yīng)當(dāng)慢一些，重要內(nèi)容可以多重復(fù)幾遍，對(duì)青年旅客講解應(yīng)活潑流暢，可以使用一些新潮時(shí)尚的語言）（3）形式靈活(對(duì)于比較安靜、耐心的游客，可以從容地、系統(tǒng)地、按部就班的講解，把景點(diǎn)講透講全，滿足他們強(qiáng)烈的求知欲，對(duì)于文化層次不高，不習(xí)慣安靜聆聽的旅游者，可以運(yùn)用講故事的形式進(jìn)行講解，調(diào)動(dòng)客人積極性)（4）時(shí)間靈活（靈活掌握講解時(shí)機(jī)，導(dǎo)游講解力求與旅游者所見所聞保持一致，這樣既方便旅游者仔細(xì)觀賞景點(diǎn)，最大限度地使游客獲得知識(shí)和享受，使旅游者的注意力集中，獲得最好的效果）導(dǎo)游語言的藝術(shù)處理：（講究語言的音樂性）（一）適中、優(yōu)美的語言（二）適宜的語言節(jié)奏（語速、語調(diào)）1手勢(shì)○2表情○3目光）（三）必要的體態(tài)動(dòng)作（○第三節(jié)：導(dǎo)游詞制作一、導(dǎo)游詞制作要以人為本（一）事先準(zhǔn)備旅游者需要了解的內(nèi)容（做一個(gè)有心人是導(dǎo)游員了解旅游者的最佳途徑）（二）因人而異選好話題（三）言辭要有時(shí)代感和激情（導(dǎo)游員抒發(fā)的重要的情感就是熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)，這些情感首先要體現(xiàn)在導(dǎo)游詞的字里行間）導(dǎo)游詞的制作技巧：（一）講解內(nèi)容的主題要正確、明確(導(dǎo)游詞的寫作=正確和明確的主題思想+景點(diǎn)深刻的內(nèi)涵+貫穿全篇統(tǒng)一的相關(guān)知識(shí)+ 優(yōu)美生動(dòng)和風(fēng)趣幽默的言辭)（二）寫作內(nèi)容要新穎、有特色（三）景點(diǎn)揭示要有文化內(nèi)涵三、導(dǎo)游詞寫作的基本要求：（一）準(zhǔn)確1排比○2對(duì)比○3遞進(jìn)○4反復(fù)○5夸張）（二）鮮明（○（三）具體（主次要分明?！爸鳌币唧w，“次”要精深）（四）生動(dòng)（如見其人、如聞其聲、如臨其境）四、應(yīng)注意的幾個(gè)問題（一）依照瀏覽線路順序依次展開（二）虛實(shí)結(jié)合，以實(shí)帶虛（三）通俗化，便于交流第四節(jié)：導(dǎo)游講解的技能（導(dǎo)游講解技能體現(xiàn)的就是旅游方法和技巧的多樣性、靈活性和創(chuàng)造性）一、導(dǎo)游方法與技巧運(yùn)用原則正確掌握導(dǎo)游藝術(shù)，靈活運(yùn)用導(dǎo)游方法是完成高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)的基本保證之一。導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動(dòng)中必須遵循如下原則：（一）因人而異（二）因地制宜（三）因時(shí)而變（體現(xiàn)了導(dǎo)游活動(dòng)的本質(zhì)）二、導(dǎo)游講解方法：（一）面的講解（1）概況介紹，是導(dǎo)游講解的開始（2）景點(diǎn)內(nèi)容外延的講解（二）線的講解 沿途導(dǎo)游，是導(dǎo)游沿著旅游行車路線進(jìn)行的講解。它是對(duì)旅游目的地可視及范圍所做的介紹，也是對(duì)概況做出的具體說明，行程中的多側(cè)面介紹，直觀的講解本地景觀，能夠強(qiáng)化旅游者對(duì)本地的認(rèn)知度和親和力，長途旅行中的線的講解更重要，它不僅僅是旅游者獲得知識(shí)的途徑之一，更重要的是，線的講解能夠使旅游者有效地消除旅游疲勞和寂寞，還可以提高旅游者的游興。（以旅游車左前方或右前方的景點(diǎn)為講解重點(diǎn)）（三）點(diǎn)的講解就是景點(diǎn)講解，景點(diǎn)導(dǎo)游，邊走邊講，是導(dǎo)游講解的核心所在（四）即興講解即興講解一般是由旅游者引起，無定義又隨時(shí)觸及即興講解是頗具難度的導(dǎo)游講解，導(dǎo)游者往往問題提得突然，導(dǎo)游員如果準(zhǔn)備不足，有時(shí)還會(huì)限于被動(dòng)三、常用導(dǎo)游講解技巧（一）概述法：概述法是導(dǎo)游講解中使用最為廣泛的方法之一（二）分段講解法：就是將一處大景區(qū)分前后銜接的若干部分來分段講解（三）突出重點(diǎn)法：就是在導(dǎo)游講解是避免面面俱到，突出某一方面的講解方法 1突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀 ○2突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處 ○3突出旅游者感興趣的內(nèi)容 ○4突出“○之最”（四）觸景生情法：就是見物生情，借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法1對(duì)所見景點(diǎn)進(jìn)行擴(kuò)充講解，介紹情況，借題發(fā)揮 含義：○2導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融○觸景生情貴在發(fā)揮，要自然、正確、切題的發(fā)揮。（五）虛實(shí)結(jié)合法：就是導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機(jī)結(jié)合，及編織故事情節(jié)的導(dǎo)游方法，導(dǎo)游講解故事化，產(chǎn)生藝術(shù)感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事論事的方法。虛實(shí)結(jié)合法中的“實(shí)”是指景觀的實(shí)體，實(shí)物等；而“虛”則指與景觀有關(guān)的歷史背景、民間傳說、神話故事、趣聞?shì)W事藝術(shù)價(jià)值等。（六）問答法：就是在導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游員向旅游者提問題或啟發(fā)他們提問題的導(dǎo)游方法 1自問自答法 ○2我問客答法 ○3客問我答法 ○（七）制造懸念法: 在導(dǎo)游詳解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”制造懸念是導(dǎo)游講解的重要手法，在活躍氣氛、制造意境，激發(fā)旅游者游興，提高導(dǎo)游講解效果諸方面往往能起到重要作用。（八）類比法所謂類比法就是以熟喻生，達(dá)到類比旁通的導(dǎo)游方法1同類相似類比 ○2同類相異類比 ○3時(shí)間類比 ○正確使用類比法，要求導(dǎo)游員掌握豐富知識(shí)，熟悉客源，對(duì)象比較的事物有深刻的了解 第三節(jié)：導(dǎo)游講解程序：致歡迎辭、旅游注意事項(xiàng)說明、沿途風(fēng)光講解、下榻賓館飯店的介紹、旅游景點(diǎn)講解、致歡送辭等部分。一、致歡迎辭（一）主要內(nèi)容1代表所屬旅行社，本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地 ○2介紹自己的姓名及所屬單位 ○3介紹司機(jī) ○4表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望 ○5預(yù)?？腿寺猛居淇?○（二）注意事項(xiàng)：1認(rèn)真對(duì)待 ○2致歡迎辭選好地點(diǎn) ○3致歡迎辭態(tài)度要熱情避免呆板、程式化的介紹 ○4介紹導(dǎo)游員、司機(jī)姓名時(shí)要新穎別致，達(dá)到使旅游者迅速記住的效果 ○5介紹自己所屬旅行社，是一個(gè)宣傳企業(yè)的機(jī)會(huì)，要認(rèn)真的把握 ○6表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望時(shí)，態(tài)度要誠懇 ○7歡迎辭的長短要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整 ○二、旅游注意事項(xiàng)說明（一）主要內(nèi)容：1提醒旅游者