【正文】 微向下移動，幅度不能太大。（2）欠身致意：全身或身體的一部分，及腰部以上，微微向前一躬。3．綜合起來訓(xùn)練，以口令為號，讓人員認(rèn)真鞏固禮貌，禮儀的培訓(xùn)，在服務(wù)中尤為重要。訓(xùn)練方式：第三篇：KTV員工基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)KTV員工基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)送水杯服務(wù)一． 需準(zhǔn)備之物品及注意事項(xiàng) 1． 托盤：干燥，無油漬，水漬2． 水壺：內(nèi)裝七分滿水，外部無水跡指紋，冬帶溫水夏帶冰水。3． 水杯：內(nèi)裝七分滿水，外部無指紋，水跡，口紅印。4． 話筒套。5． 進(jìn)場時間單。二． 送水杯之服務(wù)流程 《實(shí)踐操作講解》 1． 敲門二至三下，停二，三秒再進(jìn)入2． 推門進(jìn)入，面對客人面前（不要擋住客人視線）采用蹲姿服務(wù)。3． 設(shè)定一位主客，走到客人面前（拿捏水杯為杯子底部 1/3 處），濕巾紙放在客人右手邊，公司商標(biāo)向上。*備注：絕對禁止人員用雙手同時遞送水杯與濕巾紙。4． 把托盤放在大理石桌面上，然后把水壺拿到客人面前，壺把朝向客人。5． 送水杯時由主位開始遞送。*送完后說：“先生/小姐，請慢用。” 6． 遞送進(jìn)場時間單。*送完后說：“先生/小姐，這是您的進(jìn)場時間單，謝謝?！?7． 拿起托盤面對客人退于門邊說：“如您由任何需要，請按服務(wù)鈴。謝謝?！比缓竺鎸腿送顺霭鼛?，輕聲關(guān)門。ORDER 單構(gòu)成及正確開列 單的構(gòu)成 單共分三聯(lián): 第一聯(lián) 核算聯(lián)(白色)第二聯(lián) 確認(rèn)聯(lián)(紅色)第三聯(lián) 存根聯(lián)(黃色) 單開列注意事項(xiàng) 單一式三聯(lián),無碳復(fù)印,只須在第一聯(lián)開列。,逐上開單。 ORDER 單中各項(xiàng)內(nèi)容。,注意餐點(diǎn)的分類及品種區(qū)別。 ORDER 單,飛單,毀單。 單有任何之涂改及退酒等,須由干部簽字。,只需撕下紅,黃單即可。點(diǎn)餐服務(wù) 送餐服務(wù)流程 1． 點(diǎn)單、及活動宣傳手冊等2． 點(diǎn)餐便條紙（位于各區(qū) STATION）3． 作用：1）迅速確實(shí)的記下客人所點(diǎn)的餐點(diǎn) 2）方便分類開單3）肯定工作業(yè)績合業(yè)務(wù)能力4）根據(jù)客人所點(diǎn)餐點(diǎn)，進(jìn)行有目的促銷 1． 敲門兩至三下，進(jìn)入包廂后說：“對不起，打擾，為您作點(diǎn) 餐服務(wù)?！?2． 蹲姿，雙手將點(diǎn)單或活動宣傳手冊遞給客人 3． 以客人實(shí)際情況促銷餐點(diǎn)。4． 用便條紙迅速確實(shí)的記下客人所點(diǎn)的餐點(diǎn)。5． 與客人核對所點(diǎn)餐點(diǎn)：“先生/小姐，這邊幫您重復(fù)一遍，您看是否有遺漏?！?6． 確認(rèn)無誤后，退至門邊：“如您有任何需要，請按服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉 快，謝謝?！?巡回服務(wù) 一．準(zhǔn)備物品1． 托盤：干燥，無油漬。2． 煙缸：干燥潔凈。3． 抹布：干凈整潔。4． 水壺：夏冷冬熱。二．巡回流程1． 準(zhǔn)備巡回所用之物品。2． 進(jìn)入包廂：“對不起，打擾，幫您整理一下桌面?！鼻謇砼_面至清潔為止，將臺面擺設(shè)整齊。利用垃圾筒。3． 收取空杯，空盤，并做適時性促銷或續(xù)點(diǎn)。4． 將空酒瓶，空罐放置在包廂角落內(nèi)，不得收出包廂。5． 確認(rèn)客人人數(shù)，餐點(diǎn)是否到齊：“請問您的餐點(diǎn)是否到齊了?！秉c(diǎn)放歌狀況如何。服務(wù)鈴服務(wù)1． 當(dāng)聽到服務(wù)鈴的時候，先確認(rèn)是哪間包廂，應(yīng)馬上把其按掉（否則會影響包廂內(nèi)客人）。2． 然后迅速進(jìn)包廂詢問：“對不起，打擾，請問需要什么服務(wù)？”3． 當(dāng)問清客人需要什么服務(wù)，馬上親自去幫客人準(zhǔn)備或完成。特殊狀況報備區(qū)域主要負(fù)責(zé)人（或上報最高上級）。4． 特殊狀況處理： 1）服務(wù)鈴按不掉時A 首先查看包廂內(nèi)客人是否有壓住服務(wù)鈴。B 然后查看服務(wù)鈴本身是否發(fā)生問題。如有馬上請工程部進(jìn)行維修。C 不要拔下電源。2）服務(wù)鈴無效與主接聯(lián)系，馬上請工程部進(jìn)行維修。買單服務(wù)流程 一．當(dāng)客人要求買單時 1． 問清現(xiàn)買還是預(yù)買。2． 問清有無退酒或寄酒。二．買單注意事項(xiàng)：不收取支票及外幣。簡易機(jī)具狀況處理 一． 點(diǎn)歌鍵盤無效狀況：無法用鍵盤進(jìn)行正常操作，只能用遙控器進(jìn)行各項(xiàng)操作。二．特殊點(diǎn)歌無效狀況：使用電腦點(diǎn)歌鍵盤或遙控器上的特殊點(diǎn)歌鍵都無法使畫面翻至特殊點(diǎn)歌畫面。處理方式：報備區(qū)域干部，然后告知客人先用數(shù)字點(diǎn)歌方法進(jìn)行點(diǎn)歌。三．麥克風(fēng)故障1． 麥克風(fēng)無聲——先按照以下步驟檢視： 1）電視機(jī)電源是否打開 2）麥克風(fēng)開關(guān)是否打開3）麥克風(fēng)音量旋鈕上的音量是否調(diào)在最小的位置 4）麥克風(fēng)線是否有松動，斷線等損壞現(xiàn)象 5）麥克風(fēng)的音頭是否存在若經(jīng)檢視，均無以上現(xiàn)象，則報備區(qū)域干部聯(lián)系工程部進(jìn)行維修。2． 麥克風(fēng)嘯叫——產(chǎn)生的原因 1）麥克風(fēng)與音響之間距離太近2）麥克風(fēng)之間距離太近3）麥克風(fēng)音量太大處理方式：立即將麥克風(fēng)的音量關(guān)上，按上述產(chǎn)生原因進(jìn)行改變，最后再將麥克風(fēng)開關(guān)打開確定麥克風(fēng)嘯叫的狀況已處理完畢。四． 服務(wù)鈴故障1）服務(wù)鈴長鳴：查看客人是否有壓住服務(wù)鈴，若沒有，立即報備區(qū)域干部聯(lián)系工程部進(jìn)行維修。2）服務(wù)鈴無效：當(dāng)一處服務(wù)鈴無效時，可請客人先使用其它的服務(wù)鈴，如果均無效的話，立即請工程 部進(jìn)行維修。五． 長時間未放歌——處理方式 1． 首先查看客人是否壓住服務(wù)鈴。2． 查看客人的電腦屏幕是否有點(diǎn)歌，如果沒有則請客人多點(diǎn)歌，并且告訴客人這樣可以節(jié)省等候時間。3． 若以上兩種情況都不存在，則要通知主控室注意此間包廂的放歌。六． 遙控器無效——處理方式1． 查看客人是否對著遙控接受器使用遙控器。2．在對著遙控接受器使用無反應(yīng)情況下，將此遙控器在另一間包廂試用，若能接受信息，則說明前一間包廂接受器有故障。3． 若接連試用幾間都無效，便是遙控器無電或出現(xiàn)故障，應(yīng)請工程部維修。七． 電腦無畫面——處理方式1． 查看電腦電源是否接上或有松動現(xiàn)象。2． 檢查電腦顯示器開關(guān)是否打開。3． 調(diào)節(jié)顯示器光亮度。若無以上狀況，通知工程部進(jìn)行維修。清包作業(yè)流程一．當(dāng)客人買單離場后，外場人員準(zhǔn)備蘭桶，抹布，刮刀，煙缸進(jìn)行清包。必要時攜帶掃除工具。二．進(jìn)入包廂后，將燈光調(diào)至最亮刻度，檢視包廂內(nèi)資產(chǎn)有無損 壞或遺失。三．由上至下，由內(nèi)向外進(jìn)行清包作業(yè)。工作重點(diǎn)為臺面，地面，沙發(fā)以及包廂內(nèi)擺設(shè)。四．用濕抹布把麥克風(fēng)線擦拭一遍，整齊地繞好放于麥克風(fēng)架上，麥克風(fēng)的開關(guān)向外。五．補(bǔ)充包廂內(nèi)的資產(chǎn)及物資。六．把包廂整理至規(guī)定之狀態(tài)以備帶客。七．將包廂內(nèi)的燈光，溫度調(diào)至標(biāo)準(zhǔn)刻度。外場禮貌用語 一．客人進(jìn)場1． 您好！歡迎光臨！2． 請問您有預(yù)約嗎？ 3． 請問您一共幾位？ 二．客人離場1． 謝謝光臨！請慢走！三．走道上 1． 您好！2． 請問有什么需要服務(wù)嗎？ 3． 麻煩這邊請！KTV部培訓(xùn)資料第一節(jié)、服務(wù)流程1．迎賓聽單（迎接客人，服務(wù)客人坐下）并為客人打開房門。上崗后服務(wù)員須站在指定的區(qū)域站立。男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視。女生：雙手自然下垂，以半握拳形式右手在上，左手在下，收腹挺胸，雙眼平視，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35176。，使用“晚上好，歡迎光臨！”主動迎上去，同時在和客人相距兩步時為客人打開房門。（主要用于迎送和第一次進(jìn)房服務(wù)時使用）欠身禮：兩手自然下垂，右手在上，左手在下，半握拳，移動至小腹前，置于身體的正前方，腰部自然下彎15176。；雙目平視，抬頭，挺胸，面帶微笑，使用禮貌用語“您好”“晚上好”等簡短的禮貌語言。此禮節(jié)用于日常服務(wù)跟客人打招呼，必須廣泛使用。點(diǎn)頭禮節(jié)：在行走中，跟客人、同事，打招呼時使用點(diǎn)頭問好禮節(jié)。特別聲明：在公司碰到任何人，必須使用以上三種行為規(guī)范的一種。違者必究！2．落單（服務(wù)酒水），先女士，后先生；，提高銷售額；(先洋酒、再紅酒后啤酒)：準(zhǔn)確、工整；、人數(shù)、臺號、服務(wù)員姓名、開卡時間，字跡清晰端正；，服務(wù)員要核對房卡的內(nèi)容是否正確，然后準(zhǔn)備進(jìn)房服務(wù)。注意，房卡不能拿進(jìn)房。首先，敲門三下，得到客人許可后進(jìn)房，進(jìn)房后使用“晚上好，對不起，讓您久等了，我是KTV服務(wù)員，很高興為你服務(wù)，”首先為客人送毛巾。在做好基本服務(wù)和點(diǎn)好出品后，應(yīng)咨詢客人是唱歌還是看電視或者聽音樂，主動詢問客人對音響效果的意見“你看，可以嗎？”，完畢后讓客人點(diǎn)酒水，使用“先生或小姐，這是我們公司的酒水牌，請問小姐/先生需要喝洋酒、紅酒、啤酒？”（特別要求：當(dāng)報到某種酒類時，要作一個短暫的停頓，要用詢示的眼光去征詢客人的意見）并作出推薦，（要求點(diǎn)單豐富并合理的搭配）點(diǎn)酒水應(yīng)快速、準(zhǔn)確、口齒清晰，書寫清楚、規(guī)范，當(dāng)看到客人猶豫不決時應(yīng)主動推銷食品“先生/小姐，這些是我們公司最近推出的，”并及時介紹公司的高價位及比較好的出品，但是要清楚廚房是否有貨，并班前要通知員工當(dāng)天出品的項(xiàng)目，及需要推銷的出品。每種出品的成分及制作過程，特色。供客人選擇。切勿讓客人感到服務(wù)人員不耐煩的等待，以熱情大方，令賓客感到賓至如歸。最后確認(rèn)重復(fù)所點(diǎn)的出品“先生/小姐，您所點(diǎn)的有，您看可以嗎？”（注意報菜單），確認(rèn)無誤應(yīng)說“謝謝”，把客人所點(diǎn)的飲料全部記錄好后，打開電腦系統(tǒng)輸入個人密碼進(jìn)行輸單，輸單時數(shù)目一定要看清晰，避免錯誤輸入造成不必要的后果，輸單結(jié)束后，迅速出房，在第一時間把所點(diǎn)的出品記錄在房卡上（第一次點(diǎn)單房卡在房內(nèi)填寫再輸單；其他時間點(diǎn)單房卡書寫在房外進(jìn)行，不許房卡進(jìn)房）3．服務(wù)巡臺：；（具體內(nèi)容：廚房出品參照廚房出品具體制作時間；傳送時間不超過三分鐘）b、如是正高峰期，服務(wù)員根據(jù)現(xiàn)場出品速度是否需要，同客人解釋并獲得客人諒解，盡量服務(wù)到位。c、貴賓區(qū)及會所區(qū)酒吧出品由看房服務(wù)員和貴接員自行到當(dāng)區(qū)吧臺拿出品。廚房出品、冰淇淋、酒吧小食、調(diào)制飲料及特飲和個別洋酒由酒吧出品。在傳菜員送出品之前，必須將客人所需杯具等進(jìn)行擺放撤掉其他不使用的杯具；服務(wù)員站在門外等出品的到位，當(dāng)接到該房出品時，核對并在傳菜員的電腦小票的反面簽上自己的姓名，把出品送入房間，先敲門三下，進(jìn)房使用欠身禮“不好意思，打擾了”得到許可后，使用“這是您所點(diǎn)的酒品”，食品上完畢后“先生/小姐，您所點(diǎn)的