【正文】 望。（ 畢業(yè)論文參考網(wǎng)收集整理論文）(2)要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就必須正確認(rèn)識(shí)所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛(ài)業(yè)。(3)要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就必須正確理解服務(wù)對(duì)象的需求、情緒和誤解，真正做到急客人所急。 設(shè)計(jì)和完善客房服務(wù)規(guī)程并嚴(yán)格加以貫徹執(zhí)行 要想穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量，就要制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用定量化的方法給服務(wù)人員以指導(dǎo)。如客人的等候時(shí)間、上菜的速度和結(jié)賬時(shí)間等。這些量化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、規(guī)章制度、服務(wù)程序和崗位責(zé)任制等根據(jù)員工的具體職責(zé)對(duì)員工的行為進(jìn)行規(guī)范，讓員工在工作的時(shí)候能夠有標(biāo)準(zhǔn)可依。服務(wù)質(zhì)量存在不一致性，很大一部分原因是服務(wù)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化，員工的服務(wù)比較隨意化。因此必須建立有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則:①滿足顧客的期望；②科學(xué)性；③嚴(yán)密性(定量化與具體化)；④特色性和時(shí)代性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要包括:服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過(guò)程程序化三個(gè)方面。酒店客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)工作應(yīng)該達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，它包括設(shè)施的質(zhì)量規(guī)格和無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(包括服務(wù)效率和服務(wù)效果)。服務(wù)效率是使無(wú)形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證條件。而服務(wù)效果是無(wú)形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求，是獲得賓客滿意的根本因素。為了達(dá)到酒店客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，服務(wù)方法可以是各式各樣的，然而需要研究服務(wù)的規(guī)律，找到一套比較好的規(guī)范化服務(wù)的方法，也就是能滿足絕大多數(shù)顧客需求的方法，服務(wù)人員都按這樣的方法進(jìn)行服務(wù)，既可以提高服務(wù)的質(zhì)量，又便于檢查和管理，避免和減少差錯(cuò)和事故的發(fā)生，還有利于提高服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)的能力。為了達(dá)到服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不但要有保證服務(wù)質(zhì)量的方法，還要在服務(wù)過(guò)程中有一套嚴(yán)格的程序，這些程序必須適合于正常服務(wù)的情況，這是服務(wù)過(guò)程程序化。每一項(xiàng)服務(wù)工作，無(wú)論是直接服務(wù)還是間接服務(wù)，都按照規(guī)定的程序進(jìn)行，服務(wù)質(zhì)量就得到了最基本的保證。同時(shí)應(yīng)注意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個(gè)性化的結(jié)合。提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌?，都有自己的個(gè)性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人對(duì)客房部的服務(wù)有更高的滿意度?？头糠?wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)質(zhì)量最終是客人評(píng)價(jià)的，客人評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)是能否滿足客人的需求。而客人的需求又是千差萬(wàn)別的，既有共性的部分，又有個(gè)性化的部分，因此要使服務(wù)質(zhì)量上個(gè)臺(tái)階，必須先滿足客人的個(gè)性化需求，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。與此相適應(yīng)，21世紀(jì)的酒店客房服務(wù)模式已從“標(biāo)準(zhǔn)化”走向了“定制化”。標(biāo)準(zhǔn)化就是酒店生產(chǎn)什么，客人消費(fèi)什么，以一種模式面對(duì)所有的客人。而定制化是根據(jù)每個(gè)客人的不同情況和需求，生產(chǎn)不同的產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)客人需要什么，酒店就為客人做什么。因此，“定制化服務(wù)”實(shí)質(zhì)上就是以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)的個(gè)性化服務(wù)，包括針對(duì)服務(wù)、靈活服務(wù)、超常服務(wù)及心理服務(wù)等基本內(nèi)容。如果說(shuō)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是保障賓館酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，那么“個(gè)性化”服務(wù)就是服務(wù)質(zhì)量的靈魂。要提高客房服務(wù)質(zhì)量，必須為客人提供更加富有人情味的、突破標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的“個(gè)性化”服務(wù)，這是服務(wù)質(zhì)量的最高境界，是酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。[6]服務(wù)個(gè)性化具有兩層含義：一層含義是要充分展現(xiàn)服務(wù)員的個(gè)性。每個(gè)員工都有自己富有個(gè)性的人格和素質(zhì)，在堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)程序的前提下，培養(yǎng)員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮其創(chuàng)造性，在客我接觸的真實(shí)瞬間，充分挖掘員工潛力，為客人提供有針對(duì)性的超值服務(wù)，如員工的微笑服務(wù)、快捷服務(wù)、創(chuàng)造性服務(wù)等。個(gè)性化服務(wù)的第二層含義是滿足客人的個(gè)性化服務(wù)需求，為顧客提供為他們訂制的高接觸、高個(gè)人的服務(wù)，并為客人提供更多的產(chǎn)品選擇。酒店業(yè)的一枝獨(dú)秀“金鑰匙服務(wù)”更是把個(gè)性化服務(wù)演繹到極致。國(guó)內(nèi)酒店在個(gè)性化服務(wù)管理上還處于起步階段，應(yīng)學(xué)習(xí)西方成功酒店的經(jīng)驗(yàn)，在保護(hù)原有的服務(wù)品牌基礎(chǔ)上，采用“品牌延伸”策略，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)隔區(qū)，滿足客人的多樣化服務(wù)要求。當(dāng)然，個(gè)性化產(chǎn)品的實(shí)施，上到酒店文化、經(jīng)營(yíng)者的管理策略，下到員工的獨(dú)特素質(zhì)和富有人情味的服務(wù)，需要酒店全體員工共同努力。 加強(qiáng)酒店客房服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品，只有提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，其價(jià)值才能實(shí)現(xiàn)。因此服務(wù)質(zhì)量的高低，直接取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，而培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，飯店應(yīng)把培訓(xùn)工作列為重點(diǎn)工作來(lái)抓。培訓(xùn)工作不能流于形式，應(yīng)該計(jì)劃周密，形式多樣，嚴(yán)格要求，注重實(shí)效，做到“六結(jié)合”，即：崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)相結(jié)合，管理人員培訓(xùn)與服務(wù)人員培訓(xùn)相結(jié)合，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)相結(jié)合，“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”培訓(xùn)與“送出去”培訓(xùn)相結(jié)合，理論知識(shí)培訓(xùn)與實(shí)際操作培訓(xùn)相結(jié)合，長(zhǎng)期培訓(xùn)與短期培訓(xùn)相結(jié)合，從而形成全方位的經(jīng)常性培訓(xùn)，培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的職工隊(duì)伍，為提高服務(wù)質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 培訓(xùn)工作是酒店管理的重要內(nèi)容之一, 酒店無(wú)論大小, 都離不開(kāi)培訓(xùn)，現(xiàn)在幾乎任何一個(gè)酒店管理者都認(rèn)識(shí)到, 現(xiàn)在以及將來(lái)的酒店競(jìng)爭(zhēng), 實(shí)質(zhì)上就是員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng), 誰(shuí)能擁有具有競(jìng)爭(zhēng)能力的大批人才, 誰(shuí)就能掌握競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán), 而獲得人才的途徑之一就是對(duì)現(xiàn)在的職工進(jìn)行教育培訓(xùn)。因此,對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)要不斷的提高,不管是管理層還是普通員工都要重視培訓(xùn)工作,并能隨著環(huán)境的變化不斷重新認(rèn)識(shí)。（ 畢業(yè)論文參考網(wǎng)收集整理論文） 豐富培訓(xùn)內(nèi)容并加強(qiáng)軟技能培訓(xùn) 酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是酒店的服務(wù), 而決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是員工, 所以員工的培訓(xùn)內(nèi)容決定著酒店的發(fā)展。要把員工培訓(xùn)成為“比紳士還紳士,比淑女還淑女”,就必須嚴(yán)格建立豐富而且全面的培訓(xùn)內(nèi)容。豐富的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括素質(zhì)能力培訓(xùn)、工作技能培訓(xùn)、軟技能培訓(xùn)三個(gè)層次, 并形成一個(gè)遞進(jìn)的關(guān)系, 使得培訓(xùn)內(nèi)容不斷豐富、充實(shí)。①素質(zhì)能力培訓(xùn)。一個(gè)員工具備了良好的素質(zhì), 真正融入到工作中來(lái), 在工作中就能充分發(fā)揮自己的潛能, 創(chuàng)造有利價(jià)值。就目前酒店培訓(xùn)狀況來(lái)看, 在素質(zhì)能力培訓(xùn)方面雖認(rèn)識(shí)到其重要性, 但并沒(méi)有轉(zhuǎn)移到實(shí)際工作中去。素質(zhì)能力培訓(xùn)包括職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、法律知識(shí)、禮儀、安全知識(shí)、食品衛(wèi)生幾個(gè)方面, 其中職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)是基礎(chǔ), 其它幾個(gè)方面是重要組成部分。②工作技能培訓(xùn)。工作技能培訓(xùn)是為了使員工更好地完成本崗位工作, 針對(duì)提高員工的業(yè)務(wù)工作能力而采用的提高該崗位工作技能的培訓(xùn), 是現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)體系中最基本的培訓(xùn)內(nèi)容。包括基本技能培訓(xùn)與特定技能培訓(xùn)。基本技能的培訓(xùn)主要包括崗位職責(zé)、操作程序、技能、應(yīng)變技巧等內(nèi)容。特定技能培訓(xùn)即進(jìn)行特色技能培訓(xùn), 如酒店開(kāi)展情感服務(wù)培訓(xùn)、化妝禮儀培訓(xùn)等等。③軟技能培訓(xùn)。這其中包括：企業(yè)文化的培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)和創(chuàng)新能力培訓(xùn)。 建立和完善培訓(xùn)保障體系 培訓(xùn)者的選擇與培訓(xùn)效果有著直接的關(guān)系, 一個(gè)優(yōu)秀的培訓(xùn)者能積極調(diào)動(dòng)員工的學(xué)習(xí)激情, 對(duì)培訓(xùn)效果起到一定的促進(jìn)作用。對(duì)于相當(dāng)多的酒店來(lái)說(shuō), 培訓(xùn)者基本上由各部門(mén)主管兼任, 這種培訓(xùn)方式的優(yōu)點(diǎn)是培訓(xùn)者對(duì)被培訓(xùn)者的優(yōu)缺點(diǎn)及需要加強(qiáng)的知識(shí)點(diǎn)了解較透徹, 易做到對(duì)癥下藥, 但容易受到自身知識(shí)面及結(jié)構(gòu)的限制, 很難進(jìn)行技能及知識(shí)等方面的全面革新和大的進(jìn)步。因此, 酒店一方面在采用一線主管給員工進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí), 亦應(yīng)加強(qiáng)專職培訓(xùn)師的培養(yǎng)。專職培訓(xùn)師應(yīng)從企業(yè)內(nèi)部選拔優(yōu)秀員工擔(dān)任, 同時(shí)應(yīng)考慮其學(xué)歷、知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面, 以衡量其能否勝任這一角色。對(duì)培訓(xùn)者同樣應(yīng)不斷培訓(xùn),可讓其參加高校學(xué)習(xí), 或參加專職培訓(xùn)公司組織的培訓(xùn)課程, 讓其在豐富視野、增強(qiáng)技能的同時(shí), 掌握新的培訓(xùn)技巧。 加強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量控制酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)和控制主要通過(guò)強(qiáng)化檢查來(lái)實(shí)現(xiàn)。一方面，我們提倡“走動(dòng)式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務(wù)第一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。另一方面，酒店質(zhì)檢小組也應(yīng)適時(shí)對(duì)質(zhì)檢工作進(jìn)行調(diào)整，提高質(zhì)檢頻率，細(xì)化質(zhì)檢內(nèi)容，豐富質(zhì)檢形式，要求每天有質(zhì)檢。對(duì)質(zhì)檢內(nèi)容不求大而全，但要發(fā)現(xiàn)缺陷和不足。對(duì)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由質(zhì)檢部門(mén)與所在部門(mén)共同分析。無(wú)論是部門(mén)管理者的“走動(dòng)式”檢查，還是質(zhì)檢小組的強(qiáng)化檢查，將檢查的重心從對(duì)結(jié)果的檢查轉(zhuǎn)移到對(duì)服務(wù)流程的檢查，質(zhì)量并不是靠“檢查”得出來(lái)的。服務(wù)操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問(wèn)題往往可能就出在流程本身設(shè)計(jì)的不完善上，所以我們應(yīng)通過(guò)對(duì)服務(wù)流程的再造去改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?？头糠?wù)質(zhì)量控制可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行深入： 二線部門(mén)進(jìn)行有效的資源配置 資源配置包括人力資源、物品采購(gòu)、設(shè)備設(shè)施完好、安全、資金、員工后勤保障、規(guī)章制度、培訓(xùn)、外聯(lián)等，有效是指資源配置須具時(shí)效和實(shí)效。資源配置相當(dāng)于一個(gè)產(chǎn)品的原材料，原材料有質(zhì)量問(wèn)題，成品一定不合格。二線部門(mén)要把一線部門(mén)當(dāng)成下道工序看，當(dāng)成自己的客戶看，要急一線所急，想一線所想。目前，很多酒店各部門(mén)之間、上下工序之間沒(méi)有形成顧客關(guān)系，沒(méi)有相互服務(wù)的意識(shí)。 控制過(guò)程而非結(jié)果 海爾集團(tuán)提倡的“質(zhì)量管理努力的目標(biāo)是第一次就把事情做好，將質(zhì)量管理的重點(diǎn)由事后的檢查轉(zhuǎn)向生產(chǎn)過(guò)程中的控制。”和客房部的免查房制度提倡的 “第一次就把事情做好”都是自主管理的方法。酒店可將檢查分為過(guò)程檢查和結(jié)果