【正文】 送接待工作。儀容整潔，不擅離崗位。根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務(wù)員經(jīng)常遇到的二十三種類型的顧客和對待手法一個酒店做從業(yè)人員，尤其身為接待員，每天除了應(yīng)處理之例行工作外，所接待的客人真不知道有多少，而且其中包括了全世界各種形形色色的人士，因酒店是以服務(wù)為業(yè)務(wù)的事業(yè)，對于客人的類型了解清楚，才能對所有的客人給以完滿之服務(wù)，使服務(wù)達到最佳之境地，下面將客人之類型分述于后： 我們應(yīng)該注意對于常住店的老顧客態(tài)度要懇切的接待，但在服務(wù)時也不能與之表示過份的親切，而冷落了其它顧客，致影響服務(wù)態(tài)度。這種客人沒有主見，對于任何事情之決定很難下決心，當我們服務(wù)到這種客人，應(yīng)該和氣地加以說明亦提出建議，代他下決定，如此即可節(jié)省時間，又可增加對方的信心。這種客人有自大感，認為他自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所作所為都是對的，故當我們服務(wù)這種人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，記住千萬不要與他議論。對于此類客人之服務(wù)最好是多聽他說話，少批評他所講的內(nèi)容是否正確。此類客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對于此類客人在服務(wù)時，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一事故而將責任推到你身上。此類客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，應(yīng)柔和地將要點簡明扼要地說明，讓他便于接納，最忌辯論。此類客人對于你所告訴他的事情很容易忘記，必須要時常提醒他，否則當他否認自己所作所為時，將責任轉(zhuǎn)嫁于他人，那官司就打不消了。此類客人平常不常開口說話，故當他尚未向交代事情時，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出扼要的建議，以確保服務(wù)之完整性。此種客人向你說話時，最好是盡快想法誘其談入正題，以免耽誤了別人的時間。此類客人東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，故我們和他說話時，應(yīng)幫助他迅速下判斷。動作應(yīng)迅速，與其交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易冒火。 始終猶豫不決，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總認為別人所選擇的比自己的好，因此我們應(yīng)向其說明所選擇的很正確，并鼓勵其接受。此類客人很喜歡聊天，一談就沒有完，故對此類客人必須以適當?shù)姆椒ò凳舅?，還要為別的客人服務(wù)，以便結(jié)束談話。此類客人比較喜歡安靜的地方，故不要常去打攪他。特別細心照顧其小孩或推薦臨時看顧小孩的給客人。此類客人我們給他服務(wù)時，應(yīng)把他視同國王的態(tài)度去服侍他。如對方有過份的行為，干脆回答不知道或報告上司處理。對付此種客人應(yīng)特別注意講話的口氣是否禮貌，記住別與他辯論，如無法應(yīng)付，報請上司處理。在歐美的社會是以女權(quán)至上，故對夫人客氣殷勤接待她們，以便替本店義務(wù)宣傳。每天喝酒，有喝必醉，故對此種客人最好避免注意他，不與他談話，不笑他，如果吵鬧不休，最好以其所好，而讓他談話不吵鬧。對任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不輕易聽別人的話，為免傷感情，應(yīng)等待其情緒安定時，再來說服他。雖然此種客人個性沉著，但不容易輕易下決定，故對付此種客人必須對答如流，使其聽了深信不移。此種客人的自我觀念很重，雖然遇事很容易下決定，但因欠思考，往往無法與我們的意思相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌的引導他向我們的主張。此種客人說話善交際，但不好對付，故應(yīng)注意言行，以免發(fā)生意外，而遭受到他的抱怨。餐收與前收工作流程一、辦理入住及各種情況的處理：客人到店，問候并詢問客人是否有預(yù)定?？腿舜_定房間后報房價，之后查驗客人證件，為客人辦理入住登記手續(xù)，確定客人的付款方式，確定住宿天數(shù)并收取預(yù)收定金，填寫《住宿登記表》，要求內(nèi)容完整、字跡工整、金額大小相符，按規(guī)定要求填寫。按表內(nèi)格式內(nèi)容填寫齊全，一式三聯(lián)：一聯(lián)：存根，二聯(lián)：財務(wù)，三聯(lián)：賓客，收取預(yù)收定金為所住天數(shù)房費的基礎(chǔ)上，大約增加一天的房費。預(yù)收定金預(yù)收后，填寫預(yù)收款收據(jù)。收銀員在登記表上簽名，同時把登記表的第一關(guān)及其它有關(guān)單據(jù)，放入房間帳卡里。要求客人在登記單上簽字。登記信息上房間號和房價不能為空。立即將客人資料輸入電腦，根據(jù)客人開房類型，檢查所填的房租是否正確。為客人制作房門鑰匙，并每個鑰匙收取押金100元。早餐券發(fā)放規(guī)定，由當班收銀員每日下午15：00統(tǒng)一領(lǐng)取，并按號登記。18：00時前入住客人由禮賓領(lǐng)取簽字交房務(wù)中心。18：00后入住由總臺直接發(fā)放，并做好記錄，接班做好早餐券交接。如有客人無餐券就餐產(chǎn)生投訴，考核當班責任人，每次20元。欠款催費：每班接待員在每日11：00旱。下午17：00時按時核對預(yù)收款，將欠費及不足半日房費的賓客情況以書面形式報大堂副理，由大堂副理填寫催款單并負責催收，如因催收不及時跑、漏、逃帳，由第一責任人賠償所有損失。午夜入住規(guī)定：晚12：00后入住的客人，標間、單間統(tǒng)一按100元/房收取，次日中午12：00后恢復原價。當班人員必須準確記錄入住時間，并在交接記錄本上及電腦上準確輸入賓客資料。嚴禁延時登記。預(yù)付金收據(jù)管理：客人退房結(jié)賬必須將預(yù)付金收據(jù)收回。如客人有遺失，必須由客人出示證明身份的證明，并簽字聲明收據(jù)作廢。同時寫明客人姓名、房號、入住日期、離店時間、押金金額，并讓客人簽字確認，必須由大堂經(jīng)理簽字后方可生效。所有經(jīng)手的單據(jù)，如填寫錯誤，不得撕掉、丟掉，必須注明作廢原因和其他單據(jù)一并上交。二、檢查：將客人所有消費（租借、賠償、酒水、保健、等客房中以銷售的由房務(wù)中心輸入）錄入電腦，在客人退房時一并將所有消費記入賓客消費總帳單。將餐廳的轉(zhuǎn)帳，根據(jù)轉(zhuǎn)帳單，及時輸入電腦。及時核查賓客的電話帳單是否進入賓客消費帳單。三、結(jié)帳：當客人來前臺結(jié)帳時，應(yīng)根據(jù)其住宿登記表的結(jié)算方式進行結(jié)帳，若客人要求改變付款方式的，按照客人的要求進行結(jié)帳。馬上電話通知房務(wù)中心，讓樓層服務(wù)員查房。服務(wù)員報房后，及時將客人的消費等錄入電腦。把客人房間帳卡里的登記表、帳單等資料全部取出進行核對。將鑰匙卡收回并退還客人鑰匙押金。帳戶內(nèi)容確定無誤碼率后，打印暫結(jié)帳單給客人，并讓客人核對并在帳單上簽名確認。根據(jù)付款方式結(jié)算（現(xiàn)金、支票、信用卡、外來掛帳、招待帳）。若客人預(yù)收的定金有余客要填寫《退款單》，根據(jù)表格的內(nèi)容進行填寫，并讓客人簽字。強行結(jié)帳規(guī)定：如客人押金不足且催收未果，可通知樓面領(lǐng)班檢查房間有無遺留物品，如沒有，領(lǐng)班簽字后可以電腦里強行退房結(jié)帳。如有行李可通知樓層服務(wù)員注意，客人回來后立即通知前臺，并勸其到總臺辦理續(xù)住，總臺可將該房間無卡退房。房間不緊張時，將該房間保留至次是日。緊張時可通知大堂副理，當班保安，樓面領(lǐng)班三方一同清理房間。將行李登記，三人簽字后存入貴保室。退房規(guī)定：退款必須由賓客本人簽字，如有特殊情況須由大堂副理或部門經(jīng)理簽字方可結(jié)賬。交接班記錄的內(nèi)容有：特殊退款，早餐券發(fā)放，發(fā)話開通/關(guān)閉，強行結(jié)帳，午夜入住，備用金，發(fā)票等。1發(fā)票的管理：總臺存放固定票額：當班人員發(fā)放做好記錄，交帳時按發(fā)放金額補充領(lǐng)用并交下一班，若客人開發(fā)票迅速準確按客人消費金額開發(fā)票，并將所開發(fā)票的金額及發(fā)票編碼抄在帳單上。1客人持金卡結(jié)帳，必須在帳單上涂上金卡號碼。四、交款報表：清點現(xiàn)金并按幣種分類，然后用信封裝好，并填寫交款登記表投入保險箱。將預(yù)付金單據(jù)，退款單據(jù)、迷你吧、雜項賠償?shù)劝搭悈R總。打印收銀員當班繳款表，營業(yè)收入班別表和單據(jù)，一并送夜審人員備核。核對班次報表現(xiàn)金數(shù)必須與所交現(xiàn)金數(shù)一致。做電腦交班。酒店餐飲收銀員工作流程一、廳面收銀工程程序餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。其工作內(nèi)容主要包括：（一）班前準備工作餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編排報表。收銀員與領(lǐng)班或主管一起清點周轉(zhuǎn)金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。領(lǐng)取該班次所需使用的帳單及收據(jù)，檢查帳單及收據(jù)是否順號，如有缺號、短聯(lián)應(yīng)立即退回，下班時將未使用的帳單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在帳單領(lǐng)用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。檢查電腦系統(tǒng)的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準時，應(yīng)及時通知領(lǐng)班進行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。（二）正常操作工作程序當服務(wù)員把點菜單交到收銀臺時，收銀員應(yīng)首先檢查點菜單上人數(shù)、臺叼是滯記錄齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員，服務(wù)咒開點菜單一式四聯(lián)，第一聯(lián)給收銀員錄入電腦、第二聯(lián)廚房、第三聯(lián)傳菜、第四聯(lián)服務(wù)員，酒水單：第一聯(lián)吧臺留存，第二聯(lián)收銀員，第三聯(lián)服務(wù)員。收銀員收到點用單和酒水單后應(yīng)在單據(jù)上簽字并及時準確的錄入電腦。點菜單的號碼不要錄入，以便審核。若沒有收銀員簽字，廚房有權(quán)拒絕出菜品。收銀員需熟記各類菜式的編碼。如遇沒有電腦名稱的菜品或酒水，應(yīng)先問其價格，再錄入電腦作臨時加菜，并記錄在交班本上。遇到客人退菜或退酒水，應(yīng)讓服務(wù)員開退單并由餐枯主管級以上人員簽字，方可操作。如收銀員操作失誤造成退菜或酒水，應(yīng)由收銀主管級以上人員簽字，方可操作。以上兩種情況原因須在帳單上注明。當點菜單人數(shù)、臺號記錄齊全后，開始正式輸入菜單，首先將客帳單叼碼輸入電腦內(nèi)，收銀機將自動編制該帳單號，待客人結(jié)帳時使用；然后將客人人數(shù)、臺號以及客人所點的食品、飲料內(nèi)容及數(shù)量依照電腦菜單鍵輸入。輸入完畢后即可等待客人結(jié)帳。（三）結(jié)帳工作流程餐廳結(jié)帳單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)?？腿艘蠼Y(jié)帳時，收銀員根據(jù)廳面人員報結(jié)的臺號打印出暫結(jié)單，請客人簽字認可，然后憑帳單與客人結(jié)帳?？腿私Y(jié)帳現(xiàn)付的，廳面人員應(yīng)將兩聯(lián)帳單拿回交收銀員帳結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)帳單交回客人，第一聯(lián)結(jié)帳單則留存收銀員?？腿私Y(jié)帳是掛帳的，則由廳面人員將客人掛帳憑據(jù)交收銀員辦理掛帳手續(xù)后，兩聯(lián)帳單都交收銀員處理。（1）、客房掛帳：如客人要求掛入房帳內(nèi)，首先請客人出示房卡，查看該房間客人可掛帳余額。若賓客在總臺帳戶內(nèi)的余額的所消費金額內(nèi)，總臺收銀員可以辦理掛帳并報明收銀員姓名，客人房號及消費金額，如可掛帳應(yīng)請客人在帳單上簽字認可。（2）、外來掛帳：與酒店有協(xié)議可結(jié)外來掛帳的，必須按協(xié)議所規(guī)定的有效簽單人簽字方可掛帳；如無協(xié)議客人要求掛帳的、必須請經(jīng)理級以上人員簽字做擔保方可。收銀員必須保證每一筆帳單都以帳單暫結(jié)狀態(tài)，請客人結(jié)賬，請客人看一下帳單消費金額是否正確，并詢問客人付款方式是滯需要開發(fā)票。讓客人在結(jié)帳單簽字確認。結(jié)帳時客人出示優(yōu)惠卡（或者廳面管理人員給予客人打折）要求折時，廳面人員應(yīng)將優(yōu)惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯(lián)帳單交收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯(lián)帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。作廢或修改帳單時應(yīng)由相關(guān)人員說明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，在由廳面管理人員證實后，將修改單和作廢單（兩聯(lián)）交收銀員關(guān)財務(wù)部審計審核。由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請廳面管理人員認可擔保，然后將其轉(zhuǎn)入財務(wù)部應(yīng)收賬款。賓館總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員經(jīng)領(lǐng)導批準招待客戶時須使用內(nèi)部帳單，帳單請領(lǐng)導簽字后按內(nèi)部款待ENT結(jié)帳。1收銀員在本班次營業(yè)結(jié)束后應(yīng)做當班結(jié)帳；在本日營業(yè)工作結(jié)束后，應(yīng)做總班結(jié)帳。仔細核對當日的用餐情況及收入情況。（四）單、總班結(jié)帳在每班結(jié)束后，要做當班總結(jié)；在當日業(yè)務(wù)結(jié)束后，要做總班結(jié)帳。直接點擊“當、總班結(jié)帳”按鈕，電腦會自動總結(jié)營業(yè)收入并產(chǎn)生若干報表，根據(jù)所需，打印出報表。（當班繳款表、收入明細表）（五）發(fā)票管理每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領(lǐng)和代核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)。填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項目中要簽上姓名的全稱），其客人消費單要貼附發(fā)票存根聯(lián)的后面、如客人要求開發(fā)票迅速準確按客人消費金額開發(fā)票，交將所開發(fā)票的金額及發(fā)票編碼抄在帳單上。核銷發(fā)票時發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號的，經(jīng)管人除要寫上書面說明書面通知附貼上，還要承擔由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失。丟失發(fā)票要及時以書面報告上報財務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費由經(jīng)管人負責。收銀員必須保證每一筆帳單都以帳單暫結(jié)狀態(tài)，請客人結(jié)帳，請客人看一下帳單消費金額是否正確，并詢問客人付款方式是否需要開發(fā)票。讓客人在結(jié)帳單簽字確認。開發(fā)票：如客人要求開票，迅速準確按客人消費金額開發(fā)票，交將所開發(fā)票的金額及發(fā)票編碼抄在帳單上。（六）作廢帳單的管理收銀員當班結(jié)束時對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計稽核。作廢單必須由領(lǐng)班以上簽名證實注明作廢原因。如事后發(fā)現(xiàn)有錯，但又查不到保存的帳單其經(jīng)濟責任應(yīng)由收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因。（七）現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序現(xiàn)金1）收現(xiàn)金時應(yīng)注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。支票收取支票應(yīng)檢查是否有開戶行帳號和