【正文】 我們來看看商務(wù)文書寫作的以下六個(gè)步驟：（一）步驟一：制定正確的行動(dòng)目標(biāo)在撰寫某一個(gè)郵件、一個(gè)商務(wù)文書之前，我們應(yīng)該首先回答一個(gè)問題，即我們希望該文書的對(duì)象在收到文書之后采取怎樣的行動(dòng)，這個(gè)行動(dòng)的主體是對(duì)方，你希望他在讀完這個(gè)文章后會(huì)有什么樣的感想、什么樣的行動(dòng)。每個(gè)人每天都會(huì)收到很多郵件，那么什么樣的郵件最先被人閱讀？我們?nèi)绾巫屪约旱泥]件優(yōu)先級(jí)提高？這個(gè)問題的答案也就是我們撰寫商務(wù)文書的行動(dòng)目標(biāo)。需要強(qiáng)調(diào)的是，這個(gè)行動(dòng)的主體是收取商務(wù)文書的對(duì)方。因此，我們撰寫商務(wù)文書說表達(dá)出來的意愿只能是一個(gè)“被動(dòng)目標(biāo)”，而對(duì)方的實(shí)際行動(dòng)才是所謂的“主動(dòng)目標(biāo)”。 正如前文中提到的單向溝通一樣，大多數(shù)人在撰寫商務(wù)文書時(shí)往往陷入到一個(gè)誤區(qū)當(dāng)中，即將自己的被動(dòng)目標(biāo)當(dāng)成了主動(dòng)目標(biāo)——只關(guān)注自己的主觀想法或者需要完成的工作任務(wù)，而忽略了接收文書的對(duì)方的感受。認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)誤區(qū)，將被動(dòng)目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)目標(biāo)，就需要在明確之前的第一個(gè)問題的基礎(chǔ)上，再獲取以下這個(gè)問題的答案：作為商務(wù)文書的撰寫者的我們?cè)诤跏裁?？換而言之，我們從成功撰寫商務(wù)文書、正確傳遞信息并獲得對(duì)方實(shí)際行動(dòng)的響應(yīng)中，能夠收獲到什么成果。只有將我們?cè)诤醯膬?nèi)容與希望對(duì)方采取的行動(dòng)形成一致，那么才能有效地把被動(dòng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)目標(biāo)?！景咐坑嘘P(guān)總經(jīng)理組織召開公司全體秘書會(huì)議的郵件 在某公司中，總經(jīng)理讓其秘書組織全公司的秘書開會(huì)，要求她在確定時(shí)間和地點(diǎn)之后發(fā)一個(gè)郵件告知所有的秘書。這個(gè)郵件實(shí)際上就是一個(gè)商務(wù)文書，相當(dāng)于一個(gè)通知。在撰寫這個(gè)郵件的過程中，我們可以分析得到：總經(jīng)理秘書的行動(dòng)目標(biāo)是“讓所有的秘書都得去開會(huì)”而不是簡(jiǎn)單地“通知每個(gè)秘書會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn)”。因此，郵件中僅僅明確了會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn)還不夠，因?yàn)檫@樣并不能確保所有秘書都按照要求來參會(huì)；而是應(yīng)該進(jìn)一步在郵件中要求所有秘書在會(huì)議前一個(gè)星期都對(duì)是否參加會(huì)議進(jìn)行確認(rèn)。要寫好這個(gè)商務(wù)文書，總經(jīng)理秘書需要將其被動(dòng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)目標(biāo)：自己之所以在乎“所有秘書都按時(shí)參會(huì)”這個(gè)事情，是因?yàn)榭偨?jīng)理交代自己組織這個(gè)會(huì)議，如果與會(huì)的秘書沒有到齊，那么就意味著自己組織工作的失??；換而言之，自己希望在總經(jīng)理面前有一個(gè)良好的表現(xiàn)，就需要確保會(huì)議順利組織成功，而組織成功的標(biāo)志之一就是人員來得比較齊，所以需要他們給自己一個(gè)能否與會(huì)的確認(rèn)。請(qǐng)判斷出圍繞以下事件而起草的商務(wù)文書的行動(dòng)目標(biāo)：（1）某公司的一位銷售人員以郵件形式向部門經(jīng)理匯報(bào)上個(gè)月的銷售任務(wù)完成情況；（2）某公司人事部門的一位員工為收集所有員工升位之后的身份證號(hào)碼而給所有公司員工群發(fā)郵件；（3）某公司副總經(jīng)理收到一封投訴客服部門張麗的投訴信，批評(píng)其惡劣的服務(wù)態(tài)度；為收集與該事件相關(guān)的信息，該副總經(jīng)理著手給張麗發(fā)郵件，并抄送給其部門經(jīng)理。（二）步驟二：決定文章的正式程度(一)在這個(gè)步驟中需要把握以下的內(nèi)容：：正式指數(shù) 判斷在某一個(gè)商務(wù)文書中所應(yīng)該采用的正式程度，可以應(yīng)用“正式指數(shù)”來操作。所謂的“正式指數(shù)”主要根據(jù)以下三個(gè)問題所涉及的內(nèi)容來確定：198。 商務(wù)文書的撰寫者本身是否很了解目標(biāo)讀者； 198。 目標(biāo)讀者的地位比商務(wù)文書的撰寫者低嗎； 198。 商務(wù)文書的內(nèi)容是好消息嗎。商務(wù)文書的撰寫者應(yīng)就這三個(gè)問題的實(shí)際情況在“1－10”之間來分別予以打分：如果特別了解目標(biāo)讀者就是10分，比較了解就是8分，而不了解甚至很不了解就是1－3分；如果是給自己的下屬寫則為10分，平級(jí)則為5分，給自己的上級(jí)寫則為1分；如果內(nèi)容為好消息則為10分，壞消息則為1分。這三個(gè)問題的得分之和越低，則相應(yīng)的商務(wù)文書應(yīng)該越正式。在了解了正式指數(shù)的內(nèi)容之后，我們接著來討論商務(wù)文書正式程度所表現(xiàn)的方面：198。 形式這里所謂的“形式”，是指商務(wù)文書所采用的媒介的形式，例如發(fā)電子郵件、寄書信或者留便簽等。不同的媒介形式，決定了商務(wù)文書的體裁、格式以及稱謂等具體內(nèi)容。按照正式程度來劃分，宣傳冊(cè)、政府公文、帶抬頭的信件、請(qǐng)柬以及行文正式的電子郵件附件都是正式的商務(wù)文書，通常會(huì)給目標(biāo)讀者以受到重視的感覺；而一般的電子郵件、便簽等則屬于非正式的商務(wù)文書。198。 稱謂“稱謂”就是對(duì)目標(biāo)讀者的稱呼。198。 語(yǔ)氣而“語(yǔ)氣”，就指是在撰寫商務(wù)文書的過程中采取相對(duì)輕松愉快的口吻還是比較凝重嚴(yán)肅的口氣的選擇。決定文章的正式程度（二）請(qǐng)分析并得出圍繞以下主題而撰寫的商務(wù)文書的正式指數(shù)：（1）某公司總經(jīng)理要組織各部門秘書共進(jìn)午餐，要求其秘書代表自己給他們發(fā)送的通知郵件；（2）某公司的一個(gè)普通員工發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有員工違反禁止在會(huì)議室里吃中餐的規(guī)定，于是決定寫給行政部經(jīng)理的一封投訴信。（三）步驟三：設(shè)定文章的總體風(fēng)格在制定了正確的行動(dòng)目標(biāo)并選擇決定了正式程度之后，撰寫商務(wù)文書進(jìn)入到第三個(gè)步驟——決定文章的總體風(fēng)格。：游說矩陣 對(duì)商務(wù)文書總體風(fēng)格進(jìn)行判斷和把握，可以參考下圖所示的這個(gè)“游說矩陣”的應(yīng)用工具。在游說矩陣中，縱坐標(biāo)表示資源的充足程度（即溝通的內(nèi)容是否在目標(biāo)讀者的資源及能力范圍之內(nèi)，是否強(qiáng)人所難），橫坐標(biāo)代表商務(wù)文書的撰寫者與其目標(biāo)讀者在立場(chǎng)上的一致程度（即雙方是否相互認(rèn)可）；換而言之，這兩個(gè)方面的因素共同決定了對(duì)商務(wù)文書總體風(fēng)格的最終選擇。圖2－1 游說矩陣示意圖198。 簡(jiǎn)單型從示意圖中可以看到，游說矩陣的第一象限代表著“撰寫者與目標(biāo)讀者站在同一立場(chǎng)上，并且資源充足、不存在障礙”的情形，這種情形即稱之為“簡(jiǎn)單型”。198。 說服型按照同樣的分析方法，可以看到游說矩陣的第二象限代表著“資源充足，但撰寫者與目標(biāo)讀者立場(chǎng)并不一致”的情形，這種情形即稱之為“說服型”。198。 艱難型游說矩陣的第三象限代表著“撰寫者與目標(biāo)讀者立場(chǎng)不一致且資源也不充足”的情形，這種情形即稱之為“艱難型”。198。 解決問題型游說矩陣的第四象限代表著“盡管撰寫者與目標(biāo)讀者立場(chǎng)保持一致，但資源并不充足”的情形，這種情形即稱之為“解決問題型”。根據(jù)以上游說矩陣的分析判定結(jié)果，可以按照以下的方式來把握商務(wù)文書的總體風(fēng)格：198。 簡(jiǎn)單型如果是簡(jiǎn)單型的商務(wù)文書，那么其總體風(fēng)格就是以羅列事實(shí)為主。這是因?yàn)檫@類商務(wù)文書的行動(dòng)目標(biāo)對(duì)于目標(biāo)讀者而言難度并不大，并且在立場(chǎng)上對(duì)方也持相同一致的態(tài)度，所以這類商務(wù)文書的內(nèi)容只要告訴目標(biāo)讀者有這樣一件事情即可，在篇幅上可以相對(duì)簡(jiǎn)短。198。 說服型而如果是說服型的商務(wù)文書，由于其行動(dòng)目標(biāo)與目標(biāo)讀者的初衷并不一樣，撰寫者需要通過商務(wù)文書來使其改變?cè)瓉淼南敕ɑ蛘哒J(rèn)識(shí)，所以盡管資源狀況是充足的，但仍然會(huì)需要與目標(biāo)讀者進(jìn)行反復(fù)多次的溝通才能達(dá)到目標(biāo)。因此，這類商務(wù)文書通常篇幅較長(zhǎng)（簡(jiǎn)短的形式無法表達(dá)清楚），并且需要特別突出強(qiáng)調(diào)撰寫者的利益之所在，充分分析自己觀點(diǎn)或者想法的優(yōu)勢(shì)和好處，以達(dá)到轉(zhuǎn)變目標(biāo)讀者立場(chǎng)的目的。198。 解決問題型解決問題型的商務(wù)文書通常運(yùn)用于員工與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通并且意見并不一致的時(shí)候，其總體風(fēng)格是有問有答且篇幅較長(zhǎng)；換而言之，在這種類型的商務(wù)文書中，撰寫者運(yùn)用將問題和答案打包的形式應(yīng)該向目標(biāo)讀者提供包含一種甚至多種方法的解決方案。198。 艱難型最后來看看艱難型的商務(wù)文書。這類文書在資源和立場(chǎng)兩個(gè)方面都遇到了障礙，因此達(dá)到成功有效溝通的幾率會(huì)很小，這樣的商務(wù)文書是否有值得花費(fèi)精力去撰寫應(yīng)該要三思而后行。【案例1】有關(guān)新年晚會(huì)安排的信件某公司總經(jīng)理要求其秘書對(duì)公司新年晚會(huì)進(jìn)行安排，預(yù)算是5000元。在這個(gè)事件中，這個(gè)秘書可能會(huì)需要撰寫有關(guān)以下幾種情形的匯報(bào)郵件：該秘書發(fā)現(xiàn)了一個(gè)特別適合舉辦新年晚會(huì)的場(chǎng)所，距離公司很近且飯菜可口，預(yù)算方面也沒有超出5000元的要求。那么這種情形就屬于簡(jiǎn)單型，秘書撰寫商務(wù)文書向總經(jīng)理匯報(bào)這個(gè)情形的時(shí)候，只要簡(jiǎn)單地提出在這個(gè)場(chǎng)地舉辦新年晚會(huì)的建議即可。該秘書找到了另外一個(gè)場(chǎng)所，各方面都符合要求，只是報(bào)價(jià)與預(yù)算相比超過了500元。那么這種情形就屬于解決問題型，秘書撰寫商務(wù)文書向總經(jīng)理匯報(bào)這個(gè)情形的時(shí)候，可以就選擇這個(gè)場(chǎng)所的好處及優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行自問自答，把這個(gè)事情分析清楚，力圖使得總經(jīng)理形成“雖然超支500元、但是物有所值”的認(rèn)識(shí)。該秘書打算向總經(jīng)理提出新的建議——在預(yù)算要求內(nèi)，組織員工去聽新年音樂會(huì)而不是去吃年夜飯。那么這種情形就屬于說服型，秘書撰寫商務(wù)文書向總經(jīng)理提出這個(gè)建議的時(shí)候，需要強(qiáng)調(diào)利益的所在——組織員工聽音樂會(huì)不僅可以給員工留下一個(gè)美好的回憶，還能夠提升其整體素質(zhì)。在撰寫之前先分析得到商務(wù)文書的總體風(fēng)格，可以使撰寫者清楚地認(rèn)識(shí)到文書的重點(diǎn)之所在，從而使得商務(wù)文書邏輯清晰、重點(diǎn)突出，進(jìn)而容易達(dá)到其行動(dòng)目標(biāo)。請(qǐng)分析圍繞以下主題而撰寫的商務(wù)文書的行動(dòng)目標(biāo)、正式指數(shù)以及總體風(fēng)格：某公司總經(jīng)理吩咐其秘書制定一份購(gòu)買計(jì)算機(jī)的預(yù)算，而這個(gè)秘書通過了解得知，由于計(jì)算機(jī)的更新速度非?？欤宰赓U計(jì)算機(jī)比購(gòu)買新機(jī)所付出的費(fèi)用更低。該秘書打算起草一份商務(wù)文書就這個(gè)將購(gòu)買計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)為租用計(jì)算機(jī)的想法向總經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。（四）步驟四：選擇文章的層次結(jié)構(gòu)在做好前三個(gè)步驟之后，撰寫商務(wù)文書進(jìn)入到第四個(gè)步驟——選擇文章的層次結(jié)構(gòu)。如同購(gòu)買房屋要注重戶型結(jié)構(gòu)一樣，商務(wù)文書的層次結(jié)構(gòu)也是非常重要的，主要的層次結(jié)構(gòu)包括以下五種類型：所謂“連貫式”，就是指商務(wù)文書的層次結(jié)構(gòu)按照事情發(fā)展的時(shí)間順序來展開。198。 突出的重點(diǎn)連貫式的層次結(jié)構(gòu)突出的重點(diǎn)在于事情的前因后果以及發(fā)展脈絡(luò)。由于采用這種層次結(jié)構(gòu)的商務(wù)文書從整體上看是渾然貫通、連成一體的，因此讀者是不能顛倒前后順序或者從中間節(jié)選來閱讀的，否則其表達(dá)的意思就將不再完整。198。 適應(yīng)的情形在日常工作中，適用于這種層次結(jié)構(gòu)的商務(wù)文書主要有工作報(bào)告、事故調(diào)查報(bào)告、工程報(bào)告以及程序安裝的說明等，這些文體的共同要求都是內(nèi)容要清楚明白。所謂“并列式”，就是商務(wù)文書中層次與層次之間是并列的關(guān)系。198。 突出的重點(diǎn)并列式的層次結(jié)構(gòu)也可以被稱為“天鵝下蛋式”，因?yàn)檫@種層次結(jié)構(gòu)要求在文書中的每一段前面都要有前提擇要，作為后續(xù)并列內(nèi)容的引子。正因?yàn)楦鱾€(gè)層次是并列的關(guān)系，所以這種層次結(jié)構(gòu)的文書便于讀者按照其興趣或關(guān)注的重點(diǎn)來分段閱讀。198。 適應(yīng)的情形在日常工作中，適用于這種層次結(jié)構(gòu)主要在報(bào)告、總結(jié)以及建議書等商務(wù)文書中常常被運(yùn)用。值得注意的是，不同的層次結(jié)構(gòu)在同一個(gè)商務(wù)文書中是可以互相穿插使用的，例如某個(gè)事故報(bào)告在總體上采用的是連貫式，但其間在分析原因的時(shí)候則又可以采用并列式的層次結(jié)構(gòu)，最終的目的都是為了能夠?qū)⑽臅暮诵囊馑记宄爻尸F(xiàn)給讀者。所謂“分析問題式”，實(shí)際上就是圍繞問題的出現(xiàn)直到最終解決的邏輯關(guān)系而展開的一種層次結(jié)構(gòu)。在實(shí)際的工作環(huán)境中，出于不同的需要，分析問題式的層次結(jié)構(gòu)還有著以下四個(gè)類型： 198。 “只有結(jié)果”，這樣的商務(wù)文書包括批復(fù)、指示以及命令等，它們通常都沒有問題的原因也沒有相關(guān)的分析，因?yàn)椴]有這個(gè)必要。198。 “提出問題并分析問題”，情況簡(jiǎn)報(bào)就屬于這樣的類型。198。 “提出問題并解決問題”，例如公告和通知就屬于這樣的類型。198。 “提出問題、分析問題，最后解決問題”，這種類型實(shí)際上就包括了處理問題從始至終的整個(gè)邏輯關(guān)系，在實(shí)際工作終指導(dǎo)性的通報(bào)和決議就是最好的例子。所謂“問答式”，就是指運(yùn)用問答的形式來組織商務(wù)文書的全篇。198。 突出的重點(diǎn)在商務(wù)文書終運(yùn)用問答式的層次結(jié)構(gòu)應(yīng)該要注意對(duì)問題的設(shè)計(jì)：?jiǎn)栴}并不是胡亂設(shè)計(jì)的，而是為了突出文書的主旨而進(jìn)行的一種利益上的引導(dǎo)；因此，設(shè)計(jì)問題時(shí)要突出利益以及避免不良后果的方法。198。 適應(yīng)的情形在日常工作中，通常會(huì)采用這種層次結(jié)構(gòu)的商務(wù)文書主要有企業(yè)的內(nèi)刊、內(nèi)部通訊以及操作程序指南等。